단체급식소 영양사의 종합적 품질경영(TQM) 수행과 조직문화와의 관계 규명에 관한 연구 Relationship between TQM Performance and Organizational Culture of Dietitians in Institutional Foodservice원문보기
This study was designed to investigate the correlation between perceived TQM performance and organizational culture of dietitians. The objective of the study is to help the management of foodservice by providing a direction which will elevate perceived TQM performance of dietitians and presenting pl...
This study was designed to investigate the correlation between perceived TQM performance and organizational culture of dietitians. The objective of the study is to help the management of foodservice by providing a direction which will elevate perceived TQM performance of dietitians and presenting plans which will ensure effective dietitians. Questionnaires handed out to 308 dietitians worked in institutional foodservice operation including elementary, middle and high schools, hospitals, business and industries. In terms of TQM importance and performance, the more important dietitians perceived, the higher their performance level rose. Data form the IPA, external and internal customer satisfaction, executive ability, communication system and technology, information technology and application ability, food process, strategy, and leadership were required further improvement by dietitians. Of present organizational culture model, human relations model and open systems model were more likely to be adopted by dietitians in middle and high schools. According to the type of foodservice management, the open systems model was more preferred by dietitians from self-operated operations rather than respondents from contracted operations. Canonical correlation analysis between TQM performance and organizational culture showed canonical correlation to be higher (canonical correlations coefficient: .66). In conclusion, TQM performance-organizational culture showed higher canonical correlation. In the organizational culture, foodservice operation is capable of improving the aims for the rational goal model and the open systems model. The results showed that TQM performance and organizational culture had significant relationship, especially positive organizational culture emphasizing on internal process and rational goal model would have influence on TQM performance of dietitians. Foodservice operation, however, should recognize importance of open and development culture to improve dietitians' TQM performance. To apply open system foodservice organization should encourage dietitian and foodservice employees to challenge and compete for the works, Moreover, organizational effort such as information exchange program and support system should be established.
This study was designed to investigate the correlation between perceived TQM performance and organizational culture of dietitians. The objective of the study is to help the management of foodservice by providing a direction which will elevate perceived TQM performance of dietitians and presenting plans which will ensure effective dietitians. Questionnaires handed out to 308 dietitians worked in institutional foodservice operation including elementary, middle and high schools, hospitals, business and industries. In terms of TQM importance and performance, the more important dietitians perceived, the higher their performance level rose. Data form the IPA, external and internal customer satisfaction, executive ability, communication system and technology, information technology and application ability, food process, strategy, and leadership were required further improvement by dietitians. Of present organizational culture model, human relations model and open systems model were more likely to be adopted by dietitians in middle and high schools. According to the type of foodservice management, the open systems model was more preferred by dietitians from self-operated operations rather than respondents from contracted operations. Canonical correlation analysis between TQM performance and organizational culture showed canonical correlation to be higher (canonical correlations coefficient: .66). In conclusion, TQM performance-organizational culture showed higher canonical correlation. In the organizational culture, foodservice operation is capable of improving the aims for the rational goal model and the open systems model. The results showed that TQM performance and organizational culture had significant relationship, especially positive organizational culture emphasizing on internal process and rational goal model would have influence on TQM performance of dietitians. Foodservice operation, however, should recognize importance of open and development culture to improve dietitians' TQM performance. To apply open system foodservice organization should encourage dietitian and foodservice employees to challenge and compete for the works, Moreover, organizational effort such as information exchange program and support system should be established.
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문제 정의
(Yoo, 2001). 따라서 본 연구는 단체급식소의 실질적인 책임자인 영양사를 대상으로 하여 TQM에 대한 인식도와 실제 수행도를 측정하고, 영양사가 근무하는 조직의 조직문화를 조사하여 급식소의 조직문화가 영양사의 TQM 수행도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
설명력(Canonical R2)을 보면, 가장 큰 정준상관계수의 설명력이 44%로 나타나 두 번째로 큰 정준상관계수의 설명력(4%)의 11배 이상으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 (Table 8>에 설명력이 가장 높은 첫 번째 상관계수에 따른 정준 상관계수가 제시되었다. 이 표에 제시된 구조계수는 해당변수군에 속한 변수들과 정준 변수간의 상관관계인 부하값을 의미하고, 계수가 .
