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문제 정의
- 보완한 간호서비스 측정도구를 사용하여 간호서비스의 기대, 중요, 성과(실행)를 확인하고 PZB가제안한대로 이들을 사후에 한꺼번에 측정하는 방법의 타당성 여부를 확인하고자 한다. 그리고 확인된 간호서비스와 전반적인 만족간의 관계를 규명하고 이들이 소비자 행동이론에 따라 그들의 재이용 의도에 영향을 미치는 지의 여부도 확인하고자 한다. 또한 이번 연구에 사용된 간호서비스 질 측정 도구의 신뢰도와 타당도를 확인하고 SERVQUAL 개념대로 구한 간호 서비스 질과 전반적인 만족간의 관계를 확인하여 이 도구의 유용성을 확인하고자 한다.
- 그밖에 소비자와 제공자의 인구학적 특성을 파악하기 위한 질문을 하였다.
- 그리고 확인된 간호서비스와 전반적인 만족간의 관계를 규명하고 이들이 소비자 행동이론에 따라 그들의 재이용 의도에 영향을 미치는 지의 여부도 확인하고자 한다. 또한 이번 연구에 사용된 간호서비스 질 측정 도구의 신뢰도와 타당도를 확인하고 SERVQUAL 개념대로 구한 간호 서비스 질과 전반적인 만족간의 관계를 확인하여 이 도구의 유용성을 확인하고자 한다. 이때 SERVQUAL과 함께 실무에서 SERVQUAL 대신 대안적으로 많이 사용되고 있는 SERVPERF 척도도 함께 분석하고자 한다.
- 근거하여 수정 . 보완한 간호서비스 측정도구를 사용하여 간호서비스의 기대, 중요, 성과(실행)를 확인하고 PZB가제안한대로 이들을 사후에 한꺼번에 측정하는 방법의 타당성 여부를 확인하고자 한다. 그리고 확인된 간호서비스와 전반적인 만족간의 관계를 규명하고 이들이 소비자 행동이론에 따라 그들의 재이용 의도에 영향을 미치는 지의 여부도 확인하고자 한다.
- 본 연구는 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스 값을 확인하여 간호서비스 질과 전반적인 만족, 병원 재이용 의도 간의 관계를 파악하고 간호서비스를 측정하는 도구의 신뢰성과 타당성, 유용성을 파악하는 횡단적 조사연구이다.
제안 방법
- 도구의 신뢰도 검사는 기대, 중요, 성과 중에서 실제로 실행한 것에 대한 지각을 의미하는 성과만을 가지고 분석하였 다. 분석결과 도구의 전체 신뢰도는 소비자가 .
- 수정 . 보안하여 개발한 도구를 사용하였다. 도구는 간호서비스 질을 측정하는 총 20개의 문항으로 이루어졌으며, 각 문항은 간호서비스에 대해 묻고 '매우 그렇다는 5 점, , 매우 그렇지 않다'는 1점으로 표시하는 5점 척도로 측정하였다.
- 수정 . 보완한 도구를 사용하여 간호서비스를 5가지 요인, 20가지 속성으로 측정한다.
- 본 연구는 PZB가 개발한 SERVQUAL 도구를 우리나라 간호 서비스에 맞게 수정 . 보완하여 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스, 전반적인 만족, 병원 재이용 의도의 관계와 함께 측정도구의 신뢰도, 타당도, 유용성을 조사한 횡단적 조사연구이다.
- 서비스 질 측정도구간의 유용성에 대해 비교 . 분석한 결과는<Table 9>와 같다.
- 특히 도구의 구성요인이 전반적인 만족에 대해 가지는 낮은 설명력은 문제로 지적되고 있다 (Yoon & Suh, 1998). 세 번째 문제는 SERVQUAL 도구 사용 시, 서비스에 대한 기대, 중요, 성과를 서비스 제공 후에 한꺼번에 측정하는 방법상의 문제로, 사후에 한꺼번에 측정하는 방법이 사전에 가졌던 기대나 사후에 느끼게 되는 성과를 연구대상자가 혼동하지 않고 구별할 수 있겠는가? 하는 문제이다. 그리고 네 번째 문제는 연구대상자들이 지각한 질이 소비자 행동이론에 의한 것처럼 그들의 재이용 의도에 정말로 영향을 미치는가? 하는 점이다.
