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문제 정의
- 따라서 보다 심층적이고 다양한 연구가 필요하다. 이 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 주택사업의 고객관리시스템을 중심으로 실증적 검증에 의하여 경영성과 향상 방안을 모색하는 것이 목적이다. 즉 건설 CRM 시스템에 대한 고객 형태, 구전효과, 만족도, 재방문 의사 등의 향상 방안을 분석한다.
가설 설정
- 가설 L 건설 CRM 시스템 서비스 품질 평가는 고객의 형태에 따라 유의한 차이를 보일 것이다.
제안 방법
- 검증 변수는<표 3-2>과 같다. CRM의 효과를 검증하기 위한 변수는 구전 의도, 고객만족도, 재방문 의사로 측정하였다. 구전 의도와 고객만족도는 분양 고객을 중심으로, 재방문 의사는 청약고객을 중심으로 파악하였다.
- 고객관리시스템의 대표적인 채널은 고객센타, 인터넷 홈페이지, 모델하우스 등이다. 각 채널을 통해 들어오는 고객의 상담이력이나 변경정보는 고객정보 통합관리, 고객서비스 및 서비스 이용도 분석시스템, 온/오프라인 마케팅 효과 측정을 통하여 주택건설업의 통합 고객 관계 관리 시스템을 구축한다. 그리고 이를 기반으로 마케팅의 차별화와 고.
- 시스템이다. 따라서 이 연구에서는 CRM 시스템 측정변수를 서비스 품질에 입각하여 Parasuraman, Zeit- haml, Berry(1998)의 5개 서비스 품질 요인인 유형 성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 선정하였扌. 유형 성은 물리적 설비, 장비로서 본 연구에서는 건설 회사의 각종 시설물 등과 장비가 외형상으로 잘 구비되어있는 정도, 전반적인 시설물이 청결한 정도, 건설 회사의 실내 분위기가 쾌적하고 안락한 정도에 대한 항목을 말한다.
- 이 연구에서는 각종 자료 통한 문헌 고찰과 설문조사를 이용한 실증적 분석의 방법을 병행하였다. 실증 분석을 위하여, 연구의 조사대상은 2006년 9월 현재 서울지역의 건설회사들 로부터 최초로 아파트를 구매한 고객 및 그들로부터 재분양을 받아 거주하고 있는 분양 고객 200명과 청약고객 200명을 선정하였다.
- 이 연구에서는 설문 조사를 통한 실증 검증을 하였다. 하지만 다음과 같은 한계점 및 미래 연구 방향이 존재한다.
- 실증 분석을 위하여, 연구의 조사대상은 2006년 9월 현재 서울지역의 건설회사들 로부터 최초로 아파트를 구매한 고객 및 그들로부터 재분양을 받아 거주하고 있는 분양 고객 200명과 청약고객 200명을 선정하였다. 자료의 수집은 본 연구자 외 2인이 함께 하였으며, 설문조사의 목적과 방법 등을 상세히 설명한 후 응답자가 설문항목에 대하여 직접 기입하는 자기기 입방법을 사용하였다. 설문에 응답하는 시간은 평균 10T5분이 소요되었다.
- 이 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 주택사업의 고객관리시스템을 중심으로 실증적 검증에 의하여 경영성과 향상 방안을 모색하는 것이 목적이다. 즉 건설 CRM 시스템에 대한 고객 형태, 구전효과, 만족도, 재방문 의사 등의 향상 방안을 분석한다.
대상 데이터
- 6 이상의 유의한 측정변수를 추출하였다. 그리하여 분양 고객에서는 전체 22개 항목 중에서 16개 항목이 선정되었으며, 청약 고객에서는 22개 항목 중에서 14개 항목이 선정되었다. 그리고 측정항목들은 5개의 요인으로 구성되었다.
- 배포된 설문지 각 200부 중 유효설문지는 각 175부로서 응답률은 87.5%로 나타났다. 수집된 자료에 의하여 통계처리를 하였으며, 요인분석, 상관관계 분석, T-test와 분산분석, 다중 회귀분석을 실시하였다.
- 분석의 방법을 병행하였다. 실증 분석을 위하여, 연구의 조사대상은 2006년 9월 현재 서울지역의 건설회사들 로부터 최초로 아파트를 구매한 고객 및 그들로부터 재분양을 받아 거주하고 있는 분양 고객 200명과 청약고객 200명을 선정하였다. 자료의 수집은 본 연구자 외 2인이 함께 하였으며, 설문조사의 목적과 방법 등을 상세히 설명한 후 응답자가 설문항목에 대하여 직접 기입하는 자기기 입방법을 사용하였다.
