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논문 상세정보

텍스트 분석을 활용한 공항 서비스스케이프 고객 인식 분석

Customer Perceptions of Airport Servicescapes: A Text Analysis Approach

한국항공경영학회지 v.17 no.4 , 2019년, pp.15 - 34   http://dx.doi.org/10.30529/amsok.2019.17.4.002
남승주, 이현철

The importance of airports is constantly increasing and competition among airports has intensified in the air transportation industry. High-quality airport services are essential to survive in such a competitive environment. Compared to studies for intangible factors of airport services, studies for the servicescape, the most important tangible factor in airport services, have not been frequently conducted in the related literature. We analyze customer perceptions of airport servicescapes to form customer-focused service that can give positive experiences to customers. By using a text analysis for online reviews, which are instant and live feedbacks from customers, this study attempts to produce dimensions and attributes of servicescapes importantly perceived by customers. Specifically, we apply latent Dirichlet allocation (LDA) topic modeling, a typical text analysis technique, to around 8,600 customer-authored online reviews derived from service experiences to world renowned intranational airports including Incheon International Airport (IIT). We could specify the distinguishable characteristics between transit and regional airports, and classify world class transit airports into the specified geographical groups (Japan, Southeast Asia, Middle East) based on the results of customer perception analysis. In attribute comparisons between transit and regional airports, the most important attribute was the functionality of servicescapes. In dimension comparisons among world class airports, IIT is the most similar to Hamad International Airport in Doha and the least similar to Haneda and Narita International Airports in Tokyo. Through the comparisons, this study can provide insights and practical implications for the customer-focused servicescapes.

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