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문제 정의
- 본 연구는 대학급식 품질 속성을 도출하는 질적 연구(qualitative study)와 대학급식 소비자들을 대상으로 도출된 품질 속성을 중심으로 품질을 평가하는 양적 연구(quantitative study)로 구성되었다. 대학 급식 품질 속성을 도출하기 위해 포커스 그룹 인터뷰 및 pre survey를 실시하였고, 도출된 품질 속성들을 중심으로 개발된 품질 평가도구를 대학급식의 소비자인 대학생들에 의해 평가하도록 하였다. 본 연구의 흐름은 Fig.
- 대학급식서비스 품질 속성을 도출하기 위하여 각각 대학생 10명으로 구성된 3개의 포커스 그룹을 구성하고 2009년 5월 1일 대학급식 서비스의 품질 속성을 도출하기 위한 focus group study를 실시하였다. 포커스 그룹 인터뷰로부터 도출된 속성들에 대한 최종적인 결정을 하기 위해 2009년 5월 15일 100명의 대학생들을 대상으로 사전 설문조사(pre survey)를 실시하였다.
- 본 연구는 대학급식 품질 속성을 도출하는 질적 연구(qualitative study)와 대학급식 소비자들을 대상으로 도출된 품질 속성을 중심으로 품질을 평가하는 양적 연구(quantitative study)로 구성되었다. 대학 급식 품질 속성을 도출하기 위해 포커스 그룹 인터뷰 및 pre survey를 실시하였고, 도출된 품질 속성들을 중심으로 개발된 품질 평가도구를 대학급식의 소비자인 대학생들에 의해 평가하도록 하였다.
- 본 연구는 대학급식의 발전을 위한 기초 자료의 제공을 위해 실시되었으며, 광주지역에 소재한 대학의 3개 급식소에 대한 품질평가 사례연구를 실시하였다. Focus group interview를 실시하여 16개의 대학 급식 품질속성을 도출하였고, 이를 중심으로 주 고객층인 대학생 555명을 선정하여 2009년 5월 20일에서 5월 30일 사이에 급식서비스에 대한 품질평가를 실시하고, 고객의 인식에 기초한 정보 분석을 통하여 향후 발전적으로 개선되어야 할 속성요인들을 규명하였다.
- 여러 운영 여건이 어려운 대학급식소의 내외적 환경을 극복하고 낮게 평가된 소비자 만족도를 높일 수 있는 급식서비스를 제공하여야 하는데, 이를 위해 급식 관리자는 소비자의 욕구 및 기대 수준을 분석하고 이에 기초하여 질적 향상을 꾀하기 위한 전략과 우선순위를 결정하고 실행해 나가야 할 것이다. 본 연구는 조사 대상 대학급식소 3곳을 대상으로 소비자들의 품질 속성에 대한 인식도와 중요도를 기초로 IPA를 통해 고객의 인식을 세부적으로 분석함으로써 조사 대상 대학급식소들이 우선적으로 개선하여야 할 품질 속성, 즉 중요도는 높으나 상대적으로 수행도가 낮은 속성들을 규명하고자 하였다.
- 대학급식 품질에 대한 기대도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위해 품질 속성에 대한 기대도 및 인식도에 영향을 미칠 것으로 예견되는 변수들과 품질 속성에 대한 기대도 및 인식도간의 상관성 분석을 실시하고 Table 6에 제시하였다. 본 연구에서는 평균 점심식사 지출비용, 한 달 평균 외식비용, 외식빈도, 용돈수준 등이 높을수록 기대도가 높을 것이며 상대적인 인식도는 낮게 나타날 것이라는 변수들 간의 가설을 설정하고 이들 변수들 간의 관계성을 검증하였다. 분석 결과 외식 빈도는 모든 품질 속성들에 대한 기대도에 통계적으로 유의한 양의 상관성(P＜0.
- 대학 급식의 품질 향상을 위한 노력의 일환으로 대학 급식의 품질을 평가하고 문제점 및 개선점을 제시하는 연구들은 주로 서울, 경기 지역을 중심으로 수행되어 왔으며, 호남 및 광주 지역을 대상으로한 대학 급식 평가에 대한 연구는 상대적으로 부족한 실정이다. 이에 따라, 본 연구는 광주 지역에 소재한 대학의 대학급식을 평가하는 사례 연구를 실시함으로써, 광주 지역 대학급식의 품질 실태를 파악하고, IPA 분석을 실시하여 대학급식의 품질 향상을 위해 자원 및 경영 전략을 우선적으로 배치해야 할 전략적 요소들을 제시하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구는 대학급식의 발전을 위한 기초 자료의 제공을 위해 실시되었으며, 광주지역에 소재한 대학의 3개 급식소에 대한 품질평가 사례연구를 실시하였다. Focus group interview를 실시하여 16개의 대학 급식 품질속성을 도출하였고, 이를 중심으로 주 고객층인 대학생 555명을 선정하여 2009년 5월 20일에서 5월 30일 사이에 급식서비스에 대한 품질평가를 실시하고, 고객의 인식에 기초한 정보 분석을 통하여 향후 발전적으로 개선되어야 할 속성요인들을 규명하였다. 세부적인 연구 결과에 대한 요약은 다음과 같다.
