프랜차이즈 미용실 내부마케팅이 직무만족도, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 영향 The influence of franchise hair salon internal marketing on job satisfaction, service quality, organization commitment원문보기
요식업, 호텔, 항공사, 통신, 미용기업 등 서비스 기업들은 경쟁사들과 차별화된 경쟁방식으로 고객을 감동시키고 만족시켜 고객을 유치하고 관리하는 노력을 기울여왔다. 하지만 미용서비스기업의 특징은 생산과 소비의 동시성 때문에 타 서비스기업과는 다르게 미용기업종사자와 고객은 고객이 원하는 상품을 고르고 생산해내고 결과물을 만들어내는 과정을 모두 같이하며 서로 상호작용을 한다. 서비스기업들은 외부고객유치 방안으로 서비스의 질 향상을 도모하는데 이러기 위해서는 미용서비스기업종사원들의 노력이 필요하다. 하나의 미용실에서도 각각 개인의 특징이 있고 하나의 상품을 판매하는데 도움을 주는 인턴을 제외한 한명의 생산자가 생산과정을 총괄 하는 미용서비스의 특성상 종사원 개개인의 만족 서비스품질의 향상이 필요하고, 기업이라는 작은 사회 안에서 이들이 결속할 수 있도록 종사원들이 기업에 헌신 할 수 있는 ...
요식업, 호텔, 항공사, 통신, 미용기업 등 서비스 기업들은 경쟁사들과 차별화된 경쟁방식으로 고객을 감동시키고 만족시켜 고객을 유치하고 관리하는 노력을 기울여왔다. 하지만 미용서비스기업의 특징은 생산과 소비의 동시성 때문에 타 서비스기업과는 다르게 미용기업종사자와 고객은 고객이 원하는 상품을 고르고 생산해내고 결과물을 만들어내는 과정을 모두 같이하며 서로 상호작용을 한다. 서비스기업들은 외부고객유치 방안으로 서비스의 질 향상을 도모하는데 이러기 위해서는 미용서비스기업종사원들의 노력이 필요하다. 하나의 미용실에서도 각각 개인의 특징이 있고 하나의 상품을 판매하는데 도움을 주는 인턴을 제외한 한명의 생산자가 생산과정을 총괄 하는 미용서비스의 특성상 종사원 개개인의 만족 서비스품질의 향상이 필요하고, 기업이라는 작은 사회 안에서 이들이 결속할 수 있도록 종사원들이 기업에 헌신 할 수 있는 조직몰입을 높일 수 있는 구체적인 방법을 모색하는 연구가 필요하다. 미용기업종사자의 잦은 이직은 미용기업을 운영하다보면 겪는 문제일 것이다. 미용서비스 산업의 내부마케팅이나 직무만족에 관한 연구를 살펴보면 주로 내부마케팅에 의한 직무만족이나, 내부마케팅에 의한 이직의도감소 등 개별적으로 나누어진 연구가 많다. 본 연구는 미용실의 내부마케팅이 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 영향, 이러한 또한 종속변수의 관계를 실증적으로 분석하여 미용서비스종사자에게 더 효과적인 내부마케팅을 통해 그들의 만족과 충성심을 높여 이직의도를 감소시키고 서비스를 받으러 방문하는 고객을 유치할 수 있는 서비스품질의 향상의 방법을 모색하고자 한다. 종사원에게 꼭 필요한 내부마케팅 방안을 제시하여 종사원에게 효율적으로 내부마케팅을 사용할 수 있는 전략적 방안 마련 등 실무적으로 도움과 학문적 자료를 제공하는데 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기존 선행연구들을 참고하여 체계적으로 이론을 정리하고 결과를 도출하여 연구문제를 설정하였다. 연구의 표본은 서울, 경기 등 수도권을 중심으로 미용서비스기업에 근무하는 종사자들을 대상으로 하여 550부의 설문지를 배포하여 유효한 설문지 479부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용실 내부마케팅이 높아지면 미용서비스종사자의 직무만족과 서비스품질 조직몰입이 함께 상승하는 것으로 나타났다. 이러한 결과 미용서비스 분야에서 내부마케팅이 종사자의 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 영향을 규명함으로서 내부마케팅이 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 중요한 요인이라는 것을 제시하였다. 따라서 미용서비스기업은 내부마케팅에 관해 단기적인 기업이익을 앞세운 소극적인 내부마케팅보다는 적극적으로 대처하여 종사원의 직무능력과 조직몰입도를 높여 외부고객만족으로 이어갈 필요가 있다. 본 연구결과는 종사원의 직무만족, 서비스품질 그리고 조직몰입에 있어 내부마케팅이 중요한 요인임을 밝혀냈고, 조금 더 효율적으로 내부마케팅을 이어나갈 수 있는 구체적인 방안을 제시하는 실증적 자료가 된다. 이렇게 규명된 자료를 바탕으로 미용서비스기업은 종사원들이 단지 기업의 이익을 높여주는 자원으로 보는 것이 아니라 관심과 적절한 보상 그리고 종사원이 발전할 수 있는 기회를 주는 것이 종사원의 직무만족과 서비스품질을 높일 뿐만 아니라 기업에 대한 조직몰입이 높아져 기업이익 이라는 결과를 창출해 낼 수 있는 방법일 것이다. 내부마케팅은 기업의 통제라는 명분으로 바꿔 말할 수 있지만 이를 적극적으로 잘 이용한다면 미용종사자들의 잦은 이직까지도 낮추고 더욱 미용서비스기업 안의 단단한 유기적체적인 사회가 만들어 질 것으로 사료된다.
