[논문]복수공항 이용객의 서비스 만족에 영향을 미치는 품질요인의 비교 연구

장순자; 김기웅

문제 정의

동북아의 중심축에 있는 한국의 수도권의 복수공항인 김포공항과 인천공항의 서비스품질에 대해 공항별 그리고 한중일 이용고객별로 어떠한 인식 차이가 있으며, 이러한 서비스품질 요인이 서비스 만족도나 고객만족도에 대해 어떻게 영향을 미치고 있으며 주로 영향을 미치는 요인은 무엇인지 알아보고자 하였다.
고객만족경영 개념은 이러한 사용자 중심적 접근방법의 일환으로 활용되는 기법이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사용자 중심적 접근에 따라서 공항서비스 이용자들이 느끼는 지각된 서비스품질을 측정하고 그에 대해서 분석하고자 한다.
향후 후속 연구에서는 서비스품질 항목과 서비스품질 만족도와 고객 만족도 및 충성도간 좀 더 세밀한 인과관계 연구가 필요하다. 또한 이 연구는 복수공항시스템에 있어서 현재 개설된 동일도시구간의 국제노선 이용객들만을 대상으로 사용자 측면에서 지각된 품질에 대한 조사를 하였다. 그러나 복수공항시스템의 활성화전략을 검토하기 위해서는 앞으로 노선 확대 가능성이 있는 동남아시아 노선의 승객들에 대한 연구도 시도해 볼 필요가 있다.
본 연구 결과는 국내 수도권 복수공항시스템의 인바운드 고객 유치를 위한 특화노선 전략 구상 등 공항활성화 전략과 향후 동남권 신공항 건설부지 선정시 소비자 측면에서의 검토 필요성 등 많은 시사점과 지침을 제공하고자 하였다.
본 연구는 공항에 대한 지각된 서비스품질을 평가하고 공항서비스가 고객 만족도와 충성도에 미치는 요인을 비교 분석한 것이다.
본 연구는 국내 수도권의 복수공항을 이용하는 이용객들의 지각된 공항의 서비스품질 차이와 국적별로 공항 서비스품질에 대한 평가 비교, 전반적인 만족도와 충성도에 대한 국적별 공항별 차이는 어떠하고 전반적인 만족도에 영향을 주는 주요 품질요인은 무엇인지 파악하고자 하였다. 공항 이용객의 만족에 영향을 주는 요인은 다양하기 때문에 본 연구에서는 인적서비스품질, 정보서비스품질, 운영서비스품질 등 세 가지 변수에 대한 요인을 구성하였다.
서비스 품질 평가 항목 외에 전반적인 만족도와 충성도에 대한 국적별 공항별 차이는 어떠한지 분석하여 보았다. 김포공항과 인천공항을 각각 나누어서 일원분산분석(One-Way ANOVA)방법을 이용한 평균 비교를 실시하였다.
이에 본 연구에서는 동북아 지역에서의 한국의 공항활성화를 통한 국가경쟁력 제고를 위해서 국내 수도권의 복수공항시스템인 김포공항과 인천공항에서 항공수요가 가장 많은 동북아의 핵심도시인 도쿄, 오사카, 상하이 세 도시를 목적지(O&D, Origin and Destination)로 이용하는 승객을 대상으로 서비스품질을 포함한 공항서비스 만족도 수준을 비교해 보았다.