제안 방법
중 . 고등학교, 병원, 오피스, 공장 등의 급식소에서 근무하는 영양사를 대상으로 TQM 수행도와 중요도, 조직문화에 관한 인식조사 및 관계를 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
보완하여 사용하였다. 구체적으로 조직문화는 총 11문항으로 관계지향문화(human relations model) 3문항, 위계지향문화(internal process model) 2문항, 개방지향문화(open systems model) 3문항, 합리지향문화 (rational goal model) 3문항의 4가지 유형으로 구성하였다. 4가지 유형으로 분류한 조직문화는 영양사들에게 현재 인식하고 있는 조직문화와 이상적인 조직문화를 각각 응답하도록 요청하였다 .
대하여 조사하였다. 급식소의 일반사항은 영양사의 근무처, 급식 대상자수, 급식운영 형태, 제공하는 식단 유형, 제공하는 급식끼니, 직원현황, 지역 등을 조사하였고 영양사의 일반사항으로는 성별, 연령, 결혼상황, 최종 학력, 고용형태, 직속상사 유무, 총 근무기간, 월평균임금, 주당 근무시간 등을 조사하였다.
. 보완하여 사용하였다. 구체적으로 조직문화는 총 11문항으로 관계지향문화(human relations model) 3문항, 위계지향문화(internal process model) 2문항, 개방지향문화(open systems model) 3문항, 합리지향문화 (rational goal model) 3문항의 4가지 유형으로 구성하였다.
사용하였다. 설문지 내용은 조직경영(품질정책, 전략, 리더십, 신뢰성, 종업원 참여, 종업원 교육, 보상) 7문항, 정보경영(문서관리, 의사소통 시스템, 정보와 분석, 정보교환) 4문항, 품질경영(외부고객 만족도, 내부고객 만족도, 급식생산공정, 식품품질) 4문항, 지식경영(정보수집능력, 정보활용능력, 실행능력, 지식달능력) 4문항, 감성경영(커뮤니케이션 기술, 열정, 배려와 애정, 자기관리능력) 4항, 총 23문항으로 구성되어 있으며 급식관리자의 TQM 수행 정도와 급식소 운영에서의 중요도를 묻는 문항들로 구성되었다. 측정척도로는 5-point Likert Scale을 사용하여 TQM 수행도는 '매우 그렇다(5점)' , '대체로 그렇다(4 점)', 그저 그렇다/보통(3점)', 그렇지 않다(2점)', '전혀 그렇지 않다(1점)' 로 측정하였으며 점수가 높을수록 수행 도가 높음을 의미한다.
설문지는 영양사 10명을 대상으로 Pilot test를 실시한 후, 그 결과를 토대로 수정 , 보완하여 완성하였다.
설문항목은 조사대상 급식소 및 영양사의 일반사항과 TQM 수행도와 중요도, 조직문화에 관한 내용으로 구성되었다. 설문지는 영양사 10명을 대상으로 Pilot test를 실시한 후, 그 결과를 토대로 수정 , 보완하여 완성하였다.
영양사의 TQM 수행도를 측정하는 도구는 말콤볼드리지상(Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA)(이 무승 등 2004), Chong(1998)과 Lee(2001)의 연구를 토대로 국내 급식소 영양사의 상황에 맞게 수정하여 사용하였다. 설문지 내용은 조직경영(품질정책, 전략, 리더십, 신뢰성, 종업원 참여, 종업원 교육, 보상) 7문항, 정보경영(문서관리, 의사소통 시스템, 정보와 분석, 정보교환) 4문항, 품질경영(외부고객 만족도, 내부고객 만족도, 급식생산공정, 식품품질) 4문항, 지식경영(정보수집능력, 정보활용능력, 실행능력, 지식달능력) 4문항, 감성경영(커뮤니케이션 기술, 열정, 배려와 애정, 자기관리능력) 4항, 총 23문항으로 구성되어 있으며 급식관리자의 TQM 수행 정도와 급식소 운영에서의 중요도를 묻는 문항들로 구성되었다.
