이 연구는 창원시내 종합병원을 방문한 입원환자 및 외래환자의 부문별 의료서비스 만족도를 알아보고, 일반적인 특성에 따른 의료서비스 만족도의 차이를 비교한 후 부문별 의료서비스가 고객만족도는 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로서 이를 통해 의료서비스 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 실시하였다. 연구대상은 창원시내에 소재한 종합병원 입원 및 외래환자를 대상으로 2008년 6월 2일부터 6월 25일까지 입원환자 189명과 외래환자 186명을 대상으로 조사하였다. 설문도구는 한국의로QA학회(1999)에서 발간한 ‘병원고객만족도조사 QA실무 지침서’에서 사용한 설문지와 2004년 의료기관평가 지침서의 설문지를 토대로 수정, 보완하여 사용하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 입원환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 3.93이었고, 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.14로 가장 높았고 그 다음 진료부문 4.07, 검사지원 부문 3.98, 행정절차 부문 3.90 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.54로 가장 낮았다. 외래환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 4.06이었고 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.28로 가장 높았고 그 다음 검사지원 부문이 4.17, 진료부문이 4.16, 행정절차 부문이 3.92 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.76으로 가장 낮았다. 둘째, 입원환자의 일반적인 특성에 따른 부문별 의료서비스를 비교한 결과 남자보다 여자가 더 만족하는 것으로 나타났고, 60~69세가 가장 만족하였으며, 진료과별로는 외과, 정신과, ...
이 연구는 창원시내 종합병원을 방문한 입원환자 및 외래환자의 부문별 의료서비스 만족도를 알아보고, 일반적인 특성에 따른 의료서비스 만족도의 차이를 비교한 후 부문별 의료서비스가 고객만족도는 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로서 이를 통해 의료서비스 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 실시하였다. 연구대상은 창원시내에 소재한 종합병원 입원 및 외래환자를 대상으로 2008년 6월 2일부터 6월 25일까지 입원환자 189명과 외래환자 186명을 대상으로 조사하였다. 설문도구는 한국의로QA학회(1999)에서 발간한 ‘병원고객만족도조사 QA실무 지침서’에서 사용한 설문지와 2004년 의료기관평가 지침서의 설문지를 토대로 수정, 보완하여 사용하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 입원환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 3.93이었고, 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.14로 가장 높았고 그 다음 진료부문 4.07, 검사지원 부문 3.98, 행정절차 부문 3.90 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.54로 가장 낮았다. 외래환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 4.06이었고 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.28로 가장 높았고 그 다음 검사지원 부문이 4.17, 진료부문이 4.16, 행정절차 부문이 3.92 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.76으로 가장 낮았다. 둘째, 입원환자의 일반적인 특성에 따른 부문별 의료서비스를 비교한 결과 남자보다 여자가 더 만족하는 것으로 나타났고, 60~69세가 가장 만족하였으며, 진료과별로는 외과, 정신과, 재활의학과 순으로 높았고, 환자유형에 있어서는 재진환자들의 만족도가 높았으며 보험 유형에 있어서는 건강보험, 의료급여 순으로 높게 나타났다. 외래환자의 경우 60~69세 가장 만족하였으며, 진료과별로는 외과, 비뇨기과, 내과 순으로 높았고, 재진보다 초진환자가 더 만족하였으며, 보험유형에 있어서는 의료급여, 산재보험 순으로 높게 나타났다. 셋째, 부문별 의료서비스들 중에서 고객만족도에 높은 영향을 주는 요인은 입원환자의 경우 환경 및 시설 부문, 간호부문, 검사지원부문 순으로 높은 영향을 주었으며, 외래환자는 환경 및 시설 부문, 진료부문, 행정절차 부문 순으로 높은 영향을 주었다. 결론적으로 부문별 의료서비스와 고객만족도간에는 밀접한 연관성을 갖는다고 할 수 있으며, 특히 진료나 간호서비스 뿐만 아니라 환경 및 시설부문, 행정절차 부문 등 진료외적 서비스가 미치는 영향도 큰 것으로 나타났다. 따라서 향후 병원이 고객만족도를 높이기 위해서는 병원의 환경 및 시설 개선이나 행정절차의 편리성에 대한 만족도를 높이기 위해 다양한 방안 및 전략을 세워야 할 것이다.
