노인 주·야간보호시설의 서비스 질과 시설 이용특성이 이용자 만족도에 미치는 영향 The Effects of the Service Quality and the Characteristics of Use of Day and Night Care Facilities for Seniors on User Satisfaction원문보기
본 연구는 노인 주·야간보호를 이용하는 노인들로 하여금 서비스 질과 시설이용 특성이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구하는 것으로 전라북도 재가노인복지협회에 회원 시설들을 방문하여 2017년 1월 5일 부터 2017년 2월 10일까지 자료수집을 위해서 설문조사를 실시했다. 조사에 참여한 총 215명중 자료 입력과정에서 치매 및 인지력 부족, 의사소통 미흡 등으로 인해서 설문응답이 제대로 이루어지지 않아서 분석 자료로 사용할 수 없는 설문지 16부를 제외시키고, 총 199부를 본 연구의 최종 자료로 사용하여 분석을 하였다. 수집된 자료의 분석을 위해서 ...
본 연구는 노인 주·야간보호를 이용하는 노인들로 하여금 서비스 질과 시설이용 특성이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구하는 것으로 전라북도 재가노인복지협회에 회원 시설들을 방문하여 2017년 1월 5일 부터 2017년 2월 10일까지 자료수집을 위해서 설문조사를 실시했다. 조사에 참여한 총 215명중 자료 입력과정에서 치매 및 인지력 부족, 의사소통 미흡 등으로 인해서 설문응답이 제대로 이루어지지 않아서 분석 자료로 사용할 수 없는 설문지 16부를 제외시키고, 총 199부를 본 연구의 최종 자료로 사용하여 분석을 하였다. 수집된 자료의 분석을 위해서 SPSS 21.0 for Windows 통계 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 빈도분석과 기술통계분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 조사 대상자가 인식한 노인 주 야간보호시설 서비스 질 수준은 5점 척도에 총 평균 4.19점으로 매우 높은 수준으로 나타났다. 하위변인을 살펴보면, 공감성이 4.39점으로 가장 높았으며, 다음은 대응성, 보증성, 유형성, 신뢰성 순으로 조사되었으며, 시설이용 특성에서 이용기간은 ‘1년 이상–2년 미만’, 하루 이용 시간은 ‘8시간 이상–10시간 미만’, 주 이용 빈도는 ‘주 6회’, 본인 부담금에 대한 인식은 ‘부담된다’, 프로그램 참여도는 ‘참석하는 편이다’ 가 가장 높은 것으로 조사되었다. 또한 이용자 만족도 수준은 5점 척도에 4.06점으로 높은 수준이었으며, 하위변인으로는 직원관련 만족도가 4.22점으로 가장 높았으며, 다음은 환경관련 만족도, 서비스관련 만족도 순으로 조 사되었다. 주요 변인에 따른 집단 간 차이를 보면 서비스 질의 집단 간 차이에서 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 집단 간 차이를 보면 학력과 월 평균소득에 따라서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 시설이용 특성에 따른 서비스 질의 집단 간 차이에서는 이용기간에 따라서는 이용기간, 하루 이용시간, 본인 부담금 인식에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 또한 이용자 만족도의 집단 간 차이에서 인구사회학적 특성에 따른 이용자 만족도 집단 간 차이는 성별, 배우자 유무, 장기요양등급에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 시설이용 특성을 보면 주 이용빈도에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 노인 주 야간보호시설의 서비스 질과 시설이용 특성이 이용자 만족도에 미치는 영향을 보면 이용자 만족도에 대한 서비스 질이 시설이용 특성보다 매우 크게 나타났으며, 이용자 만족도에 미치는 영향은 시설이용 특성 변인에서는 거의 유의미한 영향이 나타나지 않았으나, 시설이용 특성의 변인들 중 ‘하루 이용시간’은 이용만족도의 하위변인 중 서비스관련 만족도에 영향을 미쳤다. 