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문제 정의
- 병원 재이용 의도는 소비자에게는 '당 의료기관을 다시 방문하시겠습니까'와 '당 의료기관을 타인에게 추천하시겠습니까'로 질문하였고, 제공자에게는 '선생님이 소비자라면 당 의료기관을 다시 이용하겠습니까'와 '선생님이 소비자라면 당 의료기관을 타인에게 추천하시겠습니까'로 질문하여, 적극 재방문 하겠다'와 '적극 추천하겠다'는 7점, '절대 재이용하지 않겠다'와 절대 추천하지 않겠다'는 1점으로 체크하게 하는 7점 척도로 측정하였다. 그 밖에 소비자와 제공자의 특성을 파악하기 위한 질문을 하였다.
- 본 연구는 일 지역 보훈병원에 입원한 환자 및 간호사를 대상으로 간호서비스에 대한 질과 갭, 간호 및 의료서비스에 대한 전반적인 만족, 병원 재이용 의도간의 관계에 대하여 소비자와 제공자간엑 존재하는 지각차이를 규명하고 간호 서비스에 대한 전반적인 만족이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구이다.
- 본 연구는 일 지역 보훈병원에 입원한 환자 및 간호사를 대상으로 간호서비스에 대한 질과 괴리, 간호 및 의료서비스에 대한 전반적인 만족, 병원 재이용 의도간의 관계에 대하여 소비자와 제공자간에.존재하는 지각차이를 규명하고 간호 서비스에 대한 전반적인 만족이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구로, 2005년 5월 1일부터 31일까지 연구병원에 입원한 환자와 간호사를 대상으로 설문조사하였다.
- 이에 본 연구는 지방의 일개 보훈병원의 환자 및 간호사를 대상으로 간호서비스의 질과 갭에 대한 소비자와 제공자간에 지각차이가 있는지, 또 간호서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족 및 병원 재이용 의도에 있어서 지각차이가 있는지, 그리고 병원 재이용 의도에 대한 간호 서비스에 대한 전반적인 만족과 의료서비스에 대한 전반적인 만족의 영향력은 어떻게 지각되고 있는지를 확인하기 위해 시도되었다. 이와 같은 본 연구의 결과는 당 의료기관의 의료 및 간호조직의 관리자들로 하여금 그들이 제공하는 간호 및 의료서비스에 대한 평가에 소비자와 제공자간에 존재하는 지각차이를 인식하게 만들고 또 병원이 제공하는 의료서비스 중에서 간호 서비스가 차지하는 중요성을 인식하게 할 것이며 병원 및 간호조직이 간호사에게 제공하는 내부 마케팅의 교육과 훈련내용을 선정할 수 있게 할 것이다.
제안 방법
- 간호 서비스를 측정하는 본 도구는 총 20가지 속성, 5가지 요인으로 구성되었으며 각 항목은 매우 그렇다' 5점, 매우 그렇지 않다는 1점으로 표시하는 5점 척도로 측정하였다. 본 연구에서 사용된 도구의 신뢰도는 소비자의 경우, 도구 전체의 신뢰도인 Cronbach's a 값은 .
- 자료수집기간은 2005년 5월 1일부터 31얼까지이며, 자료수집 당시 연구병원에 입원해 있던 환자와 간호사를 대상으로 설문지를 배포하고 연구대상자로 하여금 직접 작성하도록 한 뒤, 회수하였다.
- 한편, 제공자는 20가지 속성과 5가지 요인 모두에서 마이너스 값이 나와 간호서비스 질을 모두 낮게 지각하였는데 이 같은 결과는 제공자가 지각하는 간호서비스 질을 측정한. 다른 연구들(김정희와 이인숙, 弘)04; 이미애, 狈1)과 일치하는 결과로, 제공자들이 소비자들보다 자신들이 제공하는 간호 서비스 질에 대해 좀더 가혹하게 평가한다는 것을 다시 한 번 확인할 수 있었다.
