호텔 종사원의 직무만족도가 직무성과 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : -특1급호텔 중심으로 A study on the impact of employee satisfaction on performance and customer orientation : - focusing on super-deluxe hotel employees원문보기
논문요약 호텔 종사원의 직무만족도가 직무성과 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 -특1급호텔 중심으로 무형의 서비스를 중요시하는 호텔산업에서 직무만족에 따른 고객지향적인 서비스정도가 중요한 과제로 떠오르고 있다. 따라서 본 연구는 국내 특 1급 호텔에 근무하는 서비스 접점 종사원들을 대상으로 호텔 종사원들의 직무만족도가 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고 더 나아가 직무성과와 고객지향성간의 영향관계가 성립이 되는지 살펴봄으로써 호텔의 중요한 인적자원을 효율적으로 관리하여 ...
논문요약 호텔 종사원의 직무만족도가 직무성과 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 -특1급호텔 중심으로 무형의 서비스를 중요시하는 호텔산업에서 직무만족에 따른 고객지향적인 서비스정도가 중요한 과제로 떠오르고 있다. 따라서 본 연구는 국내 특 1급 호텔에 근무하는 서비스 접점 종사원들을 대상으로 호텔 종사원들의 직무만족도가 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고 더 나아가 직무성과와 고객지향성간의 영향관계가 성립이 되는지 살펴봄으로써 호텔의 중요한 인적자원을 효율적으로 관리하여 고객 서비스의 질을 향상시키는 방향을 제시하고자 하였다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위한 실증적 분석을 위해 직무만족, 직무성과, 고객지향성에 관련된 국내·외 문헌들을 참고, 고찰하여 연구에 알맞은 연구모형, 가설, 그리고 분석방법을 설정하였다. 연구에 대한 가설을 검증하기 위하여 국내 특 1급 호텔에 종사하는 인턴 이상의 호텔 서비스종사원들을 대상으로 총 250부의 설문을 실시하였으며 표본추출 방법으로는 판단표출방법을 사용하였고 회수된 설문지 중의 243부의 유효 표본을 SPSS 21.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 기술통계 분석 그리고 신뢰도 분석을 실시하였으며 매개효과를 알아보기 위해 계층적 매개회귀분석을 실시하였다. 연구에 따라 직무만족의 요인은 동기(직무 내재적)요인과 위생(직무 외재적)요인으로 나뉘었고 요인분석 결과 값에 따라 연구목적에 적합하였다. 결론적으로 직무만족은 직무성과와 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무성과 또한 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족이 고객지향성에 영향을 줄때 직무성과가 부분매개효과를 갖는 것으로 나타나, 마지막 가설을 입증하였다. 이러한 연구 결과를 토대로 호텔 종사원들과 호텔기업을 위한 몇 가지 시사점을 제시하였으며 앞으로 국내 호텔기업의 직무만족, 직무성과 그리고 고객지향성 간의 관계를 이해하는데 보다 도움이 될 것으로 보인다.
논문요약 호텔 종사원의 직무만족도가 직무성과 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 -특1급호텔 중심으로 무형의 서비스를 중요시하는 호텔산업에서 직무만족에 따른 고객지향적인 서비스정도가 중요한 과제로 떠오르고 있다. 따라서 본 연구는 국내 특 1급 호텔에 근무하는 서비스 접점 종사원들을 대상으로 호텔 종사원들의 직무만족도가 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고 더 나아가 직무성과와 고객지향성간의 영향관계가 성립이 되는지 살펴봄으로써 호텔의 중요한 인적자원을 효율적으로 관리하여 고객 서비스의 질을 향상시키는 방향을 제시하고자 하였다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위한 실증적 분석을 위해 직무만족, 직무성과, 고객지향성에 관련된 국내·외 문헌들을 참고, 고찰하여 연구에 알맞은 연구모형, 가설, 그리고 분석방법을 설정하였다. 연구에 대한 가설을 검증하기 위하여 국내 특 1급 호텔에 종사하는 인턴 이상의 호텔 서비스종사원들을 대상으로 총 250부의 설문을 실시하였으며 표본추출 방법으로는 판단표출방법을 사용하였고 회수된 설문지 중의 243부의 유효 표본을 SPSS 21.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 기술통계 분석 그리고 신뢰도 분석을 실시하였으며 매개효과를 알아보기 위해 계층적 매개회귀분석을 실시하였다. 연구에 따라 직무만족의 요인은 동기(직무 내재적)요인과 위생(직무 외재적)요인으로 나뉘었고 요인분석 결과 값에 따라 연구목적에 적합하였다. 결론적으로 직무만족은 직무성과와 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무성과 또한 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족이 고객지향성에 영향을 줄때 직무성과가 부분매개효과를 갖는 것으로 나타나, 마지막 가설을 입증하였다. 이러한 연구 결과를 토대로 호텔 종사원들과 호텔기업을 위한 몇 가지 시사점을 제시하였으며 앞으로 국내 호텔기업의 직무만족, 직무성과 그리고 고객지향성 간의 관계를 이해하는데 보다 도움이 될 것으로 보인다.