- Focus group interview를 실시하여 대학급식 서비스의 품질에 대한 그들의 생각을 논하게 한 후 20개의 품질 속성을 도출하였다. 대학급식 품질 속성 도출에 보다 폭넓은 의견을 수렴하기 위해 사전 설문조사(pre survey)를 실시하였으며 응답자의 80% 이상이 대학급식 품질 속성으로 동의한 16개의 항목 (음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴의 다양성, 선호 메뉴의 제공, 시설 위생, 식기 및 식판 위생, 적정 가격, 음식 및 식수의 위생, 식당 분위기, 의자 및 식탁의 배치, 배식 및 퇴식 구역의 편리성, 쾌적한 온도제공 환경, 급식종사자들의 친절성, 신속성, 휴식공간으로서의 적절성, 접근성(근접한 식당의 위치))을 대학급식 서비스 품질 속성으로 규정하였다.
- Focus group interview를 실시하여 대학급식 서비스의 품질에 대한 그들의 생각을 논하게 한 후 20개의 품질 속성을 도출하였다. 대학급식 품질 속성 도출에 보다 폭넓은 의견을 수렴하기 위해 사전 설문조사(pre survey)를 실시하였으며 응답자의 80% 이상이 대학급식 품질 속성으로 동의한 16개의 항목 (음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴의 다양성, 선호 메뉴의 제공, 시설 위생, 식기 및 식판 위생, 적정 가격, 음식 및 식수의 위생, 식당 분위기, 의자 및 식탁의 배치, 배식 및 퇴식 구역의 편리성, 쾌적한 온도제공 환경, 급식종사자들의 친절성, 신속성, 휴식공간으로서의 적절성, 접근성(근접한 식당의 위치))을 대학급식 서비스 품질 속성으로 규정하였다.
- 조사대상자의 인구통계학적 특성, 대학급식소 이용 실태, 대학급식의 만족도 및 기대도 분석을 위해 기술통계분석(descriptive analysis)을 실시하였으며, 급식 품질 평가를 위한 기대도와 만족도간의 차이 분석(gap analysis)을 위해 paired samples t test를 실시하였다. 도출된 대학급식 품질 속성들에 대해 요인 분석(factor analysis)을 실시하여 보다 상위 개념으로 분류하였다. 본 연구의 평가 사례를 보다 현실적으로 적용하기 위해 향후 급식소 운영 전략 방향을 제시해 주는 IPA(Importance Performance Analysis) 분석을 실시하였다.
- 본 연구에서는 대학생들을 대상으로 focus group interview를 실시하여 ‘음식의 맛’, ‘음식의 영양’, ‘메뉴의 다양성’, ‘선호 메뉴의 제공’, ‘시설 위생’, ‘식기 및 식판 위생’, ‘적정 가격’, ‘음식 및 식수의 위생’, ‘식당 분위기’, ‘의자 및 식탁의 배치’, ‘배식 및 퇴식 구역의 편리성’, ‘쾌적한 온도 제공 환경’, ‘급식종사자들의 친절성’, ‘신속성’, ‘휴식공간으로서의 적절성’, ‘식당위치의 근접성’ 등 16개의 대학급식 품질 속성을 도출하였다.
- 도출된 대학급식 품질 속성들에 대해 요인 분석(factor analysis)을 실시하여 보다 상위 개념으로 분류하였다. 본 연구의 평가 사례를 보다 현실적으로 적용하기 위해 향후 급식소 운영 전략 방향을 제시해 주는 IPA(Importance Performance Analysis) 분석을 실시하였다. 본 연구의 통계 분석은 SPSS 13.
- 조사대상 대학급식소의 품질을 평가하기 위해 대학급식 품질 속성에 대한 인식도 및 기대도간의 차이를 분석하였다. 연구 대상으로 선정된 대학은 학내 총 3개의 급식소가 운영되고 있었으며, 그 중 2개의 급식소는 임대, 나머지 1개 급식소는 대학 생협과의 계약을 통한 위탁급식으로 운영되고 있었다.