이 연구는 창원시내 종합병원을 방문한 입원환자 및 외래환자의 부문별 의료서비스 만족도를 알아보고, 일반적인 특성에 따른 의료서비스 만족도의 차이를 비교한 후 부문별 의료서비스가 고객만족도는 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로서 이를 통해 의료서비스 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 실시하였다. 연구대상은 창원시내에 소재한 종합병원 입원 및 외래환자를 대상으로 2008년 6월 2일부터 6월 25일까지 입원환자 189명과 외래환자 186명을 대상으로 조사하였다. 설문도구는 한국의로QA학회(1999)에서 발간한 ‘병원고객만족도조사 QA실무 지침서’에서 사용한 설문지와 2004년 의료기관평가 지침서의 설문지를 토대로 수정, 보완하여 사용하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 입원환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 3.93이었고, 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.14로 가장 높았고 그 다음 진료부문 4.07, 검사지원 부문 3.98, 행정절차 부문 3.90 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.54로 가장 낮았다. 외래환자의 의료서비스 만족도 전체 평균은 4.06이었고 부문별 만족도에서는 간호부문이 4.28로 가장 높았고 그 다음 검사지원 부문이 4.17, 진료부문이 4.16, 행정절차 부문이 3.92 순이었으며 환경 및 시설 부문이 3.76으로 가장 낮았다. 둘째, 입원환자의 일반적인 특성에 따른 부문별 의료서비스를 비교한 결과 남자보다 여자가 더 만족하는 것으로 나타났고, 60~69세가 가장 만족하였으며, 진료과별로는 외과, 정신과, 재활의학과 순으로 높았고, 환자유형에 있어서는 재진환자들의 만족도가 높았으며 보험 유형에 있어서는 건강보험, 의료급여 순으로 높게 나타났다. 외래환자의 경우 60~69세 가장 만족하였으며, 진료과별로는 외과, 비뇨기과, 내과 순으로 높았고, 재진보다 초진환자가 더 만족하였으며, 보험유형에 있어서는 의료급여, 산재보험 순으로 높게 나타났다. 셋째, 부문별 의료서비스들 중에서 고객만족도에 높은 영향을 주는 요인은 입원환자의 경우 환경 및 시설 부문, 간호부문, 검사지원부문 순으로 높은 영향을 주었으며, 외래환자는 환경 및 시설 부문, 진료부문, 행정절차 부문 순으로 높은 영향을 주었다. 결론적으로 부문별 의료서비스와 고객만족도간에는 밀접한 연관성을 갖는다고 할 수 있으며, 특히 진료나 간호서비스 뿐만 아니라 환경 및 시설부문, 행정절차 부문 등 진료외적 서비스가 미치는 영향도 큰 것으로 나타났다. 따라서 향후 병원이 고객만족도를 높이기 위해서는 병원의 환경 및 시설 개선이나 행정절차의 편리성에 대한 만족도를 높이기 위해 다양한 방안 및 전략을 세워야 할 것이다.
The purpose of this study is to organize the strategy for the improvement patient satisfaction level through the research of the satisfaction in the medical service of inpatients and outpatients who visited the general hospital in Changwon-city and also with the survey of the influence of the medica...