가설 설정

가설 1 : 김포공항과 인천공항 간 서비스품질의 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 1 : 김포공항과 인천공항 간 서비스품질의 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 2 : 한·중·일 이용객간 이용공항에 대한 서비스품질의 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 2 : 한․중․일 이용객간 이용공항의 서비스 품질 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 3 : 한·중·일 이용객간 공항별로 전반적인 만족도에는 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 4 : 한·중·일 이용객간 공항별로 충성도에는 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 4 : 한․중․일 이용객간 공항별로 충성도(홍보/재이용/추천의도)에는 유의적인 차이를 보일 것이다.
가설 5 : 서비스품질의 품질차원은 서비스 만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
가설 6 : 서비스 만족도는 서비스 추천의도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
가설 7 : 서비스품질의 품질요인은 공항 전반적인 만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. Table 14, 가설 7의 검증
가설 7 : 서비스품질의 품질차원은 전반적인 고객만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
다른 연구에서도 서비스품질이 고객 만족에 영향을 미치고 만족이 재구매 의사와 구전효과에 영향을 미친다고 보았다(이유재․김중여․김재일, 1996). 따라서 서비스품질이 만족에, 또 만족이 재이용 의도와 구전의도에 결정변수라는 가설을 세웠다.

제안 방법

본 연구는 국내 수도권의 복수공항을 이용하는 이용객들의 지각된 공항의 서비스품질 차이와 국적별로 공항 서비스품질에 대한 평가 비교, 전반적인 만족도와 충성도에 대한 국적별 공항별 차이는 어떠하고 전반적인 만족도에 영향을 주는 주요 품질요인은 무엇인지 파악하고자 하였다. 공항 이용객의 만족에 영향을 주는 요인은 다양하기 때문에 본 연구에서는 인적서비스품질, 정보서비스품질, 운영서비스품질 등 세 가지 변수에 대한 요인을 구성하였다.
공항별로 서비스품질 인식 차이를 검증하기 위해 한국, 중국, 일본 이용객을 대상으로 이용 공항의 3가지 품질 영역에 대한 평가를 하였다. 각 영역에 대한 품질을 공항별로 비교하기 위하여 T-검정을 실시하였으며 그 결과는 [Table 7]과 같다.
공항의 서비스 품질에 대해 이용자 국적별로는 어떤 평가를 하고 있는지를 분석하기 위해 국적별 비교분석을 해보았다. 분석 방법은 일원분산분석(One-Way ANOVA)방법을 이용하였다.
분석 목적은 변수간의 주(main effect)효과에 대한 검증을 하기 위함이다. 단계적 회귀분석에 사용된 독립변수는 앞서 상관분석과, 평균 비교분석에 사용하였던 11개 서비스 품질 요인이며 종속변수는 전반적인 만족도 항목을 사용하였다. 고객 만족도에 대한 단계적 회귀분석을 이용한 최종 결정 모형은 [Table 15]와 같다.
이에 본 연구에서는 동북아 지역에서의 한국의 공항활성화를 통한 국가경쟁력 제고를 위해서 국내 수도권의 복수공항시스템인 김포공항과 인천공항에서 항공수요가 가장 많은 동북아의 핵심도시인 도쿄, 오사카, 상하이 세 도시를 목적지(O&D, Origin and Destination)로 이용하는 승객을 대상으로 서비스품질을 포함한 공항서비스 만족도 수준을 비교해 보았다. 동일도시구간의 서로 다른 공항노선의 한․중․일 이용객을 대상으로 평가를 하였고, 부가적으로 한․중․일 이용객들 간에 서비스품질 평가와 공항 서비스 만족도 수준이 어떠한 차이를 보이고 있는지 비교하고, 또한 공항서비스 만족도에 영향을 미치는 주요한 서비스 품질 요인을 분석하였다.
Martel & Seneviratne(1990)는 공항여객 터미널의 서비스 수준에 영향을 주는 요소를 연구하면서 공항서비스를 12개의 공항시설로 구분하고 이를 도착, 출발, 연계, 통과, 환승의 세부내용으로 구분하였다. 이 세부 내용에 각 시설에서 갖추어야 할 서비스 변수를 작성, 정리하여 공항시스템 평가에 관한 연구에서 공항시스템 6개 분야로 나누어 이를 분석하였다.6) Ndoh & Ashford(1994)는 교통서비스 수준 평가에 관한 연구에서, 공항서비스를 여객 및 화물처리, 대기 장소, 공항 내 이동시설, 부대시설, 접근 교통시설 등 5개 부분으로 나누었다.
측정도구는 기존연구에서 이미 검증된 설문항목을 토대로 새로 발견된 문항을 추가하였다. 측정은 리커트 7점 척도를 사용하였으며 구성개념별로 측정문항을 정리하면 [Table 4]와 같다.

