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논문 상세정보

대형·저비용 항공사 서비스 실패 특징이 외재적 분노에 미치는 영향

Impacts of Airline's Service Failure on Customer Anger between Full Service Carriers and Low Cost Carriers

관광레저연구 v.27 no.3 , 2015년, pp.135 - 154  
정은유
초록

The purpose of this study is to compare differences of service failure attribute between Full Service Carrier(FSC) and Low Cost Carrier(LCC), and to find how they influence customer's anger. The study executed an on-line survey aiming to gather data from customers who had unsatisfactory experiences during their flights. The survey was conducted five times through e-mail considering the response rate. The results of this study show that service failure attributes have differences between FSC and LCC. That is, the controllable and severe service failures by FSC become important factors for making customer's anger. In the case of LCC, severe failure caused by the airline and employees, become important factors. Consequently, the attributions of service failure between FSC and LCC have been identified as a different impact on customer's anger. This study offers important implications even in establishing a service recovery strategies of airline.

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