The purpose of this study is to organize the strategy for the improvement patient satisfaction level through the research of the satisfaction in the medical service of inpatients and outpatients who visited the general hospital in Changwon-city and also with the survey of the influence of the medical service on the patient satisfaction on each sector The objects of this study were 200 inpatients and 220 outpatients who visited the general hospital in Changwon-city from June 2, 2008 to June 25, 2008. The used survery tool was based on the survery sheets which used in 'hospital patient satisfaction survey QA practical instruction' published by Korean medical QA society in 1999 and survey sheets which were used in Medical Institution evaluation instruction. The results of this study can be summarized as follows. The average of the inpatients's satisfaction with medical service was 3.93, nursing sector was the highest (4.14), medical examination sector was 4.07, examination supporting sector was 3.98, administration process sector was 3.90, the environment ＆ facilities sector was the lowest (3.54). The average of the outpatients' satisfaction with medical service was 4.06, nursing sector was the highest (4.28), examination supporting sector was 4.17, medical examination sector was 4.16, administration process sector was 3.92, environment ＆ and facilities sector was the lowest (3.76). As the result of the analysis of the medical service in each sectors for the inpatients' general characteristics, women were much more satisfied than men, and the most satisfying age was in the range from 60 to 69. They was satisfied in surgery, psychiatry and, rehabilitation department in that order named in medical examination category. The patient visited again had higher satisfaction than the first visitor in patient type category. The patient supported by health insurance, were more satisfied than povernment paid patient in insurance type category. In the outpatients the most satisfying age was in the range from 60 to 69. They were satisfied in surgery, urinology and internal department in that order in medical examination category, the patient visited first time had higher satisfaction than the patient visited fo patient type category. The patient medical treatment pay, industrial disaster insurance were in the order named in insurance type category. In the case of the inpatients, the important factors which have influence on the patient satisfaction in medical service, were the environment ＆ facilities, nursing, examination supporting in the order, in the case of the outpatients the factors were the environment ＆ facilities, medical examination, administration process in the order. From the study results, there is the intimate relation ship between the medical service in each sector and patient satisfaction, especially the extra medical survices such as the environment and facilities, administration process sector were as well as the medical examination or nursing service also had influences in patient satisfaction. Therefore, multi fold solutions, organizing the strategy of the develoment quality and systematic management including the improvement of the environment ＆ facilities and the convenience of administration process should be developed continuously for upgrading the patient satisfaction of the hosptal.
The purpose of this study is to organize the strategy for the improvement patient satisfaction level through the research of the satisfaction in the medical service of inpatients and outpatients who visited the general hospital in Changwon-city and also with the survey of the influence of the medical service on the patient satisfaction on each sector The objects of this study were 200 inpatients and 220 outpatients who visited the general hospital in Changwon-city from June 2, 2008 to June 25, 2008. The used survery tool was based on the survery sheets which used in 'hospital patient satisfaction survey QA practical instruction' published by Korean medical QA society in 1999 and survey sheets which were used in Medical Institution evaluation instruction. The results of this study can be summarized as follows. The average of the inpatients's satisfaction with medical service was 3.93, nursing sector was the highest (4.14), medical examination sector was 4.07, examination supporting sector was 3.98, administration process sector was 3.90, the environment ＆ facilities sector was the lowest (3.54). The average of the outpatients' satisfaction with medical service was 4.06, nursing sector was the highest (4.28), examination supporting sector was 4.17, medical examination sector was 4.16, administration process sector was 3.92, environment ＆ and facilities sector was the lowest (3.76). As the result of the analysis of the medical service in each sectors for the inpatients' general characteristics, women were much more satisfied than men, and the most satisfying age was in the range from 60 to 69. They was satisfied in surgery, psychiatry and, rehabilitation department in that order named in medical examination category. The patient visited again had higher satisfaction than the first visitor in patient type category. The patient supported by health insurance, were more satisfied than povernment paid patient in insurance type category. In the outpatients the most satisfying age was in the range from 60 to 69. They were satisfied in surgery, urinology and internal department in that order in medical examination category, the patient visited first time had higher satisfaction than the patient visited fo patient type category. The patient medical treatment pay, industrial disaster insurance were in the order named in insurance type category. In the case of the inpatients, the important factors which have influence on the patient satisfaction in medical service, were the environment ＆ facilities, nursing, examination supporting in the order, in the case of the outpatients the factors were the environment ＆ facilities, medical examination, administration process in the order. From the study results, there is the intimate relation ship between the medical service in each sector and patient satisfaction, especially the extra medical survices such as the environment and facilities, administration process sector were as well as the medical examination or nursing service also had influences in patient satisfaction. Therefore, multi fold solutions, organizing the strategy of the develoment quality and systematic management including the improvement of the environment ＆ facilities and the convenience of administration process should be developed continuously for upgrading the patient satisfaction of the hosptal.
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