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논문 상세정보

고객의 등급 하락에 따른 VIP 프로그램의 차별적 효과에 관한 연구

When VIP Status Falters: Customer Purchase Response to Changes in VIP Status and Preferential Treatment

마케팅연구 v.32 no.3 , 2017년, pp.45 - 68   http://dx.doi.org/10.15830/kmr.2017.32.3.45
김동훈, 이루리

In hierarchical loyalty programs, companies adjust customers’ loyalty status on a regular basis based on their actual spending level during a given period. Although this is a common practice in most industries, only a few studies to date have looked at customer responses to changes in their loyalty status. Using actual purchase data from a major department store in Korea, the authors apply event study methodology to investigate changes in customer purchase behavior resulting from a demotion in loyalty status. Shortfall amount, defined as the degree to which a demoted customer does not meet the firm’s required spending level, is the key in analyzing the different purchase response of demoted customers. Propensity for conspicuous consumption and store familiarity of the customers are proposed as moderators that interact with the shortfall amount. The results demonstrate that demoted customers whose shortfall amount is small show a larger decrease in post demotion spending and the two moderators weaken this relationship.

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