[논문]금융환경 변화에 따른 은행의 실내공간 변화에 관한 연구 - A은행 충청지역 지점 사례를 중심으로 -

소은탁; 송병하

문제 정의

본 연구는 은행의 금융환경 변화와 실내공간의 변화 관계를 분석하여 계획의 기초 자료를 제시하는데 목적이 있었다. 특정 은행의 사례로써 은행의 일반적인 결론으로 판단하기에는 부족한 부분이 있으며, 향후 다양한 사례와 사용자 조사를 통해 명확한 계획기법의 제시가 이루어져야 하겠다.
본 연구를 통해 변화하는 금융환경에 따라 은행의 실내공간이 어떻게 변화하였는지 사례를 통하여 고찰하고 발전방향을 도출해 보았다. 이상의 분석을 정리하면 다음과 같다.
이에 본 연구는 이러한 금융환경 변화에 따른 은행의 실내공간구성이 어떻게 변화하였는지 사례를 통해 비교분석하여 각 공간의 구성과 활용에 대한 발전방향을 은행의 주요공간을 중심으로 제안하여 은행 실내 공간의 계획적 측면에서 참고 자료를 제시하는데 그 목적이 있다.

가설 설정

둘째, 객장의 공간적 분리이다. 기존 상담 업무 위주의 로우카운터와 단순 업무 위주의 하이카운터가 객장 공간에 공존하던 형태에서 변화하여 하이카운터가 객장에서 분리되어 자동화코너와 결합하는 슈퍼퀵서비스 공간으로 전환되었다.

제안 방법

대상으로 선정한 12개 점포의 객장, 영업장, 상담실, 금융자동화코너, 부대공간 등 주요 실내공간을 중심으로 외환위기 이후(리모델링 전·후)의 변화를 비교 분석하여 금융환경 변화가 실내공간 변화에 미친 영향을 고찰한다.
대상으로 선정한 12개 점포의 객장, 영업장, 상담실, 금융자동화코너, 부대공간 등 주요 실내공간을 중심으로 외환위기 이후(리모델링 전·후)의 변화를 비교 분석하여 금융환경 변화가 실내공간 변화에 미친 영향을 고찰한다. 이러한 분석을 통해 현재의 상황을 인식하여 합리적인 은행의 실내공간을 계획요소를 제안한다.

대상 데이터

2) 대상으로 선정한 12개 점포는 2000년 이후 금융업무 변화에 대응하기 위해 리모델링 되었으며, A은행 자체적인 점포유형 분류에 근거³⁾하여 기준이 되는 3가지 유형에 속하고 있는 점포를 선정하였다.
A은행 충청지역 사업본부는 상기년도에 일괄적인 리모델링을 통해 전·후의 공간변화가 명확하여 금융환경에 따른 실내공간 변화를 잘 나타내 주는 사례로 판단된다. 26개 지점 중 변화의 차이가 잘 나타나는 지점을 영업점 유형별로 4개 지점씩 모두 12개 지점을 최종적으로 선정하였다. A은행의 영업점 유형은 가계형, 기업형, 복합형, 출장소의 4개 유형이며 출장소를 제외한 3가지 유형의 영업점을 대상으로 한다.
본 연구를 위한 분석대상의 선정 기준은 A은행의 충청지역 사업본부 산하 82개 지점 중 1차로 2000년 이후 2003, 2006, 2007년 등에 리모델링된 26개 지점을 선정하였다. A은행 충청지역 사업본부는 상기년도에 일괄적인 리모델링을 통해 전·후의 공간변화가 명확하여 금융환경에 따른 실내공간 변화를 잘 나타내 주는 사례로 판단된다.
연구의 범위는 1997년 외환위기 이전에 설립되어 외환위기를 거치면서 2000년 이후 금융업무 환경변화에 따른 실내공간구성의 변화가 잘 나타나는 A은행의 충청지역 사업본부 12개 점포를 대상으로 한다.²⁾ 대상으로 선정한 12개 점포는 2000년 이후 금융업무 변화에 대응하기 위해 리모델링 되었으며, A은행 자체적인 점포유형 분류에 근거³⁾하여 기준이 되는 3가지 유형에 속하고 있는 점포를 선정하였다.

