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고객의 서비스 전환 행동은 서비스 제공 기업에게 심각한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 고객들이 왜 서비스 제공자를 바꾸는가를 이해하는 것을 매우 중요하다. 고객이 이탈하기 전에 미리 예방할 수 있다면 이보다 좋은 일이 어디 있겠는가? 고객이 이탈하는 이유를 알면 고객과의 관계를 회복할 수 있을 뿐만 아니라 이탈한 고객을 다시 돌아오게 할 대책을 마련할 수도 있을 것이다. 또한 고객 이탈의 원인을 파악하여 이를 제거하면 앞으로 이탈할 지도 모르는 고객들의 이탈 가능성을 줄일 수도 있는 것이다.고객의 전환 과정에 대한 보다 심도 깊은 이해를 위해서는 고객 전환 행동의 다양한 원인들을 보다 체계적으로 바라볼 수 있는 틀이 필요하다. 다양한 변수들이 존재하는 시장에서 고객이 이탈을 할 것인지, 계속 우리 기업에 남을 것인지에 대한 보다 정확한 예측은 어떤 한 가지 측면에서 살펴보는 것만으로는 힘들다. 이에 본 연구에서는 고객의 전환 행동의 다양한 선행변수들을 총체적으로 살펴볼 수 있는 틀에 의해 고객 전환 행동의 원인들의 영향력과 그 상대적인 중요성을 기존 이주 연구의 모형인 ...

고객의 서비스 전환 행동은 서비스 제공 기업에게 심각한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 고객들이 왜 서비스 제공자를 바꾸는가를 이해하는 것을 매우 중요하다. 고객이 이탈하기 전에 미리 예방할 수 있다면 이보다 좋은 일이 어디 있겠는가? 고객이 이탈하는 이유를 알면 고객과의 관계를 회복할 수 있을 뿐만 아니라 이탈한 고객을 다시 돌아오게 할 대책을 마련할 수도 있을 것이다. 또한 고객 이탈의 원인을 파악하여 이를 제거하면 앞으로 이탈할 지도 모르는 고객들의 이탈 가능성을 줄일 수도 있는 것이다.고객의 전환 과정에 대한 보다 심도 깊은 이해를 위해서는 고객 전환 행동의 다양한 원인들을 보다 체계적으로 바라볼 수 있는 틀이 필요하다. 다양한 변수들이 존재하는 시장에서 고객이 이탈을 할 것인지, 계속 우리 기업에 남을 것인지에 대한 보다 정확한 예측은 어떤 한 가지 측면에서 살펴보는 것만으로는 힘들다. 이에 본 연구에서는 고객의 전환 행동의 다양한 선행변수들을 총체적으로 살펴볼 수 있는 틀에 의해 고객 전환 행동의 원인들의 영향력과 그 상대적인 중요성을 기존 이주 연구의 모형인 PPM 모형을 적용하여 살펴보고자 하였다.PPM 모형에 따르면 고객의 전환의향은 기존 제품에 있어 낮은 품질, 불만족, 낮은 가치, 낮은 신뢰도, 낮은 몰입 등에 의한 push effect, 대안 제품의 매력에 의한 pull effect와 전환에 대한 비호의적 태도, 비호의적인 개인 규범, 높은 전환비용, 과거 전환행동, 낮은 다양성 추구와 같이 고객의 전환을 가로막는 mooring effect에 의해 형성된다. 나아가 본 연구에서는 이러한 PPM 모형을 기반으로 고객 전환을 형성하는 각 요인들의 영향 정도가 제품유형에 따라 달라질 것이라는 점을 밝히고자 하였다.

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