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본 연구에서는 의료기관을 이용하는 고객을 대상으로 의료서비스와 고객만족도, 고객충성도에 대한 구조적인 관계를 설정하고 구조방정식모형 분석을 실행하였다. 이를 통하여 의료기관이 내적으로는 보다 양질의 의료서비스를 제공하고 외적으로는 경쟁력을 확보하고자 하였다. D의료기관을 이용한 양방과 한방의 입원, 외래환자를 대상으로 4개의 그룹으로 나누어 분석한 결과, 의료서비스 이용은 고객만족도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 양방 외래환자들의 경우 서비스는 전문성, 만족도는 전반적인 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 양방 입원환자들의 경우 서비스는 전문성, 만족도는 치료결과의 만족도에 가장 높게 영향을 미쳤다. 하지만 양방 환자들은 시설, 진료비의 적절성은 상대적으로 낮게 영향을 미쳤다. 한방 외래환자들의 경우 서비스는 친절성, 만족도는 치료결과의 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났지만 편리성과 진료비의 적절성은 상대적으로 영향이 낮았으며, 한방 입원환자들의 경우 서비스에서는 전문성, 만족도에서는 전반적인 만족이 가장 높게 영향을 미치고 있었으나 반면 시설에서의 적절성은 영향이 낮았다. 이러한 연구결과들을 통하여 의료기관에서의 효과적인 ...

본 연구에서는 의료기관을 이용하는 고객을 대상으로 의료서비스와 고객만족도, 고객충성도에 대한 구조적인 관계를 설정하고 구조방정식모형 분석을 실행하였다. 이를 통하여 의료기관이 내적으로는 보다 양질의 의료서비스를 제공하고 외적으로는 경쟁력을 확보하고자 하였다. D의료기관을 이용한 양방과 한방의 입원, 외래환자를 대상으로 4개의 그룹으로 나누어 분석한 결과, 의료서비스 이용은 고객만족도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 양방 외래환자들의 경우 서비스는 전문성, 만족도는 전반적인 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 양방 입원환자들의 경우 서비스는 전문성, 만족도는 치료결과의 만족도에 가장 높게 영향을 미쳤다. 하지만 양방 환자들은 시설, 진료비의 적절성은 상대적으로 낮게 영향을 미쳤다. 한방 외래환자들의 경우 서비스는 친절성, 만족도는 치료결과의 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났지만 편리성과 진료비의 적절성은 상대적으로 영향이 낮았으며, 한방 입원환자들의 경우 서비스에서는 전문성, 만족도에서는 전반적인 만족이 가장 높게 영향을 미치고 있었으나 반면 시설에서의 적절성은 영향이 낮았다. 이러한 연구결과들을 통하여 의료기관에서의 효과적인 고객서비스 제공과 경쟁력 확보에 기초자료를 제공하고자 한다.