대상 데이터
- 대학급식의 품질 평가 사례 연구를 실시하기 위해 광주 지역에 소재한 대학의 학생들을 대상으로 편의 표본 추출법에 근거하여 표본을 추출하여 2009년 5월 20일에서 5월 30일 사이에 설문조사를 실시하였다. 연구 대상으로 선정된 대학은 학내 총 3개의 급식소가 운영되고 있었으며, 그 중 2개의 급식소는 임대 형식으로 운영되고 있고 나머지 1개 급식소는 대학 생협과의 계약을 통한 위탁급식으로 운영되고 있었다.
- 대학급식의 품질 평가 연구의 조사대상은 대학급식소의 주 소비자층인 대학생 555명으로 구성되었으며, 이 중 남학생이 42%, 여학생이 58%로 비교적 남녀의 비율이 균등하였다. 학년별 구성은 1학년 49.
- 연구 대상으로 선정된 대학은 학내 총 3개의 급식소가 운영되고 있었으며, 그 중 2개의 급식소는 임대 형식으로 운영되고 있고 나머지 1개 급식소는 대학 생협과의 계약을 통한 위탁급식으로 운영되고 있었다. 총 600부의 설문지를 배포하였고 총 578부가 회수되었으며(회수율 96%) 그 중 부실 기재된 설문을 제외한 555부의 설문이 통계분석에 이용되었다.
- 대학급식서비스 품질 속성을 도출하기 위하여 각각 대학생 10명으로 구성된 3개의 포커스 그룹을 구성하고 2009년 5월 1일 대학급식 서비스의 품질 속성을 도출하기 위한 focus group study를 실시하였다. 포커스 그룹 인터뷰로부터 도출된 속성들에 대한 최종적인 결정을 하기 위해 2009년 5월 15일 100명의 대학생들을 대상으로 사전 설문조사(pre survey)를 실시하였다.
데이터처리
- 연구 대상으로 선정된 대학은 학내 총 3개의 급식소가 운영되고 있었으며, 그 중 2개의 급식소는 임대, 나머지 1개 급식소는 대학 생협과의 계약을 통한 위탁급식으로 운영되고 있었다. 3곳의 급식소를 대상으로 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도를 각각 측정하고, 인식도와 기대도간의 차이 분석(gap analysis)을 위해 paired t test를 실시하여 그 결과를 Table 5에 제시하였다. 3곳 급식소 모두에서 모든 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도 간 차이 분석 결과 동일하게 매우 유의적인 것(p＜0.
- 대학급식 품질 속성들 간 상관성이 높은 속성들을 동질적인 집단으로 분류하고 정보를 요약하기 위해 품질 속성에 대한 인식도 점수를 이용하여 주성분 요인분석(principle component analysis)을 실시하였다. 스크리 검사(Scree test) 결과로 요인의 수를 2개로 축약하였고 varimax 회전을 적용하여 요인분석을 실시하였다.
- 대학급식 품질 속성들 간 상관성이 높은 속성들을 동질적인 집단으로 분류하고 정보를 요약하기 위해 품질 속성에 대한 인식도 점수를 이용하여 주성분 요인분석(principle component analysis)을 실시하였다. 스크리 검사(Scree test) 결과로 요인의 수를 2개로 축약하였고 varimax 회전을 적용하여 요인분석을 실시하였다. 요인 1은 음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴 선택의 다양성 선호 메뉴의 제공 정도, 식당 시설의 위생, 식기 위생, 가격의 적정성, 음식 및 식수의 위생 등 8개 속성들로 구성되었고 이를 ‘음식 품질’로 명명하였다.
- 외식 빈도를 달리하는 그룹 간 기대도 및 인식도 차이를 분석하기 위해 분산분석(ANOVA test)을 실시하고 그 결과를 Table 7에 제시하였다. 그룹 간 기대도의 차이는 매우 유의적으로 나타났으며, 어느 수준의 그룹 간 차이를 나타내는지 사후검정(Duncan) 을 실시한 결과 분명하게 나타나는 현상으로 1달에 1회 이하로 낮은 외식 빈도에서 기대도가 가장 낮게 나타남을 보였고, 외식 빈도가 1주에 1회 이상에서 4∼7회에 속한 그룹들에서 거의 모든 품질속성 들에 대한 기대도가 높게 나타났다.
- 조사대상자의 인구통계학적 특성, 대학급식소 이용 실태, 대학급식의 만족도 및 기대도 분석을 위해 기술통계분석(descriptive analysis)을 실시하였으며, 급식 품질 평가를 위한 기대도와 만족도간의 차이 분석(gap analysis)을 위해 paired samples t test를 실시하였다. 도출된 대학급식 품질 속성들에 대해 요인 분석(factor analysis)을 실시하여 보다 상위 개념으로 분류하였다.
- 한 달 평균외식비용 지출 수준을 달리하는 그룹 간 기대도 차이를 분석하기 위해 분산분석(ANOVA test)을 실시하고 그 결과를 Table 8에 제시하였다. 그룹 간 품질 속성들의 기대도에는 통계적으로 유의적인 차이를 나타냈고, 어느 수준의 그룹 간 차이를 나타내는지 사후검정(Duncan)을 실시한 결과 한달 평균 5만원 미만으로 외식비용을 지출하는 그룹 (13.