요식업, 호텔, 항공사, 통신, 미용기업 등 서비스 기업들은 경쟁사들과 차별화된 경쟁방식으로 고객을 감동시키고 만족시켜 고객을 유치하고 관리하는 노력을 기울여왔다. 하지만 미용서비스기업의 특징은 생산과 소비의 동시성 때문에 타 서비스기업과는 다르게 미용기업종사자와 고객은 고객이 원하는 상품을 고르고 생산해내고 결과물을 만들어내는 과정을 모두 같이하며 서로 상호작용을 한다. 서비스기업들은 외부고객유치 방안으로 서비스의 질 향상을 도모하는데 이러기 위해서는 미용서비스기업종사원들의 노력이 필요하다. 하나의 미용실에서도 각각 개인의 특징이 있고 하나의 상품을 판매하는데 도움을 주는 인턴을 제외한 한명의 생산자가 생산과정을 총괄 하는 미용서비스의 특성상 종사원 개개인의 만족 서비스품질의 향상이 필요하고, 기업이라는 작은 사회 안에서 이들이 결속할 수 있도록 종사원들이 기업에 헌신 할 수 있는 조직몰입을 높일 수 있는 구체적인 방법을 모색하는 연구가 필요하다. 미용기업종사자의 잦은 이직은 미용기업을 운영하다보면 겪는 문제일 것이다. 미용서비스 산업의 내부마케팅이나 직무만족에 관한 연구를 살펴보면 주로 내부마케팅에 의한 직무만족이나, 내부마케팅에 의한 이직의도감소 등 개별적으로 나누어진 연구가 많다. 본 연구는 미용실의 내부마케팅이 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 영향, 이러한 또한 종속변수의 관계를 실증적으로 분석하여 미용서비스종사자에게 더 효과적인 내부마케팅을 통해 그들의 만족과 충성심을 높여 이직의도를 감소시키고 서비스를 받으러 방문하는 고객을 유치할 수 있는 서비스품질의 향상의 방법을 모색하고자 한다. 종사원에게 꼭 필요한 내부마케팅 방안을 제시하여 종사원에게 효율적으로 내부마케팅을 사용할 수 있는 전략적 방안 마련 등 실무적으로 도움과 학문적 자료를 제공하는데 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기존 선행연구들을 참고하여 체계적으로 이론을 정리하고 결과를 도출하여 연구문제를 설정하였다. 연구의 표본은 서울, 경기 등 수도권을 중심으로 미용서비스기업에 근무하는 종사자들을 대상으로 하여 550부의 설문지를 배포하여 유효한 설문지 479부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용실 내부마케팅이 높아지면 미용서비스종사자의 직무만족과 서비스품질 조직몰입이 함께 상승하는 것으로 나타났다. 이러한 결과 미용서비스 분야에서 내부마케팅이 종사자의 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 영향을 규명함으로서 내부마케팅이 직무만족, 서비스품질, 조직몰입에 미치는 중요한 요인이라는 것을 제시하였다. 따라서 미용서비스기업은 내부마케팅에 관해 단기적인 기업이익을 앞세운 소극적인 내부마케팅보다는 적극적으로 대처하여 종사원의 직무능력과 조직몰입도를 높여 외부고객만족으로 이어갈 필요가 있다. 본 연구결과는 종사원의 직무만족, 서비스품질 그리고 조직몰입에 있어 내부마케팅이 중요한 요인임을 밝혀냈고, 조금 더 효율적으로 내부마케팅을 이어나갈 수 있는 구체적인 방안을 제시하는 실증적 자료가 된다. 이렇게 규명된 자료를 바탕으로 미용서비스기업은 종사원들이 단지 기업의 이익을 높여주는 자원으로 보는 것이 아니라 관심과 적절한 보상 그리고 종사원이 발전할 수 있는 기회를 주는 것이 종사원의 직무만족과 서비스품질을 높일 뿐만 아니라 기업에 대한 조직몰입이 높아져 기업이익 이라는 결과를 창출해 낼 수 있는 방법일 것이다. 내부마케팅은 기업의 통제라는 명분으로 바꿔 말할 수 있지만 이를 적극적으로 잘 이용한다면 미용종사자들의 잦은 이직까지도 낮추고 더욱 미용서비스기업 안의 단단한 유기적체적인 사회가 만들어 질 것으로 사료된다.
Service-based companies, as in food, hotel, airline, telecommunication and beauty services industries have made an effort to impress the customers and retain them by providing their differentiated services. However, unlike other industries, beauty service has its own feature: the simultaneity of its...