- 설문에 응답하는 시간은 평균 10T5분이 소요되었다. 예비조사와 연구가설의 설정을 위하여 건설업체 CRM 시스템경력자 10명을 대상으로 상세 인터뷰를 실시하였다.
데이터처리
- 가설 2를 검증하기 위하여 건설 CRM의 유형 성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 독립변수로, 구전 효과를 종속변수로 하는 다중 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 건설 CRM이 종속변수인 구전 효과를 설명하는 비율을 판단하는 R2이 .
- 가설 3을 검증하기 위하여 건설 CRM의 유형 성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성을 독립 변수로, 만족도를 종속변수로 하는 다중 회귀분석을 실시하였다.
- 가설 4를 검증하기 위하여 건설 CRM의 유형 성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성을 독립변수로, 청약 고객의 재방문 의사를 종속변수로 하는 다중 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 건설 CRM이 종속변수인 재방문 의사를 설명하는 비율을 판단하는 R2이 .
- 가설 검증을 위하여 회귀분석을 하였다. 회귀분석을 위한 측정변수들의 다중공선성을 파악하기 위하여 Pearson 상관계수를 분석하였다.
- 건설 CRM 시스템의 실증적 효과검증을 위한 측정항목의 타당성 검증을 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 하였다. 즉 타당성 분석 결과 값을 나타내는 유의수준 0.
- 그리하여 다 중공선 성을 확인하였으나 존재하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 회귀분석을 실행하였다.
- 5%로 나타났다. 수집된 자료에 의하여 통계처리를 하였으며, 요인분석, 상관관계 분석, T-test와 분산분석, 다중 회귀분석을 실시하였다.
- 검증을 위하여 회귀분석을 하였다. 회귀분석을 위한 측정변수들의 다중공선성을 파악하기 위하여 Pearson 상관계수를 분석하였다. 하지만 한 가지 항목(분양 고객의 만족도와 구전 의도, 청약 고객의 유형 성과 신뢰성)의 상관계수가 높은 요인(7 이상)으로 나타났다.
이론/모형
- 따라서 효과검증을 위하여 조사대상을 분양고객과 청약고객으로 분리하였다. 분양고객은 구전효과와 고객 만족 요소에 의하여, 청약고객은 재방문 의사에 의하여 측정하였다.
성능/효과
- 반응성 (p<.OOD과 확신성(p<.05)에서 유의한 차이를 보였으며 반응성은 30대가, 확신성은 40대가 높게 인식하였다 청약 고객은 신뢰성에서 유의한 차이를 보였으며 타 집단에 비하여 40대가 신뢰성을 높게 평가하였다(p<.05). 이것은 가구주의 연령에 따라가 구의 생활양식이나 사회경제적 지위가 변화한다는 일반적 견해에서 볼 때, 연령에 따라 공간의 사용방식이나 주거 가치관이 주거 만족도를 결정하는 중요한 변인이 되는 것이다.
- 가설 1-2를 실증 검증하여 건설 CRM 시스템 서비스 품질 평가에 대한 성별 차이를 분석한 결과, 분양 고객은 공감성에서 유의한 차이를 보였으며 남성(M=3.17)이 여성(M=2.91)에 비하여 건설회사의 공감성을 높게 인식하였다. 반면, 청약 고객은 유형 성(p<.
- 가설 1-3을 실증 검증하여 건설 CRM 시스템 서비스 품질 평가에 대한 연령별 차이를 분석한 결과, 분양 고객은 반응성 (p<;.OOD과 확신성(p<.
- 가설 1-4를 실증 검증하여 건설 CRM 시스템 서비스 품질평가에 대한 학력별 차이를 분석한 결과, 분양 고객은 반응성 (p<.05), 확신성(p<.O5), 공감성(p<.05)에서 차이를 보였으며 반응성은 전문대졸 이하가, 확신성과 공감성은 대졸이하인 경우 높게 인식함을 확인하였다. 청약 고객은 신뢰성(p<.
- 가설 1-5를 실증 검증하여 건설 CRM 시스템 서비스 품질 평가에 대한 거주기간별 차이를 분석한 결과, 확신성에서 유의한 차이를 보였으며 3-5년 미만(M=337)인 경우 타 집단에 비하여확신성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 즉, 거주기간이 어느 정도 지나서 해당 아파트에 대한 안정을 찾은 3-5년 미만 고객이 확신성 수준에 대해 높게 인식하였다.
