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학위논문 상세정보

은행서비스의 직원만족이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

(A) Effect of the Internal Customer Satisfaction on External Customer Satisfaction


김향 (高麗大學校 經營大學院 마케팅전공 국내석사)
초록

본 연구는 은행서비스에서 효과적인 내부마케팅 전략의 수립을 위한 기본적인 방향을 제시하고 내부마케팅 활동과 고객충성도와의 관계를 파악하는 것을 목적으로 하고 있다. 은행의 특성에 맞게 관리자와 창구직원으로 구분하여 직원만족이 서비스의 품질을 매개로 외부고객의 만족과 충성도에 미치는 인과관계를 구조방정식 모형을 통해 파악하였다. 연구결과 직원의 직무만족도가 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 예상한 가설은 지지되지 않았으나 관리직원과 창구직원의 서비스 품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 관리자의...

주제어

#은행서비스 직원만족 고객만족;

참고문헌 (0)

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이 논문을 인용한 문헌 (0)

  1. 이 논문을 인용한 문헌 없음
저자 김향
학위수여기관 高麗大學校 經營大學院
학위구분 국내석사
학과 마케팅전공
발행년도 2004
총페이지 v, 79p.
키워드 은행서비스 직원만족 고객만족
언어 kor
원문 URL http://www.riss.kr/link?id=T10082020&outLink=K
정보원 한국교육학술정보원
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