51의 상관계수가 나타나 밀접한 관계가 존재함을 알 수 있었다. 이에 따라 TQM 수행도와 조직문화두 변수군 사이의 정준상관분석을 실시하였다.
조직문화 유형 분류는 Quinn 등(Quinn & Kimberly 1984; Quinn & McGrath 1985)의 이론과 Lee(2002)의 연구를 토대로 하여 본 연구 목적과 대상에 적합하도록 수정 . 보완하여 사용하였다.
4가지 유형으로 분류한 조직문화는 영양사들에게 현재 인식하고 있는 조직문화와 이상적인 조직문화를 각각 응답하도록 요청하였다 . 측정척도로는 5-point Likert Scale을 사용하여 현재 급식소의 조직문화는 '매우 그렇다(5점)' , '대체로 그렇다(4점)' , '그저 그렇다/보통(3 점)' , 그렇지 않다(2점)' , '전혀 그렇지 않다(1점)'로 측정하였으며, 이상적인 조직문화는 '매우 필요하다(5점)', '필요하다(4점)' , '그저 그렇다/보통(3점)', '별로 필요하지 않다(2점)' , '전혀 필요하지 않다(1점)'로 측정하였다.
대상 데이터
경기권 충청 · 전라권, 경상권)으로 설정하고 조사대상 급식소는 각각 초등학교 130개, 중 . 고교 125개, 병원 125개, 오피스 127 개, 공장 125개를 편의추출법에 의해 추출하였으며 조사대상은 선정된 급식소에서 근무하는 영양사로서 급식 경영 및 급식관리의 업무를 맡고 있는 영양사를 대상으로 하였다. 본 연구에서 조사된 TQM 수행도에 대한 세부 항목들이 이미 대부분 영양사들이 실제 수행하고 있는 활동들로 간주하여 TQM을 전략적으로 실시하고 있는 급식소를 추출하여 조사한 것이 아니라 일반 급식소 영양사를 조사대상으로 선정하였다.
고교 125개, 병원 125개, 오피스 127 개, 공장 125개를 편의추출법에 의해 추출하였으며 조사대상은 선정된 급식소에서 근무하는 영양사로서 급식 경영 및 급식관리의 업무를 맡고 있는 영양사를 대상으로 하였다. 본 연구에서 조사된 TQM 수행도에 대한 세부 항목들이 이미 대부분 영양사들이 실제 수행하고 있는 활동들로 간주하여 TQM을 전략적으로 실시하고 있는 급식소를 추출하여 조사한 것이 아니라 일반 급식소 영양사를 조사대상으로 선정하였다. 설문조사는 2005년 6월 13일부터 7 월 15일에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 조사대상 급식소에 우편 또는 E-mail을 통해 총 632부를 배부하여 308부 (회수율 48.
본 연구에서 조사된 TQM 수행도에 대한 세부 항목들이 이미 대부분 영양사들이 실제 수행하고 있는 활동들로 간주하여 TQM을 전략적으로 실시하고 있는 급식소를 추출하여 조사한 것이 아니라 일반 급식소 영양사를 조사대상으로 선정하였다. 설문조사는 2005년 6월 13일부터 7 월 15일에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 조사대상 급식소에 우편 또는 E-mail을 통해 총 632부를 배부하여 308부 (회수율 48.7%)가 회수되었다.
조사대상 지역은 크게 3개 권역 (서울 . 경기권 충청 · 전라권, 경상권)으로 설정하고 조사대상 급식소는 각각 초등학교 130개, 중 . 고교 125개, 병원 125개, 오피스 127 개, 공장 125개를 편의추출법에 의해 추출하였으며 조사대상은 선정된 급식소에서 근무하는 영양사로서 급식 경영 및 급식관리의 업무를 맡고 있는 영양사를 대상으로 하였다.
데이터처리
0)을 사용하여 통계처리하였다. 조사대상의 일반적 특성에 대해서는 빈도 분석을 실시하였고, 급식관리자 및 급식소 일반사항에 따른 TQM 중요도, 수행도 분석을 위해 기술통계분석, t-test를 이용하였으며, 변수간 관련성 검증을 위하여 Pearson's correlation을 이용하였으며, 변수 집단간 관련성 검증을 위하여 정준상관분석(canonical correlation) (강병서, 2005)을 실시하였다.
