이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행 연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술 정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.
이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행 연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술 정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.
This purpose of this study is to analyze the causal relation among constituent concepts and verify the relation among internal marketing, service quality and customer satisfaction in shipping companies. To achieve the goal of this study, the author studied literatures on internal marketing, service ...
This purpose of this study is to analyze the causal relation among constituent concepts and verify the relation among internal marketing, service quality and customer satisfaction in shipping companies. To achieve the goal of this study, the author studied literatures on internal marketing, service quality and customer satisfaction, and carried out a survey targeting people working for shipping companies and international logistics freight forwarders to make an empirical analysis. The results are as follows. It was confirmed that education and training, reward system, empowerment among internal marketing elements of a shipping company have a positive effect on the service quality and customer satisfaction of the shipping company, and the service quality of a shipping company also has a positive effect on customer satisfaction. As it can be known from these results, it would be necessary to concentrate on internal marketing of a shipping company in order to increase service quality and customer satisfaction.
This purpose of this study is to analyze the causal relation among constituent concepts and verify the relation among internal marketing, service quality and customer satisfaction in shipping companies. To achieve the goal of this study, the author studied literatures on internal marketing, service quality and customer satisfaction, and carried out a survey targeting people working for shipping companies and international logistics freight forwarders to make an empirical analysis. The results are as follows. It was confirmed that education and training, reward system, empowerment among internal marketing elements of a shipping company have a positive effect on the service quality and customer satisfaction of the shipping company, and the service quality of a shipping company also has a positive effect on customer satisfaction. As it can be known from these results, it would be necessary to concentrate on internal marketing of a shipping company in order to increase service quality and customer satisfaction.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 해운기업에서 직접서비스를 생산하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 내부마케팅의 핵심요인들을 도출하고, 내부마케팅의 핵심요인들이 화주가 지각하는 서비스품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증분석함으로써 해운기업의 경쟁력제고를 위한 내부마케팅전략을 수립하는데 필요한 정보를 제공하고자 한다.
본 연구는 물류서비스를 제공하고 있는 기업들 중 해운기업을 대상으로 내부마케팅의 개념을 접목하고 물류서비스를 제공하는 해운기업의 내부마케팅 노력이 서비스품질을 향상시켜 화주의 만족을 향상시키고자 내부마케팅 구성요소가 서비스품질과 고객인화주의 만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 하였다.
그럼에도 불구하고 해운기업을 대상으로 한 내부마케팅 관련 연구는 미미한 실정이다. 본 연구는 해운기업 내부마케팅에 관한 탐색적 연구로서 관련 이론적 체계를 정립하고 선행연구를 기초로 제안된 연구모형과 가설을 실증분석을 통해 검정함으로써 내부마케팅에 관한 연구범위를 확장시켰으며, 해운기업 내부마케팅전략을 구체적으로 제시했다는 데 그 의의가 있다.
본 연구에서는 선행연구를 통해 해운기업의 내부마케팅과 서비스품질 그리고 고객만족에 대한 관련성을 조사하였다. 이를 바탕으로 설정된 연구모형에서 제시된 여러 변수들 간의 관계에 따라 다음과 같은 가설을 설정하였다.
이 연구에서는 해운기업에서 추구하는 최선의 목표인 고객만족경영을 성취하기 위해서 기업내부의 마케팅활동이 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 해운기업에서 본연의 서비스 업무는 선박을 이용한 화물이나 여객의 운송이며, 선박에 승무하면서 선박을 직접 운항할 선원과 육상직원으로 분리되므로 기업내부마케팅의 중요성을 보다 확장하여 사고해야 하며 고립된 환경에서 막중한 임무를 수행하는 선원의 직무만족을 이루고 동기를 부여함으로써 고객지향적인 마인드를 갖도록 하는 것은 여타의 서비스기업보다는 어려움이 더할 것이다.