대상 데이터

설문 조사는 2010년 6월 말에 국내 수도권 복수공항시스템인 김포공항과 인천공항에서 일본 도쿄, 오사카 및 중국 상해로 출국하기 위해 탑승게이트 앞에서 대기하고 있는 한․중․일 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 980부를 배부하였으며 그중 유효 설문지 917부를 회수하여 통계분석을 실시하였다.
응답자는 한국 300명, 중국 275명, 일본 342명으로 전체 917명을 조사하였다.
설문 조사는 2010년 6월 말에 국내 수도권 복수공항시스템인 김포공항과 인천공항에서 일본 도쿄, 오사카 및 중국 상해로 출국하기 위해 탑승게이트 앞에서 대기하고 있는 한․중․일 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 980부를 배부하였으며 그중 유효 설문지 917부를 회수하여 통계분석을 실시하였다. 분석방법은 SPSS 15.

데이터처리

공항별로 서비스품질 인식 차이를 검증하기 위해 한국, 중국, 일본 이용객을 대상으로 이용 공항의 3가지 품질 영역에 대한 평가를 하였다. 각 영역에 대한 품질을 공항별로 비교하기 위하여 T-검정을 실시하였으며 그 결과는 [Table 7]과 같다.
서비스 품질 평가 항목 외에 전반적인 만족도와 충성도에 대한 국적별 공항별 차이는 어떠한지 분석하여 보았다. 김포공항과 인천공항을 각각 나누어서 일원분산분석(One-Way ANOVA)방법을 이용한 평균 비교를 실시하였다. 서비스 품질 평가 항목과 마찬가지로 대부분 중국인들이 한국인이나 일본인에 비해 만족도나 충성도가 높은 것으로 나타났고, 특히 중국인들의 경우는 인천공항보다 김포공항에 대한 만족도나 충성도가 두드러지게 높게 나타난 것이 이번 분석의 특징이다.
9를 넘어 각각의 요인을 구성하는 변수들 간의 내적일치도는 높은 것으로 나타났다. 따라서 서비스품질을 비교 평가함에 있어서 요인을 구성하는 변수들 간의 평균을 각 요인의 평가 점수로 활용하는 데는 무리가 없어, 평균값을 가지고 분석을 하였다.
총 980부를 배부하였으며 그중 유효 설문지 917부를 회수하여 통계분석을 실시하였다. 분석방법은 SPSS 15.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 일원분산분석, 상관관계분석, 단계적 회귀분석 등을 실시하였다.
서비스 품질 평가와 각 영역별 만족도와의 관계, 서비스 만족도와 추천의도와의 관계가 얼마나 밀접한지를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시하였다. 그 결과는 [Table 11],[Table 12],[Table 13]과 같다.
서비스 품질에 대한 평가가 전반적 공항서비스 만족도에 어떻게 영향을 미치고 있는지 파악하기 위하여 단계적 회귀분석(stepwise regression analysis)을 실시하였다. 분석 목적은 변수간의 주(main effect)효과에 대한 검증을 하기 위함이다.
응답자의 특성을 파악하기 위해 인구 통계적 변수들에 대한 빈도분석을 실시하였고, 그 결과를 요약하면 [Table 5]와 같다.

이론/모형

공항의 서비스 품질에 대해 이용자 국적별로는 어떤 평가를 하고 있는지를 분석하기 위해 국적별 비교분석을 해보았다. 분석 방법은 일원분산분석(One-Way ANOVA)방법을 이용하였다. 분석결과는 다음의 [Table 8], [Table 9]와 같다.