이론/모형
TQM 중요도와 수행도에 대한 분석은 Martilla와 James(1977)가 제안한 IPA(Importance-Performance Analysis)를 이용하였다. IPA 방법에서는 수행도를 X축으로, 중요도를 Y축으로 하는 격자도를 그린 후, 수행도와 중요도 각 측정값의 평균을 중심축으로 하여 중심개선 영역(A: focus here), 유지관리 영역(B: keep it up), 개선대상 영역(C: low priority), 과잉수행 영역(D: overdone)의 4개 사분면으로 분할하여 해석하는 것으로 급식관리자의 TQM 인식정도와 수행수준의 관계를 나타내었다(Hong & Jang 2003).
성능/효과
1. TQM 중요도 및 수행도 분석에서 일반적으로 영양사가 중요하다고 인식하고 있는 TQM 항목에 대해서는 수행도도 높았으며, 중요성에 대한 인식도가 낮으면 수행 도도 낮게 조사되었다. TQM 중요도와 수행도의 IPA 분석 결과, 중심개선영역에는 외부고객만족도가 포함되었고 , 유지관리영역에는 품질정책, 신뢰성, 종사원참여, 종사원교육, 식품 품질, 배려와 애정, 자기관리능력 등이 포함되었다.
2. 일반특성에 따른 TQM 중요도 및 수행도 조사 결과, TQM 중요도에서는 중 . 고등학교 영양사가 정보경영, 품질경영을 중요하게 인식했고, 위탁이 직영보다 조직경영, 정보경영을 중요하게 생각하고 있었다.
3. 일반 특성에 따른 현재 급식소의 조직문화를 살펴보면 현재 급식소의 조직문화는 근무처별로 보면 병원이 타 급식소에 비해 관계지향적인 성향이 낮았고, 공장이 타 급식소에 비해 개방지향적인 성향이 낮았다. 급식 운영 형태별로는 직영이 위탁보다 개방지향적이었다.
4. TQM 수행도와 조직문화의 정준상관관계 분석 결과, 정준상관계수가 .66으로 나타나 정준상관 관계가 높은 것으로 나타났다. 또한 TQM 수행 항목 중 조직경영 부분과 감성경영 부분이 급식소의 조직문화에 많은 영향을 미치며, 또한 위계지향 및 합리지향적인 조직문화가 영양사의 TQM 수행에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 계약직 영양사가 정규직 영양사보다, 근무시간이 길수록 품질경영을 중요하게 생각하고 있었다. TQM 수행도에 있어서는 산업체 영양사들이 조직경영, 정보경영의 수행도가 높았으며, 학교 영양사들은 품질경영 수행도가 상대적으로 높았다. 또한 직영보다 위탁의 조직경영, 정보경영 수행도가 높았으며, 계약직 영양사가 정규직 영양사보다 품질경영 수행 도가 높게 조사되었다.
TQM 중요도 및 수행도 분석에서 일반적으로 영양사가 중요하다고 인식하고 있는 TQM 항목에 대해서는 수행도도 높았으며, 중요성에 대한 인식도가 낮으면 수행 도도 낮게 조사되었다. TQM 중요도와 수행도의 IPA 분석 결과, 중심개선영역에는 외부고객만족도가 포함되었고 , 유지관리영역에는 품질정책, 신뢰성, 종사원참여, 종사원교육, 식품 품질, 배려와 애정, 자기관리능력 등이 포함되었다. 개선대상 영역에는 전략, 리더십, 보상, 의사소통시스템, 정보와 분석, 정보교환, 내부고객만족도, 급식생산공정, 실행능력 , 커뮤니케이션기술 등이 포함되었으며, 과잉수행영 역에는 문서관리, 정보수집능력, 정보기술활용능력, 지식전달능력, 열정 등이 포함되었다.