이 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위해서 해운서비스를 제공하는 해운기업에서 해운기업의 내부마케팅에 대한 설문을, 해운기업의 고객인 화주업체에서 해운기업의 서비스품질과 고객만족에 대한 설문을 실시함으로써 양방향 연구를 실시하였다.
해운기업의 고객만족에 상대적으로 가장 큰 유의적인 영향을 미치는 해운기업의 내부마케팅 변수는 권한위임이며 다음으로 보상시스템과 교육훈련의 순으로 확인되었다. 화주에게 우수한 서비스를 제공할 수 있는 능력을 향상시키고 해운서비스에 대한 전문성을 확보하는데 필요한 교육훈련의 반복과 고객의 이익을 위한 신속한 의사결정 및 탁월한 서비스를 제공한 직원에게 보상이나 인센티브를 제공하는 것이다. 그 결과 고객인 화주에게 보다 많은 부가가치를 제공하게 되어 그 결과는 화주의 만족으로 연결될 것이다.
가설 설정
“해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
“해운기업의 내부마케팅은 해운기업의 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
“해운기업의 서비스품질은 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설-1] 해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설-2] 해운기업의 서비스품질은 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설-3] 해운기업의 내부마케팅은 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
고객만족은 서비스품질뿐만 아니라 가격, 개인적 상호작용, 감정적 정서, 전반적 가치 등도 포함되는 개념이므로 서비스품질보다는 더 포괄적인 개념이며 해운기업에서도 보다 우수한 서비스품질을 제공할수록 화주인 고객의 만족도는 높아질 것이라는 연구가설을 설정하였다.
제안 방법
요인추출방법으로 주성분분석법을 사용하였으며, 변수의 요인에 대한 연관성을 보다 효과적으로 규명하기 위해 직각요인회전방식을 이용하였다. 그리고 요인의 수를 정하는 기준은 요인공통분산을 고려하였을 때 적어도 60% 또는 75% 이상의 분산을 설명하는 요인들의 최소고유치가 0.8 또는 1.0 이상 되어야 한다는 기준을 연구자 나름대로 수립할 수 있으며,(이영준, 1991) 요인적재치와 총분산 및 선행연구자들이 활용한 요인 등을 고려하여 고유값 0.8을 기준으로 요인을 추출하였다. 최종 요인분석결과는 다음 <표 8>, <표 9>와 같으며, 본 연구에 사용된 측정변수들의 타당성은 확보되었다고 판단하였다.
따라서 이 연구에서는 내부마케팅의 개념을 “종사원을 내부고객으로 보고 그들에게 서비스마인드나 고객지향적 사고를 심어주어 지속적으로 높은 서비스품질을 전달하여 고객만족을 유도하려는 마케팅 활동”이라고 정의하며 각 요인들에 대한 조작적 정의 및 측정변수들은 와 같고 각 변수들의 항목측정은 리커트 7점 척도로 측정하였다.
또한, 성과만을 측정하는 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF를 이용하여 화주의 지각된 서비스품질을 측정하고자 한다.
본 연구에서 독립변수로 사용되는 해운기업의 내부마케팅 변수들과 매개변수인 서비스품질, 그리고 결과변수인 고객만족를 측정한 변수들의 신뢰성 검정을 위하여 내적일관성을 측정하는 Cronbach의 α계수를 활용하였다.
이 연구에서는 결과적 측면에서의 고객만족을 측정하였으며 고객만족의 측정변수와 조작적 정의는 과 같고, 측정변수로는 전반적 만족 9개 문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
즉, “화주가 해운기업에 바라는 기대나 욕구와 그들이 지각한 성과사이의 불일치 정도에 대한 판단”으로 정의할 수 있다. 이 연구에서는 상기 선행연구자들의 다양한 요인들을 참고하여 SERVQUAL의 5개 요인에 해운기업 서비스품질을 적용하여 아래 다섯 가지를 해운기업 서비스품질요인으로 선정하였다. 또한, 성과만을 측정하는 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF를 이용하여 화주의 지각된 서비스품질을 측정하고자 한다.