성능/효과

A은행 충청사업본부영업점을 유형별로 살펴보면, 가계 형이 25개 지점, 기업형 10개 지점, 출장소 11개 지점, 가장 많은 점포수로는 복합형이 36개 지점으로 확인되었다. 지점유형별로는 복합형이 43.
각 유형의 변화를 살펴보면 우선 가계형(A, B, C, D) 으로 A지점은 상담공간의 면적비율이 큰 폭으로 증가하였으며(7.79=>34.65%) 객장, 부대공간, ATM 공간의 면적비율이 전반적으로 감소하여 상담영역의 공간 확보에 주력했음을 알 수 있다.
직선형 구성은 영업장과 객장에서 직원과 고객과 정면으로 마주하고 있어 상대를 쉽게 인지할 수 있는 장점이 있다. 곡선형 구성은 매장이 장방형으로 긴 평면을 취할 때 카운터 인지에 장점이 있으나 본 연구의 사례에서는 완전한 곡선형 카운터가 나타나지 않았다.
과거에는 단순 출금만이 가능한 CD기로 객장 업무의 일부분을 처리해 왔으나 전산화 및 ATM의 발달에 따라 수표 입·출금, 계좌이체, 조회 등 본격적인 단순 업무처리가 가능해져, 은행의 업무 중 창구직원을 통해 처리된 경우는 41.5%, 자동화기기는 35.6%에 이른 것으로 나타났다.
넷째, 고객의 진입방향은 슈퍼퀵서비스 공간이 출입구 부근에 새롭게 구성되면서 과거보다 동선이 복잡해 질 수 있는 가능성을 보이고 있다. 과거에는 은행에 들어서서 객장과 자동화코너 2가지 진입방향이 있었지만, 현재는 객장이 하이카운터와 로우카운터로 분리된 형태이기 때문에 3가지 진입방향이 나타난다<그림 4, 5참고>.
다음은 기업형(E, F, G, H)으로 E지점은 전체 면적이 가장 큰 폭으로 증가했으며, 영업장과 객장의 면적증가에 비해 상담영역의 면적이 큰 폭으로 증가 하였다. 확장되는 대부분의 면적을 상담영역(약 200㎡)과 부대공간 확보에 배분하였다.
둘째, 카운터의 변화는 하이카운터의 감소와 로우카운터의 증가로 나타났다. 자동화기기의 발달로 단순 업무를 담당하는 하이카운터의 역할이 감소하면서 2∼3개로 카운터 개수가 줄어들었다.
또한 PB를 운영하고 있는 지점은 가계형 점포가 둔산 크로바 2개, 쌍용동, 월평동, 전민동, 황실지점이 각 1개로, 총5개 지점으로 가장 많이 운영되고 있는 것으로 나타났다. 가계형이 아파트나 주거 밀집 지역에 위치해 부유층고객 대상으로 영업, 마케팅을 구현하므로 전략적으로 많이 분포되어 있는 것을 알 수 있다.
모든 사례의 각 영역에서 일관된 변화는 관찰되지 않았지만, 상담영역의 면적비율이 대체로 증가(A, B, E, F, I, J, K, L)하고 있음을 알 수 있고, 영업장의 면적비율은 3개 지점(B, G, H)을 제외한 9개 지점에서 모두 감소하였다. 또한 객장의 면적비율도 3개 지점(B, C, D)을 제외한 나머지 지점 모두 감소한 것으로 타나났다. ATM 영역의 면적은 H, K 지점이 소폭 감소했고 D, L지점이 변화가 없었으며, 나머지 8개 지점은 면적증가를 보이고 있다.
이중 기업형인 E, F지점은 인근 공단지역 등의 입지적 요인에 따라 면적이 대폭 증가한 것으로 판단되고, 그 외의 지점의 면적은 소폭 증감하였다<표 3>. 모든 사례의 각 영역에서 일관된 변화는 관찰되지 않았지만, 상담영역의 면적비율이 대체로 증가(A, B, E, F, I, J, K, L)하고 있음을 알 수 있고, 영업장의 면적비율은 3개 지점(B, G, H)을 제외한 9개 지점에서 모두 감소하였다. 또한 객장의 면적비율도 3개 지점(B, C, D)을 제외한 나머지 지점 모두 감소한 것으로 타나났다.
