상급병원 서비스 질과 재방문의사 및 권유의사에 관한 연구 : 서브퀄(SERVEQUAL)기법을 적용하여 A Study on the relationships between service quality, revisiting intention, and recommendation in large hospitals.-Applying the SERVQUAL model.원문보기
국문초록 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 관한 연구 -서브퀄(SERVQUAL)기법을 적용하여 본 연구는 국민들의 소득수준 및 교육수준 향상, 질 높은 서비스욕구와 고령화로 인한 의료비 상승 등으로 병원에 대한 기대치는 점점 높아지고 있는 요즈음 의료이용자들이 상급병원 선택 시 어떤 요인이 가장 많은 영향을 미치는 지를 조사하여, 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 대해 알아보고, 이를 토대로 의료기관이나 의료계 종사자들이 중점적으로 발전시켜야할 방향을 제시하고자 한다. 이를 위해 상급 종합병원이 주로 분포되어있는 서울지역 중 상급종합병원이 한 개도 분포하지 않은 강북구 주민을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 설문조사로 자료를 수입하여 분석하였다. 설문지 작성을 위해 병원 선택요인과 관련된 선행연구와 SERVQUAL 기법을 사용한 선행연구를 함께 조사하여 설문문항 ...
국문초록 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 관한 연구 -서브퀄(SERVQUAL)기법을 적용하여 본 연구는 국민들의 소득수준 및 교육수준 향상, 질 높은 서비스욕구와 고령화로 인한 의료비 상승 등으로 병원에 대한 기대치는 점점 높아지고 있는 요즈음 의료이용자들이 상급병원 선택 시 어떤 요인이 가장 많은 영향을 미치는 지를 조사하여, 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 대해 알아보고, 이를 토대로 의료기관이나 의료계 종사자들이 중점적으로 발전시켜야할 방향을 제시하고자 한다. 이를 위해 상급 종합병원이 주로 분포되어있는 서울지역 중 상급종합병원이 한 개도 분포하지 않은 강북구 주민을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 설문조사로 자료를 수입하여 분석하였다. 설문지 작성을 위해 병원 선택요인과 관련된 선행연구와 SERVQUAL 기법을 사용한 선행연구를 함께 조사하여 설문문항 22문항을 뽑아내었다. 설문문항은 유형성 4문항, 신뢰성 4문항, 반응성 3문항, 보증성 4문항, 공감성 4문항의 독립변수 19문항과 종속변수인 재이용의사, 권유의사, 각각1문항씩 2문항, 그리고 병원 만족도를 측청할 수 있는 문항 1문항을 포함하여 구성하였다. 설문기간은 2014년 3월 22일부터 4월 15일까지 25일간 실시하였으며, 설문지는 총 400부를 작성하였다. 이렇게 작성된 설문 응답은 변수간의 상관관계 및 회귀분석을 위해 통계 프로그램중 SPSS 18.0을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 1. 병원 선택 요인중 재방문 의사에 긍정적(+)영향을 미치는 독립변수는 공감성 이었다. 강북구에 상급 종합 병원이 분포하지 않았기 때문에 거리나 교통편이 중요할 것이라 생각하였지만, 공감성이 가장 중요하다는 사실은 의료기관이나 의료종사자가 환자를 알아주고, 이해해 주고, 경청해주는 것이 중요하다는 것을 보여주는 것으로서 재방문 의사에 큰 영향을 미쳤다. 2. 강북구 거주자의 병원 선택 요인 중에 권유의사에 긍정적(+)영향을 미치는 독립변수는 보증성 이었다. 본인이 재방문 할 때에는 공감성을 가장 중요하게 여겼지만, 누군가에게 권유할 때에는 보증할 만한 것이 있어야 한다는 결과는 눈여겨 볼만하다. 본인이 재방문 했던 병원을 권유하는 것과 같이 재방문 의사에 긍정적 영향을 미친 공감성이 가장 중요한 것으로 도출될 것이라 생각했으나, 본인이 느끼는 것과 달리 누군가에게 구전이나 전파는 의료진과 진료의 효율성과 전문성, 그리고 의료시설에 대한 신뢰와 믿음이 함께 있을 때 이루어진다는 것이다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 의료소비자들이 이용한 상급 종합 병원에 대하여 응답한 문항에 대해 병원별로 구별하지 않고 분석한 자료이기 때문에 각 의료기관의 특징이나 차이가 반영되지 않았다. 둘째, 강북구 거주자에게 응답한 설문으로 성별, 연령, 학력, 직업 분포, 소득 등 인구사회학적 특성을 고려하지 않았다. 이후 연구자들은 좀 더 구체적인 분류를 통하여 요인을 분석했으면 한다. 셋째, 공신력 있는 기관의 평가나 객관적인 자료를 함께 연계한 향후 연구의 필요성이 제기된다.