대상 데이터
- 자료는 환자는 168부, 간호사는 100부 중 환자는 160부 (95%), 간호사는 97(97%)부가 회수되었고 자료 중 불완전하거나 부적절하다고 판단되는 자료를 제외하고 환자는 106부 (63%), 간호사는 94부(94%)만이 최종분석에 사용되었다. 자료는 SPSS/PC ver 12.
- 제공자간에.존재하는 지각차이를 규명하고 간호 서비스에 대한 전반적인 만족이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구로, 2005년 5월 1일부터 31일까지 연구병원에 입원한 환자와 간호사를 대상으로 설문조사하였다. 설문지는 환자 168부 중 106부(63%), 간호사 100부 중 94부(94%)만이 최종분석에 사용되었으며 SPSS/PC ver 12.
데이터처리
- 1) 연구대상자의 인구학적 특성은 백분율과 평균을 구하였다.
- 2) 간호서비스에 대한 기대, 중요, 성과, 간호 및 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 대해서는 평균과 표준편차를 구하였다.
- 3) 계산된 서비스 질과 갭의 통계적 유의성 및 소비자와 제공 자간의 지각차이는 t-te淀를 구하여 확인하였다.
- 4) 간호서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족 및 병원 재이용 의도와의 관계는 Pearson Correlation Coefficient-1- 구하여 확인하였다
- 5) 병원 재이용 의도에 대한 간호서비스에 대한 전반적인 만족의 영향은 만족과 의료서비스에 대한 전반적인 Multiple Stepwise Regression Analysis를 실시하여 분석하였다.
- 존재하는 지각차이를 규명하고 간호 서비스에 대한 전반적인 만족이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구로, 2005년 5월 1일부터 31일까지 연구병원에 입원한 환자와 간호사를 대상으로 설문조사하였다. 설문지는 환자 168부 중 106부(63%), 간호사 100부 중 94부(94%)만이 최종분석에 사용되었으며 SPSS/PC ver 12.0을 사용하여 백분율, 평균, 표준편차, t-test, Pearson Correlation Coefficient, Multiple Stepwise Regression Analysis를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
이론/모형
- 본 연구에서는 이미애(2004-a)가 사용한 도구를 가지고 간호 서비스의 기대, 중요도 성과치를 측정하였다. 간호 서비스를 측정하는 본 도구는 총 20가지 속성, 5가지 요인으로 구성되었으며 각 항목은 매우 그렇다' 5점, 매우 그렇지 않다는 1점으로 표시하는 5점 척도로 측정하였다.
성능/효과
- (2) 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스에 대한 전반적인 만족* 의료서비스에 대한 전반적인 만족, 병원 재이용 의도 간의 관계를 확인한다.
- 1. 연구대상자가 지각하는 간호서비스 질(성과-기대)은 소비자는 O4(p=.577), 제공자는 .艾‘7(p=.
- 2. 연구대상자가 지각하는 간호서비스 갭(중요도-성과)은 소비자는*丄(p=.044), 제공자는 .44(p=.000)로 나타나, 제공자가 소비자보다 통계적으로 유의하게 간호 서비스의 갭을 더 크게 지각하는 것으로 나타났다仕=3.750, p=.000).
- 3. 연구대상자가 지각하는 간호서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족 및 병원 재이용 의도는 세 변수 모두에서 소비자가 제공자보다 통계적으로 유의하게 높게 지각하는 것으로 나타났다.
- 4. 연구대상자들이 지각하는 간호서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족 및 병원 재이용 의도 간의 관계는 두 집단 모두에서 세 변수간의 통계적으로 유의한 상관관계가 나타났으며 소비자가 제공자보다 간호서비스에 대한 전반적인 만족이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도와의 좀더 밀접한 관계가 있다고 지각하나 의료서비스에 대한 만족과 병원 재이용 의도와의 상관관계는 두 집단 간에 별다른 차이가 나타나지 않았다.
