One of the important complaint factors by the patients using medical institutions is various kinds of waiting time. This research is about the causal relationships among waiting time(application of waiting time, perceived of waiting time, fairness of waiting, explanation of the delay, acceptance pos...
One of the important complaint factors by the patients using medical institutions is various kinds of waiting time. This research is about the causal relationships among waiting time(application of waiting time, perceived of waiting time, fairness of waiting, explanation of the delay, acceptance possibility), service values, and customer satisfaction. The subjects for this study were 256 out-patients currently using seven general hospitals in the Busan area. The findings of the empirical analysis are as follows: First, the good application of waiting time or fair waiting time procedure didn't actually affect perceived waiting time. Second, though the application of waiting time didn't affect acceptance possibility, the fair procedure of waiting time had an affirmative effect on acceptance possibility. Third, even when there was enough explanation about the need to wait, it could shorten perceived waiting time but failed to get sufficient sympathy or agreement from the patients. Fourth, the possibility of acceptance following the sufficient sympathy of patients had an effect on shortening perceived waiting time. Fifth, perceived waiting time lowered customer satisfaction, but had no negative effect on service values. Finally, the ranges of acceptance possibility by the patients were found to increase customer satisfaction and maximize service values. In conclusion, every medical institution needs to focus on, first of all, shortening waiting time for more customer satisfaction and improved service values.
One of the important complaint factors by the patients using medical institutions is various kinds of waiting time. This research is about the causal relationships among waiting time(application of waiting time, perceived of waiting time, fairness of waiting, explanation of the delay, acceptance possibility), service values, and customer satisfaction. The subjects for this study were 256 out-patients currently using seven general hospitals in the Busan area. The findings of the empirical analysis are as follows: First, the good application of waiting time or fair waiting time procedure didn't actually affect perceived waiting time. Second, though the application of waiting time didn't affect acceptance possibility, the fair procedure of waiting time had an affirmative effect on acceptance possibility. Third, even when there was enough explanation about the need to wait, it could shorten perceived waiting time but failed to get sufficient sympathy or agreement from the patients. Fourth, the possibility of acceptance following the sufficient sympathy of patients had an effect on shortening perceived waiting time. Fifth, perceived waiting time lowered customer satisfaction, but had no negative effect on service values. Finally, the ranges of acceptance possibility by the patients were found to increase customer satisfaction and maximize service values. In conclusion, every medical institution needs to focus on, first of all, shortening waiting time for more customer satisfaction and improved service values.
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문제 정의
이와 같이 의료서비스에서 대기시간이 갖는 중요성에 비해 실제 연구는 많지 않으며 특히 이론적인 모형을 적용하여 체계적으로 분석한 연구는 매우 드문 실정이다. 이에 본 연구는 선행 연구의 이론적 고찰을 통해 의료서비스의 대기시간 요인을 대기시간 활용, 지각된 대기시간, 대기의 공정성, 지연사유 설명, 수용가능성으로 구분한 다음, 이들이 고객만족 및 서비스가치에 미치는 영향을 다각적으로 분석하여 의료기관 운영에 유용한 시사점을 제시하고자 한다.
고객만족과 서비스가치와의 관계에 있어 고객만족이 서비스가치에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 Woodruff(1997)의 지각된 서비스가치와 고객만족은 상호간 영향을 미친다는 연구결과와 일치하였다. 한편 대부분의 선행연구에서는 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향관계를 연구하였으나, 본 연구에서는 고객만족이 서비스가치에 미치는 영향관계를 연구하였다. 이는 병원의 의료의 질, 종업원의 친절도, 시설이용의 편리성, 의료비 등의 고객만족 요인이 환자가 인지하는 의료서비스 품질과 그 서비스를 얻기 위해 희생간의 차이인 서비스 가치요인에 많은 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다.
가설 설정
H1 : 대기시간활용은 지각된 대기시간에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
H10 : 수용가능성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H11 : 수용가능성은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H12 : 고객만족은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2 : 대기시간활용은 수용가능성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H3 : 대기순서의 공정성은 지각된 대기시간에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
H4 : 대기순서의 공정성은 수용가능성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H5 : 충분한 설명은 지각된 대기시간에 부정적인 영향을 미칠 것이다
H6 : 충분한 설명은 수용가능성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H7 : 수용가능성은 지각된 대기시간에 부정적인 영향을 미칠 것이다
H8 : 지각된 대기시간은 고객만족에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
H9 : 지각된 대기시간은 서비스가치에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
본 연구에서 측정변수는 병원이용 후의 만족에 대하여 ① 전반적으로 이 병원의 서비스에 만족한다. ② 오늘 받은 병원 서비스는 기쁘게 생각한다. ③ 병원의 서비스는 좋다고 생각한다의 3개의 측정항목에 Likert형 5점 척도에 따라 ‘전혀아니다(1)-보통이다(3)-매우 그렇다(5)’로 측정하였다.