이상의 기업형 사례 역시 상담영역 확장에 주력하고 있으며, 각 지점의 입지조건(주변상가 및 공단지역 등)과 밀접한 관계를 갖는 유형의 점포인 만큼 외부 환경 요인에 민감하게 반응 한다고 볼 수 있다. 복합형 유형인 I, J, K, L 지점은 공통적으로 상담역영이 확장됨과 동시에 객장의 면적비율이 모두 감소했으며, I, J지점은 ATM 영역에서 비교적 큰 폭으로 면적증가를 보이고 있다. 복합형은 주거지역과 인근 중·소규모 상권이 결합한 상업지역에서 주로 나타나는 유형으로 입출금 업무 등 단순업무 위주의 점포로써 하이카운터와 ATM 영역의 기능강화에 중점을 둔 면적비율을 보여준다고 할 수 있다.
첫째, 은행의 실내공간을 구성하는 객장, 영업장, 부대 공간 등 각 영역의 면적 비율에서 변화를 보이고 있다. 상담실 영역의 기능이 강화되고 하이카운터가 객장의 진입부로 이동하면서 전체적으로 객장 자체의 면적이 감소하는 것으로 나타났다. 이는 PB, FP 등의 강화로 상담실 영역의 중요성이 높아지고 있으며, 상담실이 일반상담실, VIP상담실, 상담대기실 등으로 세분화 되면서 객장의 일부에서 점차 독립된 영역으로 분화되어 가기 때문이다.
셋째, 고객의 객장 진입에서 진입부에 위치한 슈퍼퀵서비스 영역은 진·출입 동선을 다소 복잡하게 만드는 요인으로 판단된다.
셋째, 카운터 및 고객대기 가구의 경우 객장 면적의 감소와 하이카운터의 공간적 분리로 대부분의 사례에서 직선형 구성이 많이 나타나고 있다. 과거 상담공간 및 하이/로우카운터가 객장에 동시에 계획된 환경에서는 접근의 편리성, 영역의 구분, 인지의 편리성 등을 이유로 곡선형 혹은 혼합형 가구를 선호하였지만 현재는 대부분 직선형 구성을 취하고 있다.
와 같이 리모델링 후의 카운터 형태의 변화는 지점 유형과 관계없이 하이카운터는 1∼2개 감소하고, 로우카운터가 적게는 1개에서 많게는 5개까지 증가하여 하이카운터의 감소폭에 비해 상대적으로 높은 증가 추세를 보이고 있다.
점포별 공용면적을 제외한 전용면적을 살펴보면 가계 형은 가경동지점이 가장 많은 434.61㎡이며, 가장 적은 지점은 충남대병원으로 101.31㎡로 확인되었다(출장소 제외). 25개 지점 중 대전 법원 32.
즉, 입·출금, 이체 등의 단순업무의 비중이 줄고 대출 및 투자 등의 상담 업무의 비중이 늘어 카운터의 구성에도 변화를 보이는 것으로 나타났다.
첫째, 영역별 면적에서 상담영역과 자동화코너의 면적 비율이 증가하고 상대적으로 객장과 영업장, 부대공간의 면적이 감소하는 것으로 나타났다. 특히 상담실은 대부분의 점포에서 VIP상담실을 계획하고 일반상담실과 고객간의 프라이버시 확보에 주력하였음을 알 수 있었다.
첫째, 은행의 실내공간을 구성하는 객장, 영업장, 부대 공간 등 각 영역의 면적 비율에서 변화를 보이고 있다. 상담실 영역의 기능이 강화되고 하이카운터가 객장의 진입부로 이동하면서 전체적으로 객장 자체의 면적이 감소하는 것으로 나타났다.

