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문제 정의
- 주인자분석을 실시한 뒤 배리맥스(varimax) 방법에 의한 직교회전을 실시하였다(이 성철, 1999 : Rosner, 1995). 요인분석은 여러가지 목적을 위해 사용될 수 있는데, 이 연구에서는 변수들이 이루고 있는 원칙적인 구조를 알고자 함이다.
- 이 연구에서는 우리나라 의료소비자가 인지하는 의료서비스의 구성 차원을 구명하고 의료서비스의 질적 측면에 대한 소비자의 평가의 차원별 영향력을 알아봄으로서 우리나라 소비자들이 의료서비스에 대한 인지구조를 이해하고 소비자들이 평가하는 의료서비스의 질을 측정하는 타당도 높은 조사도구를 개발하는데 기초자료를 제공할 목적으로 진행되 었다.
- 개념적인 측면을 반드시 통계적 방법에 의존하여서는 안되겠지만 실증적인 방법을 통해 나온 결과와 비교해 봄으로서 상호 보완하는 측면을 가진다. 이 연구에서는 이 중 주로 두 번째의 개념적인 측면의 접근을 위해 구성차원을 알아보고자 한다.
- 이 연구의 목적은 한 의료기관 외래를 이용하는 환자들을 대상으로 의료소비자가 인지하는 질 평가 기준의 구성요소를 구명하고자 하는 것으로 이에 따른 세부과제는 다음과 같다.
제안 방법
- 9015이었다. 「시설」차원을 측정하기 위한 문항의 내적 일치도를 분석한 결과, 초기 7개 문항에서 전체 신뢰도를 저하시키는 2개 문항 (주차는 편리하였다, 병원에는 녹지공간이나 앉아서 쉴 수 있는 공간이 있다)이어서 이를 제외하고 5개 문항에 대한 내적 일치도를 분석하였다. 그 결과 Cron bach' s a계수는 0.
- 7000 보다 높았다. 다음으로「비의사 진료」차원을 구성하는 초기 9개 문항에 대해서 내적 일치도를 분석한 결과 이 중 1개의 문항(진료비는 공정하게 청구된 것 같다) 이 전체 신뢰도를 저하시키는 것으로 나타나 이를 제외하고 8개 문항에 대한 신뢰도 분석을 실시하였다. 그 결과 8개 문항의 Cronbach's a계수는 0.
- 먼저, 환자들이 인지하는 의료서비스 질의 차원과 차원별 구성차원을 파악하기 위하여 다차원적인 문항을 구성하였다. 설문문항은 조우현 등(1999)이 개발한 조사도구를 기초로 하였다.
- 요인분석에 의해 도출된 5가지 차원에 대한 타당도를 검정하기 위하여 각 문항별 표준편차와 문항내적일치도, 문항판별 타당도를 구하였다(표 3, 표 4).
- 이 연구에서 사용한 설문지는 환자들이 인지하는 의료서비스 질을 측정하기 위한 문항과 전반적인 만족도를 측정하기 위한 문항, 의료서비스 가치를 측정하기 위한 문항, 재이용의사를 측정하기 위한 문항으로 구성되어 있다.
- 이 연구에서는 조우현 등(1999)의 연구 결과로부터 신뢰도와 타당도가 입증되고, 전문가 패널에서 선정한 34개 문항을 선별 추출하여 설문지를 구성하였으며, 각각의 문항은 '전혀 그렇지 않다(1점) ~매우 그렇다(7점)' 의 7점 척도로 측정하였다.
- 하였다. 조사대상의 선정은 의료기간 이용률이 요일 별로 다르다는 것을 감안하여 월요일에서 목요일까지 실시하였으며, 전수(全數) 조사를 원칙으로 하였다.
- 조사방법은 훈련받은 조사원들이 설문내용에 관한 간단한 설명과 함께 병원 직원이 아닌 외부 연구기관 소속임을 밝힌 다음 준비한 설문지를 투약대기중인 환자들에게 배포하고 자기기입식으로 기입하게 한 후 조사원이 직접 수거하였고 설문 응답에 대한 보상은 없었다.