- 간호서비스 갭에 대해 소비자는 5가지 속성과 2개의 요인만이 통계적으로 유의하다고 지각하였는데 가장 크게 갭이 나타난 속성은 '환자를 인격적으로 존중함'이었고 가장 적게 갭이 나타난 속성은 '정확한 시간에 투약과 처치를 행함'이었으며 갭이 가장 크게 난 요인은 '유형성'과 '공감성'이었고 갭이 가장 적게 난 요인은 보장성'이었다.
- 간호서비스 질에 대해 소비자는 洲가지 간호서비스 속성 중 6가지 속성이 그리고 5가지 요인 중에서는 1가지 요인만이 마이너스(-) 값이 나왔고 나머지 14가지 속성과 1가지 요인은 플러스 값이 나왔으며 전체 질값 역시 .04로 나와 간호서비스 질을 비교적 괜찮게 지각하는 것으로 나타났으나 계산된 질값 (성과-기대) 중 그 값이 통계적으로 유의하게 차이가 나는 것은 하나도 없어, 소비자들은 대체로 그들이 기대했던 정도로 간호 서비스가 젱공되는 것으로 지각한다는 것을 알 수 있었다. 간호서비스 질 속성 중 가장 높게 지각한 속성은, 아무리 바빠도 즉시 간호를 제공함.
- 간호서비스에 대한 전반적인 만족은 7점 만점에 소비자 5.04, 제공자 448로 소비자가 제공자보다 통계적으로 유의하 게 더 만족하는 것으로 나타났으며, 의료서비스에 대한 전반적인 만족도 소비자 4.94, 제공자 4.05로, 소비자가 제공자보다 통계적으로 유의하게 더 만족하는 것으로 나타났다. 특히 병원 재이용 의도에 있어서는 소비자 5.
- 간호서비스에 대한 전반적인 만족은 소비자 5.(爲 제공자 4.48이며 의료서비스에 대한 전반적인 만족은 소비자 4.94 제공자 405이고 병원 재이용 의도는 소비자 5.11, 제공자 3.99로 나타났으며 두 집단 간의 지각차이는 이들 모두에서 통계적으로 유의하게 나타나 제공자인 간호사가 소비자인 환자보다 간호 서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족, 병원 재이용 의도를 모두 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
- 그리고 이러한 내용은 병원 재이용 의도에 대한 간호 서비스의 전반적인 만족과 의료서비스에 대한 전반적인 만족의 영향을 분석한 결과에서 더욱 확실해지는데, 소비자들은 병원 재이용 의도에 간호서비스에 대한 전반적인 만족을 주요변수로 인식하고 간호서비스에 대한 전반적인 만족이 병원 재이용 의도를 62.9% 설명하고 의료서비스에 대한 전반적인 만족은 병원 재이용 의도를 8.7%만을 설명한다고 지각하는데 반해, 제공자는 의료서비스에 대한 전반적인 만족이 병원 재이용 의도를 58.8% 설명하고 간호서비스에 대한 전반적인 만족은 오직 3% 만을 설명한다고 지각하였다. 이와 같은 결과를 볼 때, 제공자들은 자신이 제공하는 간호서비스의 기능과 역할, 그리고 중요도를 소비자보다 훨씬 낮게 평가한다는 것을 알 수 있었다.
- 본 연구에서 간호서비스 질은 소비자의 경우, 20가지 간호 서비스 속성 중 6가지 속성이 그리고 5가지 요인 중에서는 1가지 요인만이 마이너스(-) 값을 갖고 나머지 14가지 속성과 1가지 요인은 플러스 값으로 나타났으며 전체적으로도 04로 나와 소비자들은 자신들이 기대한 정도로 간호서비스가 제공되고 있다고 지각하는 것으로 나타났는데, 이와 같은 결과는 간호 서비스 질을 다룬 다른 연구들(김정희와 이인숙, 2004; 이미애, 2001, 2004; 정면숙과 윤미진, 2001; 정원숙과 윤숙희, 2003)과는 다른 결과이다. 다른 연구들에서는 대체로 간호서비스 질값이 마이너스 값을 나타냄으로써 간호서비스가 소비자들의 기대에 미치지 못하게 제공되고 있음을 보고하였다.