성능/효과
- 1. 조상대상은 남학생(42%)과 여학생(58%)의 분포가 비교적 균등하였고, 학년별 구성은 1학년 49.4%, 2학년 20.7%, 3학년 25.6%, 4학년 2.9%, 대학원생 1.1%로 이루어졌다. 한달 평균 용돈은 10만원 미만 4.
- 2. 조사대상자의 외식 실태 조사결과 1주일에 2∼3회(29.7%)와 1주일에 4∼7회(29.2%)가 가장 높은 분포를 나타냈고, 한 달 평균 외식비용은 25만원 이상(4.7%), 5만원에서 10만원 미만(30.5%), 10∼15만원 미만(29.2%)으로 분석되어 평균 외식비 지출 수준이 5만원에서 15만원 수준인 것으로 나타났다.
- 3. 대학급식 이용 빈도를 조사한 결과 1주일에 1회 이용은 62.2%, 1주일에 2∼4회 이용이 28.1%로 나타났다.
- 3곳의 급식소를 대상으로 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도를 각각 측정하고, 인식도와 기대도간의 차이 분석(gap analysis)을 위해 paired t test를 실시하여 그 결과를 Table 5에 제시하였다. 3곳 급식소 모두에서 모든 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도 간 차이 분석 결과 동일하게 매우 유의적인 것(p＜0.001)으로 나타나 대학급식소에 대한 소비자의 만족도는 매우 낮은 것으로 사료된다. 세 급식소 모두에서 품질 속성들에 대한 인식도는 대부분 3점이하로 낮게 나타난 반면, 기대도는 대부분 4점 이상으로 높게 나타났다.
- 4. 본 연구에서 도출된 16개의 품질속성들에 대하여 주성분 요인분석(principle component analysis)을 실시한 결과 2개의 요인의 수로 축약되었으며, 요인 1은 음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴 선택의 다양성, 선호 메뉴의 제공 정도, 식당 시설의 위생, 식기 위생, 가격의 적정성, 음식 및 식수의 위생 등 8개 속성들로 구성되어 이를 ‘음식의 품질’로 명명하였고, 요인 2는 식당의 분위기, 식탁 및 의자의 배치, 배식구 및 퇴식구 위치의 편이성, 냉난방 시설, 종업원의 친절성, 배식의 신속함, 식후 휴식공간으로써의 활용도, 식당위치의 근접성 등 8개 속성들로 구성되어 이를 ‘서비스 품질’로 명명하였다.
- 5. 16개의 품질 속성들을 중심으로 기대도 및 인식도 분석을 통한 급식소 품질 평가 결과 세 급식소 모두에서 품질 속성들에 대한 인식도는 대부분 3점 이하로 낮게 나타난 반면, 기대도는 대부분 4점 이상으로 높게 나타났다. 모든 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도 간 차이 분석 결과 매우 유의적인 것(P＜0.
- 6. 평균 점심식사 지출비용, 한 달 평균 외식비용, 외식 빈도, 용돈 수준 등이 높을수록 기대도가 높을 것이며 상대적인 인식도는 낮게 나타날 것이라는 변수들 간의 가설을 설정하고 이들 변수들 간의 관계성을 검증하였다. 분석 결과 외식빈도는 모든 품질 속성들에 대한 기대도에 통계 적으로 유의한 양의 상관성(P＜0.
- 7. 외식 빈도를 달리하는 그룹 간 기대도 및 인식도 차이를 분석하기 위해 분산분석(ANOVA test)을 실시하였는데, 그룹 간 기대도의 차이는 매우 유의적으로 나타났으며, 어느 수준의 그룹 간 차이를 나타내는지 사후검정(Duncan)을 실시한 결과, 1달에 1회 이하로 낮은 외식 빈도에서 기대도가 가장 낮게 나타남을 보였고, 외식 빈도가 1주에 1회 이상에서 4∼7회에 속한 그룹들에서 거의 모든 품질속성들에 대한 기대도가 높게 나타났다.