한편 대부분의 선행연구에서는 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향관계를 연구하였으나, 본 연구에서는 고객만족이 서비스가치에 미치는 영향관계를 연구하였다. 이는 병원의 의료의 질, 종업원의 친절도, 시설이용의 편리성, 의료비 등의 고객만족 요인이 환자가 인지하는 의료서비스 품질과 그 서비스를 얻기 위해 희생간의 차이인 서비스 가치요인에 많은 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다.
제안 방법
둘째, 의료서비스 대기시간 요인, 서비스가치 및 고객만족간의 인과관계를 실증적 분석을 통하여 규명한다.
본 연구는 부산의 7개 종합병원급 의료기관의 이용환자를 대상으로 의료서비스의 대기시간 요인인 지각된 대기시간, 대기시간의 활용, 지연사유 설명, 및 수용가능성이 고객만족과 서비스가치에 미치는 영향을 분석하기 위해 연구모형을 수립하고 그에 따른 가설을 설정한 후 실증 분석을 하였다. 이에 지역적, 병원의 규모적인 측면에서 연구의 한계점이 있었으며, 응답자의 분포에서 20-40대가 많아 편견 가능성을 배제할 수 없었다.
지각된 대기시간을 Hui & Tse(1996) 그리고 Pruyn & Smidts(2001)는 지각된 대기시간을 시간단위로 측정하였으며, 박유식(2000)은 ‘진료받기 위해 기다린 시간은 어떠한가?’와 ‘기다린 시간은 기대한 것보다 매우 짧다와 길다’의 2개 문항에 대해 7점 척도로 측정하였다. 본 연구에서는 지각된 대기시간에 대한 선행연구를 참고하여 측정 변수는 ① 진료를 받기 위해 기다린 시간은 어떠한가? ② 기다린 시간은 기대했던 것보다 어떠한가? 의 2개 항목에 Likert형 5점 척도에 ‘매우 짧았다(1)-보통이다(3)-매우 길었다(5)’로 측정하였다.
본 연구에 사용된 자료는 부산지역에 소재한 7개 종합병원의 외래진료 환자를 대상으로 설문 조사하였다. 설문조사의 신뢰성을 향상시키기 위하여 진료를 받기위해 대기 중인 고객을 대상으로 자기기입식 방법으로 조사를 실시하여 현장에서 바로 수거하였다.
셋째, 실증분석 결과를 바탕으로 의료서비스 대기시간 요인에 대한 문제점을 규명하고 실무적 시사점을 제시한다.
신뢰성 및 타당성 검정 과정에 있어서 측정하고자 하는 구성 개념에 대한 유의성의 정도를 파악하기 위해 측정 문항의 전부를 이용하여 분석을 실시하였다. 그 결과값이 신뢰성의 권장 수준에 미치지 못하거나 타당성 분석에 있어서도 요인적재량이 2개 이상의 요인에 중복되는 문항은 없었다.
<표 4>에 의하면 내생변수는 4개의 연구개념에 대하여 13개의 측정항목에 대한 타당성분석을 시행하였다. 이 과정에서 수용가능성에서 제거된 1개의 측정문항을 제외하고 최종 분석에 사용된 12개의 측정변수를 이용하였으며, 이들의 총 설명의 정도는 75.
이번 조사를 위해 개발된 조사 문항은 병원행정전문가와 학계전문가를 통해 내적 타당도를 검증하였으며, 예비조사와 수정보완 작업을 반복하여 최종적으로 설문지를 개발하였다. 조사대상자는 총 280명이었으나, 이 가운데 설문지 작성이 부실한 24부를 제외하고 256부를 최종 분석에 사용하였다.
첫째, 선행 연구를 통하여 의료서비스 대기시간 요인(지각된 대기시간, 대기시간의 활용, 대기순서의 공정성, 지연사유 설명, 수용가능성)과 서비스가치 및 고객만족간의 연구모형을 구축한다.
