[논문]한식프랜차이즈 업체와 고객간의 관계형성 결정요인에 관한 연구

김명희; 김준원; 박성배; 홍금주

doi:10.7318/kjfc.2009.24.4.413

한식프랜차이즈 업체와 고객간의 관계형성 결정요인에 관한 연구
Relationship-Making Factors in Franchised Korean Restaurants 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.24 no.4, 2009년, pp.413 - 418

김명희 (경기대학교 외식조리 관리학과) , 김준원 (경기대학교 외식조리 관리학과) , 박성배 (경기대학교 외식조리 관리학과) , 홍금주 (경기대학교 외식조리 관리학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Existing literature on the CRM [Customer Relationship Management] has emphasized the marketing strategies between the franchisor and franchisee. In this study, we focused instead on factors involved in forging relationships based on marketing strategies between franchisee and the customers. A survey questionnaire was completed by 250 customers of Korean-style food franchises located in Seoul and Inchon. Each questions is based on a 5-point likert-type scale. After initial data recording, 41 questionnaires were deleted from the data set because of missing or insincerely answer. Finally, the sample data of 209 questionnaires were used for the statistical analysis. The data were analyzed with SPSS version 13.0 software to assess consumer satisfaction, trust, and support/reputation on flexibility and commitment. Regression analysis was performed to analyze the relationship between flexibility and commitment. Satisfaction and support/reputation significantly influenced flexibility, both satisfaction and trust significantly influenced commitment, and both flexibility and commitment significantly influenced the restaurant-consumer relationship.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 문헌조사와 선행연구를 토대로 관계형성에 영향을 미치는 요인변수와 이에 따른 하부 요인들에 대한 영향관계를 파악하고자 [Figure 1]과 같은 연구모형과 가설을 도출하였다.
본 연구의 목적은 한식 프랜차이즈 업체 고객의 기존 만족과 업체에 대한 신뢰성, 지원 및 명성이 유연성과 결속을 통하여 고객과 업체 간의 관계형성에 미치는 영향력을 분석하여 한식 프랜차이즈 업체의 고객 마케팅 전략에 대한 자료를 제공함에 있다.
연구된 내용을 바탕으로 프랜차이즈의 운영방안에 대하여 모색을 하고자 한다. 한식프랜차이즈업체는 기존 시장의 형성으로 인해 경영관리의 자신감, 소비변화에 대한 대응력이 상대적으로 높은 편이다.

가설 설정

가설 I-1: 기존만족은 유연성에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 I-2: 신뢰는 유연성에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 I-3: 지원/명성은 유연성에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 II-1: 기존만족은 결속에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 II-2: 신뢰는 결속에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 II-3: 지원/명성은 결속에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 III-1: 유연성은 관계형성에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설 III-2: 결속은 관계형성에 유의적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 설문지 설계는 문헌조사와 선행연구를 토대로 작성하였다. 설문지 구성은 인구통계학적 사항, 한식 프랜차이즈의 기존 만족, 유연성, 신뢰, 결속, 지원 및 명성, 관계형성 등을 포함하여 총 7개의 항목을 설정하였다.
설문 문항은 리커트 5첨 척도를 사용하였으며, “전혀 그렇지 않다”의 경우 1점으로, “매우 그렇다”의 경우 5점으로 평가하게 하였다.
본 연구의 설문지 설계는 문헌조사와 선행연구를 토대로 작성하였다. 설문지 구성은 인구통계학적 사항, 한식 프랜차이즈의 기존 만족, 유연성, 신뢰, 결속, 지원 및 명성, 관계형성 등을 포함하여 총 7개의 항목을 설정하였다.
일반적 사항 7문항, 기존만족 4문항, 신뢰 4문항, 지원 및 명성 4문항, 유연성 4문항, 결속 4문항, 관계형성 3문항으로 구성하여 총 30개의 문항으로 이루어졌다. 설문 문항은 리커트 5첨 척도를 사용하였으며, “전혀 그렇지 않다”의 경우 1점으로, “매우 그렇다”의 경우 5점으로 평가하게 하였다.
이에 본 연구에서는 다음과 같은 내용을 연구하고자 한다. 첫째, 프랜차이즈 업체들의 각기 다른 관계전략이 고객의 관계형성에 어떠한 결과를 미치는 지 실증적으로 분석하고, 둘째, 고객의 결속, 유연성에 대한 정도를 실증적으로 분석하고, 셋째, 프랜차이즈 업체에 대한 고객의 신뢰가 향후 어떤 영향을 미칠 것인가를 실증적으로 분석하여 이를 토대로 프랜차이즈 업체의 전략수립에 도움을 주고자한다.
본 연구를 위한 설문조사는 서울, 인천에 있는 A 한식 프랜차이즈를 이용한 고객을 대상으로 2007년 6월 10일부터 7월 20일까지 실시하였다. 표본추출은 편의표본 추출하여 사전 교육된 조사원이 설문 취지를 설명하고, 응답자가 직접 자기기입식 방법(self-administered questionnaire survey method)으로 설문 조사하였다. 설문지는 총 250부를 배포하여 211부를 회수하였는데(회수율 84.

