병원 내·외부 고객의 병원선택요인 인지에 관한 비교 분석 (A) Comparative Study on Patients' Hospital Choice Factors between the Perception of Internal and External Customers of Hospitals원문보기
본 연구는 소비가치이론에 근거하여, 내부고객인 병원직원들이 인지하는 소비 가치와 외부고객인 환자를 대상으로 이들이 인지하는 소비가치를 살펴보고, 이러한 소비가치가 고객만족에 미치는 영향을 파악하며, 동시에 이들간의 인식의 차이를 비교, 분석함으로써 의료기관 내·외부 마케팅의 기초자료를 제공하고자 실시되었다. 실증연구는 관련 선행 문헌을 고찰하고, 이를 기반으로 연구 모형을 설계한 후, 부산지역의 종합병원 직원과 외래환자를 대상으로 실증 자료를 수집하여 연구 모형을 분석하였는데, 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직원과 환자의 의료기관 이용 만족도 및 재이용 의사, 권유의사를 비교 분석한 결과 모두 환자들이 높게 나타났다. 둘째, 직원의 소비가치 요인의 사회인구학적 ...
본 연구는 소비가치이론에 근거하여, 내부고객인 병원직원들이 인지하는 소비 가치와 외부고객인 환자를 대상으로 이들이 인지하는 소비가치를 살펴보고, 이러한 소비가치가 고객만족에 미치는 영향을 파악하며, 동시에 이들간의 인식의 차이를 비교, 분석함으로써 의료기관 내·외부 마케팅의 기초자료를 제공하고자 실시되었다. 실증연구는 관련 선행 문헌을 고찰하고, 이를 기반으로 연구 모형을 설계한 후, 부산지역의 종합병원 직원과 외래환자를 대상으로 실증 자료를 수집하여 연구 모형을 분석하였는데, 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직원과 환자의 의료기관 이용 만족도 및 재이용 의사, 권유의사를 비교 분석한 결과 모두 환자들이 높게 나타났다. 둘째, 직원의 소비가치 요인의 사회인구학적 변이를 살펴보면, 대체로 41세 이상의 고연령군, 기혼자관, 상대적 저학력군에서 해당 병원의 소비가치요인을 높게 평가하였다. 셋째, 환자의 소득수준에 따른 소비가치 요인들의 변이는 인적서비스의 친절성에서 유의한 차이를 보였는데, 소득수준이 높을수록 높게 평가하는 경향을 보였다. 교육 수준에 따라서는 서비스의 신속간편성, 안락성에서 모두 대졸 이상 군이 높게 평가하였으며, 거주지 별로는 여성 기혼집단, 주거지 근접성이 유의한 차이를 보였으며, 모두 가까운 지역에서 높게 나타났다. 넷째, 직원과 환자가 인식하는 소비가치를 비교 분석한 결과, 기능적 가치는 모든 하부요소가 차이를 보였는데 모두 환자 집단에서 높게 인식하는 것으로 나타났다. 사회적 가치는 미혼 남성집단만 차이를 보이지 않았으며, 중상류 적극적인 사회활동집단과 내향적 집단은 환자가 높았고, 중하류 생산직 집단, 중장년 대가족집단, 여성 기혼집단은 직원들이 높았다. 감정적 가치는 첨단 고급성, 신뢰성에서 유의한 차이를 보였는데 모두 환자에게서 높았고, 상황적 가치는 주거지 근접성, 사회친분과의 연계성에서 유의한 차이를 보였는데 모두 직원들이 높았다. 다섯째, 병원 이용 만족도에 영향을 미치는 소비가치 요인을 파악하기 위하여 병원만족도를 종속변수로 회귀분석한 결과, 직원과 환자 모두 공간의 편의성, 중 하류 집단, 첨단성이 유의한 변수로 나타났으며, 인적 서비스, 중상류 적극적인 사회활동집단, 내향적 집단, 사회친분과의 연계성은 환자에게만 유의하였고, 반면, 중장년 집단과 사회적 명성은 직원에게만 유의하게 나타났다. 이상의 결과를 종합하면 소비가치 요인 및 환자만족도, 그리고 소비가치가 환자만족도에 미치는 영향 등에서 직원과 환자의 인식에 있어 상당한 차이가 있음을 알 수 있다. 따라서 병원의 효율적인 마케팅 전략을 수립하기 위채서는 외부고객인 환자 뿐 아니라 내부고객인 직원도 포함하는 마케팅 전략 수립이 필요하며, 이를 위해서는 환자에 대한 조사 뿐 아니라 직원에 대한 인식을 파악하여 이를 통합적으로 적용하는 것이 매우 유용함을 시사한다.