- 가설 1T을 실증 검증하여 건설 CRM 시스템 서비스 품질 평가에 대한 분양 고객과 청약 고객의 차이를 분석한 결과, 신뢰성 (p<.001)과 반응성p<.05)에서 유의미한 차이를 보였다. 즉 신뢰성은 분양 고객(M=4.
- 하지만 한 가지 항목(분양 고객의 만족도와 구전 의도, 청약 고객의 유형 성과 신뢰성)의 상관계수가 높은 요인(7 이상)으로 나타났다. 그리하여 다 중공선 성을 확인하였으나 존재하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 회귀분석을 실행하였다.
- 넷째, 건설 CRM 시스템은 청약 고객의 재방문 의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 공감성 요인이 중요한 것으로 나타났다. 따라서 모델하우스 판촉단계에서 흥보시 공감성 요인에 초점을 맞추어야 한다.
- 실시하였다. 독립변수인 건설 CRM이 종속변수인 구전 효과를 설명하는 비율을 판단하는 R2이 .523으로 52.3%의 설명력을 보였다. 유의한 영향을 미치는 변수는 유형 성 베타 값=.
- 하는 다중 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 건설 CRM이 종속변수인 재방문 의사를 설명하는 비율을 판단하는 R2이 .397로 39.7%의 설명력을 보였다. 유의한 영향을 미치는 변수는 공감성M타 값=.
- 둘째, 건설 CRM 시스템은 분양 고객의 구전 효과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 건설 CRM 시스템은 분양 고객의 만족도 향상과 함께 분양 고객을 통해 신규 고객의 창출을 기대할 수 있는 것으로 분석되었다. 특히, 유형 성, 확신성, 공감성이 중요한 요인으로 작용됨을 알 수 있었다.
- 그리고 측정항목들은 5개의 요인으로 구성되었다. 따라서 이 연구에서 건설 CRM 시스템의 측정변수로 설정된 유형 성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등은 타당성과 신뢰성이 존재하였으며 다섯 가지 요인을 분석할 때의 설명력은 분양 고객 72.78%, 청약 고객 78.00%로 나타났다.
- 따라서, 분양 고객은 공감성에서 남성이 청약 고객은 전반적으로 여성이 높게 나타났다. 이는, 모델하우스를 보거나 아파트구매를 위하여 정보를 얻는 층은 대체로 여성이 많아 청약 고객의 유형성, 반응성에서 여성이 높은 점수를 나타낸 것으로 분석된다.
- 결과로 나타나기 때문이다. 또한, 모델하우스와 실제 아파트와 다르지 않은 점, 건설회사의 약속한 서비스에 대한 이행 수준인 신뢰성은 분양 고객의 거주 기대를 충족 시켜 만족도를 향상시키는 것으로 나타났다. 확신성과 공감성은 거주 열망과 관련되어 건설회사 직원의 공손한 태도와 건설 회시의 배려는 시간이 지남에 따라 거주 만족도를 향상시키는 요인으로 작용하였다.
- 특히, 유형 성, 확신성, 공감성이 중요한 요인으로 작용됨을 알 수 있었다. 분양 고객이 건설회사를 타인에게 소개시켜주기 위하여는 본인의 만족이 우선시 될 뿐만 아니라 해당 건설회사의 이미지가 좋아야 하며 외부적으로 보이는 마감재와 시설이 좋아야 하는 것으로 나타났다. 또한, 건설회사의 약속 이행도 중요한 요소임을 통해, 건설회사의 이미지가 구전 효과와 밀접한 관련성이 있으므로 광고와 이미지 전략을 통해 건설회사의 인지도 향상과 이미지 및 브랜드 할구축이 이루어져야 할 것이다.
- 셋째, 건설 CRM 시스템은 분양 고객의 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분양 고객 즉, 입주자들의 CRM 시스템은 A/S 활동으로 극대화할 수 있다.
- 9%"의 설명력을 보였다. 유의한 영향을 미치는 변수는 반응성(베타 값=.232, p<.01), 신뢰성 베타 값=.222, p<;.O5), 공감성(베타 값=.
- 이를 통해, 건설 CRM 시스템의 여러 요소 중 청약 고객을 분양 고객으로 이끌기 위해서는 유형 성과 공감성이 요구됨을 알 수 있었다. 즉 모델하우스를 찾는 고객들을 대상으로 건설회사의 물리적 시설의 청결함을 유지하고 모델하우스의 고객 근접성을 높이며 그들의 관심사에 맞는 설명은 청약 고객의 재방문을 이끄는 중요 요소임을 확인하였다.
