본 연구의 목적은 간호·간병통합서비스 병동 대상자의 입원 시 서비스 기대도와 입원하여 실제 경험 후에 지각한 서비스 만족도, 기대도와 만족도의 차이를 파악하며, 만족도와 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 간호·간병통합서비스는 정부가 가족 간병과 사적 간병인 고용으로 인한 사회적 문제를 해결하기 위하여 도입하였고, 보호자나 사적 간병인이 상주하지 않고 병원에서 적정 간호직원을 배치하여 팀을 구성하고 간호·간병을 포함한 전문적인 입원간호 서비스를 제공하는 것이다. 본 연구의 대상은 서울시 소재 일 공공의료기관에서 간호·간병통합서비스로 전환한 후 2년이 경과한 두 병동 총 80병상에 입원한 환자를 대상으로 하였다. 자료수집은 간호·간병통합서비스 병동을 직접 방문하였으며, 152명의 환자를 대상으로 입원 시 간호·간병통합서비스에 대한 기대도를 측정하였고, 조기 3일 이내 퇴원한 환자를 제외한 138명의 환자를 대상으로 만족도와 고객충성도를 측정하였다. 연구도구는 Parasuraman 등(1988)의 ...
본 연구의 목적은 간호·간병통합서비스 병동 대상자의 입원 시 서비스 기대도와 입원하여 실제 경험 후에 지각한 서비스 만족도, 기대도와 만족도의 차이를 파악하며, 만족도와 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 간호·간병통합서비스는 정부가 가족 간병과 사적 간병인 고용으로 인한 사회적 문제를 해결하기 위하여 도입하였고, 보호자나 사적 간병인이 상주하지 않고 병원에서 적정 간호직원을 배치하여 팀을 구성하고 간호·간병을 포함한 전문적인 입원간호 서비스를 제공하는 것이다. 본 연구의 대상은 서울시 소재 일 공공의료기관에서 간호·간병통합서비스로 전환한 후 2년이 경과한 두 병동 총 80병상에 입원한 환자를 대상으로 하였다. 자료수집은 간호·간병통합서비스 병동을 직접 방문하였으며, 152명의 환자를 대상으로 입원 시 간호·간병통합서비스에 대한 기대도를 측정하였고, 조기 3일 이내 퇴원한 환자를 제외한 138명의 환자를 대상으로 만족도와 고객충성도를 측정하였다. 연구도구는 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL 모델을 기반으로 주미경(2002)이 개발한 간호서비스 질 평가도구를 사용하여 서비스 기대도와 만족도를 측정하였으며, 고객충성도는 김홍길(2005)이 개발하고 김영애(2007)가 수정, 보완한 측정도구를 사용하였다. 수집 된 자료는 SPSSWIN version. 21 프로그램을 이용하여 분석하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 특성은 남자가 여자 보다 많았고, 평균 연령은 69세였으며 70세 이상이 55.8%였다. 학력은 고졸, 종교는 기독교, 자녀의 수는 없다 로 답한 대상자가 가장 많았다. 주 보호자로는 자녀가 45.7%로 가장 많았고 의료보험 유형은 의료급여수급자가 46.4%로 높은 비율을 보였다. 입원 기간은 평균 7.7일이었고 입원과는 내과가 53.6%로 가장 많았다. 간호·간병통합서비스 병동 선택 동기로는 가족에게 부담을 주지 않기 위해서가 52.9%로 가장 많았고, 간병해 줄 가족이 없어서 41.3%, 간병비용 부담을 덜기 위해서 5.8% 순이었다. 대상자의 71.0%는 간병인 이용 경험이 없는 것으로 나타났다. 둘째, 간호·간병통합서비스 병동 환자의 간호서비스 기대도와 만족도는 5점 만점에 기대도 3.88점, 만족도 4.11점으로 기대도보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 간호서비스 유형별 기대도와 만족도의 차이는 평균 ?0.23(±0.45)점으로 간호·간병통합서비스에 대해서 만족도가 높게 나타났다. 서비스 유형별로는 신속성에서 차이가 기대도(3.86)는 낮았지만 만족도(4.25)가 높아 서비스 기대도와 만족도 차이가 ?0.39(±0.59)점으로 가장 크게 나타났다. 셋째, 간호·간병통합서비스 병동 환자의 고객충성도는 5점 만점에 전체 평균 4.23(±0.60)점이었다. 성별(t=-3.56, p=.001), 결혼상태(F=.3.01, p=.032), 간호·간병통합서비스 병동 선택 동기(F=3.87 p=.023))에서 통계적으로 유의한 차이를 보였고 그 외의 변인에서는 차이가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 유형별 만족도와 고객충성도와의 관계는 전반적으로 유의한(r=.377, p<.001) 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 서비스 만족도는 모든 유형에서 고객충성도 요인의 이용시간(r=0.351, p<.001), 이용거리(r=0.330, p<.001), 이용비용(r=0.277, p=.001), 추천의도(r=0.327, p<.001)와 유의한 양의 상관관계를 보였다. 연구결과 간호·간병통합서비스 병동 환자의 간호서비스 기대도와 만족도는 차이가 있었고 서비스 기대도가 만족도보다 낮아 정적 불일치를 보였다. 간호·간병통합서비스 만족도와 고객충성도와의 관계는 유의한 양의 관계가 있음이 규명되었다. 향후 간호·간병통합서비스 병동의 확대와 제도의 정착을 위해서는 대상자의 만족도를 향상시킬 수 있는 다양한 업무별 전문화된 서비스를 개발하고 질 향상을 위한 노력이 필요하겠다. 이를 위해 대상자의 서비스 만족도의 주기적인 평가와 모니터링으로 차별화된 서비스 제공 전략이 수립되어야 할 것이다.
