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서비스 기업에서의 물리적 증거 역할 조명
An Examination of the Role of Physical Evidence in the Service Industry 원문보기

서비스경영학회지 v.13 no.5 2012년, pp.129 - 149   http://dx.doi.org/10.15706/jksms.2012.13.5.006006

서미옥 (서라벌대학교) ,  유명길 (신라대학교) ,  윤성욱 (동아대학교)

초록
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In this study, a critical incident technique(CIT) was employed to show the issues of physical evidence and types of service recovery on customer satisfaction regarding hotel industry. The purpose of this study is to determine the issues of physical environment by use of qualitative approaches.The CIT data showed four major categories of service failure on physical environment: mechanical equipment, cleanliness, facilities, and design. The highest frequency of failure subcategories is mechanical problems, and the next one is cleanliness problems. The data also demonstrate that tangible recovery(discount, free meal, upgrade) seemed to be a better recovery strategy than the other types of intangible recovery. Furthermore, the results indicate that service failure severity and satisfaction have a significant effect on hotel image and intention to revisit.

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