- 。 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스 질 측정도구 (SERVQUAL vs SERVPERF) 에 대해 분석한다
- 또한 이번 연구에 사용된 간호서비스 질 측정 도구의 신뢰도와 타당도를 확인하고 SERVQUAL 개념대로 구한 간호 서비스 질과 전반적인 만족간의 관계를 확인하여 이 도구의 유용성을 확인하고자 한다. 이때 SERVQUAL과 함께 실무에서 SERVQUAL 대신 대안적으로 많이 사용되고 있는 SERVPERF 척도도 함께 분석하고자 한다.
- 이에 본 연구는 소비자와 제공자별로 PZB의 SERVQUAL 도구에 근거하여 수정 . 보완한 간호서비스 측정도구를 사용하여 간호서비스의 기대, 중요, 성과(실행)를 확인하고 PZB가제안한대로 이들을 사후에 한꺼번에 측정하는 방법의 타당성 여부를 확인하고자 한다.
- 자료수집은 2001년 2월 1일부터 3월 2일까지 연구병원의 간호부를 방문하여 연구목적과 취지를 설명하여 허락을 받았고, 그 후 입원환자와 간호사를 대상으로 설문지를 배포하고 연구 대상자가 직접 작성하도록 한 뒤 회수하였다.
- 조작적 정의 : 본 연구에서는 간호사에 의해 제공되어지는일체의 모든 간호활동을 간호서비스로 간주하고 Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 SERVQUAL 모델을 근거로 하여 Lee(1999)가 수정 . 보완한 도구를 사용하여 간호서비스를 5가지 요인, 20가지 속성으로 측정한다.
대상 데이터
- ① 연구 당시 연구대상 병원에 근무하고 있는 자, ② 그 병원에서 간호서비스를 직접 제공하고 있는 자, ③ 본 연구의 취지를 이해하고 참여하기로 동의한 자를 각 병원 당 70명씩 총 210명을 대상으로 하였다.
- 본 연구는 B 시에 소재하는 일 대학 부속 종합병원과 K 시와 P시에 소재하는 일 대학 의료원 산하의 종합병원 2곳에 입원한 환자와 그곳에 근무하는 간호사를 대상으로 다음의 조건을 만족시키는 자를 임의표집하여 선정하였다.
- 연구는 3개 지방도시에 있는 3개 대학부속 종합병원에 입원 중인 환자 300명과 근무중인 간호사 210명을 임의표집 하여 설문조사하였다. 수집된 자료는 검토하여 소비자는 253부, 제공자는 192부를 SPSS/PC ver 10.0 프로그램을 가지고 최종분석 하였다. 분석결과는 다음과 같다.
- 보완하여 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스, 전반적인 만족, 병원 재이용 의도의 관계와 함께 측정도구의 신뢰도, 타당도, 유용성을 조사한 횡단적 조사연구이다. 연구는 3개 지방도시에 있는 3개 대학부속 종합병원에 입원 중인 환자 300명과 근무중인 간호사 210명을 임의표집 하여 설문조사하였다. 수집된 자료는 검토하여 소비자는 253부, 제공자는 192부를 SPSS/PC ver 10.
- 자료는 소비자는 300부 중 259부(86%), 제공자는 210부 중 196부(93%)가 회수되었고, 회수된 자료 중 불완전하거나 부적절하다고 판단되는 자료를 제외하고 소비자는 253부, 제공자는 192부만을 가지고 SPSS/PC ver 10.0 프로그램을 사용하여 다음과 같이 최종분석 하였다.