TQM 중요도와 수행도의 IPA 분석 결과, 중심개선영역에는 외부고객만족도가 포함되었고 , 유지관리영역에는 품질정책, 신뢰성, 종사원참여, 종사원교육, 식품 품질, 배려와 애정, 자기관리능력 등이 포함되었다. 개선대상 영역에는 전략, 리더십, 보상, 의사소통시스템, 정보와 분석, 정보교환, 내부고객만족도, 급식생산공정, 실행능력 , 커뮤니케이션기술 등이 포함되었으며, 과잉수행영 역에는 문서관리, 정보수집능력, 정보기술활용능력, 지식전달능력, 열정 등이 포함되었다.
또한 구성원에 대한 배려와 관심의 정도가 높으며, 인간적이고 가족적인 분위기를 창출하는 것이 특징이다. 둘째, 위계지향문화는 내부조직의 통합과 안정성, 현상 유지를 지향하는 문화로써 명확한 위계질서 및 명령계통, 기존의 절차와 규칙을 중시한다. 셋째, 개발지향문화는 외부환경에의 적응과 변화, 신축성이 특징이고 변화하는 환경에 적응하기 위해 조직변화와 혁신을 중시하며, 창의성, 모험성, 도전성 등의 가치를 지향한다.
66으로 나타나 정준상관 관계가 높은 것으로 나타났다. 또한 TQM 수행 항목 중 조직경영 부분과 감성경영 부분이 급식소의 조직문화에 많은 영향을 미치며, 또한 위계지향 및 합리지향적인 조직문화가 영양사의 TQM 수행에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 서비스가 중요시되고 있는 타 분야의 연구결과를 볼 때 최근 들어 고객들의 욕구가 다양화되고 있는 급식소도 이를 둘러싼 외부환경이 빠른 속도로 변화됨에 따라 급식 조직의 운영혁신을 위한 필요성이 점차 커지고 있으므로 바람직한 개방지향 조직문화의 정착이 필요한 시점이라고 사료된다. 또한 연구 결과 영양사들은 현재 및 이상적인 조직문화 형태에서도 합리 지향문화를 가장 낮게 인식하는 것으로 조사되었다. 그러나 Zimmerman 등(1993)의 연구에 따르면 개방적 조직문화와 함께 합리적 조직문화가 지나치게 과업중심적이거나 인간관계 중심적인 조직문화보다 조직원들의 성과에 긍정적인 효과를 미칠 수 있음을 제시한바 있다.
TQM 수행도에 있어서는 산업체 영양사들이 조직경영, 정보경영의 수행도가 높았으며, 학교 영양사들은 품질경영 수행도가 상대적으로 높았다. 또한 직영보다 위탁의 조직경영, 정보경영 수행도가 높았으며, 계약직 영양사가 정규직 영양사보다 품질경영 수행 도가 높게 조사되었다.
중요하게 생각하는 인식도 낮고 실제로도 수행 도가 낮은 항목이 있는 개선대상(C) 영역에는 전략(2), 리더십(3), 보상(7), 의사소통시스템(9), 정보와 분석 (10), 정보교환(11), 내부고객만족도(13), 급식생산공정(14), 실행능력(18), 커뮤니케이션기술(20) 등이 포함되었다. 본 연구 결과로 볼 때 영양사들은 의사소통 시스템 및 기술, 정보분석, 교환 등을 다른 항목들에 비해 중요하게 인식하지 않는 것으로 사료된다. 그러나 현대 조직사회에서의 원활한 의사소통은 조직구성원들에게 경영활동을 보다 잘 이해하도록 도와주며, 조직 내에서 자신이 수행해야할 역할과 요구수준에 대한 예측을 가능하게 해주어 갈등과 불만 요인을 최소화할 수 있고, 임무수행도도 높여주는 등 긍정적 효과를 준다 (Yoo 등, 2006).
05)로 유의하였다. 설명력(Canonical R2)을 보면, 가장 큰 정준상관계수의 설명력이 44%로 나타나 두 번째로 큰 정준상관계수의 설명력(4%)의 11배 이상으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 (Table 8>에 설명력이 가장 높은 첫 번째 상관계수에 따른 정준 상관계수가 제시되었다.