해운기업의 설문조사를 위하여 2009년 1월 1일 현재 한국선주협회에 가입된 164개 해운기업의 종사원을 대상으로 700부의 설문지를 우편, 방문, 이메일로 배부하였으며, 화주업체는 해사물류연감(2008)에 등록된 국제물류주선업체 중에서 자본금과 매출액을 고려하여 상대적으로 회사의 규모가 큰 250개 업체의 종사원을 대상으로 700부의 설문지를 같은 방법으로 배부하여 설문조사를 실시한 후에 국제물류주선업체에서 설문지에 명시한 주거래 해운기업과 상호 연관시켜 통합함으로써 하나의 설문지로 완성하였다.
대상 데이터
배부된 700매의 설문지 중에서 해운기업은 317매, 국제물류주선업체는 321매가 회수되었으며 그 중에서 불성실하게 응답되었거나 응답되지 않은 부분이 많아 분석에 활용될 수 없는 설문지, 해운기업 8매와 국제물류주선업체 12매를 제외한 각기 309매의 설문지를 분석에 활용하였다. 다음 <표 3>은 해운기업 응답자, <표 4>는 화주업체 응답자의 일반적 특성을 요약한 것이다.
데이터처리
”라는 가설 1을 검정하기 위하여 종속변수인 서비스품질을 구성하는 3개의 차원을 기준으로 구분하고 각 측정치의 평균값을 이용한 다중회귀분석을 실시하였다.
”라는 가설 2를 검정하기 위하여 측정치의 평균값을 이용한 다중회귀분석을 실시하였다.
”라는 가설 3을 검정하기 위하여 측정치의 평균값을 이용한 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 해운기업의 내부마케팅이 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향을 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
측정변수들의 개념타당성을 검정하기 위하여 조사된 자료를 가지고 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법으로 주성분분석법을 사용하였으며, 변수의 요인에 대한 연관성을 보다 효과적으로 규명하기 위해 직각요인회전방식을 이용하였다.
이론/모형
본 연구에서는 회귀분석시 발생할 수 있는 다중공선성문제를 파악하기 위하여 공차한계와 분산확대지수(VIF)의 값을 활용하였다.
측정변수들의 개념타당성을 검정하기 위하여 조사된 자료를 가지고 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법으로 주성분분석법을 사용하였으며, 변수의 요인에 대한 연관성을 보다 효과적으로 규명하기 위해 직각요인회전방식을 이용하였다. 그리고 요인의 수를 정하는 기준은 요인공통분산을 고려하였을 때 적어도 60% 또는 75% 이상의 분산을 설명하는 요인들의 최소고유치가 0.
성능/효과
(2) 신뢰성: 화주와 약속된 선박운항일정과 화물 인수도의 정확성을 유지할 수 있는 해운기업의 서비스 수행능력.
연구결과 “해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”라는 가설-1은 채택되었고, “해운기업 서비스품질은 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것”이라는 가설-2는 채택되었으며, “내부마케팅이 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것”이라는 가설-3도 채택되었다. 그러나 세부적으로 보면 내부마케팅의 요인 중에서 경영층지원과 의사소통은 서비스품질의 신뢰성과 대응성 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 못함을 확인할 수 있었다.
그러나 세분하여 보면 내부마케팅 요인 중에서 경영층지원과 의사소통은 서비스품질의 신뢰성과 대응성에 부(−) 의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
넷째, 해운기업에서의 내부커뮤니케이션은 대단히 중요한 요소이다. 화물을 운송하는 선박의 승무원과 육상의 직원과는 격리되어 있기 때문에 업무의 지시, 보고, 정보교환 등의 양방향 의사교환이 명백하게 이루어져야만 상호 착오 없는 업무수행이 가능하다.
다섯째, 권한위임은 해운기업에서 전반적으로 잘 이행되어지고 있다. 현장에서의 상황을 고려하여 신속한 의사결정을 해야 할 경우가 많고 이러한 권한위임은 현장 종사원의 태도적 · 행동적 반응에 긍정적 영향을 미쳐서 직무에 더 많은 즐거움과 직무에 대한 스트레스를 감소시켜 줄 뿐만 아니라 고객지향성에도 필수적이다.