측정변수는 ① 대기하는 동안에 아무 것도 하지 않았다 ② 대기시간을 나름대로 잘 활용하였다 ③ 대기하는 동안에 병원에서 제공하는 신문, 잡지, TV 또는 인터넷 등을 하였다 의 3개 항목에 Likert형 5점 척도로 ‘전혀 아니다(1)-보통이다(3)-매우 그렇다(5)’로 측정하였다.
탐색적 요인분석은 외생변수와 내생변수로 구분하여 시행하였으며, 외생변수는 3개의 연구개념에 대하여 10개의 측정항목에 대한 타당성분석 과정에서 제거된 1개의 측정문항을 제외하고 최종 분석에 사용된 9개의 측정변수를 이용하였으며, 이들의 총 설명의 정도는 75.18%였다. 그리고 요인적재값은 최저 .
대상 데이터
본 연구에 사용된 자료는 부산지역에 소재한 7개 종합병원의 외래진료 환자를 대상으로 설문 조사하였다. 설문조사의 신뢰성을 향상시키기 위하여 진료를 받기위해 대기 중인 고객을 대상으로 자기기입식 방법으로 조사를 실시하여 현장에서 바로 수거하였다.
이번 조사를 위해 개발된 조사 문항은 병원행정전문가와 학계전문가를 통해 내적 타당도를 검증하였으며, 예비조사와 수정보완 작업을 반복하여 최종적으로 설문지를 개발하였다. 조사대상자는 총 280명이었으나, 이 가운데 설문지 작성이 부실한 24부를 제외하고 256부를 최종 분석에 사용하였다.
데이터처리
SPSS를 이용한 탐색적 요인분석과 LISREL 8.3을 이용한 확인적 요인분석을 이용하여 집중타당성을 검증하였다.
구체적으로 내적일관성을 나타내는 신뢰성은 Cronbach's Alpha 계수를 이용하였으며, 집중타당성(Convergent Validity)을 검토하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis)에 의해 점검한 후, 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 이용하여 다시 검정하였다.
분석방법으로는 변수들 간의 내적 일관성을 파악하기 위하여 상관관계에 의한 신뢰성 검증을 하였으며, 설문구성의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 실시하였다. 또한 의료서비스의 대기시간 요인, 고객만족, 서비스가치간의 인과관계를 측정하기 위해 구조방정식모형(SEM; Structural Equation Modeling)을 기초로 한 경로분석을 실시하였다. 통계분석도구는 SPSS 12.
구체적으로 내적일관성을 나타내는 신뢰성은 Cronbach's Alpha 계수를 이용하였으며, 집중타당성(Convergent Validity)을 검토하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis)에 의해 점검한 후, 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 이용하여 다시 검정하였다. 마지막으로 각 연구 개념에 따른 가설의 검정을 위해서는 LISREL 8.3을 이용하였으며, PRELIS를 통하여 공분산구조에 관한 자료를 구한 다음 측정모델을 이용하여 측정항목의 집중타당성을 확인하였다. 최종적인 가설의 검정은 선형구조방정식모델을 이용하였다.
3을 이용하여 확인적 요인분석(CFA : Confirmatory Factor Analysis)을 시행하였다. 본 연구에서 제안한 연구모형의 검정은 LISREL 검정에 앞서 명확히 계량화된 척도를 가지지 못하는 점들을 해결하기 위해 모든 측정변수의 상관관계 자료를 PRELIS를 통해 구한 다음 이를 바탕으로 하여 SIMPLIS를 이용한 확인적 요인분석을 위한 기초자료로 활용하여 모델 적합도 검정과 가설검정을 시행하였다. 분석은 Gerbing & Anderson(1988)이 제안한 2단계 접근법(Two-Step Approach)에 따라 시행하였다.
분석방법으로는 변수들 간의 내적 일관성을 파악하기 위하여 상관관계에 의한 신뢰성 검증을 하였으며, 설문구성의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 실시하였다. 또한 의료서비스의 대기시간 요인, 고객만족, 서비스가치간의 인과관계를 측정하기 위해 구조방정식모형(SEM; Structural Equation Modeling)을 기초로 한 경로분석을 실시하였다.
