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문제 정의
- 〈그림 2〉의 지각된 서비스 품질은 고객만족에 영향을 주고 고객반응에 영향을 주게 되며 결국은 소비금액 체류 시간 및 기간, 호감, 불평과 불만 등의 항목에 영향을 미 친다[3]. 그러나 전자상거 래 고객 만족에 관한 보편적 인 연구결과가 부족한 시점에서 전통적 상거래에서의 고객만족 개념을 전자상거래 고객만족의 개념으로 준용하여 진행하고자 한다.
- 제안하는 고객반응유도시스템은 구매결정을 내리지 못한 고■객에게 있어 구매결정을 도와주고, 현상황에서 판매자와의 가격협상을 할 수 있도록 지원해 주며, CRM과 연계하여 지속적인 고객로열티를 증가시킨다. 또한, 향후에도 지속적인 구매를 유도하며（우량고객화）, 긍정적 구전의 효과를 통해서 기업의 이미지 제고 등을 목적으로 한다.
- 현존하는 대다수의 전자상거래모델들은 전자우편이나 게시판 등을 통한 고객응대 환경을 운용함으로써 즉각적이고 적시적인 반응을 할 수 없는 상황에 직면해 있었다. 본 논문에서는 다양한 분야에 걸쳐 있는 기존의 고객반응과 관련한 논문 및 연구결과를 종합하여 인터넷 쇼핑몰과 같은 전자상거래 (B2C) 에 적용 가능한 고객반응유도시스템을 제안하였다. 제안 모델을 구현하기 위해 아파치 스트럿츠 프레임워크와 소비자의사정보의 재사용을 위한 에 이전트를 기술하였다.
- 이에 따라 본 논문에서는 상기 논문들이 추구하는 방향과 기본적 인 맥올 같이 하여 전자 상거래 (B2C)에서의 고객만족을 강화하기 위한 방법으로 전자우편을 주요 수단으로 하는 고객응대시스템에 새로운 기능을 추가 및 확장하여 현 전자상거래 기업들이 적은 도입비용과 유지보수비용을 통해 고객반응유도와 고객과의 상호작용을 강화할 수 있는 방법을 제안하였다. 본 논문의 구성으로는 제2장에서 고객반응유도와 관련된 기술과 이론적 배경 그리고 현 전자상거래 모델의 문제점을 기술 하였고, 제3장에 서 는 CRES( Customer Reaction Encouragement System)의 주요한 개념을 기술하였으며, 제안 방법의 실험을 위한 시스템의 설계 및 구현과정을 기술하였다.
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