Service-based companies, as in food, hotel, airline, telecommunication and beauty services industries have made an effort to impress the customers and retain them by providing their differentiated services. However, unlike other industries, beauty service has its own feature: the simultaneity of its production and consumption. Employees in this field and their customers interact on each other at the same time, from choosing the goods the customer desires to producing an output. Service-based companies make strides to improve the quality of service, but in order for this to take place, employees must also be willing to exert some effort in order to improve service quality, in depth research on specific methods to improve their organizational commitment is called for. However, it is very easy to see many employees’ turnovers within the beauty services corporations. When we take a look at the researches on the internal marketing of the beauty industries or its employees’ job satisfaction degree, we can notice that most of the researches were done on the angle of the internal marketing; job satisfaction degree which is on the basis of internal marketing and the decrease of turnover intention which is on the basis of the internal marketing. This study is aimed to find a way to improve the service quality in order to retain the customers as well as to strengthen the employees’ loyalty so that it could reduce the turnover intention; by analyzing how the internal marketing influences to their job satisfaction degree, general service quality improvement and the employees’ commitment. Also, another purpose is to give the employees better measures of internal marketing so that the companies could put it to practical use. To accomplish these goals, setting up the subject was firstly done. In this process, existing research materials were referred and the resources were systematically organized. Out of 550 copies of questionnaires, available 479 copies were used for the final data and this survey used a sample of the employees who work in beauty companies that are located in capital area, including Seoul and Gyeong-ggi. Frequency, factor, reliability, correlation analysis as well as multiple regression analysis have been taken. The results are as in the following. First, it appears that the employees’ job satisfaction degree and service quality increase when the internal marketing is strengthen. This finding represents the fact that the internal marketing is an important factor that influences to these following three: the degree of job satisfaction, service quality, commitment to the organization. Therefore, beauty companies should first enhance the employees’ work ability and commitment by means of appropriate internal marketing and then second, should extend its effect to customer satisfaction. They should do so, rather than taking short term profits precedence with inappropriate internal marketing. This study figures the fact that internal marketing is one of the core factors in regarding the employees’ satisfaction, service quality and commitment and is the empirical resource which suggest the specific method to continue the internal marketing more efficiently. Based on this verified resources, beauty services corporations will discover the following fact: to generate a high profit, the company should give the employees a chance, positive reinforcement and interests for them to improve themselves and have the attitude that employees are not a merely resource for the company. Tough internal marketing might be considered as the company’s another form of regulatory system, we can make good use of it. It would increase stronger solidarity within the beauty companies and decrease the frequency of the employees’ turnovers. Moreover it would contribute for the industry to make an organic society.
Service-based companies, as in food, hotel, airline, telecommunication and beauty services industries have made an effort to impress the customers and retain them by providing their differentiated services. However, unlike other industries, beauty service has its own feature: the simultaneity of its production and consumption. Employees in this field and their customers interact on each other at the same time, from choosing the goods the customer desires to producing an output. Service-based companies make strides to improve the quality of service, but in order for this to take place, employees must also be willing to exert some effort in order to improve service quality, in depth research on specific methods to improve their organizational commitment is called for. However, it is very easy to see many employees’ turnovers within the beauty services corporations. When we take a look at the researches on the internal marketing of the beauty industries or its employees’ job satisfaction degree, we can notice that most of the researches were done on the angle of the internal marketing; job satisfaction degree which is on the basis of internal marketing and the decrease of turnover intention which is on the basis of the internal marketing. This study is aimed to find a way to improve the service quality in order to retain the customers as well as to strengthen the employees’ loyalty so that it could reduce the turnover intention; by analyzing how the internal marketing influences to their job satisfaction degree, general service quality improvement and the employees’ commitment. Also, another purpose is to give the employees better measures of internal marketing so that the companies could put it to practical use. To accomplish these goals, setting up the subject was firstly done. In this process, existing research materials were referred and the resources were systematically organized. Out of 550 copies of questionnaires, available 479 copies were used for the final data and this survey used a sample of the employees who work in beauty companies that are located in capital area, including Seoul and Gyeong-ggi. Frequency, factor, reliability, correlation analysis as well as multiple regression analysis have been taken. The results are as in the following. First, it appears that the employees’ job satisfaction degree and service quality increase when the internal marketing is strengthen. This finding represents the fact that the internal marketing is an important factor that influences to these following three: the degree of job satisfaction, service quality, commitment to the organization. Therefore, beauty companies should first enhance the employees’ work ability and commitment by means of appropriate internal marketing and then second, should extend its effect to customer satisfaction. They should do so, rather than taking short term profits precedence with inappropriate internal marketing. This study figures the fact that internal marketing is one of the core factors in regarding the employees’ satisfaction, service quality and commitment and is the empirical resource which suggest the specific method to continue the internal marketing more efficiently. Based on this verified resources, beauty services corporations will discover the following fact: to generate a high profit, the company should give the employees a chance, positive reinforcement and interests for them to improve themselves and have the attitude that employees are not a merely resource for the company. Tough internal marketing might be considered as the company’s another form of regulatory system, we can make good use of it. It would increase stronger solidarity within the beauty companies and decrease the frequency of the employees’ turnovers. Moreover it would contribute for the industry to make an organic society.
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