- 8. 외식비용지출수준의 영향을 분석하기 위해 그룹 간 기대도 차이를 분석(분산분석)한 결과 그룹 간 기대도에 유의적인 차이를 나타냈고, 사후검정(Duncan)을 실시한 결과 한달 평균 5만원 미만으로 외식비용을 지출하는 그룹(13.0%)과 25만원에서 30만원 사이의 지출그룹(2.5%)의 기대도가 다른 그룹들에 비해 유의적으로 낮게 나타났고, 한 달 평균 5만원에서 15만원 미만 지출(59.7%) 과 30만원 이상 지출 그룹(2.2%)에서 기대도가 높게 나타났다. 인식도의 경우 ‘선호메뉴의 제공’, ‘음식 및 식수의 위생’, ‘식당의 인테리어’, ‘식후 휴식공간으로써의 활용도’에서 그룹 간 차이를 나타냈으며, 한 달 평균 10만원에서 15만원을 지출하는 그룹에서 유의적으로 낮았고, 25만원에서 30만원 이하를 지출하는 그룹에서 유의적으로 높게 나타났다.
- 9. IPA 수행 결과 우선적으로 개선되어야 할 품질 속성들로 대학급식소 A의 경우 ‘음식의 맛’, ‘메뉴 선택의 다양성’, ‘선호 메뉴의 제공 정도’, ‘식기 위생’, ‘식당 위치의 근접성’으로 규명되었고, 대학급식소 B의 경우 ‘메뉴 선택의 다양성’, ‘식당 시설의 위생’, ‘식당 위치의 근접성’으로 분석되었다.
- IPA 수행 결과 우선적으로 개선되어야 할 품질 속성들로는 대학급식소 A의 경우 ‘음식의 맛’, ‘메뉴 선택의 다양성’, ‘선호 메뉴의 제공 정도’, ‘식기 위생’, ‘식당 위치의 근접성’으로 규명되었고, 대학급식소 B의 경우 ‘메뉴 선택의 다양성’, ‘식당 시설의 위생’, ‘식당 위치의 근접성’으로 분석되었다(Fig. 2).
- IPA를 실시하여 개선되어야 할 품질 속성을 분석한 결과 세 개의 급식소 모두에서 ‘메뉴 선택의 다양성’과 ‘식당 위치의 근접성’이 제기되었으며, 급식소 A의 경우에는 ‘음식의 맛’과 ‘식기 위생’, 급식소 B에서는 ‘시설 위생’ 등이 추가적으로 개선되어야 할 품질속성인 것으로 나타났다.
- 그룹 간 기대도의 차이는 매우 유의적으로 나타났으며, 어느 수준의 그룹 간 차이를 나타내는지 사후검정(Duncan) 을 실시한 결과 분명하게 나타나는 현상으로 1달에 1회 이하로 낮은 외식 빈도에서 기대도가 가장 낮게 나타남을 보였고, 외식 빈도가 1주에 1회 이상에서 4∼7회에 속한 그룹들에서 거의 모든 품질속성 들에 대한 기대도가 높게 나타났다.
- 한 달 평균외식비용 지출 수준을 달리하는 그룹 간 기대도 차이를 분석하기 위해 분산분석(ANOVA test)을 실시하고 그 결과를 Table 8에 제시하였다. 그룹 간 품질 속성들의 기대도에는 통계적으로 유의적인 차이를 나타냈고, 어느 수준의 그룹 간 차이를 나타내는지 사후검정(Duncan)을 실시한 결과 한달 평균 5만원 미만으로 외식비용을 지출하는 그룹 (13.0%)과 25만원에서 30만원 사이의 지출그룹(2.5%) 의 기대도가 다른 그룹들에 비해 유의적으로 낮게 나타났고, 한 달 평균 5만원에서 15만원 미만 지출 (59.7%)과 30만원 이상 지출 그룹(2.2%)에서 기대도가 높게 나타났다. 인식도의 경우 ‘선호메뉴의 제공’, ‘음식 및 식수의 위생’, ‘식당의 인테리어’, ‘식후 휴식공간으로써의 활용도’에서 그룹 간 차이를 보였으며, 한 달 평균 10만원에서 15만원을 지출하는 그룹에서는 인식도가 유의적으로 낮았고, 25만원에서 30만원 이하를 지출하는 그룹의 인식도가 유의적으로 높게 나타났다.
- 대학급식의 품질평가를 수행한 연구들은 품질 속성들에 대한 인식도가 대부분 3점 이하임을 보고하고 있는 반면, 산업체 급식의 품질을 평가한 연구들(Baek 등 2007; Lee 등 2007; Lee 등 2008)에서 보고한 소비자의 품질에 대한 인식도는 대부분 3점 이상으로 나타나고 있어 상대적으로 대학급식의 품질이 낮게 평가되고 있는 것으로 사료된다. 기대도의 경우 다른 연구 결과들에서와 유사하게 4점 이상으로 나타났으며, 특히 식기 및 식판 위생, 시설 위생, 가격의 적절성, 음식 및 식수의 위생, 식당 위치의 근접성에 대한 기대도가 상대적으로 높게 나타났고, 식당 분위기 및 휴식공간으로서의 활용도에 대한 기대도는 상대적으로 낮게 나타났다.