성능/효과

1%의 성장률을 예상하고 있다.¹⁾ 그러나 한․중․일 3국간의 여객 운송증가율은 2002년부터 5년간 이미 연평균 10.4%의 높은 성장률을 보이고 있어, 이보다 훨씬 클 것으로 예상할 수 있다.²⁾ 2020년 세계 GDP 전망³⁾에 의하면, 동북아지역(NE Asia)의 경제력은 미주지역을 제키고 유럽연합(EU) 다음으로 높게 전망하고 있어, 가장 역동적인 경제권의 하나로 자리를 잡아가고 있다.
첫째, 김포공항과 인천공항간 서비스품질 인지수준 차이 검증에서는 운영서비스 품질의 안전성, 인적서비스 품질에서의 유형성, 정보서비스 품질에서는 제공정보의 형태와 제공정보의 내용측면에서 차이가 없고, 그 외 7개 품질요인은 차이가 있는 것으로 나타났다. 공항별 서비스품질에 대한 인식은 김포공항은 편의성 측면에서, 인천공항은 시설면에서 평가가 높게 나왔고, 김포공항은 인적서비스 품질에서 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성과 그리고 정보서비스 품질의 정시성 항목에서 인천공항보다 다소 높게 나타났다. 이러한 결과는 인천공항이 여러 측면에서 훌륭하지만 여객이 많고 혼잡해서 보안검색원이나 출입국심사원 등 공항근무자들의 여유있는 인적서비스를 제공받지 못하고, 정보의 정시성에 대해서도 인천공항의 수많은 정보로 인해 정시에 제공받지 못한다고 느끼기 때문이라고 생각한다.
공항서비스 품질 평가 요인 11개와 공항에 대한 전반적인 만족도 항목을 평가한 결과 김포공항, 인천공항 이용자의 상관계수는 비슷한 정도이지만 품질 평가항목에 대한 국적별 상관계수는 큰 차이가 있는 것으로 나타났다. 중국인의 경우는 어떤 경우에도 편의성과 안전성 신뢰성 항목이 전반적인 만족도와 상관관계가 가장 밀접한 것으로 나타났다.
전순란(2002)은 인천국제공항 이용객들과 항공사 직원들을 대상으로 인천국제공항의 서비스품질을 선진국 공항의 품질과 비교 측정하였다. 그 결과 이용객과 직원 두 집단 모두 인천국제공항의 서비스품질이 선진국 공항보다 낮은 것으로 분석되었고, 두 집단 모두에게 만족을 주는 서비스품질은 안전성이었고 가장 낮게 평가된 것은 지리적 위치였다. 이승창(2002)은 인천국제공항의 주요서비스를 항목별로 중요도, 이용자의 지각수준, 다양한 평가방법 등을 활용한 주관적, 객관적 측정 척도를 개발하였고, 선진공항의 지표를 참고하여 인천국제공항의 서비스품질 지표를 설정하였다.
인적서비스 품질 5개의 요인 중에서 인적서비스 만족도와 가장 상관관계가 높은 항목은 업무에 대한 확신, 예의바른 태도, 업무 수행능력을 포함하는 보증성 항목이고, 그 다음으로는 고객에 대한 배려로 표현되는 공감성 항목이 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 그 외의 평가 항목이었던, 반응성, 신뢰성, 유용성 항목도 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 인적서비스 만족도와 인적서비스 추천의도간의 상관계수는 0.
704의 평가를 하고 있어 공항간 차이가 큰 것으로 나타났다. 그리고 대부분의 항목에서 중국인들은 한국인이나 일본인에 비해 서비스 품질에 대한 평가가 다소 높은 것으로 나타났다.