서비스 질의 하위변인 중 유형성은 직원관련 만족도, 서비스관련 만족도, 환경관련 만족도에 영향을 미쳤으며, 공감성은 직원관련 만족도와 서비스관련 만족도에, 신뢰성은 직원관련 만족도와 서비스관련 만족도 에, 보증성은 서비스관련 만족도와 환경관련 만족도에 대응성은 직원관련 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 본 연구를 통하여 시설이용 특성은 큰 영향을 미치지 못했지만 서비스 질은 노인 주·야간보호시설을 이용하고 있는 이용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 특히 서비스 질의 하위변인 중 모든 하위변인에 영향을 미친것으로 밝혀진 유형성을 더욱더 증진시키기 위해서는 시설의 환경 개선을 위해서 더 노력해야 할 것이며, 장비의 현대화와 더불어서 근무자의 친절함 그리고 시설의 청결성 등이 이용자 입장에서 제고되어야하며, 시설을 안내하고 소개할 수 있는 자료들이 다양하게 구비되어져야 할것이다. 한편 노인 주 야간보호시설의 서비스 질의 하위변인이 이용자 만족도 전체에 미치는 영향에서 대응성이 제외된 나머지 하위변인에서 모두 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대응성은 고객을 기꺼이 도우려는 태도와 즉각적인 서비스를 제공하려는 적극적 태도를 말하는데, 현재 노인주·야간보호 시설들이 당면해 있는 큰 문제 중의 하나가 인력부족이다. 이러한 인력부족으로 발생하는 대상자들의 요구에 대해서 즉각적인 조치 미흡으로 인해서 대응성이 영향을 주지 못한 것으로 볼 수 있다. 그러므로 시설의 운영상황에 적합한 적절한 인력추가배치에 대한 적극적인 검토가 필 요하리라 본다. 반면에 선행연구를 통해서 영향을 미칠 것으로 여겨졌던 시설이용 특성은 이용자 만족도에 영향을 주지 못하는 것으로 연구가 되었다. 그러므로 본 연구에서는 영향을 미치지는 못했으나 개인의 서비스 욕구에 따라 다르게 나타날 수 있는 시설이용 특성에 대해서 다양한 각도의 만족도 연구가 필요하리라 본다. 또한 시설에서 제공하는 서비스가 종료된 이후의 저녁시간 혹은 휴일 등에 집에서 이용자들을 돌봐야 하는 보호자들의 수고와 고충도 여러 가지 사회적인 문제로 대두되고 있기에 가족을 노인 주·야간 보호시설에 입소시켜서 시설의 서비스를 이용하게 하는 보호자들에게 나타나는 삶의 만족도에 대한 연구를 통하여 보호자들의 삶의 질을 향상시킬 수 있는 대안을 제시할 수 있는 연구가 필요하리라 본다.
본 연구는 노인 주·야간보호를 이용하는 노인들로 하여금 서비스 질과 시설이용 특성이 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구하는 것으로 전라북도 재가노인복지협회에 회원 시설들을 방문하여 2017년 1월 5일 부터 2017년 2월 10일까지 자료수집을 위해서 설문조사를 실시했다. 조사에 참여한 총 215명중 자료 입력과정에서 치매 및 인지력 부족, 의사소통 미흡 등으로 인해서 설문응답이 제대로 이루어지지 않아서 분석 자료로 사용할 수 없는 설문지 16부를 제외시키고, 총 199부를 본 연구의 최종 자료로 사용하여 분석을 하였다. 수집된 자료의 분석을 위해서 SPSS 21.0 for Windows 통계 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 빈도분석과 기술통계분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 조사 대상자가 인식한 노인 주 야간보호시설 서비스 질 수준은 5점 척도에 총 평균 4.19점으로 매우 높은 수준으로 나타났다. 하위변인을 살펴보면, 공감성이 4.39점으로 가장 높았으며, 다음은 대응성, 보증성, 유형성, 신뢰성 순으로 조사되었으며, 시설이용 특성에서 이용기간은 ‘1년 이상–2년 미만’, 하루 이용 시간은 ‘8시간 이상–10시간 미만’, 주 이용 빈도는 ‘주 6회’, 본인 부담금에 대한 인식은 ‘부담된다’, 프로그램 참여도는 ‘참석하는 편이다’ 가 가장 높은 것으로 조사되었다. 또한 이용자 만족도 수준은 5점 척도에 4.06점으로 높은 수준이었으며, 하위변인으로는 직원관련 만족도가 4.22점으로 가장 높았으며, 다음은 환경관련 만족도, 서비스관련 만족도 순으로 조 사되었다. 