- . 정서적으로 문제가 없다고 판단되어지는 자, ⑤ 본 연구의 취지를 이해하고 참여하기로 동의한 자를 대상으로 각 병원 당 100명씩 총 300명을 대상으로 하였다.
데이터처리
- « 간호서비스 속성과 전반적인 만족, 병원 재이용 의도와의 관계는 Pearson Correlation Coefficient 값을 구하였다.
- 。도구의 신뢰도는 Cronbach's a 값을 구하고 도구 구성요인과 전반적인 만족간의 관계는 regression analysis를 실시하였다.
- 。연구 대상자의 인구학적 특성, 간호서비스, 전반적인 만족, 재이용 의도는 descriptive analysis를 실시하였다.
- 。 간호서비스에 대한 기대, 중요, 성과간의 집단차이는 ANOVA로 분석하고 Scheffe-test로 사후검정 하였다.
이론/모형
- 본 연구에서 사용한 간호서비스 질 즉정도구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL 도구를 기반으로 하여 Lee(1999)가 수정 . 보안하여 개발한 도구를 사용하였다.
- 조작적 정의 : 본 연구에서는 간호사에 의해 제공되어지는일체의 모든 간호활동을 간호서비스로 간주하고 Lee(1999) 가사용한 도구를 사용하여 간호서비스에 대한 기대, 중요, 성과의 값을 확인한 뒤, SERVQUAL 도구에서는 (성과-기대)의 값을 계산하여 이를 간호서비스 질로 간주하고 SERVPERF 도구에서는 측정된 성과의 값을 그대로 간호서비스 질로 간주한다.
성능/효과
- " 간호서비스, 전반적인 만족, 병원 재이용 의도와의 관계에서 소비자와 제공자 모두가 간호서비스와 전반적인 만족 간에는 깊은 상관관계를 나타냈으나 병원 재이용 의도와는 거의 관련이 있지 않는 것으로 나타나 간호 서비스에 만족한다고 해서 곧바로 병원을 다시 이용하겠다고 결심하지는 않는다는 것으로 사료되었다.
- - 간호서비스 질 측정도구간의 유용성 분석에서는 SERVPERF 도구가 SERVQUAL 도구보다 편리하고 유용한 것으로 나타났다.
- - 간호서비스 질 측정도구에 대한 검사결과, 소비자와 제공자 모두에서 도구에 대한 신뢰도는 매우 높았으며 도구를 구성하고 있는 5가지 구성요인의 전반적인 만족에 대한설명력도 비록 낮기는 하지만 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
- . 간호서비스는 5점 만점척도에서 소비자는 중요 3.72, 기대 3.46, 성과3.30으로 지각하였으며 제공자는 중요 3.99, 기대 3.61, 성과 3.44로 지각하여 실제 수행척도인 성과가 기대나 중요에 미치지 못하는 것으로 나타났다.
- . 간호서비스에 대한 기대, 중요, 성과 집단간의 차이는 소비자나 제공자 모두가 분명하게 지각하는 것으로 나타나 사후에 한꺼번에 측정하는 방법이 간편하고 효율적인 방법으로 사료된다.
- SERVQUAL 도구의 측정방법상의 문제 때문에 실시한 간호 서비스의 기대, 중요, 성과집단간의 지각차이를 확인하는 분석에서 세 집단 간의 차이가 분명하게 나타나, 비록 사후에 측정한다 하더라도 연구대상자들이 기대나 중요, 성과개념을 혼동하지 않는다는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과는 기대를 경험 전에 미리 측정해야 한다는 제안(Joo, 2001; Lee, 2002) 에 비해 사후에 한꺼번에 측정하는 방법이 간편하고 효율적인 방법임을 알 수 있었다.