넷째, 서비스품질의 품질차원이 서비스 만족도에 영향을 미치는가에 대해서는 운영․인적․정보 서비스품질의 품질차원이 모두 운영․인적․정보 서비스 만족도와 상관관계가 높고 운영․인적․정보 서비스 추천의도와도 상관관계가 높은 것으로 판명되었다. 특히 인적서비스와 정보서비스의 품질요인이 서비스 만족도와 추천의도에 상관도가 아주 높게 나왔다.
다섯째, 전체 응답자의 경우 전반적인 고객만족도와 가장 상관도가 높은 항목은 정보서비스품질 중 정보의 정시성과, 제공 정보의 내용으로 나타났다. 고객 만족에 가장 영향을 주는 서비스품질 요인이 세 나라 고객들이 서로 다른 것을 알 수 있다.
둘째, 김포공항과 인천공항의 국적별 서비스품질 인지수준 비교 평가는 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났고, 중국인 한국인 일본인 순으로 높게 나타났다. 중국인은 김포공항과 인천공항에서 인적서비스품질의 모든 차원을 높게 평가했으며, 특히 김포공항의 인적서비스품질 영역에서 모두 6점 이상의 높은 평가를 한 것이 특징이다.
분석결과를 보면, 운영 서비스 영역에서는 편의성 측면에서 김포공항이 인천공항에 비해 서비스 품질 평가가 높지만 시설면에서는 인천공항의 서비스 품질이 높은 것으로 나타났으며, 안전성은 두 공항 간 차이가 없는 것으로 나타났다. 인적서비스 품질에서는 공항 종사자들의 외형적인 부분에 대한 평가인 유형성 항목은 김포공항이 다소 우세하지만 통계적으로 유의하지 않고, 신뢰성·반응성·보증성․공감성 항목은 인천공항에 비해 품질평가가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.
셋째, 전반적인 만족도와 충성도에 대한 국적별 분석 결과는 김포공항, 인천공항 모두 중국인이 한국인이나 일본인보다 높은 것으로 나타났고, 특히 중국인들의 김포공항에 대한 만족도나 충성도가 두드러지게 높은 결과치가 나온 것이 의미가 있다. 이와 같은 결과는 김포공항의 경우 중국인의 여행 잠재력을 볼 때 상당히 고무적인 일이라 하겠으며, 복수공항시스템에 있어서 도심과 가까운 공항의 국제선 노선 확대와 같은 방안을 검토해 볼 가치가 있다.
여섯째, 고객만족도에 영향을 미치는 주요한 서비스 품질 요인을 분석한 결과, 정보서비스의 3개 차원이 모두 중요한 품질 요인으로 나타났다. 인적서비스에서는 반응성과 유형성, 공감성이 주요 요인으로 도출되었고, 운영서비스는 시설에 대한 품질이 고객만족도를 결정하는 중요한 품질 요인으로 나타났다.
운영서비스 품질 3개의 요인 중에서 운영서비스 만족도와 가장 상관관계가 높은 항목은 안전성이고 다음으로는 시설, 편의성 순으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 운영서비스 만족도와 운영서비스 추천의도간의 상관계수는 0.
파라슈라만 등(1988)과 Cronin & Tayler(1992)는 서비스품질의 개념과 측정방법에 관한 실증연구에서 서비스품질이 만족의 선행요인임을 밝혔다. 이상적 성과와 현재의 성과간의 차이가 서비스품질에 영향을 미치고 서비스품질은 만족에 영향을 미친다. 다른 연구에서도 서비스품질이 고객 만족에 영향을 미치고 만족이 재구매 의사와 구전효과에 영향을 미친다고 보았다(이유재․김중여․김재일, 1996).
인적서비스 품질 5개의 요인 중에서 인적서비스 만족도와 가장 상관관계가 높은 항목은 업무에 대한 확신, 예의바른 태도, 업무 수행능력을 포함하는 보증성 항목이고, 그 다음으로는 고객에 대한 배려로 표현되는 공감성 항목이 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 그 외의 평가 항목이었던, 반응성, 신뢰성, 유용성 항목도 상관관계가 높은 것으로 나타났다.