- 405, P<001)2] 순으로 나타났다. 즉 공감성과 신뢰성이 높을수록 청약 고객의 재방문 의사가 높아지며 특히 공감성이 재방문 의사와 가장 큰 관련성이 있는 것으로 나타났다.<표 3-5>
- 있었다. 즉 모델하우스를 찾는 고객들을 대상으로 건설회사의 물리적 시설의 청결함을 유지하고 모델하우스의 고객 근접성을 높이며 그들의 관심사에 맞는 설명은 청약 고객의 재방문을 이끄는 중요 요소임을 확인하였다.
- 0D의 순으로 나타났다. 즉 유형 성, 공감성, 확신성이 높을수록 분양 고객의 구전 효과가 높아지며 특히 유형 성이 구전 효과와 가장 큰 관련성이 있는 것으로 나타났다.<표 3-3>
- 첫째, 건설 CRM 시스템의 서비스 품질 평가는 고객의 형태에 따라 유의한 차이가 존재한다. 따라서 각 대상의 특성에 적합한 마케팅 활동을 벌여야 한다.
- 수 있는 것으로 분석되었다. 특히, 유형 성, 확신성, 공감성이 중요한 요인으로 작용됨을 알 수 있었다. 분양 고객이 건설회사를 타인에게 소개시켜주기 위하여는 본인의 만족이 우선시 될 뿐만 아니라 해당 건설회사의 이미지가 좋아야 하며 외부적으로 보이는 마감재와 시설이 좋아야 하는 것으로 나타났다.
후속연구
- 없었다는 한계점을 갖고 있다. 개인의 인지된 측정치를 사용하는 주관적인 방법을 채택했기 때문에 향후 연구에는 계량적 측정 방법과 건설회사의 재무제표를 이용한 경영성과와 의 관련 성과와의 병행이 되어야 할 것이다.
- 이것은 다양한 측정변수에 따라 다양한 결과가 생성되는 것으로 나타난 것이다. 그러므로 통합적 건설 CRM 시스템의 활용을 다양한 고객에 따라 적절하게 대응하기 위하여 활용되어야 할 것이다.
- 넷째, 본 연구에서 CRM의 효과 검증을 측정하는 데 있어서 측정 방법은 설문지를 통한 설문 작성자의 주관적인 판단에 의존할 수밖에 없었다는 한계점을 갖고 있다. 개인의 인지된 측정치를 사용하는 주관적인 방법을 채택했기 때문에 향후 연구에는 계량적 측정 방법과 건설회사의 재무제표를 이용한 경영성과와 의 관련 성과와의 병행이 되어야 할 것이다.
- 둘째, 조사 대상 선정의 어려움으로 인하여 본 연구에서는 분양 고객에는 거주자도 포함하여 처음 건설사로부터 구매한 고객과 그들로부터 재분양을 받아 거주하고 있는 고객을 포함하였으나 후속 연구에서는 이 두 집단과 청약 고객 간 차이를 통해 좀 더 구체적인 실증연구가 되어야 할 것이다.
- 따라서 국내 건설사의 CRM 효과검증에 대한 연구가 다양한 측면에서 계속적으로 연구되어야 할 것이다.
- 분양 고객이 건설회사를 타인에게 소개시켜주기 위하여는 본인의 만족이 우선시 될 뿐만 아니라 해당 건설회사의 이미지가 좋아야 하며 외부적으로 보이는 마감재와 시설이 좋아야 하는 것으로 나타났다. 또한, 건설회사의 약속 이행도 중요한 요소임을 통해, 건설회사의 이미지가 구전 효과와 밀접한 관련성이 있으므로 광고와 이미지 전략을 통해 건설회사의 인지도 향상과 이미지 및 브랜드 할구축이 이루어져야 할 것이다.
- 셋째, 이 연구의 표본의 선정은 서울지역 주민을 대상으로 하였으며 각 건설회사를 통합하여 조사하였으나 후속 연구에서는 서로 다른 건설 CRM이 적용되고 있는 상황에서 각 건설회사별로 분석이 이루어지면 보다 현실적인 연구가 될 것으로 보인다.
- 다른 정보원보다 실제 아파트에 거주하고 피부로 느낀 살아있는 정보로서 이에 대한정보력과 효과는 매우 큰 것이다. 유형 성, 확신성, 공감성이 타요인에 비하여 분양 고객의 구전 효과에 매우 밀접한 관련성이 있음을 파악하여 건설회사는 분양 고객의 유형 성, 확신성, 공감성을 높이기 위한 다양한 방안이 요구됨을 시사하는 결과이다.
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