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컨테이너항의 서비스품질과 프로세스를 결합한 품질기능전개(QFD) 분석
QFD Analysis combining the Service Quality and Process of Container Ports 원문보기

한국항해항만학회지 = Journal of navigation and port research, v.35 no.3, 2011년, pp.243 - 251  

신창훈 (한국해양대학교 물류시스템공학과) ,  최민승 (한진물류연구원) ,  이지원 (한국해양대학교 물류시스템공학과 대학원) ,  양윤옥 (한국해양대학교 물류시스템공학과 대학원)

초록
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컨테이너항만은 산업구조와 차별화된 고객의 요구에 따라서 점점 변화하고 있다. 이에 따라서 항만이 경쟁력을 가지기 위해서는 서비스 차별화 전략이 필요하다고 본다. 고객들의 요구사항을 객관적으로 평가하기 위하여 품질기능전개(QFD)를 사용하였으며 컨테이너항만의 서비스 프로세스와 서비스품질 척도를 연계하여 분석하였다. 본 연구에서는 부산항의 서비스 프로세스를 분석하고 동북아의 대표항만인 상해항과 도쿄항의 서비스품질성과를 비교하였다. 또한 서비스 품질 향상을 위하여 컨테이너항만의 서비스 품질 척도와 프로세스간의 관계를 나타내고 서비스 프로세스의 중요도 및 우선순위를 도출하여 품질의 집(HOQ)을 최종적으로 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The container ports have been increasingly changed according to the industry structure and differentiated customer's needs. So it seems to need the differentiated service strategies to have their competitiveness. To assess the customer requirements objectively, this paper associated the service proc...

주제어

#컨테이너항만   #서비스품질   #서비스 프로세스   #품질기능전개   #품질의 집  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 실질적인 항만서비스 품질을 다룬 신 등(2010)의 연구는 미시적인 관점에서 주요 고객인 선사가 항만의 입항에서 출항까지 내부에서 제공되는 서비스품질의 차원들을 다루었다. 따라서 본 연구는 실질적으로 고객의 요구속성에 관한 컨테이너항만의 서비스품질 척도를 사용하고자 한다.
  • 본 연구는 항만서비스 제공 주체 입장에서 고객(선사)의 욕구를 정확히 파악하여 고품질의 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 판단된다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질을 측정하기 위해서 신 등(2010)의 연구에서 개발한 항만서비스 품질 척도 요인을 항목으로 구성하고 이를 서비스 프로세스와 연계하여 품질기능전개(Quality Function Deployment,이하 QFD) 분석을 하였다. 따라서 QFD를 통해 현재 서비스 품질을 측정하고 우선적인 서비스 품질 요인 서비스 시스템을 통해 고객의 만족도를 극대화 할 수 있는 의사결정에 도움을 줄 수 있다.
  • 기술특성으로는 자동화 시설물, 대용량 고속하역 컨테이너 터미널, 배후시설, 고객대응서비스, 항만 종사자의 지속적인 업무개선 교육으로 구성하였다. 또한, 다른 경쟁업체와 비교하여 자사가 타사에 비해 부족한 고객요구 속성을 찾고 이를 개선함으로써 항만물류서비스 품질을 개선시킬 수 있는 방법을 제시하였다.
  • 항만이용자인 선사, 화주, 운송주선인 등이 컨테이너항만의 주요고객이 된다. 본 연구에서는 주요고객인 선사의 기항여부에 따라 항만운영의 성과가 좌우되기 때문에 선사의 욕구를 충족시킬 수 있는 방안을 찾고자 한다.
  • 본 연구에서는 항만서비스의 각 프로세스와 서비스품질 항목간의 관계 정도를 설문조사를 통해 살펴보고자 한다. 컨테이너항만의 서비스품질 항목들과 각 서비스 프로세스간의 관계 대한 구체적인 내용은 Table 3과 같다.
  • Table 3의 결과에 대한 프로세스별 우선순위는 Lyman (1990)이 제시한 정규화(Nomalization) 방법을 적용하여 도출하였다. 우선적으로 정규화를 통해서 도출된 각 서비스품질 항목에 대한 프로세스별 상대적 관계 정도를 살펴본다. 이는 각 서비스품질 항목별 프로세스간의 관계점수를 합산하고 각각의 관계점수를 합산점수로 각각 나누어 줌으로써 계산된다.
  • HOQ 설계를 통하여 자사의 서비스에 대한 고객의 평가(지각된 서비스품질)을 분석하고 경쟁사와 비교함으로써 서비스 품질 개선에 관한 시사점을 도출할 수 있다. 이에 본 연구에서는 부산항의 서비스품질에 대한 성과를 중심으로 상해항 및 도쿄항의 서비스품질 성과와 비교하였다.
  • 서비스품질을 측정하고자 하는 것은 궁극적으로 고객들에 대한 서비스의 개선을 도모하기 위함이다. 이에 본 연구에서는 컨테이너항만의 서비스품질 측정과 함께 실질적인 서비스 향상을 위한 방안을 제시하였다. 즉, 서비스품질척도와 프로세스을 결합한 QFD분석과 서비스 개선을 위한 구체적인 서비스 설계를 HOQ를 통하여 가시적으로 표현하였다.
  • 따라서 QFD를 통해 현재 서비스 품질을 측정하고 우선적인 서비스 품질 요인 서비스 시스템을 통해 고객의 만족도를 극대화 할 수 있는 의사결정에 도움을 줄 수 있다. 이와 같은 QFD 분석을 활용하여 구체적이고 체계적인 방법으로 서비스 기능에 관하여 측정하고 개선방안을 도출하는데 기본적인 틀을 제공하고자 한다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
QFD란? QFD는 1966년 일본의 Akao Yoji에 의해 주장된 이론으로서, 계량화가 어려운 고객의 주관적 요구를 구체적인 설계목표로 전환하기 위한 기법이다. 이는 고객의 요구사항을 서비스나 제품의 설계단계에서부터 반영하기 위한 것이다.
QFD의 기본 개념은? QFD는 고객의 주관적인 요구사항과 공급자의 고려사항이라는 두 가지 사항을 연관시켜 종합적으로 분석하기 위한 하나의 틀을 제공해준다. 따라서 QFD의 기본 개념은 소비자의 요구사항을 우선 제품의 설계특성으로 변환하고 이를 다시 부품특성, 공정특성, 그리고 생산을 위한 구체적인 사양으로까지 변환하는 것이다. 이러한 과정은 품질의 집(House of Quality, 이하 HOQ)이라 불리는 일련의 도표에 의해 이루어진다.
고객의 일차적인 요구를 설계에 반영할 수 있는 정량적인 특성으로 전환하여 고객의 만족도를 극대화시키고자 하는 것이 QFD의 기본적인 발상인 이유는? 즉, 고객의 요구가 최종 상품 또는 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는데 초점을 두고 있다. 고객이 요구하는 진정한 품질특징은 주관적이고 정성적인 언어로 표현되기 때문에 이를 그대로 설계에 반영하기가 어렵다. 따라서 이러한 고객의 일차적인 요구를 설계에 반영할 수 있는 정량적인 특성으로 전환하여 고객의 만족도를 극대화시키고자 하는 것이 QFD의 기본적인 발상이다.
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참고문헌 (14)