- 첫째, 의료기관을 이용하는 의료소비자들을 대상으로 설문 조사를 시행하고 요인분석을 통해 소비자들이 인지하는 질 평가의 구성요소를 구명한다.
- 환자가 인지하는 의료서비스 질의 차원과 차원별 구성요인을 파악하기 위해서 환자가 인지하는 의료서비스 질을 측정한 33개 문항에 대해서 요인분석을 실시하였다. 이때 개별 문항에 대한 무응답이 전체 응답자수의 10%이상인 문항(방사선기사, 물리치료기사 등 의료기사는친절하였다) 은 제외하였다.
대상 데이터
- 5%)를 최종 분석대상으로 하였다. 분석 대상자는 한 개 종합병원 외 래 방문객으로서 총 537명이었으며, 남자가 167명, 여자가 370명으로 여자가 2배이상 많았다. 연 령별로는 39세 이하가 대 부분 (80.
- 이 연구는 단면연구로서 1999년 9월 13일부터 9월 21일까지 조사하였으며, 서울에 인접한 신도시에 위치한 약 500 병상 규모의한 종합병원의 투약대기실에서 이루어 졌다.
- 조사 대상 병원이 위치한 지역은 서울이 생활권인 주민들이 거주하는 곳으로 초점집단 면접을 했던 사람들의 생활양식과 크게 다르지 않은 곳이다. 투약대기실이 선정된 이유는 투약대기실이라는 공간이 의료서비스를 소비함에 있어 마지막 절차가 이루어지는 곳이기 때문이다.
- 조사대상자는 병원에서 진료를 받고 수납 후 약국 앞에서 투약대기중인 외래환자로 하였으며, 소아과 환자와 몸이 불편하여 설문지 기입이 어려운 경우, 65세 이상 노인은 환자의 보호자가 응답하는 것으로 하였다. 조사대상의 선정은 의료기간 이용률이 요일 별로 다르다는 것을 감안하여 월요일에서 목요일까지 실시하였으며, 전수(全數) 조사를 원칙으로 하였다.
- 총 600부의 설문지를 배포하여 총 557 부가 회수(92.8%)되었으며 이 중 응답이 불성실하거나 정신과 환자가 직접 설문지를 작성한 경우를 제외한 537부 (89.5%)를 최종 분석대상으로 하였다. 분석 대상자는 한 개 종합병원 외 래 방문객으로서 총 537명이었으며, 남자가 167명, 여자가 370명으로 여자가 2배이상 많았다.
데이터처리
- 회귀분석을 실시하였다. 그리고 이 중 가장 R값이 높은 변수와 다른 변수의 차이를 확인하기 위하여 단계적(stepwise)회귀분석을 실시하였다.
- 스크리 그래프에서는 지수함수와 비교하였을 때, 지수함수의 형태로부터 크게 벗어나는 지점이 추출하여야 할 요인의 개수가 된다고 하였다(이영준, 1991). 설문의 신뢰도를 구하기 위해서 일반적으로 사용되는 방법인 내적일치도를 알아보기 위하여 Cronbach's alpha 값을 계산하였다.
- 앞에서 밝혀진 5개의 차원 중 전반적 만족도에 영향을 주는 차원을 찾아내기 위하여 회귀분석을 하였고, 결과는 표 7 에 제시되었다.
- 의료서비스 질을 구성하는 차원을 구분하기 위해 요인분석 (factor analysis)을 실시하였다. 주인자분석을 실시한 뒤 배리맥스(varimax) 방법에 의한 직교회전을 실시하였다(이 성철, 1999 : Rosner, 1995).