탐색적 요인분석을 통하여 집중타당성을 검정한 후 LISREL 8.3을 이용하여 확인적 요인분석(CFA : Confirmatory Factor Analysis)을 시행하였다. 본 연구에서 제안한 연구모형의 검정은 LISREL 검정에 앞서 명확히 계량화된 척도를 가지지 못하는 점들을 해결하기 위해 모든 측정변수의 상관관계 자료를 PRELIS를 통해 구한 다음 이를 바탕으로 하여 SIMPLIS를 이용한 확인적 요인분석을 위한 기초자료로 활용하여 모델 적합도 검정과 가설검정을 시행하였다.
이론/모형
다항목으로 측정된 문항에 대한 신뢰성 및 타당성을 저하시키는 다수의 항목들을 Gerbing & Anderson(1998)의 2단계 접근방법에 의해 척도를 제거하였다.
본 연구의 가설을 검정하기 위해 공분산 구조모델(structural model)을 통하여 검정하였다. 검정 결과 연구 모형의 최종 적합도와 경로계수를 추정한 구조모델의 적합도는, χ2 = 237.
분석은 Gerbing & Anderson(1988)이 제안한 2단계 접근법(Two-Step Approach)에 따라 시행하였다.
신뢰성과 타당성 분석 이후 연구 분석에 이용된 모든 측정항목에 대한 측정모델 (Measurement Model)을 이용하여 적합도를 검정하였다. 측정모델 적합도 검정결과 χ2 = 195.
3을 이용하였으며, PRELIS를 통하여 공분산구조에 관한 자료를 구한 다음 측정모델을 이용하여 측정항목의 집중타당성을 확인하였다. 최종적인 가설의 검정은 선형구조방정식모델을 이용하였다.
성능/효과
가설검정 결과 첫째, 대기시간 활용은 지각된 대기시간에 부정적 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정결과, ϒ11은 추정계수 -.013로 p< .05에서 t = -0.171로 나타나 가설이 기각되었다.
검정 결과 연구 모형의 최종 적합도와 경로계수를 추정한 구조모델의 적합도는, χ2 = 237.38(df= 174, p= .001), RMSEA= .035, NFI= .912, NNFI= .968, CFI = .972, GFI= .921, AGFI= .887로 나타났다.
845로 높게 나타났다. 내생변수에서는 지각된 대기시간이 .734 이었으며, 대기시간 수용성이 .855, 고객만족이 .822, 서비스가치가 .815로 나타내고 있어 전반적으로 신뢰성은 매우 양호한 것으로 나타났다.
넷째, 환자의 충분한 공감에 따른 수용가능성은 지각된 대기시간을 낮출 것이라는 가설 7에 대하여 β21은 추정계수 -.261으로 p< .01에서 t= -3.162로 나타나 가설이 지지되었다.
다섯째, 지각된 대기시간이 고객만족에 부정적 영향을 미칠 것이라는 가설 8은 β31은 추정계수 -.192로 p< .05에서 t= -2.331으로 나타나 지각된 대기시간은 고객만족을 낮추는 것으로 확인되었다.
대기시간의 활용과 지각된 대기시간의 영향관계는 상호 영향이 없는 것으로 나타났다. 이는 서비스 이용자의 대기시간 활용은 고객에게 지연에 대한 인식을 줄여 지각된 대기시간을 짧게 인식할 뿐 아니라, 어떠한 자극이 주어진 경우 실제시간보다 지각하는 시간이 더 짧게 인식될 수 있다(Pruyn & Smidts, 2001) 것과는 다르게 나타나 서비스산업에 따라 서로 다른 영향을 미치는 것으로 판단된다.
둘째, 진료절차에 대한 공정성은 지각된 대기시간을 감소시켜 줄 것이라는 가설 3에 대한 검증결과 ϒ12은 추정계수 -.131로 p< .05에서 t= -1.518로 나타나 채택되지 않았다.
973로 채택되었다. 따라서 고객의 대기시간에 대한 수용 가능한 범위는 본인이 지불하는 비용대비 편익에 해당하는 서비스가치를 더욱 높이는 것으로 나타나 대기시간의 수용에 대한 인식이 중요한 것으로 나타났다.
마지막으로 고객만족은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 12에 대해 β43은 추정계수 .498으로 p< .01에서 t= 6.109로 나타나 고객만족은 서비스가치를 증대시키는 것으로 나타났다.