- 1%로 나타나 대학급식소의 이용 실태가 비교적 좋지 않은 것으로 보인다. 맛없는 음식, 제한된 메뉴 등이 대학급식소를 이용하지 않는 주요 원인으로 나타났고, 대학급식소를 이용할 때 주된 이유는 저렴한 가격 (67.6%)과 시간 절약(22.9%)인 것으로 나타났다. 대학생들의 대학 구내식당 선택 시에 작용하는 선택 요인들의 상대적 중요성에 대해 연구한 Yang 등(2000b) 은 가격(상대적 중요도 30.
- 16개의 품질 속성들을 중심으로 기대도 및 인식도 분석을 통한 급식소 품질 평가 결과 세 급식소 모두에서 품질 속성들에 대한 인식도는 대부분 3점 이하로 낮게 나타난 반면, 기대도는 대부분 4점 이상으로 높게 나타났다. 모든 품질 속성들에 대한 인식도 및 기대도 간 차이 분석 결과 매우 유의적인 것(P＜0.001)으로 나타나, 본 연구에서 평가된 3개의 대학급식소에 대한 고객의 만족도가 매우 낮은 것으로 평가되었다.
- 반면 인식도에 영향을 미치는 요인들로는 외식 빈도의 경우 식후 휴식공간으로써의 활용도에 대한 인식과 음의 상관성(P＜0.05)을 나타냈고, 평균 점심식사 지출비용은 ‘음식의 영양, 식당 시설의 위생(P＜0.01)’, ‘식기 위생(P＜0.01)’, ‘식당 위치의 근접성 (P＜0.01)’에 대한 인식도와 음의 상관성을 나타냈다.
- 본 연구에서 실시된 대학 급식소의 품질 평가 결과 조사 대상 대학급식소에 대한 소비자들의 만족도가 상당히 낮게 평가되었다. 여러 운영 여건이 어려운 대학급식소의 내외적 환경을 극복하고 낮게 평가된 소비자 만족도를 높일 수 있는 급식서비스를 제공하여야 하는데, 이를 위해 급식 관리자는 소비자의 욕구 및 기대 수준을 분석하고 이에 기초하여 질적 향상을 꾀하기 위한 전략과 우선순위를 결정하고 실행해 나가야 할 것이다.
- 본 연구에서 실시된 대학급식 품질평가 결과 대학급식의 이용실태 결과로 미루어 예견될 수 있는 것처럼 고객층인 대학생들의 만족도가 높지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 대학급식소의 운영형태에 따른 음식만족도를 비교한 Ly 등(2005) 의 연구에서보다 음식의 맛에 대한 인식도가 낮게나타났으며, 대학기숙사 급식소의 품질 속성에 대한 고객의 인식을 분석한 Yang 등(2000a)의 연구 결과에서보다도 음식의 맛, 음식의 위생, 식기 및 시설의 위생 등의 인식도가 낮게 나타났다.
- 본 연구에서 조사된 대학급식소에 대한 고객의 만족도는 낮은 것으로 나타났고, 고객의 만족도를 높이기 위해 개선이 요구되는 품질 속성들로는 음식의 맛, 메뉴 선택의 다양성, 식당위치의 근접성 등인 것으로 나타났다. 경쟁적으로 발전하는 급식산업의 환경에서 국가의 다음세대 인재를 육성하는 대학급식의 위상을 세우고 발전해 나가기 위해서 대학급식의 운영자들은 고객의 기대 및 욕구 수준에 기초한 발전적인 운영전략을 끊임없이 세우고 실행해 나가야 할 것이다.
- 본 연구에서는 평균 점심식사 지출비용, 한 달 평균 외식비용, 외식빈도, 용돈수준 등이 높을수록 기대도가 높을 것이며 상대적인 인식도는 낮게 나타날 것이라는 변수들 간의 가설을 설정하고 이들 변수들 간의 관계성을 검증하였다. 분석 결과 외식 빈도는 모든 품질 속성들에 대한 기대도에 통계적으로 유의한 양의 상관성(P＜0.001)을 나타내었다. 즉 외식 빈도가 증가할수록 급식소에서 제공되는 음식 및 서비스 품질 특성에 대한 기대도가 높게 나타나는 것으로 해석될 수 있다.
- 평균 점심식사 지출비용, 한 달 평균 외식비용, 외식 빈도, 용돈 수준 등이 높을수록 기대도가 높을 것이며 상대적인 인식도는 낮게 나타날 것이라는 변수들 간의 가설을 설정하고 이들 변수들 간의 관계성을 검증하였다. 분석 결과 외식빈도는 모든 품질 속성들에 대한 기대도에 통계 적으로 유의한 양의 상관성(P＜0.001)을 나타내었고, 한 달 평균 외식비용은 식당시설의 위생(P＜0.05)과 식기 위생(P＜0.01) 등의 기대도와 양의 상관성을 나타냈다. 용돈 수준은 음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴 선택의 다양성, 선호 메뉴의 제공 정도 등에서 매우 유의적인(P＜0.
