보건의료 서비스의 고객만족도 향상에 관한 연구 : 고창군 보건소를 중심으로 (A)Study On The Customer Satisfaction Of The Public Medical Service : Focused on the Public Health Center in Gochang County원문보기
의료기술의 발달로 인한 수명연장과 더불어 다변화시대에 저출산 및 인구 고령화, 도시로의 인구집중 및 산업의 집중화로 인해, 의료서비스 산업 또한 양극화되고, 농어촌지역 주민들의 건강에 대한 욕구는 한층 증대되고 있지만 농어촌 지역사회는 경제논리에 의해 점점 더 민간의료기관이 사라지고 축소되어가는 추세로 의료서비스 환경은 더욱 열악해지고 있다. 따라서 공공보건의료기관의 역할과 책임이 한층 더 중요해지고 있어 지역 현실에 맞는 공공보건의료 서비스의 제공이 요구되고 있다. 본 연구는 농어촌 지역의 군 보건소를 대상으로 영리기업의 서비스 마케팅 기법을 도입하여 서비스 ...
국 문 초 록
의료기술의 발달로 인한 수명연장과 더불어 다변화시대에 저출산 및 인구 고령화, 도시로의 인구집중 및 산업의 집중화로 인해, 의료서비스 산업 또한 양극화되고, 농어촌지역 주민들의 건강에 대한 욕구는 한층 증대되고 있지만 농어촌 지역사회는 경제논리에 의해 점점 더 민간의료기관이 사라지고 축소되어가는 추세로 의료서비스 환경은 더욱 열악해지고 있다. 따라서 공공보건의료기관의 역할과 책임이 한층 더 중요해지고 있어 지역 현실에 맞는 공공보건의료 서비스의 제공이 요구되고 있다. 본 연구는 농어촌 지역의 군 보건소를 대상으로 영리기업의 서비스 마케팅 기법을 도입하여 서비스 믹스 구성요소인 7P를 중심으로 지역 보건소 중 읍·면단위의 보건의료 서비스에 대한 지역주민의 만족도를 파악하여, 그 결과를 토대로 서비스 개선방안을 제시하는 한편, 보다 나은 의료서비스를 제공하는데 그 목적이 있다. 또한 본 연구는 2가지 방법, 즉 문헌연구는 국내외 문헌을 통해서 서비스의 이론 및 보건의료 서비스 품질, 보건의료 서비스 만족도 이론을 파악하여 개념을 정리하는 한편, 실증분석을 위하여 고창군 보건소 및 보건지소 12개소에 내방하는 환자를 대상으로 전체 만족도, 재구매 의도, 추천의도 및 각 요소별 만족도를 조사한다. 실증분석 결과 고창군 보건소에서 제공하는 보건의료 서비스는 가격, 물적 증거, 구성원, 제품, 중점사업, 서비스 과정, 유통, 촉진의 순서로 만족도가 높은 것으로 나타났고, 특히 가격에 대한 만족도가 전체 만족도를 견인하는 중요한 요인인 것으로 나타났지만 저가 이미지로 인한 고소득, 고학력, 젊은 층일수록 기피 및 이탈 가능성이 높아 이미지 홍보가 필요하다. 한편, 만족도가 가장 낮은 촉진 속성은 셔틀버스의 추가운행과 대중교통 편의제공 및 처방전의 병행 발행, 고객지향적인 불편사항 접수처리 등의 즉각적인 시정 및 보완의 필요성이 제기되었고, 고객들이 대중매체에 식상하여 효과가 없어 구전 및 홍보자료에 의한 홍보의 필요함이 나타났다. 또한 1~5회 고객의 만족도가 전체적으로 낮은 만큼 처음 내방시 실망한 고객은 바로 이탈고객으로 전환됨으로 초보방문자에 대한 중점관리 및 관심이 요구가 필요하다고 판단된다. 그 외에도 제품 속성은 지역주민들의 욕구를 충족하기 위하여 진료과목을 다양화하고, 또한 응급의료시스템 운영의 활성화로 고객 만족도를 향상시켜야 한다. 서비스 과정 속성은 당직체계를 활용한 진료시간의 연장 및 휴일진료를 통해 이탈고객을 방지하는 한편, 환자의 집중과 분산을 위해 예약시스템의 활용과 홍보가 필수적으로 요구되며, 인터넷 상담진료 및 홍보의 강화가 요구된다. 유통 속성은 촉진 속성과 연계하는 한편 제2주차장 활용 및 안내가 고객 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다. 구성원 속성은 의료진의 추가 확보 및 경력 의료진 영입에 관심을 갖고 지속적으로 추진하며, 일반직원의 응대 자세 및 전화 응대에 대한 서비스 강화 교육이 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 물적 증거 속성은 고창군 보건소의 지속적인 노력으로 만족도가 높지만, 지역보건법에 의거한 의료설비의 구비와 더불어 추가적인 의료설비를 확보하는 한편 노후화된 의료설비를 지속적으로 교체해 나가야 한다. 또한 잘 구비된 응급의료장비 및 차량의 활용은 지역주민들을 더욱 만족시킬 것이다. 전체적으로 홍보가 부족한 만큼 중점사업에 관련해서도 다양한 홍보활동이 필요한 것으로 그 중요성이 부각되어야 한다. 본 연구는 농어촌 지역인 고창군 보건소를 중심으로 이루어졌기 때문에 전국의 모든 보건의료기관으로 확장하여 일반화시키기에는 한계가 있으며, 7P를 중심으로 한 보건의료 서비스 마케팅의 선행연구가 많지 않아 속성 정의에 있어서도 다소 한계가 있었다.