다중공선성 확인결과 공차한계값이 0.3을 넘고 VIF값이 3이하로 나타나 추정된 회귀계수는 다중공선성의 영향을 받지 않는 것으로 나타났다.
서비스품질의 각 차원을 종속변수로 한 다중회귀분석결과 종속변수 유형성의 경우 R²=0.306, F값=26.699, p=0.00로 분석되었고, 종속변수 신뢰성의 경우 R²=0.356, F값=33.540, p=0.00, 그리고 종속변수 대응성의 분석결과도 R²=0.34 , F값=31.764, p=0.00로 나타나 가설 1은 채택되었다.
셋째, 최선의 품질을 제공하는 내부고객에게 그 노력에 따른 보상이 주어져야 하는 것은 인적자원관리 차원에서 대단히 중요한 일이며, 해운기업에서도 자질이 우수한 해기사는 선박의 관리측면에서 많은 경비를 절감한다. 장기근속으로 후배들에게 모범을 보이는 우수한 해기사에게 기업차원의 보상이 이루어지고 있으나 이러한 제도를 보다 활성화함으로써 종사원의 동기부여를 통해 서비스품질을 향상시키고 나아가 고객만족으로 연결되어질 수 있다.
연구결과 “해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”라는 가설-1은 채택되었고, “해운기업 서비스품질은 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것”이라는 가설-2는 채택되었으며, “내부마케팅이 해운기업 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것”이라는 가설-3도 채택되었다.
화주가 화물의 운송계약을 체결할 때 혹은 거래관계에서 해운기업의 규모나 선대의 정도, 사무실의 규모나 위치, 방문한 고객에 대한 편의시설 제공 등 외형적인 것도 고객이 인지하는 만족에 영향을 미치지만, 화주에게 실질적으로 더 많은 영향을 미치는 것은 상대적으로 저렴한 운임과 선적화물의 안전한 적기운송능력이 핵심요인이다. 이러한 핵심요인에 영향을 주는 예정된 서비스의 정확성, 고객의 요구나 질문에 대한 신속한 응답, 직원들의 예의바른 태도 등으로 이루어진 해운기업 서비스품질의 대응성이 화주의 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러므로 해운기업은 이러한 결과에 관심을 갖고 만족할만한 공급자가 되어야 하며 더 많은 부가가치를 화주에게 제공할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
즉 화주가 지각하는 해운기업의 시설이나 장비, 선대규모 등에 대한 이해의 폭을 넓혀줌으로써 고객인화주로부터 보다 높은 신뢰를 받을 것이다. 해운기업 서비스품질의 신뢰성 및 대응성에 상대적으로 가장 크게 영향을 미치는 해운기업 내부마케팅의 변수는 권한위임이며 다음으로 보상시스템과 교육훈련으로 확인되었다. 이것은 화주가 지각하는 해운기업 서비스품질 중에서 화주와의 약속을 정확히 이행할 수 있는 수행능력인 신뢰성을 확보해야함을 의미한다.
해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 변수들 간의 상대적인 중요도를 살펴보면 해운기업의 내부마케팅 중에서 권한위임이 해운기업 서비스품질의 유형성과 신뢰성, 대응성에 상대적으로 가장 크게 영향을 미친다. 해운기업 서비스품질의 유형성에 상대적으로 영향을 크게 미치는 해운기업 내부마케팅의 변수는 교육훈련이며 다음으로 권한위임이 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이것은 해운기업종사원들이 교육훈련을 통하여 직무를 효과적으로 수행할 수 있는 능력을 배양함과 동시에 화주에 대한 신속한 서비스를 제공할 수 있도록 직무수행상 일정한 권한위임이 이루어져야 함을 의미한다.