- 상당수(62.2%)가 1주일에 1회 정도만 대학급식소를 이용하고 있는 것으로 나타났고, 1주일에 2∼4회 이용은 28.1%로 나타나 대학급식소의 이용 실태가 비교적 좋지 않은 것으로 나타났다.
- 001)으로 나타나 대학급식소에 대한 소비자의 만족도는 매우 낮은 것으로 사료된다. 세 급식소 모두에서 품질 속성들에 대한 인식도는 대부분 3점이하로 낮게 나타난 반면, 기대도는 대부분 4점 이상으로 높게 나타났다.
- 01) 등의 기대도와 양의 상관성을 나타냈고, 성별과 평균 점심식사 지출비용은 품질 속성들에 대한 기대도와 상관성을 나타내지 않아 아무런 영향력을 나타내지 않고 있는 것으로 사료된다. 용돈 수준은 음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴 선택의 다양성, 선호 메뉴의 제공 정도 등에서 매우 유의적인(P＜0.001) 양의 상관성을 나타냈고, 식당 시설위생, 식기 위생, 식당 분위기, 식당 위치의 근접성에 대한 기대도와는 P＜0.01에서 양의 상관성을, 음식 및 식수의 위생과 식탁 및 의자의 배치에 대한 기대도에서는 P＜0.05에서 양의 상관성을 나타냈다. 반면 품질 속성에 대한 인식도에 영향을 미치는 요인들로는 외식 빈도의 경우 식후 휴식공간으로써의 활용도에 대한 인식과 음의 상관성(P＜0.
- 01)에 대한 인식도와 양의 상관성을 나타냈다. 이러한 결과는 외식 빈도가 높은 경우 식후 휴식 공간으로써의 활용도에 대한 인식도가 낮게 나타났고, 평균 점심식사 지출비용이 클수록 음식의 맛, 위생, 식당 위치의 근접성에 대한 인식도 낮게 나타남을 의미한다. 특이한 결과는 한 달 평균외식 비용의 증가는 품질속성에 대한 기대도와 음의 관계를 품질속성에 대한 인식도와 양의 관계를 나타냈다는 사실이다.
- 인식도의 경우 ‘선호메뉴의 제공’, ‘음식 및 식수의 위생’, ‘식당의 인테리어’, ‘식후 휴식공간으로써의 활용도’에서 그룹 간 차이를 나타냈으며, 한 달 평균 10만원에서 15만원을 지출하는 그룹에서 유의적으로 낮았고, 25만원에서 30만원 이하를 지출하는 그룹에서 유의적으로 높게 나타났다.
- 인식도의 경우 ‘선호메뉴의 제공’, ‘음식 및 식수의 위생’, ‘식당의 인테리어’, ‘식후 휴식공간으로써의 활용도’에서 그룹 간 차이를 보였으며, 한 달 평균 10만원에서 15만원을 지출하는 그룹에서는 인식도가 유의적으로 낮았고, 25만원에서 30만원 이하를 지출하는 그룹의 인식도가 유의적으로 높게 나타났다.
- 2%로 나타나 조사대상 대학생들의 평균 외식비 지출 수준이 5만원에서 15만원 수준인 것으로 파악되었다. 평균 점심식사로 지출되는 비용을 조사한 결과 일부(18.9%)가 3천원 이상으로 지출하고 있는 것으로 나타났으나, 대부분(80%) 3천원 미만으로 지출하고 있는 것으로 나타났고, 이 중 상당수(44.7%)가 2천 5백원에서 3천원 사이의 수준으로 지출하고 있는 것으로 분석되었다.
- 9%)’ 때문인 것으로 응답하였다. 학교 급식소를 이용하지 않는 대신 이용하는 식당의 유형을 조사한 결과 학교 근처의 상업성 식당을 이용하는 비율(66.8%)이 가장 높게 나타났으며, 배달 음식도 16.9%를 차지하였다. 본 연구의 조사 대상 대학급식소에서 제공하는 음식의 맛은 소비자들을 유인하는 유인책이 되지 못하였고, 오히려 급식소를 선택하지 않는 주된 이유가 되고 있는 것으로 사료된다.
- 9%)’ 때문인 것으로 응답하였다. 학교 급식소를 이용하지 않는 대신 이용하는 식당의 유형을 조사한 결과 학교 근처의 상업성 식당을 이용하는 비율(66.8%)이 가장 높게 나타났으며, 배달 음식도 16.9%를 차지하였다. 본 연구의 조사 대상 대학급식소에서 제공하는 음식의 맛은 소비자들을 유인하는 유인책이 되지 못하였고, 오히려 급식소를 선택하지 않는 주된 이유가 되고 있는 것으로 사료된다.