ABSTRACT A study on the impact of employee satisfaction on performance and customer orientation - focusing on super-deluxe hotel employees The importance of intangible assets such as human resources has been a great concern in hospitality industry. Organizations in the hospitality industry face chal...
ABSTRACT A study on the impact of employee satisfaction on performance and customer orientation - focusing on super-deluxe hotel employees The importance of intangible assets such as human resources has been a great concern in hospitality industry. Organizations in the hospitality industry face challenges in recruiting and maintaining well-motivated workforce which directly influence the job performance and the provision of high-quality customer orientated service. Although prior research has established a link between workers' customer orientation and performance outcomes, little research has addressed the effectiveness and relationship between employees's job satisfaction, performance, and customer orientation. The purpose of this study is to identify the job satisfaction into Herzberg's motivators and hygiene factors which contribute to overall job satisfaction of employees in selected super-deluxe hotels in South Korea and examine the effect of the level of job satisfaction to job performance and customer orientation. Moreover, this study is conducted to focus on the positive relationship between the level of job performance and customer orientation to suggest a sense of direction to win the loyalty of customers by developing well structured human resource management policies and top management commitment of work quality for employees in super-deluxe hotels. For the empirical survey, a total of 250 questionnaires has been distributed to employees working in super-deluxe hotels in South Korea for 60 days. 7 dishonest or faulty questionaries were discarded subsequently, therefore, total of 243 questionnaires were used. All collected data were coded by using SPSS ver. 21.0. The findings from the survey suggest that both motivators(internal) and hygiene(external) factors of job satisfaction have positive effects on job performance and need to deliver dimensions(psychological factor) of customer orientation. In addition, employees' job performance has positive relationship on customer orientation, and job performance has partial mediation effect on the relationship between job satisfaction and customer orientation. In conclusion, discussion of the implication of the results for hotel organizations and future researchers has been made.
ABSTRACT A study on the impact of employee satisfaction on performance and customer orientation - focusing on super-deluxe hotel employees The importance of intangible assets such as human resources has been a great concern in hospitality industry. Organizations in the hospitality industry face challenges in recruiting and maintaining well-motivated workforce which directly influence the job performance and the provision of high-quality customer orientated service. Although prior research has established a link between workers' customer orientation and performance outcomes, little research has addressed the effectiveness and relationship between employees's job satisfaction, performance, and customer orientation. The purpose of this study is to identify the job satisfaction into Herzberg's motivators and hygiene factors which contribute to overall job satisfaction of employees in selected super-deluxe hotels in South Korea and examine the effect of the level of job satisfaction to job performance and customer orientation. Moreover, this study is conducted to focus on the positive relationship between the level of job performance and customer orientation to suggest a sense of direction to win the loyalty of customers by developing well structured human resource management policies and top management commitment of work quality for employees in super-deluxe hotels. For the empirical survey, a total of 250 questionnaires has been distributed to employees working in super-deluxe hotels in South Korea for 60 days. 7 dishonest or faulty questionaries were discarded subsequently, therefore, total of 243 questionnaires were used. All collected data were coded by using SPSS ver. 21.0. The findings from the survey suggest that both motivators(internal) and hygiene(external) factors of job satisfaction have positive effects on job performance and need to deliver dimensions(psychological factor) of customer orientation. In addition, employees' job performance has positive relationship on customer orientation, and job performance has partial mediation effect on the relationship between job satisfaction and customer orientation. In conclusion, discussion of the implication of the results for hotel organizations and future researchers has been made.
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