Key word : 고객 만족도, 보건소, 보건의료, 서비스 만족도, 의료서비스, 재구매, 추천, 7P
국 문 초 록
의료기술의 발달로 인한 수명연장과 더불어 다변화시대에 저출산 및 인구 고령화, 도시로의 인구집중 및 산업의 집중화로 인해, 의료서비스 산업 또한 양극화되고, 농어촌지역 주민들의 건강에 대한 욕구는 한층 증대되고 있지만 농어촌 지역사회는 경제논리에 의해 점점 더 민간의료기관이 사라지고 축소되어가는 추세로 의료서비스 환경은 더욱 열악해지고 있다. 따라서 공공보건의료기관의 역할과 책임이 한층 더 중요해지고 있어 지역 현실에 맞는 공공보건의료 서비스의 제공이 요구되고 있다. 본 연구는 농어촌 지역의 군 보건소를 대상으로 영리기업의 서비스 마케팅 기법을 도입하여 서비스 믹스 구성요소인 7P를 중심으로 지역 보건소 중 읍·면단위의 보건의료 서비스에 대한 지역주민의 만족도를 파악하여, 그 결과를 토대로 서비스 개선방안을 제시하는 한편, 보다 나은 의료서비스를 제공하는데 그 목적이 있다. 또한 본 연구는 2가지 방법, 즉 문헌연구는 국내외 문헌을 통해서 서비스의 이론 및 보건의료 서비스 품질, 보건의료 서비스 만족도 이론을 파악하여 개념을 정리하는 한편, 실증분석을 위하여 고창군 보건소 및 보건지소 12개소에 내방하는 환자를 대상으로 전체 만족도, 재구매 의도, 추천의도 및 각 요소별 만족도를 조사한다. 실증분석 결과 고창군 보건소에서 제공하는 보건의료 서비스는 가격, 물적 증거, 구성원, 제품, 중점사업, 서비스 과정, 유통, 촉진의 순서로 만족도가 높은 것으로 나타났고, 특히 가격에 대한 만족도가 전체 만족도를 견인하는 중요한 요인인 것으로 나타났지만 저가 이미지로 인한 고소득, 고학력, 젊은 층일수록 기피 및 이탈 가능성이 높아 이미지 홍보가 필요하다. 한편, 만족도가 가장 낮은 촉진 속성은 셔틀버스의 추가운행과 대중교통 편의제공 및 처방전의 병행 발행, 고객지향적인 불편사항 접수처리 등의 즉각적인 시정 및 보완의 필요성이 제기되었고, 고객들이 대중매체에 식상하여 효과가 없어 구전 및 홍보자료에 의한 홍보의 필요함이 나타났다. 또한 1~5회 고객의 만족도가 전체적으로 낮은 만큼 처음 내방시 실망한 고객은 바로 이탈고객으로 전환됨으로 초보방문자에 대한 중점관리 및 관심이 요구가 필요하다고 판단된다. 그 외에도 제품 속성은 지역주민들의 욕구를 충족하기 위하여 진료과목을 다양화하고, 또한 응급의료시스템 운영의 활성화로 고객 만족도를 향상시켜야 한다. 서비스 과정 속성은 당직체계를 활용한 진료시간의 연장 및 휴일진료를 통해 이탈고객을 방지하는 한편, 환자의 집중과 분산을 위해 예약시스템의 활용과 홍보가 필수적으로 요구되며, 인터넷 상담진료 및 홍보의 강화가 요구된다. 유통 속성은 촉진 속성과 연계하는 한편 제2주차장 활용 및 안내가 고객 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다. 구성원 속성은 의료진의 추가 확보 및 경력 의료진 영입에 관심을 갖고 지속적으로 추진하며, 일반직원의 응대 자세 및 전화 응대에 대한 서비스 강화 교육이 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 물적 증거 속성은 고창군 보건소의 지속적인 노력으로 만족도가 높지만, 지역보건법에 의거한 의료설비의 구비와 더불어 추가적인 의료설비를 확보하는 한편 노후화된 의료설비를 지속적으로 교체해 나가야 한다. 또한 잘 구비된 응급의료장비 및 차량의 활용은 지역주민들을 더욱 만족시킬 것이다. 전체적으로 홍보가 부족한 만큼 중점사업에 관련해서도 다양한 홍보활동이 필요한 것으로 그 중요성이 부각되어야 한다. 본 연구는 농어촌 지역인 고창군 보건소를 중심으로 이루어졌기 때문에 전국의 모든 보건의료기관으로 확장하여 일반화시키기에는 한계가 있으며, 7P를 중심으로 한 보건의료 서비스 마케팅의 선행연구가 많지 않아 속성 정의에 있어서도 다소 한계가 있었다.