”라는 가설 2는 채택되었다. 해운기업의 고객만족에 상대적으로 가장 큰 유의적인 영향을 미치는 해운기업 서비스품질의 변수는 대응성이고 다음으로 신뢰성, 유형성 순으로 나타났다.
”라는 가설 3은 채택되었다. 해운기업의 고객만족에 상대적으로 가장 큰 유의적인 영향을 미치는 해운기업의 내부마케팅 변수는 권한위임이며 다음으로 보상시스템과 교육훈련의 순으로 확인되었다. 화주에게 우수한 서비스를 제공할 수 있는 능력을 향상시키고 해운서비스에 대한 전문성을 확보하는데 필요한 교육훈련의 반복과 고객의 이익을 위한 신속한 의사결정 및 탁월한 서비스를 제공한 직원에게 보상이나 인센티브를 제공하는 것이다.
”라는 가설 1은 채택되었다. 해운기업의 내부마케팅은 해운기업 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 변수들 간의 상대적인 중요도를 살펴보면 해운기업의 내부마케팅 중에서 권한위임이 해운기업 서비스품질의 유형성과 신뢰성, 대응성에 상대적으로 가장 크게 영향을 미친다. 해운기업 서비스품질의 유형성에 상대적으로 영향을 크게 미치는 해운기업 내부마케팅의 변수는 교육훈련이며 다음으로 권한위임이 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
회귀모형의 결정계수는 0.366임으로 종속변수 해운기업의 고객만족에 대한 독립변수들의 설명력은 36.6%임을 알 수 있고, F값은 35.019, 유의확률 0.000으로 해운기업의 내부마케팅이 해운기업의 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있으며, 공차한계 값이 0.3을 넘고 VIF값이 3이하로, 추정된 회귀계수는 다중공선성의 영향을 받지 않는 것으로 나타났다.
회귀모형의 결정계수는 0.836임으로 종속변수 해운기업의 고객만족에 대한 독립변수들의 설명력은 83.6%임을 알 수 있고, F값은 519.237, 유의확률 0.000으로 나타났으며, 공차한계 값이 0.2를 넘고 VIF값이 5이하로, 추정된 회귀계수는 다중공선성의 영향을 받지 않는 것으로 나타남으로써 해운기업의 서비스품질이 해운기업 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
후속연구
이러한 핵심요인에 영향을 주는 예정된 서비스의 정확성, 고객의 요구나 질문에 대한 신속한 응답, 직원들의 예의바른 태도 등으로 이루어진 해운기업 서비스품질의 대응성이 화주의 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러므로 해운기업은 이러한 결과에 관심을 갖고 만족할만한 공급자가 되어야 하며 더 많은 부가가치를 화주에게 제공할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
해운기업의 내부마케팅에 관한 연구는 그 의미가 크며 실증적으로 검정할 필요성이 대두된다. 더구나 기존의 선행연구들에서 시도되지 않았던 해운기업의 내부마케팅에 대한 개념을 넓혀보고 각 변수들 간의 인과관계를 문헌연구와 실증연구로 분석하는 것은 해운분야에 종사하는 실무자들이나 일선의 책임자들에게는 유용한 연구가 될 것이다. 특히 해운경기가 침체되어 있는 현시점에서 해운기업으로서는 모든 수단을 동원하여 장기고객이나, 대량화물고객을 확보하는 것이 생존에 필수적일 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
내부마케팅이란?
내부마케팅이란 직원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스마인드나 고객지향적 사고를 심어주어 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여 하는 활동으로 이를 통해 종업원들의 직무환경에 대한 만족을 높여 직무수행을 보다 정확하고 성의있게 함으로써 고객의 만족도를 높일 수 있다는 전제에서 나온 개념이다.
내부마케팅의 목적은?
내부마케팅의 목적은 외부고객만족을 실현함으로써 장기적으로 최상의 기업성과를 달성하는데 있다. 고객의 욕구를 고객의 관점에서 충족시키려는 기업은 고객만족을 위하여 노력하기 때문에 고객과의 지속적인 관계 및 기업성과 측면에서 중요성을 갖는다.
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