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한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.41 no.1, 2010년, pp.121 - 147
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The purpose of this study is to develop and prove service quality measurement model and indicators which are able to measure objectively service quality of digital libraries in Korea. Literature review and Delphi survey are used to investigate service quality dimensions. User perceived service quali...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 디지털도서관을 위한 서비스 품질 평가에서 일부 선행연구의 한계점은? | 디지털도서관을 위한 서비스 품질 평가의 경우, 최근 일부 선행연구가 있었지만 대부분의 연구가 특정 도서관 또는 정보서비스만을 조사 대상으로 하고 있기 때문에 이를 모든 디지털도서관에 일반적으로 적용할 수 있는 표준화된 서비스 품질 측정도구로 채택하기에는 무리가 있다.1) 따라서 디지털도서관의 서비스 품질을 이용자 관점에서 객관적으로 측정할 수 있는 표준화된 측정도구 즉, 디지털도서관 서비스 품질 측정모형과 지표를 개발할 필요가 있다. | |
| SERVPERF 모형에서 기대인식이 갖는 결과에 이의를 제기한 이유는? | SERVPERF 모형은 Cronin과 Taylor(1992)5)에 의해 정립되었으며 서비스 품질을 서비스 수행 결과에 기초해서 측정하고자 하는 시도에서 비롯되었다. 이들은 PZB의 SERVQUAL 척도를 구성하고 있는 22개 측정항목의 타당성이 개발된 절차나 방법에 있어서는 적절하다고 판단되나 서비스 품질 측정에서의 기대치(expectation) 개념이 가지고 있는 비현실적인 문제로 인하여 기대인식이 갖는 결과에 이의를 제기하였다. 기대치의 경우 개념의 모호성으로 인해 이용자에 따라 다르게 나타나기 때문에 객관화하기가 어렵다고 주장하고 서비스 품질 측정은 서비스에 대한 이용자의 인식치(perception)만으로도 충분하다고 보았다. | |
| 모든 서비스 산업분야에서 일반적으로 사용되는 서비스 품질 측정모형은? | 모든 서비스 산업 분야에서 일반적으로 사용되는 서비스 품질 측정모형으로는 SERVQUAL 모형, SEVPERF 모형 등이 대표적이다. 그리고 이러한 기본 서비스 품질 측정모형을 바탕으로 한국의 서비스 산업 특성을 반영한 KS-SQI 모형이 개발되었으며, 온라인 서비스 환경을 반영한E-S-QUAL 모형 등이 개발되었다. |
황재영, 이응봉, "디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰," 한국도서관？정보학회지, 제40권, 제2호 (2009. 6), pp.243-265.
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