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논문 상세정보

호텔 종사원의 고객관련 스트레스가 감정부조화와 서비스 제공수준에 미치는 영향: 사회지원의 조절효과를 중심으로

The Effects of Hotel Employee`s Customer-related Stressors on Emotional Dissonance and Service Delivery Level : The Moderating Effect of Social Support

관광레저연구 v.30 no.3 , 2018년, pp.104 - 123  
김자랑
초록

This study evaluated the relationship between customer-related stressors, emotional dissonance, and the service delivery, and the moderating effect of social support. A total of 210 employees were surveyed in five hotels of Seoul. For empirical analysis, SPSS 20.0 statistics program was used. Hypotheses were examined using multiple regression analysis. The results of empirical analysis are summarized as follows. Contrary to earlier studies, customer-related stressors had only a partial negative impact(-)on emotional dissonance and negative impact(-)on service delivery level. Also social support, organizational and co-worker had moderating effects between emotional dissonance and service delivery level, only staff service. Therefore, in conclusion, it is imperative that company offers various education, welfare and let clerks allow space, time to communicate more to overcome stressful situations and maintain service delivery level.

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