- 한 달 평균 외식비용 지출 규모를 조사한 결과 25만원 이상을 지출하는 비율은 4.7%로 미약하였으며, 5만원에서 10만원 미만이 30.5%, 10∼15만원 미만이 29.2%로 나타나 조사대상 대학생들의 평균 외식비 지출 수준이 5만원에서 15만원 수준인 것으로 파악되었다.
- 즉 외식 빈도가 증가할수록 급식소에서 제공되는 음식 및 서비스 품질 특성에 대한 기대도가 높게 나타나는 것으로 해석될 수 있다. 한 달 평균 외식비용은 식당시설의 위생(P＜0.05)과 식기 위생(P＜0.01) 등의 기대도와 양의 상관성을 나타냈고, 성별과 평균 점심식사 지출비용은 품질 속성들에 대한 기대도와 상관성을 나타내지 않아 아무런 영향력을 나타내지 않고 있는 것으로 사료된다. 용돈 수준은 음식의 맛, 음식의 영양, 메뉴 선택의 다양성, 선호 메뉴의 제공 정도 등에서 매우 유의적인(P＜0.
후속연구
- 각 대학급식소마다 처한 여건과 당면한 문제가 다를 것이므로 각기 다른 문제점들을 인식하고 이에 대한 발전적 운영 전략을 모색하여야 할 것이다. 고객의 인식에 기초하여 문제점을 인식하게 하는IPA(Importance-Performance Analysis) 기법은 마케팅 전략이나 고객만족을 위한 개선방안을 세우기 위해 여러 서비스업 분야에서 적용되어 왔다(Green 1992; Almanza 등 1994; Martilla & James 1977; Zhang & Chow 2004).
- 경쟁적으로 발전하는 급식산업의 환경에서 국가의 다음세대 인재를 육성하는 대학급식의 위상을 세우고 발전해 나가기 위해서 대학급식의 운영자들은 고객의 기대 및 욕구 수준에 기초한 발전적인 운영전략을 끊임없이 세우고 실행해 나가야 할 것이다. 본 연구의 결과에서 뿐만 아니라 대학급식의 품질을 연구한 여러 연구결과들이 공통적으로 제기하는 개선 요인은 음식의 맛과 메뉴 선택의 다양성인 것으로 나타났으며, 급식품질의 기본 요소인 음식의 맛과 메뉴 선택의 다양성을 개선시키기 위한 다각적이고 세부적인 전략 모색이 시급하다고 사료된다.
- 또한 대학급식소 C의 경우 ‘메뉴 선택의 다양성’, ‘식당 위치의 근접성’으로 나타났다. 본 연구의 결과에서와 같이 IPA 수행 결과 중점적으로 개선이 필요한 품질 속성들은 급식소 개별마다 다를 수 있으며, 각 급식소에서 분석된 중점개선을 요하는 속성들을 중심으로 이를 개선하여야 할 것이다. 세 식당 모두에서 공통적으로 나타난 개선을 요하는 속성으로는 ‘메뉴 선택의 다양성’과 ‘식당 위치의 근접성’이었다.
- 본 연구의 결과와 더불어 여러 대학급식 품질 평가를 실시한 연구들의 결과들을 종합하여 볼 때 음식의 맛, 메뉴의 다양성, 위생 등과 같은 보다 기본적으로 갖추어야 할 급식의 품질 요소들의 질적 향상을 위한 발전적 전략 수립과 실행이 가장 시급하다고 사료된다. 비록, 과거의 경험에 기초하여 급식 시설의 안락함 등과 같은 부가적 서비스 속성들에 대한 고객들의 기대도는 그리 높지 않은 실정이나, 급식 산업이 발전됨에 따라 점차 그 요구도가 증가될 것으로 예상되는 급식 외 부가 서비스에 대해서도 고객의 기대 수준을 능가하는 서비스 제공을 위해 적극적으로 준비해 나가야 할 것이다.
- 이 외에 공통적으로 적용된 ‘메뉴 선택의 다양성’은 소비자 만족을 끌어올리기 위해 세 급식소 모두에서 가장 시급한 요인으로 사료되며, 조사 대상 대학급식소에서는 메뉴 선택의 다양성을 부여하기 위한 효율적 생산체계를 적용하는 등 다양한 메뉴를 제공하기 위한 다각적인 노력이 이루어져야 할 것이다. 조사 대상 대학은 푸드 코트 등의 다양한 선택권을 부여하는 식당의 형태가 없으므로, 향후 대학 내 개설되는 식당의 형태로서 메뉴 선택의 다양성을 최대한 부여할 수 있는 푸드 코트 유형이 적절할 것으로 사료된다.
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