주요 변인에 따른 집단 간 차이를 보면 서비스 질의 집단 간 차이에서 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 집단 간 차이를 보면 학력과 월 평균소득에 따라서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 시설이용 특성에 따른 서비스 질의 집단 간 차이에서는 이용기간에 따라서는 이용기간, 하루 이용시간, 본인 부담금 인식에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 또한 이용자 만족도의 집단 간 차이에서 인구사회학적 특성에 따른 이용자 만족도 집단 간 차이는 성별, 배우자 유무, 장기요양등급에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 시설이용 특성을 보면 주 이용빈도에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 노인 주 야간보호시설의 서비스 질과 시설이용 특성이 이용자 만족도에 미치는 영향을 보면 이용자 만족도에 대한 서비스 질이 시설이용 특성보다 매우 크게 나타났으며, 이용자 만족도에 미치는 영향은 시설이용 특성 변인에서는 거의 유의미한 영향이 나타나지 않았으나, 시설이용 특성의 변인들 중 ‘하루 이용시간’은 이용만족도의 하위변인 중 서비스관련 만족도에 영향을 미쳤다. 서비스 질의 하위변인 중 유형성은 직원관련 만족도, 서비스관련 만족도, 환경관련 만족도에 영향을 미쳤으며, 공감성은 직원관련 만족도와 서비스관련 만족도에, 신뢰성은 직원관련 만족도와 서비스관련 만족도 에, 보증성은 서비스관련 만족도와 환경관련 만족도에 대응성은 직원관련 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 본 연구를 통하여 시설이용 특성은 큰 영향을 미치지 못했지만 서비스 질은 노인 주·야간보호시설을 이용하고 있는 이용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 특히 서비스 질의 하위변인 중 모든 하위변인에 영향을 미친것으로 밝혀진 유형성을 더욱더 증진시키기 위해서는 시설의 환경 개선을 위해서 더 노력해야 할 것이며, 장비의 현대화와 더불어서 근무자의 친절함 그리고 시설의 청결성 등이 이용자 입장에서 제고되어야하며, 시설을 안내하고 소개할 수 있는 자료들이 다양하게 구비되어져야 할것이다. 한편 노인 주 야간보호시설의 서비스 질의 하위변인이 이용자 만족도 전체에 미치는 영향에서 대응성이 제외된 나머지 하위변인에서 모두 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대응성은 고객을 기꺼이 도우려는 태도와 즉각적인 서비스를 제공하려는 적극적 태도를 말하는데, 현재 노인주·야간보호 시설들이 당면해 있는 큰 문제 중의 하나가 인력부족이다. 이러한 인력부족으로 발생하는 대상자들의 요구에 대해서 즉각적인 조치 미흡으로 인해서 대응성이 영향을 주지 못한 것으로 볼 수 있다. 그러므로 시설의 운영상황에 적합한 적절한 인력추가배치에 대한 적극적인 검토가 필 요하리라 본다. 반면에 선행연구를 통해서 영향을 미칠 것으로 여겨졌던 시설이용 특성은 이용자 만족도에 영향을 주지 못하는 것으로 연구가 되었다. 그러므로 본 연구에서는 영향을 미치지는 못했으나 개인의 서비스 욕구에 따라 다르게 나타날 수 있는 시설이용 특성에 대해서 다양한 각도의 만족도 연구가 필요하리라 본다. 또한 시설에서 제공하는 서비스가 종료된 이후의 저녁시간 혹은 휴일 등에 집에서 이용자들을 돌봐야 하는 보호자들의 수고와 고충도 여러 가지 사회적인 문제로 대두되고 있기에 가족을 노인 주·야간 보호시설에 입소시켜서 시설의 서비스를 이용하게 하는 보호자들에게 나타나는 삶의 만족도에 대한 연구를 통하여 보호자들의 삶의 질을 향상시킬 수 있는 대안을 제시할 수 있는 연구가 필요하리라 본다.
The purpose of this research is to investigate the effects of the service quality and the characteristics of use of day and night care facilities for seniors on user satisfaction. For this, a survey was conducted at facilities located in Jeollabuk-do, which are affiliated to Korea Association of Com...