Key word : 고객 만족도, 보건소, 보건의료, 서비스 만족도, 의료서비스, 재구매, 추천, 7P
A Study On The Customer Satisfaction Of The Public Medical Service -Focused on the Public Health Center in Gochang County-
Jeong, Young Hwan Yoon, Hoon Hyun, Ph.D. Adviser Department of Mangement
Along with the extension of human life from the develop...
Abstract
A Study On The Customer Satisfaction Of The Public Medical Service -Focused on the Public Health Center in Gochang County-
Jeong, Young Hwan Yoon, Hoon Hyun, Ph.D. Adviser Department of Mangement
Along with the extension of human life from the development of medical technology, the medical service industry in this diversified age has been bi-polarized due to the low birth rate, population aging, and concentration of population and industry onto the cities. While the desire for health by the residents of agricultural and fishing villages is increasing, the medical service environment in the agricultural/fishing community is worsened due to the trend that private medical institutions are disappearing or decreasing gradually from a principle of economic efficiency. Therefore, the role and responsibility of public healthcare institutions are getting more important, requiring the provision of public healthcare services appropriate for the local reality. This study is intended to provide better medical services by introducing the service marketing technique of commercial companies for the Gun public health centers of agricultural/fishing region, by understanding the satisfaction level of local residents for the healthcare services of local public health centers in the respective units of Eup or Myeon around 7P the service mix components while suggesting the service improvement measures based on the result. Also, this study has run the bibliographic study and empirical study methods in parallel and has conceptualized by understanding the service theory, healthcare service quality and service satisfaction theory through the studies of domestic and overseas literature. Additionally for the analysis of empirical study, this study has surveyed the degree of satisfaction, intent of repurchase, intent of recommendation, and satisfaction level by each element while using the patients of visiting 12 public health centers and branch offices in Gochang-gun. According to the analysis result of empirical study, the healthcare services provided by the public health centers in Gochang-gun have shown the satisfaction level in the order of price, material evidence, constituent, product, major business, service process, distribution and promotion. Especially, the satisfaction on price has appeared to be an important factor of entire satisfaction level and it seems necessary to have the image PR since the high-income, high academic background and young people may have a high possibility of avoiding or leaving the service due to the low-price image. However as for the promotion attributes low in the satisfaction, the residents have raised the need of immediate correction or supplementation for the additional operation of shuttle bus, public transportation, parallel issuance of prescription, and customer-oriented handling of inconveniences. Since people were quite tired of the mass media, it seems necessary to conduct the PR activities orally or by PR materials. Also since the satisfaction by the customers of 1~5 visits is relatively low, it seems necessary to pay more attention and interest on new visitors since they can be easily separated from the service if disappointed at the time of first visit. Additionally in order to satisfy the needs of local residents, the product attribute requires improving customer satisfaction by diversifying the medical services and to activate operation of the emergency medical system. The service process attribute requires prevention of customer leaving through the extension of office hours and holiday services while using the on-call service system. On the other hand for the concentration and distribution of patents, it is required to use the reservation system along with the enhancement of internet consulting services and PR. As for the distribution attribute, the customer satisfaction can be improved by guiding/using the 2nd parking lot in connection with the promotion attributes. As for the constituent attribute of promotion, the service improvement training of administrative staffs shall be performed for the service attitude and phone-call answering while consistently trying to recruit or secure more experienced medical staffs. While the material evidence attribute shows a high satisfaction level from the consistent efforts of Gochang public health center, the aged medical facilities need to be replaced consistently while securing new medical facilities together with the facilitation of medical facilities according to the Local Healthcare Law. Also, use of well-equipped emergency medical instruments vehicles will satisfy local residents further. Since the overall PR is found to be insufficient, the importance of various PR activities in relation to the key projects shall be emphasized as well. Since this study was conducted around the Gochang Public Health Center, it has a limitation to generalize the result by extending to all the healthcare centers throughout the country. Also, a limitation has existed in defining the attributes since there were not many preceding studies about the healthcare service marketing around 7P.