본 연구의 목적은 간호·간병통합서비스 병동 대상자의 입원 시 서비스 기대도와 입원하여 실제 경험 후에 지각한 서비스 만족도, 기대도와 만족도의 차이를 파악하며, 만족도와 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 간호·간병통합서비스는 정부가 가족 간병과 사적 간병인 고용으로 인한 사회적 문제를 해결하기 위하여 도입하였고, 보호자나 사적 간병인이 상주하지 않고 병원에서 적정 간호직원을 배치하여 팀을 구성하고 간호·간병을 포함한 전문적인 입원간호 서비스를 제공하는 것이다. 본 연구의 대상은 서울시 소재 일 공공의료기관에서 간호·간병통합서비스로 전환한 후 2년이 경과한 두 병동 총 80병상에 입원한 환자를 대상으로 하였다. 자료수집은 간호·간병통합서비스 병동을 직접 방문하였으며, 152명의 환자를 대상으로 입원 시 간호·간병통합서비스에 대한 기대도를 측정하였고, 조기 3일 이내 퇴원한 환자를 제외한 138명의 환자를 대상으로 만족도와 고객충성도를 측정하였다. 연구도구는 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL 모델을 기반으로 주미경(2002)이 개발한 간호서비스 질 평가도구를 사용하여 서비스 기대도와 만족도를 측정하였으며, 고객충성도는 김홍길(2005)이 개발하고 김영애(2007)가 수정, 보완한 측정도구를 사용하였다. 수집 된 자료는 SPSS WIN version. 21 프로그램을 이용하여 분석하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 특성은 남자가 여자 보다 많았고, 평균 연령은 69세였으며 70세 이상이 55.8%였다. 학력은 고졸, 종교는 기독교, 자녀의 수는 없다 로 답한 대상자가 가장 많았다. 주 보호자로는 자녀가 45.7%로 가장 많았고 의료보험 유형은 의료급여수급자가 46.4%로 높은 비율을 보였다. 입원 기간은 평균 7.7일이었고 입원과는 내과가 53.6%로 가장 많았다. 간호·간병통합서비스 병동 선택 동기로는 가족에게 부담을 주지 않기 위해서가 52.9%로 가장 많았고, 간병해 줄 가족이 없어서 41.3%, 간병비용 부담을 덜기 위해서 5.8% 순이었다. 대상자의 71.0%는 간병인 이용 경험이 없는 것으로 나타났다. 둘째, 간호·간병통합서비스 병동 환자의 간호서비스 기대도와 만족도는 5점 만점에 기대도 3.88점, 만족도 4.11점으로 기대도보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 간호서비스 유형별 기대도와 만족도의 차이는 평균 ?0.23(±0.45)점으로 간호·간병통합서비스에 대해서 만족도가 높게 나타났다. 서비스 유형별로는 신속성에서 차이가 기대도(3.86)는 낮았지만 만족도(4.25)가 높아 서비스 기대도와 만족도 차이가 ?0.39(±0.59)점으로 가장 크게 나타났다. 셋째, 간호·간병통합서비스 병동 환자의 고객충성도는 5점 만점에 전체 평균 4.23(±0.60)점이었다. 성별(t=-3.56, p=.001), 결혼상태(F=.3.01, p=.032), 간호·간병통합서비스 병동 선택 동기(F=3.87 p=.023))에서 통계적으로 유의한 차이를 보였고 그 외의 변인에서는 차이가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 유형별 만족도와 고객충성도와의 관계는 전반적으로 유의한(r=.377, p<.001) 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 서비스 만족도는 모든 유형에서 고객충성도 요인의 이용시간(r=0.351, p<.001), 이용거리(r=0.330, p<.001), 이용비용(r=0.277, p=.001), 추천의도(r=0.327, p<.001)와 유의한 양의 상관관계를 보였다. 연구결과 간호·간병통합서비스 병동 환자의 간호서비스 기대도와 만족도는 차이가 있었고 서비스 기대도가 만족도보다 낮아 정적 불일치를 보였다. 간호·간병통합서비스 만족도와 고객충성도와의 관계는 유의한 양의 관계가 있음이 규명되었다. 향후 간호·간병통합서비스 병동의 확대와 제도의 정착을 위해서는 대상자의 만족도를 향상시킬 수 있는 다양한 업무별 전문화된 서비스를 개발하고 질 향상을 위한 노력이 필요하겠다. 이를 위해 대상자의 서비스 만족도의 주기적인 평가와 모니터링으로 차별화된 서비스 제공 전략이 수립되어야 할 것이다.
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