대상 데이터

본 연구를 위한 설문조사는 서울, 인천에 있는 A 한식 프랜차이즈를 이용한 고객을 대상으로 2007년 6월 10일부터 7월 20일까지 실시하였다. 표본추출은 편의표본 추출하여 사전 교육된 조사원이 설문 취지를 설명하고, 응답자가 직접 자기기입식 방법(self-administered questionnaire survey method)으로 설문 조사하였다.
본 연구의 자료는 서울지역의 한식프랜차이즈업체를 이용한 고객들을 대상으로 하였으며, 설문은 총250부를 배포하였으며, 이중 211부를 수거하여 분석에 사용할 수 없다고 판단되는 2부를 제외시켜 분석에 사용된 설문 부수는 209부이며, 최종 회수율은 83.6%를 나타냈다.
표본추출은 편의표본 추출하여 사전 교육된 조사원이 설문 취지를 설명하고, 응답자가 직접 자기기입식 방법(self-administered questionnaire survey method)으로 설문 조사하였다. 설문지는 총 250부를 배포하여 211부를 회수하였는데(회수율 84.4%) 불성실하게 응답한 2부를 제외하고 209부가 실증 분석에 활용되었다.

데이터처리

회귀분석(Regression)이란 종속변수의 변화를 독립변수 들의 선형조합으로 설명하려는 분석기법이다. 독립변수가 1개인 경우를 단순회귀분석(Simple regression)이라 하고, 독립변수가 여러개인 경우를 다중회귀분석(Multiple regression)이라고 하는데 본 연구에서는 다중회귀 분석을 실시하였다(채 1996).
첫째, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(Frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 측정 도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실행하였으며, 신뢰도(Reliability analysis) 검증을 실시하였다. 셋analysi, 신뢰, 지원 및 명성과 유연성이 관계형성에 미치는 여향을 검증하기 위하여 다중 회귀 분석(Multiple regression analysis)을 실시하였다.
둘째, 측정 도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실행하였으며, 신뢰도(Reliability analysis) 검증을 실시하였다. 셋analysi, 신뢰, 지원 및 명성과 유연성이 관계형성에 미치는 여향을 검증하기 위하여 다중 회귀 분석(Multiple regression analysis)을 실시하였다. 모든 실증분석을 위한 통계 유의도는 p=0.
자료 분석방법으로 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(data coding)과 데이터 클리닝(data cleaning) 과정을 거쳐, 통계 패키지 SPSS13.0 프로그램을 이용하였다. 첫째, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(Frequency analysis)을 실시하였다.
0 프로그램을 이용하였다. 첫째, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(Frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 측정 도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실행하였으며, 신뢰도(Reliability analysis) 검증을 실시하였다.
한식 프랜차이즈 업체 고객의 관계형성에 대한 값을 종속변수로 하고, 유연성, 결속 요인을 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다.
한식 프랜차이즈업체 고객의 결속에 대한 값을 종속변수로 하고, 기존만족, 신뢰, 지원/명성의 요인을 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