  1. 김성국(2003), “품질기능전개 모형을 이용한 국제해상여객운송의 서비스품질 측정”, 한국해운물류학회, 제38권, 제1호, pp.113-136. 

  2. 노홍승, 이철영(1996), ”항만물류 서비스의 개념과 속성 고찰에 관한 연구”, 한국해운물류학회, 제23권, pp.101-124. 

  3. 방희석, 서수완(1999), “항만물류서비스 평가에 관한 실증연구”, 한국항만경제학회지, 제15권, pp.51-69. 

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  4. 서수완, 하명신(2002), “항만물류서비스품질 지각 차이에 관한 연구”, 한국물류학회지, 제12권, 제1호, pp.129-152. 

  5. 송서일, 이혜진, 이보근(2007), “항만물류 서비스 품질 분석을 위한 DMQFD 모형의 개발”, 산업경영시스템학회지, 제30권, 제3호, pp.62-70. 

    원문보기 상세보기

  6. 신창훈, 최민승, 양윤옥(2010), “컨테이너항의 입항부터 출항까지의 서비스품질 척도 개발”, 한국항해항만학회지, 제30권, 제5호, pp.389-395. 

    원문보기 상세보기 crossref

  7. 신한원, 김성국, 최영로(2001), ”항만 서비스품질 지각에 관한 연구 : 컨테이너항만의 SERVEQUAL을 중심으로, 한국항해항만학회지, 제15권, 제1호, pp.1-18. 

    원문보기 상세보기

  8. Behara, R. S., Chase, R. B.(1993), Service Quality Deployment: Quality Service by design. In: Sarin, R.V. (Ed.), Perspectives in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Buffa. Kluwer Academic Publisher. Norwell. MA. 

  9. Carman, J. M.(1990), “Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp.33-55. 

    상세보기 crossref

  10. Ha, M. S.(2003), “A Comparison of Service Quality at Major Container Ports: Implications for Korea Ports”, Journal of Transport Geography, Vol.11, No.2, pp.131-137. 

    상세보기 crossref

  11. Holmlund, M., Kock, S.(1995), “Buyer perceived service quality in industrial networks.”, Industrial Marketing Management, Vol.24, No.2, pp.109-121. 

    상세보기 crossref

  12. Lyman, D.(1990), “Deployment Normalization”, Transactions from A Second Symposium on Quality Function Deployment. 

  13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, No.4, pp.41-50. 

    상세보기 crossref

  14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40. 

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