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고객기반 온라인 커뮤니티에서 개인의 자아 차이 (Self-discrepancy)가 기여 행위에 미치는 영향

The Influence of Self-discrepancy on One's Contributive Behaviors in Customer-based Online Communities

CRM연구, v.4 no.1, 2011년, pp.35 - 54  

서아영 (이화여자 대학교)

초록

고객기반 온라인 커뮤니티에서 고객들이 생성하는 정보 자원은 기업의 상품 및 서비스를 개발하는 데에 직접적으로 반영되기도 하며 기업과 고객 사이의 직접적인 상호작용을 촉진하기도 한다. 따라서 최근 고객기반 온라인 커뮤니티의 운영과 지속적인 성장에 대한 기업의 관심이 점차 증가하고 있다. 온라인 커뮤니티의 존속과 성장은 커뮤니티 회원들의 자발적인 기여에 의해 이루어진다. 본 연구는 고객기반 온라인 커뮤니티 사용자들의 기여행위 기저에 존재하는 사회 심리학적인 요인들에 대해 초점을 맞추고, 물리적 세계의 실제 자아와 온라인 공간에서 창조되는 가상 자아 사이의 차이가 익명성과 관련된 심리적 반응 요인들(자율권, 회복, 카타르시스)과 기여행위에 어떠한 영향을 미치는지 고찰하였다. 114명의 고객기반 온라인 커뮤니티 사용자로부터 수집된 서베이 자료를 분석한 결과, 실제 자아와 가상 자아의 차이는 개인적 능력을 나타내는 측면과 사회적 능력을 나타내는 부분으로 구별되며, 각각은 지각하는 자율권, 회복에 서로 다른 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자율권, 회복, 카타르시스 각각의 요인들도 기여의 질적인 측면과 양적인 측면에 서로 다른 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 기반으로 이론적, 실무적 함의에 대해 토의하였다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

Organizing and maintaining customer-based online communities are becoming increasingly important in current business environment. Companies can utilize the member generated contents in developing their products and services and they can establish close relationships with their customers. This paper ...

주제어

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
자아 정체성이란 무엇인가? 자아 정체성이란 자신에 대한 믿음의 총합으로서 자아 개념(Self concept)과 직접적으로 연관되어 있으며, 한 개인이 자기 스스로에게 부여하는 모든 특성들의 구조물이다(Markus, 1977, Whitbourne and Connolly, 1999). 여기서 자아 정체성이 구조물이라고 하는 이유는 개인 자신이 하나의 의미 있는 전체로 짜여져 있다는 뜻이다(Franzio, 1996; Kihlstorm, 1984).
자아 차이 이론에서 낙담정서를 유발하는 차이는 무엇인가? 자아 차이 이론(Self discrepancy theory)은 실제 자아와 이상 자아 간의 차이에 따라서 각기 다른 정서가 유발됨을 설명 한다(Higgins, 1987;1999). 구체적으로, 본인 자신의 관점에서 지각된 실제자기와 이상 자기 간의 차이는 낙담정서를 유발하며, 타인들의 관점에서 지각된 실제자기와 이상 자기 간의 차이는 수치정서를 유발한다. 본인 자신의 관점에서 지각된 실제자기와 당위자기 간의 차이는 죄의식이나 모멸감을 유발한다.
고객기반 온라인 커뮤니티란 무엇인가? 고객기반 온라인 커뮤니티(Customer-based online community)란 기업과의 직접적인 의사소통 및 정보공유를 위하여 소비자들이 중심이 되어 형성한 온라인 커뮤니티를 의미한다. 기업들은 고객기반 온라인 커뮤니티를 통하여 상품 개발 및 개선에 대한 다양한 아이디어를 수렴하고 고객 만족 및 고객 충성도를 높이기 위한 전략적 접근을 시도하고 있다(Figallo, 1998).
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