- 간호 서비스를 측정하는 본 도구는 총 20가지 속성, 5가지 요인으로 구성되었으며 각 항목은 매우 그렇다' 5점, 매우 그렇지 않다는 1점으로 표시하는 5점 척도로 측정하였다. 본 연구에서 사용된 도구의 신뢰도는 소비자의 경우, 도구 전체의 신뢰도인 Cronbach's a 값은 .98, 도구를 구성하는 5가지 요인의 신뢰도는 .88~ .95 사이에 있었고 제공자의 경우, 도구 전체의 신뢰도인 Cronbach's a 값은 .96, 도구를 구성하는 5가지 요인의 신뢰도는 .84- .91 사이에 있었다.
- .사명감을 갖고 간호함'이었으며 가장 갭이 크게 난 요인은 유형성이었고 가장 갭이 적게 난 요인은 '공감성'이었다.
- 소비자는 간호 및 의료서비스에 대한 전반적인 만족이 그들의 병원 재이용 의도를 71.6% 설명한다고 지각하였고 간호 서비스에 대한 전반적인 만족(R2 =.629)이 의료서비스에 대한 전반적인 만족(R2 =.087)에 비해 훨씬 더 병원 재이용 의도를 잘 설명하는 것으로 지각하였으나 제공자는 간호 및 의료서비스에 대한 전반적인 만족이 그들의 병원 재이용 의도를 61.8% 설명한다고 지각하였고, 특히 의료서비스에 대한 전반적인 만족(R2 =588)이 간호서비스에 대한 전반적인 만족GV =03)보다 그들의 병원 재이용 의도를 매우 잘 설명하는 요인으로 지각하였다.
- 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스 갭에 대한 두 집단 간의 차이는 14가지 간호서비스 속성과 4가지 요인에서 제공자가 소비자보다 통계적으로 유의하게 갭을 더 크게 지각하는 것으로 나타나, 제공자인 간호사들이 소비자인 환자들보다 중요하다고 생각하는 만큼 간호서비스를 제대로 제공하고 있지 못하다고 지각하고 있는 것으로 나타났다.
- 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스 질에 대한 두 집단 간의 차이는 12가지 간호서비스- 속성과 4가지 요인에서 제공자가 소비자보다 통계적으로 유의하게 간호서비스 질을 더 낮게 지각하는 것으로 나타나, 제공자인 간호사들은 소비자인 환자들이 지각하는 것보다 자신들이 제공하는 간호서비스 질을 낮게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
- 간호서비스 질 속성 중 가장 높게 지각한 속성은, 아무리 바빠도 즉시 간호를 제공함.이었고 가장 낮게 지각한 속성은 '용기와 희망을 줌'이었으며 가장 높게 지각한 요인은 '반응성'과 보장성'이었고 가장 낮게 지각한 요인은 '신뢰성'이었다.
- 8% 설명하고 간호서비스에 대한 전반적인 만족은 오직 3% 만을 설명한다고 지각하였다. 이와 같은 결과를 볼 때, 제공자들은 자신이 제공하는 간호서비스의 기능과 역할, 그리고 중요도를 소비자보다 훨씬 낮게 평가한다는 것을 알 수 있었다.
- 있지 못하다고 지각하는 것으로 나타났다. 제공자가 가장 높게 지각한 간호서비스 속성은 '안심하고 간호를 받을 수 있게 함'이었고 가장 낮게 지각한 속성은, 좋은 시설에서 간호 제공'이었으며 가장 높게 지각한 요인은 '공감성'이고 가장 낮게 지각한 요인은 유형성'이었다.
- 제공자는 20가지 속성 5가지 요인 모두에서 갭이 통계적으로 유의하다고 지각하였고 가장 갭이 크게 난 속성은 '좋은 시설에서 간호제공'이었고 가장 갭이 적게 난 속성은 .사명감을 갖고 간호함'이었으며 가장 갭이 크게 난 요인은 유형성이었고 가장 갭이 적게 난 요인은 '공감성'이었다.