네 번째, 프랜차이즈 업체의 지원 및 명성에 관한 설문은 Jang(2005)과 Kum(2003), Bromley(2001)의 연구 ‘Relationships Between Personal and Corporate reputation’에서 참고를 하였으며, Manto & Alan(2001)의 연구 ‘Corporate Reputation’을 참고로 하여 변수를 도출해냈다.
다섯 번째, 유연성에 관한 설문은 Hwang(2005)와 James & James(1990)가 연구한 ‘A Model of the Distribution’s Perspective of Distributor Manufacturer Working Relationships’를 참고하여 5개의 변수를 도출해냈다.
첫째, 기존만족에 관한 설문은 Kim(2006)과 Hwang(2005)의 만족에 관한 설문과 Shankar(1994)의 연구를 바탕으로 하여 변수를 도출해냈다. 두 번째, 신뢰에 관한 설문은 Lim(2006), Choi(2005)를 참고로 하여 변수를 도출해 냈으며, 세 번째, 결속에 관한 설문은 Shin(2005)과 Hwang(2005)를 참고로 하였다. 네 번째, 프랜차이즈 업체의 지원 및 명성에 관한 설문은 Jang(2005)과 Kum(2003), Bromley(2001)의 연구 ‘Relationships Between Personal and Corporate reputation’에서 참고를 하였으며, Manto & Alan(2001)의 연구 ‘Corporate Reputation’을 참고로 하여 변수를 도출해냈다.
첫째, 기존만족에 관한 설문은 Kim(2006)과 Hwang(2005)의 만족에 관한 설문과 Shankar(1994)의 연구를 바탕으로 하여 변수를 도출해냈다. 두 번째, 신뢰에 관한 설문은 Lim(2006), Choi(2005)를 참고로 하여 변수를 도출해 냈으며, 세 번째, 결속에 관한 설문은 Shin(2005)과 Hwang(2005)를 참고로 하였다.

성능/효과

가설 검증결과는 “신뢰는 유연성에 유의적인 형향을 미칠 것이다”, “지원/명성은 결속에 유의적인 영향을 미칠 것이다”가 기각되었으며, 나머지 가설은 모두 채택되었다.
이는 한식 프랜차이즈 업체를 방문 혹은 이용하는 고객들의 기존 만족도 및 지원/명성이 향후 유연성의 요인에 영향을 미친다고 볼 수 있겠다. 구체적으로 기존 만족과 지원/명성은 유연성에 긍정적인 영향을 미치었으며 기존 만족이 지원 및 만족보다 더 많은 영향력을 나타내었다. 즉, 고객이 한식 프랜차이즈 업체에 신뢰가 쌓일수록 고객은 한식 프랜차이즈 업체에 애착을 가지게 되고 계속 이용하고 싶어지며, 돈을 지불하는 것이 아깝지 않고 기쁜 마음으로 기꺼이 지불할 것으로 사료된다.
Kim(2000)의 연구에서 고객의 거래 성향 즉 의사결정의 효율화, 정보처리과정의 단순화, 지각된 위험의 회피, 인지 일관성 추구 성향이 고객의 관계지향성에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 그리고 이러한 고객의 거래 성향은 사회적 영향 요인, 특히 준거집단과 의견 선도자의 영향 수용정도의 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는 고객과의 관계형성 및 강화를 위해 고객의 거래 성향 및 그에 영향을 미치는 사회적 요인들에 대한 확인과 관리가 필요함을 의미한다.
302로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 유연성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.001에서 유의한 차이를 나타내었으며, 지원 및 명성이 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었다. 이는 한식 프랜차이즈 업체를 방문 혹은 이용하는 고객들의 기존 만족도 및 지원/명성이 향후 유연성의 요인에 영향을 미친다고 볼 수 있겠다.
01에서 유의한 차이를 나타내었다. 둘째, 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 결속에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었으며, 신뢰가 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었다. 셋째, 유연성, 결속 요인이 관계형성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 위의 유연성이 유의 수준 0.
본 조사의 신뢰도 분석결과 전체 신뢰도는 0.755로 비교적 높은 신뢰도를 보여주고 있다.
분석결과 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 25.795로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 독립변수가 종속변수를 얼마만큼 설명하고 있는지를 말해주는 R2 값은 0.
분석결과 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 82.302로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 유연성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.
분석결과 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 9.412로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 독립변수가 종속변수를 얼마만큼 설명하고 있는지를 말해주는 R2 값은 0.
01에서 유의한 차이를 나타내었다. 셋째, 유연성, 결속 요인이 관계형성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 위의 유연성이 유의 수준 0.001에서 유의한 차이를 나타내었으며, 결속이 유의 수준 0.05에서 유의한 차이를 나타내었다. 이는 한식프랜차이즈업체를 방문 혹은 이용하는 고객들의 유연성 및 결속이 향후 결속의 요인에 영향을 미친다고 볼 수 있겠다.
05에서 유의한 차이를 나타내었다. 유연성은 결속보다 높은 회귀계수로 한식프랜 차이즈 업체에서 관계형성에 미치는 영향은 결속보다 유연성이 높다 할 수 있었다. 이는 한식프랜차이즈업체를 이용하는 고객들의 유연성 및 결속이 향후 관계형성에 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있겠다.
첫째, 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 유연성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.001에서 유의한 차이를 나타내었으며, 지원 및 명성이 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었다. 둘째, 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 결속에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.
최종적 분석결과 결속과 유연성이 관계형성에 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 요인들은 영향력 0.3~0.4 사이에서 영향력이 나타나는 것으로 분석되었다.

