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문제 정의
- 하지만 이는 과도기에 겪는 자연스러운 혼란이라고 볼 수 있으며, CRM의 도입에 성공한 몇몇의 조직은 대개 작은 규모로 시작하여 여러 가지 실험을 거치면서 보다 큰 규모의 시스템으로 옮겨가고 있다. 따라서 본 논문은 CRM을 실행하고 있는 업체의 문제점을 파악하고, 평가항목별 상대적 중요도즉, 문제점에 대한 우선순위 결정에 대한 기법으로 많이 사용되고 있는 Satty가 제안한 다기준(Multi-criteria)의사결정 방법론의 하나인 AHP (Analytic Hierarchy Process)을 활용하여 기존의 중요도 평가방법에서 탈피하고 보다 체계적이고 객관적으로 평가할 수 있게 하여 CRM에서 나타나는 문제점 중에서 현재 기업에 서 가장 필요하고, 우선되는 항목이 어떤 것인가를 분석하고 이를 활용하기 위한 방안을 제시하고자 한다. CRM의 일반적인 기준이 정립되어 있지 않은 현 상황에서도 CRM의 활성화는 계속 예상되고 있으며, 이에 따른 문제점도 많아질 것으로 예상 할 때 CRM의 평가는 중요시 될 전망이다.
- 따라서 본 연구에서는 위와 같은 문제점들을 해결하는 하나의 방법을 제시하고자 CRM에서 가장 시급한 문제점을 찾아 대책안을 마련하기 위한 것으로서의사결정집 단에 합의된 계층 구조를 이용하여 의사결정에 참여한 기업체의 CRM 담당자들을 대상으로 각 요인들에 대한 배정값을 할당하도록 하였다. 이러한 각 요인들에 대한 배정값을 할당함에 있어서는 집단의 합의를 도출하도록 하였다.
- CRM의 일반적인 기준이 정립되어 있지 않은 현 상황에서도 CRM의 활성화는 계속 예상되고 있으며, 이에 따른 문제점도 많아질 것으로 예상 할 때 CRM의 평가는 중요시 될 전망이다. 본 논문은 이러한 CRM의 평가에 적용 가능한 모델을 제시하는 데도 목적이 있다.
- 의사결정 집단에 합의된 계층 구조를 이용하여 의사결정에 참여한 기업체의 CRM 담당자들을 대상으로 각 요인들에 대한 배정값을 할당하도록 하였다. 이러한 각 요인들에 대한 배정값을 할당함에 있어서는 집단의 합의를 도출하도록 하였다. 비록 이러한 과정이 교육이 많이 소요된다는 단점이 있으나, 기존의 연구들이 많이 사용한 개인의 판단을 종합하면 가중평균법에 비하여 집단 전체의 의견을 수렴할 수 있다는 장점이 있다.
- 최근 기업들은 더 이상 단기적인 수익 창출을 위해 일회성으로 이루어지는 기업활동과 노력은 기업에 장기적인 수익을 보장하지 못함은 물론 새로운 고객을 끊임없이 유치하기 위한 비용을 증가시키는 요인이 되므로 기존 고객과의 장기적인 구축을 통하여 고객 가치를 향상시키고 이를 통하여 기업의 장기적인 발전을 도모하려고 한다. 따라서 기업들은 고객에 대한 정보를 수집, 분석하여 파악된 고객 성향을 이해하고 그들과 장기적인 관계 구축을 통하여 수익을 창출하고자 하는 CRM (Customer Relationship Management)에 엄청난 비용과 시간을 투자하고 있다.
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