- 제공자는 20가지 속성과 5가지 요인 모두에서 마이너스 값이 나와 간호서비스 질에 대한 지각이 모두 낮게 나타났으며 그 중에서 18가지의 속성과 5가지 요인은 계산된 질값(성과-기대)이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 제공자들인 간호사들은 자신들이 소비자들이 기대하는 정도의 간호서비스를 제공하고 있지 못하다고 지각하는 것으로 나타났다. 제공자가 가장 높게 지각한 간호서비스 속성은 '안심하고 간호를 받을 수 있게 함'이었고 가장 낮게 지각한 속성은, 좋은 시설에서 간호 제공'이었으며 가장 높게 지각한 요인은 '공감성'이고 가장 낮게 지각한 요인은 유형성'이었다.
- 제공자는 간호서비스 질과 마찬가지로 方)가지 간호 서비스속성과 5가지 요인 모두에서 통계적으로 유의한 차이를 나타냈는데 이것은 간호사들이 자신들이 중요하다고 생각하는 것만큼 간호서비스를 제대로 제공하고 있지 못한다고 느끼는 것을 보여주는 결과이다. 그런데 이러한 느낌이 계속될 경우 간호사들은 무력감이나 좌절감을 느끼고 간호사로서의 자신감이나■자기 효능감이 떨어질 수도 있으므로 간호조직에서는 제공자가 느끼는 이러한 괴리감에 대해서도 주의를 기울여야 할 것이다.
- 05로, 소비자가 제공자보다 통계적으로 유의하게 더 만족하는 것으로 나타났다. 특히 병원 재이용 의도에 있어서는 소비자 5.11, 제공자 399로 소비자가 제공자보다 연구병원을 재이용할 의도가 통계적으로 유의하게 높게 나타났는데 이러한 결과는 소비자가 제공자보다 간호, 및 의료서비스에 대해 더 만족해하며 재이용 의도 역시 높다는 것을 의미한다. °1 같은 사실은 간호서비스에 대한 전반적인 만족, 의료서비스에 대한 전반적인 만족, 병원 재이용 의도라는 세 변수 간의'관계에서도 확인이 된다.
후속연구
- 1. 본 연구에서는 간호서비스 질을 측정하는 방법은 SERVQUAL 도구를 사용하여 측정하였으나 이외의 사용될 수 있는 다른 측정방법들을 사용하여 정확하고 간편하게 간호서비스 질을 측정할 수 있는 도구를 개발하는 연구가 다각적으로 시행될 필요가 있다.
- 2. 본 연구에서는 간호서비스 질과 만족을 다른 개념으로 보고 각기 따로 측정하였으나 서비스 질을 만족과 같은 개념으로 보는 견해도 있으므로 간호서비스 질이 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 미치는 영향을 규명하는 연구가 시행될 필요가 있다.
- 이와 같은 결과는 이미애(2001, 2004)의 연구 결과와도 일치하는 내용이다. 그러므로 연구병원은 환자들에게 좀 더 개별적인 관심과 인간적 배려를 기울임과 동시에 병원의 시설과 설비, 청결 등을 우선적으로 개선해 나가야 할 것이다.
- 이와 같은 본 연구의 결과는 당 의료기관의 의료 및 간호조직의 관리자들로 하여금 그들이 제공하는 간호 및 의료서비스에 대한 평가에 소비자와 제공자간에 존재하는 지각차이를 인식하게 만들고 또 병원이 제공하는 의료서비스 중에서 간호 서비스가 차지하는 중요성을 인식하게 할 것이며 병원 및 간호조직이 간호사에게 제공하는 내부 마케팅의 교육과 훈련내용을 선정할 수 있게 할 것이다. 그 결과, 당 의료기관의 소비자가 지각하는 간호 및 의료서비스에 대한 평가를 향상시켜 궁극적으로는 그들의 병원 재이용 의도를 높일 수 있을 것이다.
- 한 간호지식 및 기술을 지속적으로 교육하고 훈련시킬 수 있도록 간호부 내의 장 , 단기 교육 . 훈련 프로그램을 마련하여 실사하는 것이, 필요할 것이다.
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