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본 연구는 병원을 이용하는 고객들의 정보탐색행태와 관련된 요인들을 살펴보고, 정보탐색 성과로서 전통적인 고객만족도 및 최근 일반기업의 관심사인 순추천고객지수(NPS) 즉, 의료기관을 이용하는 고객들의 추천의향에 관한 상관관계를 알아보고자 시도되었다. 본 연구의 주요 가설을 검증하기 위해 2009년 11월 6일부터 11월 21까지 경기남부지역 소재 300병상 규모의 2차 종합병원 두 곳을 이용한 외래 및 입원환자 500명을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 관련 연구 자료를 활용한 주요 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정보탐색행태의 구분에서 정보원 활용비율은 개인적 정보원 활용도가 71.2%로 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 이는 가족이나 지인의 ...

본 연구는 병원을 이용하는 고객들의 정보탐색행태와 관련된 요인들을 살펴보고, 정보탐색 성과로서 전통적인 고객만족도 및 최근 일반기업의 관심사인 순추천고객지수(NPS) 즉, 의료기관을 이용하는 고객들의 추천의향에 관한 상관관계를 알아보고자 시도되었다. 본 연구의 주요 가설을 검증하기 위해 2009년 11월 6일부터 11월 21까지 경기남부지역 소재 300병상 규모의 2차 종합병원 두 곳을 이용한 외래 및 입원환자 500명을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 관련 연구 자료를 활용한 주요 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정보탐색행태의 구분에서 정보원 활용비율은 개인적 정보원 활용도가 71.2%로 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 이는 가족이나 지인의 구전 효과가 중요하며 이에 따라 본 연구에서 분석한 순추천고객지수(NPS)가 향상될 때만이 신규고객 및 기존 고객이 이탈하지 않을 것이라는 것을 시사한다. 또한 추천의향을 높일 수 있는 병원의 전략 설정과 마케팅 활동이 선행되어야 할 것임을 시사하고 있다. 둘째, 응답자의 주요 특성 별 정보탐색행태 차이에 대한 교차분석(검정) 결과 일반적 특성 가운데에는 결혼상태, 소득수준, 경제활동, 연령에 따라, 의료이용 특성 가운데에는 의료이용횟수, 내원사유, 진료과별 구분에 따라 유의수준 1% 수준에서 정보탐색행태에 차이가 있었다. 셋째, 응답자의 주요 특성이 순추천고객지수(NPS)에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 먼저 일반적 특성 중에는 연령변수와 경제활동유형 가운데 취업자 집단 변수가 유의수준 5%에서 통계적으로 유의한 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 의료이용 특성 변수 중에는 병원 선택 시 고려하는 사항 가운데 총 4가지 항목이 통계적으로 유의하게 나타났다. 그 중 순추천고객지수(NPS)에 긍정적인 영향을 주는 변수로 의사의 전문성 및 실력이 유의수준 1%에서 유의하게 나타났으며, 일반직원의 친절성과 병원의 규모가 유의수준 5%에서 유의하게 나타났다. 순추천고객지수(NPS)에 부정적인 영향을 주는 변수로 간호사의 친절성이 유의수준 5%에서 유의하게 나타났다. 또한 확인된 질병에 대한 치료를 받기 위해 내원한 경우가 유의수준 10% 수준에서 순추천고객지수(NPS)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 수술 또는 처치 등의 시술을 받기 위해 내원한 경우 역시 유의수준 5%에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 응답자의 주요 특성이 전반적 만족도에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 먼저 일반적 특성 중에는 보충민간보험_정액형(일부보장)이 유의수준 5%에서 긍정적 영향을 주고 보충민간보험_보상없음은 유의수준 10%에서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 보충민간보험의 혜택을 받아 비교적 의료비 부담이 적은 집단에서 만족도가 높을 수 있다는 사실을 시사한다. 의료이용 특성 변수 중 병원 선택 시 고려하는 사항 가운데 총 4가지 항목이 통계적으로 유의하게 나타났고 그 중 전반적 만족도에 긍정적인 영향을 주는 변수로 일반 직원의 친절성이 5% 수준에서 유의하게 나타났으며 병원의 명성도 유의수준 10%에서 유의하게 나타났다. 내원사유의 변수들 중 수술 또는 처치 등의 시술을 받기 위해 내원한 경우가 유의수준 10%에서 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 항목별 만족도가 순추천고객지수(NPS)에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 유의수준 1%에서 의사에 대한 만족도가 순추천고객지수(NPS)에 통계적으로 유의한 긍정적 영향을 미친다고 나타났으며 기타직원의 만족도 역시 유의수준 10%에서 통계적으로 유의한 긍정적 영향을 미친다고 나타났다. 여섯째, 진료 후 전반적인 만족도 수준 별 순추천고객지수(NPS) 차이에 대한 분산분석(ANOVA) 결과 전반적인 만족도 수준이 다를 경우 순추천고객지수 수준에도 유의한 차이가 있었으며 특히 만족도 수준이 증가할수록 순추천고객지수 역시 증가하였다. 한편 본 조사 결과 전체 응답자 가운데 만족 또는 매우 만족한다고 답한 응답자의 비중이 60.1%로 불만족 또는 매우 불만족한다고 답한 응답자 비중인 3.9%보다 월등이 높았으나 실제 순추천고객지수(NPS)결과는 -28.4로 추천고객에 비해 비추천고객이 상대적으로 많은 것으로 나타났다. 이는 추천고객이 만족 집단에 비해 보다 엄격한 기준에 의해 분류됨에 따라 만족한 집단 내에서도 만족 수준이 매우 높은 고객들만이 추천의향을 보이기 때문이다. 따라서 의료기관 입장에서 의료소비자의 추천의향을 높이기 위해서는 먼저 만족 또는 매우 만족하다고 응답하였지만 추천의향에 있어서는 비추천의향으로 분류된 집단을 집중 관리하여 해당 의료소비자들의 만족도 수준 변화를 장기적으로 모니터링하고 마케팅 노력 역시 이들에게 우선 집중함으로써 마케팅활동의 효율성을 제고할 필요성이 있음을 시사한다. 본 연구는 기존의 전통적인 고객만족도와 최근 일반기업에서의 주요 관심사인 충성도의 측정 방법으로 순추천고객지수(NPS)를 이용하여 의료기관에 적용하여 시도하였다는 데에 연구의 의의가 있다. 따라서 본 연구의 제한점을 보완하여 향후

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