초록 ▼

용어보기논문에서 용어와 풀이말을 자동 추출한 결과로, 시범 서비스 중입니다. AI-Helper

최근까지 많은 기업들이 CRM 활동을 통하여 기업의 성과를 높이고 수익성을 향상시키고자 노력하여왔으나 이로 인하여 창출되었다고 판단할만한 명백한 경험적인 증거가 없는 현실 속에서 기업들은 하나 둘씩 이에 대한 장기적인 자원투자를 주저하고 있다. 이는 아직까지 수행된 연구들이 다양한 기업들에 맞게 넓고 전략적인 초점을 제공하기에는 여러 부족한 점이 존재하며 성공적인 CRM 활동의 특성이나 CRM의 잠재적인 실패 이유에 대한 확실한 증거들이 없기 때문이다.이와 같은 배경하에서 본 연구는 국내 대형 백화점 ...

최근까지 많은 기업들이 CRM 활동을 통하여 기업의 성과를 높이고 수익성을 향상시키고자 노력하여왔으나 이로 인하여 창출되었다고 판단할만한 명백한 경험적인 증거가 없는 현실 속에서 기업들은 하나 둘씩 이에 대한 장기적인 자원투자를 주저하고 있다. 이는 아직까지 수행된 연구들이 다양한 기업들에 맞게 넓고 전략적인 초점을 제공하기에는 여러 부족한 점이 존재하며 성공적인 CRM 활동의 특성이나 CRM의 잠재적인 실패 이유에 대한 확실한 증거들이 없기 때문이다.이와 같은 배경하에서 본 연구는 국내 대형 백화점 VIP 고객들의 카드 매출 데이터를 바탕으로 CRM 활동의 일환인 VIP 프로그램이 고객의 구매행동에 미치는 영향에 대하여 살펴보았다. 또한, 애호도 프로그램에 대한 선행 연구들에서 나타나는 결과의 모호성을 해소하고자 애호도를 태도 애호도, 행동 애호도로 구분하여 고객을 세분화하고, 각 집단 별 효과를 살펴보아 향후 기업에서 VIP 프로그램 대상자를 선정하는 데에 시사점을 주고자 하였다.연구결과에 따르면 VIP 프로그램은 구매주기 단축 효과에 있어서 이미 자주 방문하는 고객을 더욱 자주 오게 만들지는 못하지만, 구매주기 단축의 여지가 있는 집단에 대해서는 유의한 효과를 가져온다. 또한, VIP 프로그램에 가입된 전체 고객을 대상으로 유의한 구매액 증가효과를 보이며 특히, 태도 애호도가 높은 고객들의 구매액 증가효과가 뚜렷하다. 이 두 효과로 인하여 VIP 프로그램은 기업의 매출을 증대시키며, 고객의 행동 애호도를 강화시킨다.본 연구는 지금까지 행동 애호도를 기준으로 하여 대상자를 선정하여 애호도 프로그램을 시행해 온 기업들에게 제한된 자원 하에서 VIP 프로그램의 대상자를 선정해야 되는 상황이라면 태도 애호도가 높은 고객들을 중점적으로 선발하는 것이 비용 대 효과 측면에서 유익하다는 시사점을 제공해 줄 수 있다.

주제어