둘째, 위계지향문화는 내부조직의 통합과 안정성, 현상 유지를 지향하는 문화로써 명확한 위계질서 및 명령계통, 기존의 절차와 규칙을 중시한다. 셋째, 개발지향문화는 외부환경에의 적응과 변화, 신축성이 특징이고 변화하는 환경에 적응하기 위해 조직변화와 혁신을 중시하며, 창의성, 모험성, 도전성 등의 가치를 지향한다. 넷째, 합리 지향문화는 외부지향과 안정성을 특징으로 하는 문화로써 생산성, 효율성, 합리성 등의 가치를 중시하므로 주어진 과업의 효율적인 수행과 합리적 목표달성을 강조한다(Kim & Park 1998).
같다. 연구 결과 대부분의 항목에서 TQM 중요도가 높으면 수행도도 높게 조사되었다. 영양사의 TQM 중요도는 조직경영(4.
이것은 TQM 수행군 중 조직경영 부분과 감성경영 부분이 급식소의 조직문화에 많은 영향을 미치며, 또한 위계지향 및 합리지향적인 조직문화가 TQM 수행에 많은 영향을 미치는 것을 나타낸 것이다. 이와 같은 결과로 미루어 볼 때, 급식소에서 근무하는 영양사들은 안정성, 통제, 효율성 등을 강조한 위계 문화와 목표 달성을 위한 합리지향 문화 안에서 TQM 수행 도가 높아진다고 할 수 있으며 이것은 통제와 질서 속에서 영양사의 TQM 수행이 원활히 이루어진다는 것을 의미한다. 그러나 TQM 수행수준을 더욱 높이기 위해서는 혁신과 경쟁 등 새로운 것을 받아들이고 도전하는 풍토가 조성되어야 한다.
후속연구
따라서 단체급식 조직의 TQM을 위한 전략적 조직문화를 정의하기에는 제한이 있다. 그러므로 향후 연구에서는 TQM을 전략적으로 수행하고 있는 단체급식 조직을 대상으로하여 그에 필요한 조직문화, 영양사와 급식종사원의 기술 및 능력, 지원체계에 대한 연구가 필요할 것으로 보인다.
따라서 일상적 인 업무 수행에만 그치는 것이 아니라, 영양사의 메뉴 및 서비스 개발 등의 새로운 시도가 장려되어야 하고, 급식소 종업원간 선의의 경쟁과 대결을 중시하는 분위기가 이루어질 수 있도록 노력해야 할 것이다. 또한 조직문화를 개방지향적인 문화로 바꾸기 위해서 조직 차원에서 정보교환이나 지원체계가 확립되어야 하며, 영양사를 위한 네크워크 구축 및 지속적인 교육이 이루어져야 할 것이다.
이와 같은 개방지향 문화의 유입은 영양사 뿐 아니라 조리 종사원의 직무 만족과 조직몰입을 높여 단체급식의 최종 목표인 고객 만족을 달성하는데 기여할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과를 통해 앞으로는 단체급식 조직의 발전에 기여할 수 있는 조직문화의 개발과 확립 방법, 영양사가 변화하는 환경에 적극적으로 대처할 수 있도록 방안제시, 조직문화와 단체급식 조직 구성원의 동기부여 관계를 고려한 연구가 필요할 것으로 생각된다.
본 연구의 제한점은 조사대상 선정시 TQM 전략을 활용하여 TQM을 펼치고 있는 단체급식소를 선정하여 TQM 수행도에 대해서 조사하지 않고, 영양사의 현재 수행하는 업무가 TQM의 기본적인 수행 내용이라는 가정 하에 조사되었다. 따라서 단체급식 조직의 TQM을 위한 전략적 조직문화를 정의하기에는 제한이 있다.
따라서 급식조직의 원활한 상향적 . 하향적 의사소통을 위한 시스템 구축과 영양사 및 급식종사원의 의사소통 중요성의 인식과 기술의 향상이 필요할 것으로 생각되며, 인터넷 등 전자매체를 통한 활발한 외부와의 정보교환을 통하여 급식소에 도움이 될 수 있는 정보 활용 능력도 배양해야 할 것으로 사료된다. 이 외에도.
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