Keyword : Customer satisfaction, public health center, healthcare, service satisfaction, medical services, repurchase, recommendation, 7P
Abstract
A Study On The Customer Satisfaction Of The Public Medical Service -Focused on the Public Health Center in Gochang County-
Jeong, Young Hwan Yoon, Hoon Hyun, Ph.D. Adviser Department of Mangement
Along with the extension of human life from the development of medical technology, the medical service industry in this diversified age has been bi-polarized due to the low birth rate, population aging, and concentration of population and industry onto the cities. While the desire for health by the residents of agricultural and fishing villages is increasing, the medical service environment in the agricultural/fishing community is worsened due to the trend that private medical institutions are disappearing or decreasing gradually from a principle of economic efficiency. Therefore, the role and responsibility of public healthcare institutions are getting more important, requiring the provision of public healthcare services appropriate for the local reality. This study is intended to provide better medical services by introducing the service marketing technique of commercial companies for the Gun public health centers of agricultural/fishing region, by understanding the satisfaction level of local residents for the healthcare services of local public health centers in the respective units of Eup or Myeon around 7P the service mix components while suggesting the service improvement measures based on the result. Also, this study has run the bibliographic study and empirical study methods in parallel and has conceptualized by understanding the service theory, healthcare service quality and service satisfaction theory through the studies of domestic and overseas literature. Additionally for the analysis of empirical study, this study has surveyed the degree of satisfaction, intent of repurchase, intent of recommendation, and satisfaction level by each element while using the patients of visiting 12 public health centers and branch offices in Gochang-gun. According to the analysis result of empirical study, the healthcare services provided by the public health centers in Gochang-gun have shown the satisfaction level in the order of price, material evidence, constituent, product, major business, service process, distribution and promotion. Especially, the satisfaction on price has appeared to be an important factor of entire satisfaction level and it seems necessary to have the image PR since the high-income, high academic background and young people may have a high possibility of avoiding or leaving the service due to the low-price image. However as for the promotion attributes low in the satisfaction, the residents have raised the need of immediate correction or supplementation for the additional operation of shuttle bus, public transportation, parallel issuance of prescription, and customer-oriented handling of inconveniences. Since people were quite tired of the mass media, it seems necessary to conduct the PR activities orally or by PR materials. Also since the satisfaction by the customers of 1~5 visits is relatively low, it seems necessary to pay more attention and interest on new visitors since they can be easily separated from the service if disappointed at the time of first visit. Additionally in order to satisfy the needs of local residents, the product attribute requires improving customer satisfaction by diversifying the medical services and to activate operation of the emergency medical system. The service process attribute requires prevention of customer leaving through the extension of office hours and holiday services while using the on-call service system. On the other hand for the concentration and distribution of patents, it is required to use the reservation system along with the enhancement of internet consulting services and PR. As for the distribution attribute, the customer satisfaction can be improved by guiding/using the 2nd parking lot in connection with the promotion attributes. As for the constituent attribute of promotion, the service improvement training of administrative staffs shall be performed for the service attitude and phone-call answering while consistently trying to recruit or secure more experienced medical staffs. While the material evidence attribute shows a high satisfaction level from the consistent efforts of Gochang public health center, the aged medical facilities need to be replaced consistently while securing new medical facilities together with the facilitation of medical facilities according to the Local Healthcare Law. Also, use of well-equipped emergency medical instruments vehicles will satisfy local residents further. Since the overall PR is found to be insufficient, the importance of various PR activities in relation to the key projects shall be emphasized as well. Since this study was conducted around the Gochang Public Health Center, it has a limitation to generalize the result by extending to all the healthcare centers throughout the country. Also, a limitation has existed in defining the attributes since there were not many preceding studies about the healthcare service marketing around 7P.
Keyword : Customer satisfaction, public health center, healthcare, service satisfaction, medical services, repurchase, recommendation, 7P
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