인적서비스 품질에서는 공항 종사자들의 외형적인 부분에 대한 평가인 유형성 항목은 김포공항이 다소 우세하지만 통계적으로 유의하지 않고, 신뢰성·반응성·보증성․공감성 항목은 인천공항에 비해 품질평가가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.
여섯째, 고객만족도에 영향을 미치는 주요한 서비스 품질 요인을 분석한 결과, 정보서비스의 3개 차원이 모두 중요한 품질 요인으로 나타났다. 인적서비스에서는 반응성과 유형성, 공감성이 주요 요인으로 도출되었고, 운영서비스는 시설에 대한 품질이 고객만족도를 결정하는 중요한 품질 요인으로 나타났다. 이와 같이 정보서비스품질이 고객 만족도에 크게 영향을 주는 것은 고객들이 공항을 이용할 때 해당 공항이 탑승수속에 관한 운항정보를 얼마나 정확하고 빠르게 정시에 제공하는가가 아주 중요함을 알 수 있다.
중국인의 경우는 어떤 경우에도 편의성과 안전성 신뢰성 항목이 전반적인 만족도와 상관관계가 가장 밀접한 것으로 나타났다. 전체 응답자의 경우 전반적인 만족도와 가장 상관도가 높은 항목은 정보서비스품질 중 정보의 정시성과, 제공 정보의 내용으로 나타났다.
인적서비스 품질에서는 공항 종사자들의 외형적인 부분에 대한 평가인 유형성 항목은 김포공항이 다소 우세하지만 통계적으로 유의하지 않고, 신뢰성·반응성·보증성․공감성 항목은 인천공항에 비해 품질평가가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다. 정보서비스 영역에서는 제공정보의 형태나 제공 정보의 내용에 대해서도 김포공항이 미미하게 우수한 것으로 나타났지만 통계적으로 유의한 차이는 아니고, 정시성 항목에서는 김포공항이 인천공항에 비해 우수한 것으로 나타났다.
정보서비스 품질 3개의 요인 중에서 정보서비스 만족도와 가장 상관관계가 높은 항목은 정보의 정시성 항목으로 상관계수 값은 0.855로 매우 높으며, 정보의 내용과 제공정보의 형태와도 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 정보서비스 만족도와 정보서비스 추천의도간의 상관계수는 0.
첫째, 김포공항과 인천공항간 서비스품질 인지수준 차이 검증에서는 운영서비스 품질의 안전성, 인적서비스 품질에서의 유형성, 정보서비스 품질에서는 제공정보의 형태와 제공정보의 내용측면에서 차이가 없고, 그 외 7개 품질요인은 차이가 있는 것으로 나타났다. 공항별 서비스품질에 대한 인식은 김포공항은 편의성 측면에서, 인천공항은 시설면에서 평가가 높게 나왔고, 김포공항은 인적서비스 품질에서 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성과 그리고 정보서비스 품질의 정시성 항목에서 인천공항보다 다소 높게 나타났다.
고객 만족에 가장 영향을 주는 서비스품질 요인이 세 나라 고객들이 서로 다른 것을 알 수 있다. 한국인은 중국인과 마찬가지로 정보 서비스 품질의 제공정보의 내용과 정보의 정시성이 고객만족도와 상관도가 높게 나타났고 중국인은 인적서비스 품질 중 신뢰성, 일본인은 인적서비스 품질 중 보증성과 공감성이 고객만족도에 많은 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