The purpose of this research is to investigate the effects of the service quality and the characteristics of use of day and night care facilities for seniors on user satisfaction. For this, a survey was conducted at facilities located in Jeollabuk-do, which are affiliated to Korea Association of Community Care for the Elderly. A total of 199 questionnaires were collected and analyzed as the final data of this research. For data analysis, a statistic program of SPSS 21.0 for Windows was used, and frequency analysis, descriptive statistics analysis, credibility analysis, correlation analysis and hierarchical analysis were performed. The research results are as follows: The average score of service quality of day and night care facilities perceived by the research subjects was very high at 4.19 out of 5 point scale. When it comes to sub-variables, empathy had the highest score(4.39), followed by responsiveness, guarantee, tangibility and credibility. The level of user satisfaction was also high at 4.06 out of 5 point scale; as for sub-variables, employee-related satisfaction was the highest(4.22), followed by environment-related satisfaction and service-related satisfaction. As for the effects of the service quality and the characteristics of use of day and night care facilities for seniors on user satisfaction, service quality showed much greater effects on user satisfaction compared to the characteristics of facility use. For the effects on user satisfaction, the variable of the characteristics of facility use showed little significant effects, while ‘time of use a day’ among variables of the characteristics of facility use affected service-related satisfaction that is one of sub-variables of use satisfaction. In terms of sub-variables of service quality, tangibility had effects on employee, service and environment-related satisfaction; empathy affected employee and service-related satisfaction; credibility showed effects on employee and service-related satisfaction; guarantee affected service and environment-related satisfaction; and responsiveness had effects on employee-related satisfaction. Through this research, it was revealed that the service quality had positive effects on satisfaction of elderly facility users, while the characteristics of facility use had little significant effects. In particular, it is required to further improve tangibility, which was proven to have effects on all sub-variables of service quality. For this, it is necessary to improve facility environment, modernize equipment, enhance employees‘ kindness from the perspective of users, and diversify materials to guide and introduce facilities. Meanwhile, the characteristics of facility use that used to be considered to have effects on user satisfaction in preceding research were revealed to have little effects. Therefore, it is required to study satisfaction with the characteristics of facility use that can differ from personal service demand, from different angles. As the efforts and difficulties of caregivers who have to take care of the elderly at home after the facility service ends (at night or on holidays) have become various social issues, follow-up research needs to present alternatives to improve the quality of caregivers’ life by allowing caregivers to enter the elderly facilities and use the service as well.
The purpose of this research is to investigate the effects of the service quality and the characteristics of use of day and night care facilities for seniors on user satisfaction. For this, a survey was conducted at facilities located in Jeollabuk-do, which are affiliated to Korea Association of Community Care for the Elderly. A total of 199 questionnaires were collected and analyzed as the final data of this research. For data analysis, a statistic program of SPSS 21.0 for Windows was used, and frequency analysis, descriptive statistics analysis, credibility analysis, correlation analysis and hierarchical analysis were performed. The research results are as follows: The average score of service quality of day and night care facilities perceived by the research subjects was very high at 4.19 out of 5 point scale. When it comes to sub-variables, empathy had the highest score(4.39), followed by responsiveness, guarantee, tangibility and credibility. The level of user satisfaction was also high at 4.06 out of 5 point scale; as for sub-variables, employee-related satisfaction was the highest(4.22), followed by environment-related satisfaction and service-related satisfaction. As for the effects of the service quality and the characteristics of use of day and night care facilities for seniors on user satisfaction, service quality showed much greater effects on user satisfaction compared to the characteristics of facility use. For the effects on user satisfaction, the variable of the characteristics of facility use showed little significant effects, while ‘time of use a day’ among variables of the characteristics of facility use affected service-related satisfaction that is one of sub-variables of use satisfaction. In terms of sub-variables of service quality, tangibility had effects on employee, service and environment-related satisfaction; empathy affected employee and service-related satisfaction; credibility showed effects on employee and service-related satisfaction; guarantee affected service and environment-related satisfaction; and responsiveness had effects on employee-related satisfaction. Through this research, it was revealed that the service quality had positive effects on satisfaction of elderly facility users, while the characteristics of facility use had little significant effects. In particular, it is required to further improve tangibility, which was proven to have effects on all sub-variables of service quality. For this, it is necessary to improve facility environment, modernize equipment, enhance employees‘ kindness from the perspective of users, and diversify materials to guide and introduce facilities. Meanwhile, the characteristics of facility use that used to be considered to have effects on user satisfaction in preceding research were revealed to have little effects. Therefore, it is required to study satisfaction with the characteristics of facility use that can differ from personal service demand, from different angles. As the efforts and difficulties of caregivers who have to take care of the elderly at home after the facility service ends (at night or on holidays) have become various social issues, follow-up research needs to present alternatives to improve the quality of caregivers’ life by allowing caregivers to enter the elderly facilities and use the service as well.
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