후속연구

기존의 외식업체들이 한식프랜차이즈업체로의 진출과 창업이 용이한 점을 바탕으로 프랜차이즈화를 이루고자 업체들이 우후죽순 생겨나기도 한다. 그러나 한식프랜차이즈업체 전문점별 메뉴아이템의 차별화가 적음으로 신규 고객 창출을 위한 영업 전략을 구사하기보다는 점포 상권내의 단골고객 중심의 영업전략 방안을 마련해야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	한식 프랜차이즈 업체 고객의 기존 만족과 업체에 대한 신뢰성, 지원 및 명성이 유연성과 결속을 통하여 고객과 업체 간의 관계형성에 미치는 영향력을 분석하여 한식 프랜차이즈 업체의 고객 마케팅 전략에 대한 자료를 제공하기 위한 본 연구의 결과는?	첫째, 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 유연성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.001에서 유의한 차이를 나타내었으며, 지원 및 명성이 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었다. 둘째, 기존만족, 신뢰, 지원/명성 요인이 결속에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 기존만족이 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었으며, 신뢰가 유의수준 0.01에서 유의한 차이를 나타내었다. 셋째, 유연성, 결속 요인이 관계형성에 영향을 주는가에 따른 다중회귀분석 결과 위의 유연성이 유의 수준 0.001에서 유의한 차이를 나타내었으며, 결속이 유의 수준 0.05에서 유의한 차이를 나타내었다. 이는 한식프랜차이즈업체를 방문 혹은 이용하는 고객들의 유연성 및 결속이 향후 결속의 요인에 영향을 미친다고 볼 수 있겠다.
	오늘날 국가경쟁력인 경제력의 핵심과 근간은?	오늘날 국가경쟁력은 경제력에 집중되어 있으며, 이의 핵심과 근간은 국가를 지탱하고 있는 각종 산업과 산업 내의 기업들이라고 할 수 있다. 1990년대 상반기에 접어들면서 시작된 경기침제와 하반기에 IMF 국면이라는 최악의 상황 하에서 국내경기는 침몰과 회생, 즉 생존이라는 극단적인 경제논리에 직면하게 되었다.
	오늘날 국가경쟁력은 무엇에 집중되어 있는가?	오늘날 국가경쟁력은 경제력에 집중되어 있으며, 이의 핵심과 근간은 국가를 지탱하고 있는 각종 산업과 산업 내의 기업들이라고 할 수 있다. 1990년대 상반기에 접어들면서 시작된 경기침제와 하반기에 IMF 국면이라는 최악의 상황 하에서 국내경기는 침몰과 회생, 즉 생존이라는 극단적인 경제논리에 직면하게 되었다.

참고문헌 (19)

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Shin JH. 2005. Effects of relationship efforts for trust, commitment, and performance. Kyungpook National University. Master

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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