후속연구

결론적으로 일본인과 중국인의 공항 이용에 대한 고객 만족과 충성도에 영향을 주는 주요 요인과 특성을 잘 파악해서 국내 수도권 복수공항시스템의 인바운드 고객 유치를 위한 공항별 특화노선 전략 구상 등의 공항활성화를 위한 공항운영전략이 강구되어야 하겠다.
또한 이 연구는 복수공항시스템에 있어서 현재 개설된 동일도시구간의 국제노선 이용객들만을 대상으로 사용자 측면에서 지각된 품질에 대한 조사를 하였다. 그러나 복수공항시스템의 활성화전략을 검토하기 위해서는 앞으로 노선 확대 가능성이 있는 동남아시아 노선의 승객들에 대한 연구도 시도해 볼 필요가 있다.
한·중·일 3국은 세계 인구의 25%(약 15억명)에 해당하는 지역으로 항공운송시장에서의 높은 성장 잠재력을 지닌 지역이다. 향후 20년간 세계 항공운송시장에서 여객운송 증가율이 평균 4.9% 성장할 것으로 예상되는데, 아시아-태평양 지역은 이보다 훨씬 높은 평균 6.1%의 성장률을 예상하고 있다.¹⁾ 그러나 한․중․일 3국간의 여객 운송증가율은 2002년부터 5년간 이미 연평균 10.
향후 후속 연구에서는 서비스품질 항목과 서비스품질 만족도와 고객 만족도 및 충성도간 좀 더 세밀한 인과관계 연구가 필요하다. 또한 이 연구는 복수공항시스템에 있어서 현재 개설된 동일도시구간의 국제노선 이용객들만을 대상으로 사용자 측면에서 지각된 품질에 대한 조사를 하였다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	복수공항시스템이란?	그 결과, 많은 인적, 물적 수송량을 발생시키는 대도시에서는 선진국의 주요도시의 공항들과 같이 여러 개의 공항을 운영하고 있다. 한 도시에 두 개 이상의 공항을 가지고 있는 경우의 공항을 복수공항(multi-airport)4)이라고 한다. 그리고 이와 같이 대도시에 여러 개의 공항을 운영하게 되는데 이를 복수공항시스템(multi-airport system)5)이라고 한다. 세계적인 대도시들, 런던, 파리, 뉴욕과 같은 도시들은 이미 20~30여 년 전부터 복수공항시스템을 갖추고 있어서 국제선 위주의 대형 신공항과 기존의 공항은 상호 경쟁적 위치에 놓이게 되었다.
	복수공항이란?	그 결과, 많은 인적, 물적 수송량을 발생시키는 대도시에서는 선진국의 주요도시의 공항들과 같이 여러 개의 공항을 운영하고 있다. 한 도시에 두 개 이상의 공항을 가지고 있는 경우의 공항을 복수공항(multi-airport)4)이라고 한다. 그리고 이와 같이 대도시에 여러 개의 공항을 운영하게 되는데 이를 복수공항시스템(multi-airport system)5)이라고 한다.
	서비스품질에 대한 정의 중 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시킨 의미의 정의는?	그들은 서비스품질이란 ‘특정 서비스의 전반적 탁월성이나 우월성에 관한 소비자의 판단으로 객관적 품질과는 다른 태도의 한 형태‘로 정의하고 있다. 또한 이들은 ’지각된 품질은 소비자의 지각과 기대사이의 차이의 방향과 정도로서 보인다‘라고 말함으로써 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키고 있다.

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복수공항 이용객의 서비스 만족에 영향을 미치는 품질요인의 비교 연구
Study on comparison of quality factors, which effect on service satisfaction by passengers who use multi-airport 원문보기

Abstract ▼ AI-Helper

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

가설 설정

가설 2 : 한․중․일 이용객간 이용공항의 서비스 품질 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.

가설 4 : 한․중․일 이용객간 공항별로 충성도(홍보/재이용/추천의도)에는 유의적인 차이를 보일 것이다.

가설 7 : 서비스품질의 품질요인은 공항 전반적인 만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. Table 14, 가설 7의 검증

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복수공항 이용객의 서비스 만족에 영향을 미치는 품질요인의 비교 연구 Study on comparison of quality factors, which effect on service satisfaction by passengers who use multi-airport 원문보기

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가설 설정

가설 2 : 한․중․일 이용객간 이용공항의 서비스 품질 인지수준은 유의적인 차이를 보일 것이다.

가설 4 : 한․중․일 이용객간 공항별로 충성도(홍보/재이용/추천의도)에는 유의적인 차이를 보일 것이다.

가설 7 : 서비스품질의 품질요인은 공항 전반적인 만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. Table 14, 가설 7의 검증

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