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패션매장에서의 고객참여에 관한 연구

Customers' Voluntary Participation in Fashion Stores

한국의류학회지 = Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles, v.32 no.9, 2008년, pp.1438 - 1449  

이수진 (동덕여자대학교 의상디자인학과)

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The current research investigates customers' voluntary participation, using a sample of 446 consumers who visit fashion retail stores. The main focus of this study is to test a social exchange CVP model, including three antecedents of customers' perceived justice through mediators of service satisfa...

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문제 정의

  • 따라서, 본 연구는 내부마케팅의 공조 적 참여행위의 관점에서 고객참여를 살펴보고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 패션매장의 고객 참여 유형과 고객참여의 선행요건이 무엇인지 살펴봄으로써 기업의 공조적 협력관계로서의 고객의 역할과 참여를 정의하고자 하는 것이다. 이것은 궁극적으로 고객참여를 통한 패션매장 서비스의 질적 향상을 추구한다.
  • 고객과의 협력의 관계를 형성하고 관계의 진실성을 밝히는 'the moment of truth'가 바로 패션매장에서 이루어지기 때문이다. 따라서, 본 연구는 내부마케팅의 공조 적 참여행위의 관점에서 고객참여를 살펴보고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 패션매장의 고객 참여 유형과 고객참여의 선행요건이 무엇인지 살펴봄으로써 기업의 공조적 협력관계로서의 고객의 역할과 참여를 정의하고자 하는 것이다.
  • 매장방문고객에게 재화 및 용역의 공정함은 고객이 투자한 시간과 노력 그리고 경제적 가치가 보상되었는지를 평가한다. 구체적으로, 기대한 만큼의 서비스를 받았는지, 특히 교환요구와 같이 서로 불편한 상황에서도 사회적으로 기대할 만큼의 보상이 주어지는지, 그리고 제품과 매장의 서비스가치가 고객이 투자한 노력 에 부응하는지를 공정 한 분배 혹은 보상으로 평가하였다.
  • 본 연구의 목적은 사회교환이론을 바탕으로 패션 매장의 고객참여에 미치는 서비스공정성 요인의 선행역할 그리고 이에 기여하는 관계(서비스만족과 브랜드몰입) 요인의 매개역할을 살펴보고자 하였다. 본연구에서는 매장 운영시스템과 같은 절차공정성이 고객의 참여에 전혀 영향을 미치지 않았는데, 이러한 결과는 조직 내 직원의 참여행동과 비교할 때 가장 큰 차이점으로 볼 수 있다.
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