국문초록 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 관한 연구 -서브퀄(SERVQUAL)기법을 적용하여 본 연구는 국민들의 소득수준 및 교육수준 향상, 질 높은 서비스욕구와 고령화로 인한 의료비 상승 등으로 병원에 대한 기대치는 점점 높아지고 있는 요즈음 의료이용자들이 상급병원 선택 시 어떤 요인이 가장 많은 영향을 미치는 지를 조사하여, 상급병원 서비스 질과 재방문 의사 및 권유의사에 대해 알아보고, 이를 토대로 의료기관이나 의료계 종사자들이 중점적으로 발전시켜야할 방향을 제시하고자 한다. 이를 위해 상급 종합병원이 주로 분포되어있는 서울지역 중 상급종합병원이 한 개도 분포하지 않은 강북구 주민을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 설문조사로 자료를 수입하여 분석하였다. 설문지 작성을 위해 병원 선택요인과 관련된 선행연구와 SERVQUAL 기법을 사용한 선행연구를 함께 조사하여 설문문항 22문항을 뽑아내었다. 설문문항은 유형성 4문항, 신뢰성 4문항, 반응성 3문항, 보증성 4문항, 공감성 4문항의 독립변수 19문항과 종속변수인 재이용의사, 권유의사, 각각1문항씩 2문항, 그리고 병원 만족도를 측청할 수 있는 문항 1문항을 포함하여 구성하였다. 설문기간은 2014년 3월 22일부터 4월 15일까지 25일간 실시하였으며, 설문지는 총 400부를 작성하였다. 이렇게 작성된 설문 응답은 변수간의 상관관계 및 회귀분석을 위해 통계 프로그램중 SPSS 18.0을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 1. 병원 선택 요인중 재방문 의사에 긍정적(+)영향을 미치는 독립변수는 공감성 이었다. 강북구에 상급 종합 병원이 분포하지 않았기 때문에 거리나 교통편이 중요할 것이라 생각하였지만, 공감성이 가장 중요하다는 사실은 의료기관이나 의료종사자가 환자를 알아주고, 이해해 주고, 경청해주는 것이 중요하다는 것을 보여주는 것으로서 재방문 의사에 큰 영향을 미쳤다. 2. 강북구 거주자의 병원 선택 요인 중에 권유의사에 긍정적(+)영향을 미치는 독립변수는 보증성 이었다. 본인이 재방문 할 때에는 공감성을 가장 중요하게 여겼지만, 누군가에게 권유할 때에는 보증할 만한 것이 있어야 한다는 결과는 눈여겨 볼만하다. 본인이 재방문 했던 병원을 권유하는 것과 같이 재방문 의사에 긍정적 영향을 미친 공감성이 가장 중요한 것으로 도출될 것이라 생각했으나, 본인이 느끼는 것과 달리 누군가에게 구전이나 전파는 의료진과 진료의 효율성과 전문성, 그리고 의료시설에 대한 신뢰와 믿음이 함께 있을 때 이루어진다는 것이다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 의료소비자들이 이용한 상급 종합 병원에 대하여 응답한 문항에 대해 병원별로 구별하지 않고 분석한 자료이기 때문에 각 의료기관의 특징이나 차이가 반영되지 않았다. 둘째, 강북구 거주자에게 응답한 설문으로 성별, 연령, 학력, 직업 분포, 소득 등 인구사회학적 특성을 고려하지 않았다. 이후 연구자들은 좀 더 구체적인 분류를 통하여 요인을 분석했으면 한다. 셋째, 공신력 있는 기관의 평가나 객관적인 자료를 함께 연계한 향후 연구의 필요성이 제기된다.
ABSTRACT A Study on the relationships between service quality, revisiting intention, and recommendation in large hospitals. -Applying the SERVQUAL model. Service quality matters for providing reliable and accountable medical service and for achieving higher performance in large hospitals in South Ko...
ABSTRACT A Study on the relationships between service quality, revisiting intention, and recommendation in large hospitals. -Applying the SERVQUAL model. Service quality matters for providing reliable and accountable medical service and for achieving higher performance in large hospitals in South Korea. This study is to explore how patients and customers have perceived service quality and to examine which factors have affected revisiting intention and recommendation in large hospitals in Seoul, South Korea. Moreover, the study aims to provide managerial implications based on quantitative research results to improve service quality of large hospitals. In particular, the sample of this study for the quantitative analyses has been limited to the patients living in a Kangbuk-Gu where there is no any large hospital. Therefore, the respondents of the survey of this study could provide more reliable evidence which quality factors have effects on revisiting intention and recommendation of the patients. Furthermore, this study employs the SERVEQUAL model to evaluate service quality in large hospitals. The model classify medical service into five servicew dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assuarance, and empathy. The results show that empathy is the most significant, important factor affecting revisiting intention and reliability and assurance are significant on revisiting intention. However, assurance is the most significant, important factor affecting recommendation and tangibility and empathy are significant on recommendation. This results indicate that hospital staff need to understand patients' psychological difficulty and take care of individual attention of patients. Moreover, assurance has a significant effect on both revisiting intention and recommendation. Therefore, they need to build the best possible medical treatment system for better service in large hospital.
ABSTRACT A Study on the relationships between service quality, revisiting intention, and recommendation in large hospitals. -Applying the SERVQUAL model. Service quality matters for providing reliable and accountable medical service and for achieving higher performance in large hospitals in South Korea. This study is to explore how patients and customers have perceived service quality and to examine which factors have affected revisiting intention and recommendation in large hospitals in Seoul, South Korea. Moreover, the study aims to provide managerial implications based on quantitative research results to improve service quality of large hospitals. In particular, the sample of this study for the quantitative analyses has been limited to the patients living in a Kangbuk-Gu where there is no any large hospital. Therefore, the respondents of the survey of this study could provide more reliable evidence which quality factors have effects on revisiting intention and recommendation of the patients. Furthermore, this study employs the SERVEQUAL model to evaluate service quality in large hospitals. The model classify medical service into five servicew dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assuarance, and empathy. The results show that empathy is the most significant, important factor affecting revisiting intention and reliability and assurance are significant on revisiting intention. However, assurance is the most significant, important factor affecting recommendation and tangibility and empathy are significant on recommendation. This results indicate that hospital staff need to understand patients' psychological difficulty and take care of individual attention of patients. Moreover, assurance has a significant effect on both revisiting intention and recommendation. Therefore, they need to build the best possible medical treatment system for better service in large hospital.
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