후속연구

A은행의 영업점 분류 목적은 영업점 유형분류 기준에 따라, 고객(Base)별 영업점 유형을 구분한 후 영업점 유형별 레이아웃(Layout)을 표준 제정하고, 영업점 유형별 파일럿(Pilot) 점포를 선정하여 단계적으로 레이아웃을 변경하고, 아울러 고객거래 채널에 따라 PB Room, 로우카운터, 하이카운터 및 자동화기기 등을 재조정 배치한다. 그리고 향후 인력 재배치 및 동등그룹(Peer Group) 별 평가 자료로 활용하기 위함이다. 이것은 1999년 A은행과 보람은행이 합병 시 미국의 세계적인 경영컨설팅사인 맥킨지사(McKinsey company)¹²⁾에 의뢰하여 향후 금융환경에 효율적인 대처방법 및 영업이익의 극대화 방법 등을 연구하도록 지시하였고 맥킨지 사는 당시로는 최초로 가계형, 기업형의 점포별 구분으로 은행영업의 혁신적 구분을 제시하였다.
하지만 대부분의 사례에서 로우카운터 영역으로 진입하는 고객들이 하이카운터 및 ATM 영역을 통과 동선으로 사용하고 있어 각 영역 간 고객동선의 충돌이 예상된다<그림 5>. 또한 하이카운터의 수량이 2, 3개로 다소 일률적으로 조정되었는데 각 지점의 입지 요건과 지역 고객의 이용패턴에 근거하여 적절한 규모와 수량이 제시되어야 할 것이다.
이런 과정에서 금융부문은 상당부분 개방되었고 한·미 FTA¹⁾에 따른 추가적인 개방에 의해 선진금융기관들의 계속적인 진출로 금융시장의 경쟁이 한층 더 치열해 질 전망이다. 또한 향후 은행, 증권, 보험관련 개별 법안이 통합되면 금융 업종간의 장벽이 없어지며 금융시장의 전면경쟁 시대가 도래될 것으로 예상된다. 이러한 변화 과정을 거치면서 경제의 성장세가 안정화되고, 저금리가 일반화되면서 고객의 금융욕구 또한 다양화되어 개인의 노력으로 투자하는 직접투자방식에서 투자전문가를 통한 간접투자방식으로 보다 차별화된 서비스를 받길 원하게 되었다.
본 연구는 은행의 금융환경 변화와 실내공간의 변화 관계를 분석하여 계획의 기초 자료를 제시하는데 목적이 있었다. 특정 은행의 사례로써 은행의 일반적인 결론으로 판단하기에는 부족한 부분이 있으며, 향후 다양한 사례와 사용자 조사를 통해 명확한 계획기법의 제시가 이루어져야 하겠다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	프라이빗 뱅킹의 업무는 어떻게 나눌 수 있는가?	컨설팅부터 그에 따르는 여러 절차의 대행까지 패키지로 제공하는 자산관리 종합서비스라고 정의할 수 있다. 프라이빗 뱅킹의 업무는 크게 은행 서비스, 증권 서비스, 신탁 서비스, 기타업무 등으로 나눌 수 있다.6) 이러한 프라이빗 뱅킹 업무는 정보통신 기술과 멀티미디어 등의 발달에 따라 고객들의 정보에 대한 접근이 용이해지고 그들의 욕구도 다양화됨에 따라 고객의 자산운용, 투자상담 등 통상적인 업무에서 세무 상담, 법률자문, 미술품거래 등에 이르기까지 매우 다양하게 확대되고 있는 상황이다.
	프라이빗뱅킹은 누구를 대상으로 하고 있는가?	일반적으로 프라이빗뱅킹(Private Banking)이란, ‘Prio rity Banking’ 혹은 ‘Personal Banking’과 동일한 의미이며 일반서민에 비해 특별한 서비스를 제공받는 대가로써 수수료나 커미션을 지불할 의사가 있는 부유한 개인고객을 대상으로 하고 있다. 컨설팅부터 그에 따르는 여러 절차의 대행까지 패키지로 제공하는 자산관리 종합서비스라고 정의할 수 있다.

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