- 최종적으로 구성된 차원 중 전반적 만족도에 가장 영향을 많이 주는 차원을 구하기 위해 5개 차원과 전반적 만족도 간에 회귀분석을 실시하였다. 그리고 이 중 가장 R값이 높은 변수와 다른 변수의 차이를 확인하기 위하여 단계적(stepwise)회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
- 설문문항은 조우현 등(1999)이 개발한 조사도구를 기초로 하였다. 조우현 등 (1999)은 의료기관 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 초점집단토의를 통해 의료서비스 질의 구성차원을 조사한 결과 종합병원 외 래서비스의 경우 50개, 종합병원 입원서비스의 경우 79개 요인을 추출하였으며, 병원 외래서비스의 경우는 38개, 입원서비스의 경우 51개 구성요인을 추출하였다.
- 의료서비스 질을 구성하는 차원을 구분하기 위해 요인분석 (factor analysis)을 실시하였다. 주인자분석을 실시한 뒤 배리맥스(varimax) 방법에 의한 직교회전을 실시하였다(이 성철, 1999 : Rosner, 1995). 요인분석은 여러가지 목적을 위해 사용될 수 있는데, 이 연구에서는 변수들이 이루고 있는 원칙적인 구조를 알고자 함이다.
성능/효과
- 정리하면 표 4와 같다. 각 차원별 문항의 내적일치도를 보면 대부분의 문항이 0.59에서 0.92까지로 각 차원 내에서 비교적 높은 상관관계를 보였으며, 문항의 내적일치도를 보기 위한 성공률은 100% 였다.
- 그러나 SERVQUAL에서는 직원과 환자와의 관계라는 부분에 초점을 맞추어 차원을 구성하였으나 본 연구에서 보여준 결과로는 의료소비자들은 의사와 의사외 인력으로 구분 할 뿐 신뢰성이나 보증성 등으로 세분하지 않는다는 것을 알 수 있었다.
- 또, 외국의 의료소비자들이 의료서비스의 질평가의 기준을 설정할 때 인적 요소의 경우 의사, 간호사, 검사인력 등으로 세분하여 평가하며 신뢰성, 친절성, 실력 등 각 인력의 속성별로 세분하여 인지한다는 연구 결과와는 달리 우리나라 일부 의료소비자들은 크게 의사와 의사외 직원으로만 구분하여 인지하고 있었을 뿐 아니라 대상의 속성 면에서도 직원의 청결성과 시설의 청결성을 같은 차원으로 인지하고 있었다. 또한 위의 연구결과로 구성된 차원을 독립변수로 하고 이용한 의료기관에 대한 전반적 의료서비스의 질을 종속변수로 하여 회귀분석을 시행한 결과, 비의사 진료, 의료서비스의 이용절차 상의 편리성 등의 차원이 회귀 모형에 유의한 변수로 포함되었고 이 차원들과 전반적 의료서비스의 질 사이에는 유의한 양의 상관관계가 있었으며 이 중 전반적 의료서비스의 질에 대해 가지는 설명력이 가장 큰 차원은 비의사 진료와 이용절차상의 편리성이 었다.
- 40이상의 높은 문항내적일치도를 보였다. 문항판별타당도는 각 문항에 대하여 같은 차원에 속하는 문항들과의 상관계수와 다른 차원에 속하는 문항들과의 상관계수를 비교한 것으로, 같은 차원에 속해 있는 문항들의 상관계수가 그렇지 않은 문항의 상관계수에 비해 높았다(표 3).
- 수도권 지역의 의료기관을 이용한 경험이 있는 사람들을 대상으로 소비자들의 의료서비스 질평가 요인을 조사한 연구 결과에 따라 구성된 설문지를 이용하여 한 종합병원 외래에서 의료소비자들이 인지하는 의료서비스 평가요인에 대한 조사를 진행하고 요인분석을 통해 그 평가요인을 차원별로 분류해 본 결과, 우리 나라 일부 의료이용자들이 인지하는 의료서비스의 질은 크게 5가지 차원으로 분류되었다. 이는 각각 진료수준과 의사의 태도, 비의사 진료, 의료서비스의 이용 절차 상의 편리성, 시설 및 의료기관의 외부 환경, 인력과 시설의 청결 등으로서 이러한 결과는 외국의 연구결과들과 비교할 때 몇 가지 점에서 상이하였다.