- 간호서비스에 대한 연구대상자들의 지각을 확인한 결과, 제공자는 소비자가 실제 기대하는 것보다 더 높게 기대할 것이라고 생각하고 모든 간호서비스 속성에 대해서 더 중요하게 생각하였으며 소비자가 실제 제공받았다고 느끼는 것보다 자신들이 더 잘 제공하고 있다고 지각하는 것으로 나타났다. 소비자와 제공자간의 이러한 지각차이는 선행연구와도 일치하는 결과로(Bond & Thomas, 1991; Greeneich, 1993; Hassison, 1995; Lee, 1999, 2000; Lim & Kim, 2000; Peter, 1995), 서비스를 향상시키기 위해서는 이러한 지각차이를 인식하여야 한다.
- 간호서비스와 전반적인 만족과의 관계에 있어서 제공자는 기대 19가지, 중요 12가지 그리고 성과는 20가지 속성 모두가 관련이 있다고 지각하였으나 병원 재이용 의도와의 관계에 있어서는 기대 2가지, 중요 1가지 그리고 성과는 3가지 속성만이 병원 재이용 의도와 관련이 있다고 지각하여 이들간의 상관관계가 매우 낮음을 보여주었다.
- 914가 나와 두 집단 모두에서 자기 상관의 위험은 거의 없는 것으로 나타났다. 그래서 실시한 회귀분석에서 소비자는 도구의 구성요인 5가지가 전반적인 만족을 26%, 제공자는 도구의 구성요인 5가지가 전반적인 만족을 25.5% 통계적으로 유의하게 설명하는 것으로 나타났다.
- 도구의 구성타당도인 구성요인과 전반적인 만족과의 관계를 확인하는 분석에서 도구를 구성하는 5가지 요인의 전반적인 만족에 대한 설명력은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 단 설명력이 낮은 것(본 연구에서 소비자는 26%, 제공자는 25.
- 서비스 질 측정도구간의 유용성 비교에서는 성과만을 가지고 서비스 질을 측정하는 SERVPERF 도구가 (성과-기대) 의값으로 서비스 질을 측정하는 SERVQUAL도구보다 유용한 것으로 나타났다. 즉, 연구의 필요성에서도 언급하였듯이 (성과-기대)의 값으로 서비스 질을 조작화하는 것은 이론적으로는 기대불일치 이론에 의하여 타당한 듯 싶으나, 실질적으로는 여러 가지 심리 계량학적인 문제를 야기시키고 사용상으로도 SERVPERF에 비해 간편하지 않은 것으로 나타났다.
- 서비스에 대한 기대, 중요, 성과간의 집단차이를 분석한 결과, 연구대상자 모두는 세 집단 간의 개념차이를 분명하게 인식하고 있었으며 소비자와 제공자, 모두가 간호서비스 각 속성이 매우 중요하다고 인식하나 기대는 그보다 낮게 하고 실제 서비스는 그보다 더 낮게 제공되는 것으로 지각하는 것으로 나타났다.
- 소비자는 간호서비스 속성 20가지 모두가 기대, 중요, 성과에 있어 전반적인 만족과 깊은 관련이 있다고 지각하나, 병원 재이용 의도와는 크게 관련이 있지 않게 지각하는 것으로 나타났다.
- 실제 실행인 성과만을 서비스 질로 간주하여 성과와 전반적 만족과의 관계를 가지고 도구의 유용성 여부를 측정하는 SERVPERF에서는 소비자와 제공자 모두가 모든 간호 서비스 속성이 전반적인 만족과 관련이 있는 것으로 나타났으나, (성과-기대)의 값을 서비스 질로 간주하여 이렇게 구한 값과 전반적인 만족과의 관계로 도구의 유용성을 측정하는 SERVQUAL에서는, 소비자는 '간호서비스를 융통성 있게 조정해 줌', '환자의 이야기를 경청함', '환자를 대등하게 대우함' 이라는 3가지 속성만을, 제공자는 '잘 정돈된 근무환경이라는 1가지 간호서비스 속성만을 전반적인 만족과 관련이 있는 것으로 지각하였다.
