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의료서비스 질, 고객만족 및 재이용의도에 관한 내 외부 고객의 인식차이 비교 연구 : 종합건진센터를 중심으로


김성미 (연세대학교 보건대학원 병원경영학과 국내석사)

초록
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최근 의료업계는 치열한 경쟁구조와 고객 지향 중심으로 빠르게 변화하고 있다. 고객 지향의 사고 중심은 병원 선택에 있어서 매우 중요하게 작용하고 있으며 특히 종합건진센터의 고객 중심적 마케팅 활동이 활발해지고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스 질을 향상시키기 위해 고객과 직원간의 지각 차이를 분석하고 서비스 질 중에서 어느 요인이 전반적 만족도와 재이용 의도에 영향을 주는지 파악하고자 하였다. 독립변수인 서비스 질은 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 5가지 요소로 분류하였으며, SERVQUAL 모델을 이용하여 설문지를 구성하였다. 자료 수집은 3월 30일 ~ 4월 13일 동안 건강검진을 받은 수검자 344명과 종합건진센터에서 서비스를 수행하는 종사자 139명의 자료를 수집하였으며 구조화된 설문지를 사용하여 일대일 면접을 통해 직접 기입하게 한 후 회수하였다. 수집된 ...

주제어

#의료서비스 질  #고객만족  #재이용의도  #내외부 고객  #종합검진센터  #medical service quality  #customer satisfaction  #intention to revisit  #health promotion centers 

학위논문 정보

저자 김성미
학위수여기관 연세대학교 보건대학원
학위구분 국내석사
학과 병원경영학과
지도교수 김태현
발행연도 2012
총페이지 v, 72장
키워드 의료서비스 질, 고객만족, 재이용의도, 내외부 고객, 종합검진센터, medical service quality, customer satisfaction, intention to revisit, health promotion centers
언어 kor
원문 URL http://www.riss.kr/link?id=T12940844&outLink=K
정보원 한국교육학술정보원
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