본 연구에서 환자의 충분한 공감에 따른 수용가능성이 지각된 대기시간을 낮출 것이라는 가설 7은 지지되었다. 이는 진료절차가 공정하게 진행이 되고 있고, 기본적인 서비스에 해당할 수 있는 지연에 대한 충분한 설명이 이루어 졌다면, 고객은 기다림은 어쩔 수 없는 것으로 인식하고 대기시간의 지각에 긍정적인 영향을 미쳐 짧게 지각하게 되는 것으로 보인다.
이들 상관계수의 방향성은 연구 개념과 모두 일치하는 것으로 나타나고 있으며, 상관관계에 있어서 대기시간활용과 대기시간 지연에 대한 설명, 공정성, 지각된 대기시간, 수용가능성과 서비스가치와는 유의수준에서 관계가 없는 것으로 나타났으며, 나머지는 모두 유의한 상관관계를 가지는 것으로 확인되었다. 분석대상의 연구 개념별 평균은 공정성이 3.58로 가장 높고, 고객만족이 3.35로 나타났으며, 지각된 대기시간이 2.63으로 가장 낮게 나타나고 있어 대기시간에 대한 불만족이 높음을 알 수 있다.
셋째, 대기인원, 예상 대기시간, 대기의 사유 등에 대하여 납득할만한 정보를 제공하여 대기에 따른 불만과 민원을 최소화하는 한편, 환자들이 부정적인 감정을 유발하지 않도록 노력해야 할 것이다.
셋째, 지연사유에 대한 충분한 설명은 지각된 대기시간을 낮출 것이라는 가설 4의 검증 결과 ϒ13은 추정계수 -.179로 p< .05에서 t= -2.302로 나타나 가설이 지지되었다.
여섯째, 고객이 공감하는 대기시간의 수용가능성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설10에서 β32은 추정계수 .251로 p< .01에서 t= 3.362으로 나타나 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.
연구 결과를 통해 지각된 대기시간의 단축이 고객만족을 제고시키고, 고객만족은 서비스 가치를 증대시키는 것으로 나타났다. 이에 따라, 의료기관은 고객만족과 서비스가치 향상을 위하여 대기시간 단축에 역점을 두어야 하며, 더불어 수용가능성도 고객만족과 서비스가치에 영향을 주는 것으로 분석된 만큼 대기의 공정성 확보에도 역점을 두어야 한다.
연구모형에서 제시한 요인들 간의 인과관계를 분석한 결과, 일반적인 구조분석에서 제시하고 있는 적합도 평가 기준을 모두 충족시키는 것으로 나타났으며, 총 12개의 가설 중에서 7개의 가설이 채택되었고, 5개의 가설이 기각되었다.
<표 5>의 확인적 요인분석을 이용한 측정모델의 집중타당성 검토결과 모든 측정변수에 대한 요인적재치의 t값은 유의수준 .01에서 모두 유의한 것으로 나타났다. 이 중 지각된 대기 시간에 대한 측정변수에 대한 t값이 가장 낮은 10.
<표 4>에 의하면 내생변수는 4개의 연구개념에 대하여 13개의 측정항목에 대한 타당성분석을 시행하였다. 이 과정에서 수용가능성에서 제거된 1개의 측정문항을 제외하고 최종 분석에 사용된 12개의 측정변수를 이용하였으며, 이들의 총 설명의 정도는 75.72%로 높게 나타났다. 그리고 요인적재값은 최저 .
01에서 모두 유의한 것으로 나타났다. 이 중 지각된 대기 시간에 대한 측정변수에 대한 t값이 가장 낮은 10.034으로 나타났으며, 수용가능성의 측정 변수에서 t값은 가장 높은 17.431로 나타나 요인 적재값은 모두 적합한 것으로 확인되었다.
한편 본 연구에 사용된 측정항목에 대한 연구 개념별 평균과 표준편차 및 상관관계 자료는 <표 6>에서 제시하는 바와 같다. 이들 상관계수의 방향성은 연구 개념과 모두 일치하는 것으로 나타나고 있으며, 상관관계에 있어서 대기시간활용과 대기시간 지연에 대한 설명, 공정성, 지각된 대기시간, 수용가능성과 서비스가치와는 유의수준에서 관계가 없는 것으로 나타났으며, 나머지는 모두 유의한 상관관계를 가지는 것으로 확인되었다. 분석대상의 연구 개념별 평균은 공정성이 3.