본 연구는 소비가치이론에 근거하여, 내부고객인 병원직원들이 인지하는 소비 가치와 외부고객인 환자를 대상으로 이들이 인지하는 소비가치를 살펴보고, 이러한 소비가치가 고객만족에 미치는 영향을 파악하며, 동시에 이들간의 인식의 차이를 비교, 분석함으로써 의료기관 내·외부 마케팅의 기초자료를 제공하고자 실시되었다. 실증연구는 관련 선행 문헌을 고찰하고, 이를 기반으로 연구 모형을 설계한 후, 부산지역의 종합병원 직원과 외래환자를 대상으로 실증 자료를 수집하여 연구 모형을 분석하였는데, 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직원과 환자의 의료기관 이용 만족도 및 재이용 의사, 권유의사를 비교 분석한 결과 모두 환자들이 높게 나타났다. 둘째, 직원의 소비가치 요인의 사회인구학적 변이를 살펴보면, 대체로 41세 이상의 고연령군, 기혼자관, 상대적 저학력군에서 해당 병원의 소비가치요인을 높게 평가하였다. 셋째, 환자의 소득수준에 따른 소비가치 요인들의 변이는 인적서비스의 친절성에서 유의한 차이를 보였는데, 소득수준이 높을수록 높게 평가하는 경향을 보였다. 교육 수준에 따라서는 서비스의 신속간편성, 안락성에서 모두 대졸 이상 군이 높게 평가하였으며, 거주지 별로는 여성 기혼집단, 주거지 근접성이 유의한 차이를 보였으며, 모두 가까운 지역에서 높게 나타났다. 넷째, 직원과 환자가 인식하는 소비가치를 비교 분석한 결과, 기능적 가치는 모든 하부요소가 차이를 보였는데 모두 환자 집단에서 높게 인식하는 것으로 나타났다. 사회적 가치는 미혼 남성집단만 차이를 보이지 않았으며, 중상류 적극적인 사회활동집단과 내향적 집단은 환자가 높았고, 중하류 생산직 집단, 중장년 대가족집단, 여성 기혼집단은 직원들이 높았다. 감정적 가치는 첨단 고급성, 신뢰성에서 유의한 차이를 보였는데 모두 환자에게서 높았고, 상황적 가치는 주거지 근접성, 사회친분과의 연계성에서 유의한 차이를 보였는데 모두 직원들이 높았다. 다섯째, 병원 이용 만족도에 영향을 미치는 소비가치 요인을 파악하기 위하여 병원만족도를 종속변수로 회귀분석한 결과, 직원과 환자 모두 공간의 편의성, 중 하류 집단, 첨단성이 유의한 변수로 나타났으며, 인적 서비스, 중상류 적극적인 사회활동집단, 내향적 집단, 사회친분과의 연계성은 환자에게만 유의하였고, 반면, 중장년 집단과 사회적 명성은 직원에게만 유의하게 나타났다. 이상의 결과를 종합하면 소비가치 요인 및 환자만족도, 그리고 소비가치가 환자만족도에 미치는 영향 등에서 직원과 환자의 인식에 있어 상당한 차이가 있음을 알 수 있다. 따라서 병원의 효율적인 마케팅 전략을 수립하기 위채서는 외부고객인 환자 뿐 아니라 내부고객인 직원도 포함하는 마케팅 전략 수립이 필요하며, 이를 위해서는 환자에 대한 조사 뿐 아니라 직원에 대한 인식을 파악하여 이를 통합적으로 적용하는 것이 매우 유용함을 시사한다.
The main objective of this study is to investigate the differences of perception on patients' hospital choice factors between internal(employees)and external customers(patients) based on consumer's value theory, and to suggest some implications for effective marketing management of hospitals. Data w...
The main objective of this study is to investigate the differences of perception on patients' hospital choice factors between internal(employees)and external customers(patients) based on consumer's value theory, and to suggest some implications for effective marketing management of hospitals. Data were collected from 216 employees working at a general hospital of Busan area and 226 patients utilizing ambulatory care services of the same hospital, using structured and self-administered questionnaire. Major results of the empirical analysis are as follows: First, The degree of patient satisfaction of external customers was significantly higher than employees' perception on patient satisfaction. Second, The employees 'perceptions on consumer's value factors for the hospital were higher for aged over 40 years, married, and lower educated. Third, The patients' perceptions on personal service, timely and comportable service, and accessibility among consumer's value factor4 for the hospital were higher for relatively high income group, highly education group, and neighborhood residents orderly. Fourth, Among consumer's value factors for the hospital, almost functional values were higher perceived among patients than employees. Social values such as mid-high /active social group, intrinsic disposition group were higher for patients, however, mid-low social group, aged/ big family group were higher for employees. Emotional values such as high technology, credibility were higher for patients. And Situational values such as close location, social relationship were higher for employees. Fifth, Affecting factors among consumer's value factors on patient satisfaction were comportability of space, mid-low social class, high technology among both patients and employees. However, personal service, middle /active social class, intrinsic disposition, social relationship were unique significant factors for patients, and mid-high aged group and social reputation for employees. Above result imply that the perception on consumer's value and patient satisfaction and consumer's value factors affecting patient satisfaction were different between internal and external customers, therefore, considering both party is crucial to explore marketing strategies of hospitals.
The main objective of this study is to investigate the differences of perception on patients' hospital choice factors between internal(employees)and external customers(patients) based on consumer's value theory, and to suggest some implications for effective marketing management of hospitals. Data were collected from 216 employees working at a general hospital of Busan area and 226 patients utilizing ambulatory care services of the same hospital, using structured and self-administered questionnaire. Major results of the empirical analysis are as follows: First, The degree of patient satisfaction of external customers was significantly higher than employees' perception on patient satisfaction. Second, The employees 'perceptions on consumer's value factors for the hospital were higher for aged over 40 years, married, and lower educated. Third, The patients' perceptions on personal service, timely and comportable service, and accessibility among consumer's value factor4 for the hospital were higher for relatively high income group, highly education group, and neighborhood residents orderly. Fourth, Among consumer's value factors for the hospital, almost functional values were higher perceived among patients than employees. Social values such as mid-high /active social group, intrinsic disposition group were higher for patients, however, mid-low social group, aged/ big family group were higher for employees. Emotional values such as high technology, credibility were higher for patients. And Situational values such as close location, social relationship were higher for employees. Fifth, Affecting factors among consumer's value factors on patient satisfaction were comportability of space, mid-low social class, high technology among both patients and employees. However, personal service, middle /active social class, intrinsic disposition, social relationship were unique significant factors for patients, and mid-high aged group and social reputation for employees. Above result imply that the perception on consumer's value and patient satisfaction and consumer's value factors affecting patient satisfaction were different between internal and external customers, therefore, considering both party is crucial to explore marketing strategies of hospitals.
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