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논문 상세정보

서비스 대기시간 배려가 지각된 대기시간, 서비스 과정품질 및 결과품질에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑을 중심으로

Relationship among Caring for Waiting Time, Perceived Waiting Time, Service Process Quality and Service Technical Quality in Family Restaurants

서비스경영학회지 v.12 no.2 , 2011년, pp.197 - 215   http://dx.doi.org/10.15706/jksms.2011.12.2.009
박윤주, 김영택, 서지원
초록

In this paper, we study caring for customer waiting time before seating for meal at restaurant affect customer's perceived waiting time and how they relate to service process quality and service technical quality.From the literature review, A research model consist of 4 factors, that were waiting service management, perceived waiting time, service process quality and service technical quality have tested empirically and data have been collected from 208 respondents using a questionnaire method.The following study results were revealed: First, caring for customer's waiting time before seating was related to customer's perceived waiting time. Second, customer's perceived waiting time was related positively to service process quality. Third, service process quality was related positively to service technical quality. At the end of this paper, managerial implications, discussions, and limitations and future research directions are discussed.

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