- 요인분석결과 측정된 33개 문항은 고유값(eigenvalue) 1과 스크리그래프(그림1)를 기준으로 7개 요인이 적합하였으나 누적 고유값 비 0.6을 기준으로 보았을 때 5개의 요인으로 분류하는 것이 보다더 타당하였다. 또한 개념적으로도 5개 요인이 더 적합하였기에 5개의 요인으로 분류하였다.
- 이 연구 결과 구성된 5개의 차원을 SERVQUAL에서 사용된 5가지의 차원과 비교해 볼 때, 차원 4의 시설은 유형성(tangibles)에 해당한다고 할 것이다. 그러나 SERVQUAL에서는 직원과 환자와의 관계라는 부분에 초점을 맞추어 차원을 구성하였으나 본 연구에서 보여준 결과로는 의료소비자들은 의사와 의사외 인력으로 구분 할 뿐 신뢰성이나 보증성 등으로 세분하지 않는다는 것을 알 수 있었다.
- 이상의 문헌들을 통해서 연구자들은 다양한 정의를 내렸지만 이를 종합해 볼 때, 의료서비스의 질에 대한 정의를 주체에 따라 공급자와 소비자로 나누고 이 중 의료소비자인 환자의 관점에서의 평가에 더 비중을 두어야 한다고 시사하였다.
- 이상의 분석결과를 통하여 환자가 인지하는 의료서비스 질은 5개 차원(치 진료 수준과 의사, 비의사 진료, 이용절차, 시설, 청결), 30개 문항으로 정리되었다(표 6).
- 총 분산에 대한 요인설명력을 살펴보면, 요인 1에 의해 설명되는 분산의 비는 44.7%, 요인 2에 의해 설명되는 분산의 비는 7.6%, 요인 3은 5.0%, 요인 4는 4.1%, 요인 5는 3.1%였다. 위의 5가지 요인에 의해 설명되는 총 분산의 비는 64.
후속연구
- 아울러 병원이 제공하는 의료서비스에 관련된 인력은 매우 다양하지만 이를 의사와 의사외 직원으로 구분하여 접근하는 것이 의료소비자들이 인지하는 구조와 부합될 것으로 생각된다. 그리고, 의료기관을 이용하는 고객으로서의 환자의 만족도를 제고하기 위한 질 향상 활동에서 이 결과를 고려하는 것이 필요할 것으로 판단된다.
- 그리고, 의료소비자의 관점에서 의료소비가 인지하는 의료서비스 질의 구성 차원을 알기 위해서는 의료소비자들을 대상으로 한 실증적 연구가 필요하다. 그럼에도 불구하고 우리 나라에는 이러한 연구가 드문 실정이다.
- 것이다. 그리고, 이번 연구에서는 병원 내원객만을 대상으로 하였는데, 일반 국민들이 포함될 수 있도록 지역사회나 국가 전체를 중심으로 한 광범위한 연구를 하는 것도 표본 선택의 한계를 극복하는 방법일 것이다.
- 분석 방법에서의 제한점으로는 차원의 구분을 요인분석이라는 통계적 방법에 의해 시행하였다는 점이다. 요인분석이란 여러 개의 변수들이 서로 어떻게 연결되어 있는가를 분석하여 이들 변수간의 관계를 공동요인(내재적 차원)을 이용하여 설명하는 다변량 분석기법이다.
- 앞으로 현재 건강상의 문제점을 가지고 있는, 의료기관 이용자 뿐 아니라 일반 국민도 연구의 대상에 포함시켜 연구를 진행함으로서 이러한 제한점이 극복되기를 기대한다.
- 앞으로의 연구에서는 이러한 점을 감안하여 병원을 단위로 하여 여러 병원에서 동일한 설문을 하여 보다 일반화 할 수 있는 자료를 선정하는 노력이 따라야 할 것이다. 그리고, 이번 연구에서는 병원 내원객만을 대상으로 하였는데, 일반 국민들이 포함될 수 있도록 지역사회나 국가 전체를 중심으로 한 광범위한 연구를 하는 것도 표본 선택의 한계를 극복하는 방법일 것이다.
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