- 즉, 20가지의 간호서비스 속성 중에서 기대는 5가지, 중요는 2가지 그리고 성과는 12가지 속성만이 병원 재이용 의도와 관련이 있는 것으로 지각하였다.
- 나타났다. 즉, 연구의 필요성에서도 언급하였듯이 (성과-기대)의 값으로 서비스 질을 조작화하는 것은 이론적으로는 기대불일치 이론에 의하여 타당한 듯 싶으나, 실질적으로는 여러 가지 심리 계량학적인 문제를 야기시키고 사용상으로도 SERVPERF에 비해 간편하지 않은 것으로 나타났다. SERVPERF 도구가 SERVQUAL 도구보다 계량 심리학적으로 수월하고 실무상으로도 유용하게 나온 결과는 선행연구들과 일치하는 결과이기도 하다(Lee, 1998; Lee, 2001; Yoo, 1996).
후속연구
- SERVPERF 도구가 SERVQUAL 도구보다 계량 심리학적으로 수월하고 실무상으로도 유용하게 나온 결과는 선행연구들과 일치하는 결과이기도 하다(Lee, 1998; Lee, 2001; Yoo, 1996). 그러나 SERVPERF가 유용성에서는 우수하나 모든 속성이 지나치게 깊게 전반적인 만족과 관계가 있는 것은 오히려 서비스 질 측정에 대한 도구의 변별력을 떨어뜨리는 것으로 생각할 수도 있으므로 SERVQUAL 도구와 SERVPERF 도구의 유용성에 대한 결론은 좀더 정제된 SERVQUAL 도구를 개발하는 것을 전제로 하여 지속적으로 연구되어야 할 것으로 사료된다.
- 그러나 도구를 구성하고 있는 요인들의 종속변수에 대한 낮은 설명력은 도구 타당도에 대한 바람직한 결과라고 할 수 없다(Bagozzi, 1984; Yoon & Suh, 1998). 낮은 설명력은 도구가 근본적으로 구성이나 개념틀에 문제가 있거나 측정 방법에 있어 문제가 있음을 반영하는 것으로, 본 도구를 이용한 연구들이 지속적으로 보고하는 낮은 설명력은 연구의 필요성에서도 언급하였듯이 도구에 의해 측정한 간호서비스를 전반적인 만족과 같은 개념으로 보는 개념상의 문제일 듯 싶으나 이를 정확하게 파악하기 위해서는 초점 집단을 대상으로 하는 좀 더 다양하고 면밀한 연구가 시행되거나 confirmatory factor analysis를 통하여 도구의 구성타당도를 다시 한번 확인해야 할 필요가 있는 것으로 사료된다.
- 또한 간호서비스 질을 평가할 때, 소비자와 제공자가 각기 다른 기준과 준거를 가지고 평가해 왔다는 사실이 밝혀지면서, 두 집단 간의 지각차이를 확인하고자 시도하는 연구이기도 하다. 이 연구결과는 간호와 의료서비스 질을 향상시키고 궁극적으로는 소비자가 원하는 의료 및 간호서비스를 제공하게 함으로써 의료기관의 생산성과경쟁력을 향상시키는데 기초자료를 제공할 것이다.
- 그러나 간호서비스가 병원 재이용 의도와는 거의 관련이 없는 것으로 나타나, 일반적으로 만족하면 재구매한다는 소비자 행동이론과는 다른 행동 패턴을 보여주었다. 이는 의료서비스가 가지는 특징으로, 의료서비스는 아무리 잘 제공된다 하더라도 소비자가 병원을 다시 이용하겠다고 결심하지는 않는다고 해석할 수 있을 것이나 이에 대한 정확한 이유를 알기 위해서는 다양한 탐색적 연구가 수행되어야 할 것이다. 그리고 병원 재이용 의도와의 관계가 전체적으로는 없으나 개별적으로는 있는 것으로 나타난 소비자의 12가지 속성과 제공자의 3가지 속성은 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 중복되는 것이므로 간호서비스를 구성하는 중요한 속성이랄 수 있겠다.
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