전반적으로 서비스를 이용하는 고객의 경우 귀중한 시간을 낭비하게 하는 대기시간이 커다란 불만요인으로 지적되고 있으며, 그 중에서도 병원을 이용하는 환자들의 대기 시간에 대한 불만도가 특히 높은 것으로 나타났다. 이전에 한국소비자보호원에서 실시한 의료서비스의 소비자 만족도 조사를 보면, 병원이용자의 불만요인 중 대기시간에 대한 불만이 1995년에는 61%였으나, 1999년에는 74%로 더욱 증가한 것으로 나타나서 대기시간에 대한 불만이 매우 높은 수준임을 알 수 있다(한국소비자보호원, 1999).
이는 의료서비스를 이용하는 고객이 대기하는 동안 본인이 컴퓨터 게임, 잡지류, 신문, 음악 등을 듣는다 하더라도 지각된 대기시간이 길거나 짧게 느끼는데 영향을 미치지 못한다는 것이다. 즉, 고객은 대기하는 시간 동안 본인이 어떻게 시간을 활용하든지 대기 시간 인식에는 영향을 미치지 못한다는 것이며, 비록 환자의 시간활용을 위해 대기실에 음악, 잡지, 신문비치 등의 서비스로는 환자의 대기시간에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
172로 나타나 역시 채택되지 아니하였다. 즉, 대기시간의 활용은 본인이 활용하는 시간으로서 어쩔 수 없이 대기할 수밖에 없다는 인식에는 공유하지 못하는 것으로 나타났다.
측정모델 적합도 검정결과 χ2 = 195.74(df =168, p = .000)로 임계치는 1.17로 아주 양호하게 나타났으며, 다른 적합도 지수에 있어서도 RMSEA = .024, NFI = .922, NNFI = .987, CFI = .986, IFI=0.987, GFI = .932, AGFI = .908으로 나타나 전체적인 구조모형을 분석하는 데 적합한 것으로 확인되었다.
후속연구
따라서 서비스에서 만족을 증가시키기 위해서는 대기시간에 즐거움을 제공함으로써 시간 흐름의 지각을 지연시켜 대기시간을 최대한 짧게 인식하도록 하는 것이다. 또한 대기시간의 즐거움은 대기시간을 최대한 짧게 인식하도록 만들기 때문에 대기시간 자체를 수용가능하게 할 수도 있을 것으로 본다. 이러한 선행연구 결과를 바탕으로 대기 시간활용이 지각된 대기시간과 수용가능성에 영향을 미칠 것으로 예상하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구에서 확인된 연구결과를 바탕으로 의료기관 운영상의 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 의료기관에서는 무엇보다 실제 대기시간의 단축을 위하여 지속적인 노력을 기울여야 할 것이다. 이 과정에서 다른 병원을 무조건적으로 답습하기보다는 각 의료기관의 개별적인 특성을 고려하여 합리적인 방안을 모색하는 것이 바람직하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료서비스를 이용하는 고객의 가장 큰 불만요인은?
전반적으로 서비스를 이용하는 고객의 경우 귀중한 시간을 낭비하게 하는 대기시간이 커다란 불만요인으로 지적되고 있으며, 그 중에서도 병원을 이용하는 환자들의 대기 시간에 대한 불만도가 특히 높은 것으로 나타났다. 이전에 한국소비자보호원에서 실시한 의료서비스의 소비자 만족도 조사를 보면, 병원이용자의 불만요인 중 대기시간에 대한 불만이 1995년에는 61%였으나, 1999년에는 74%로 더욱 증가한 것으로 나타나서 대기시간에 대한 불만이 매우 높은 수준임을 알 수 있다(한국소비자보호원, 1999).
진료대기 지연으로 야기되는 불만을 해소하기 위한 의료기관의 노력은 어떠한가?
진료대기 지연으로 야기되는 불만을 해소하기 위해 의료기관들은 진료예약제도 운영, 진료대기표 게시, 외래환자 수의 제한, TV, 잡지 등의 볼거리 제공 및 진료시간 조기 운영 등의 다양한 노력을 기울이고 있다.
병원의 입장에서 고객의 충성도 및 장기적인 관계유지의 필요성이 커지는 이유는?
이에 따라 병원의 입장에서 고객의 충성도 및 장기적인 관계유지의 필요성이 커지는 추세이다. 고객의 입장에서 서비스의 접점 순간은 매우 중요한 의미를 지니는데, 이는 고객의 서비스 품질 평가와 만족 그리고 구전홍보 효과에 많은 영향을 미치고 나아가 소비자의 재구매 의도에도 영향을 미치기 때문이다(이용기, 2001).
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