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서비스 제공자와 서비스 이용자 간의 서비스품질에 관한 인식 차이 연구 - 대학 행정서비스를 중심으로 -
A Study of Perceptual Difference about Service Quality between Service Providers and Users - Focused on the Administrative Services of University - 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.39 no.1, 2011년, pp.78 - 89  

박의정 (숭실대학교 대학원 경영학과) ,  유한주 (숭실대학교 경영학부) ,  송광석 (서강대학교 경영전문대학원)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

A study for service quality is actively done but that for the quality level of the provided service recognized by the service provider for the same service, and for the difference in quality level of service use recognized by the service user is not relatively widely done. Thus, this study analyzed ...

주제어

#Service Quality   #GAP   #Internal Service Quality   #University Service  

AI 본문요약
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문제 정의

  • A대학의 내부서비스를 담당하는 교직원의 서비스 측정을 통하여 서비스 제공품질 수준과 서비스 이용품질 수준, 제공품질과 이용품질에 대한 GAP이 업무만족에 미치는 영향과 조절변수로서 직급과 민원비율, 업무적합도의 영향에 대해 조사하고자 한다.
  • 일반적으로 관료적 성격이 강한 집단의 경우, 고위직일수록 또는 고객접점에서의 업무비율이 낮을수록 고객지향성이 낮다는 점을 고려하여 직급과 민원비율을 조절효과로 알아보았다. 그리고 직무적합도의 경우는 자신에게 적합한 업무를 수행할수록 고객지향성이 높다는 기존의 연구과 일반적 상식에 근거하여 본 연구에서 적용해 보았다. 이러한 연구를 수행하기 위한 연구 가설은 아래와 같다.
  • 본 연구에서는 외부서비스와는 별도로 학교 내에서 이루어지는 내부서비스에 초점을 두고 살펴보았다. 내부서비스 품질과 Gap이 업무만족도에 미치는 영향을 확인하고 도출함으로써, Heskett(1997)이 Service Profit Chain에서 언급한 내부품질이 종업원 만족도를 창출한다는 측면을 학교서비스에 적용하여 내부서비스 측면을 살펴보고 영향관계를 살펴보고자 하였다. 즉 Heskett(1997)의 Service Profit Chain에서 언급된 서비스품질과 종업원의 만족 간 선순환 사이클을 학교 내부에서 이루어지는 행정서비스품질과 그것을 제공하고 이용하는 직원의 만족도 간 관계에 적용하여 내부서비스 품질과 갭 그리고 업무만족도 간 영향관계를 살펴보고자 한다.
  • 외부서비스와 내부서비스는 동떨어진 서비스가 아니라 내부서비스 품질 수준이 고객접점의 외부서비스의 품질을 결정지을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 대학의 행정서비스를 중심으로 외부 고객 만족의 기반이 될 수 있는 내부서비스 품질을 파악해 보고자 한다. 특히, 대학 행정서비스에 있어서 조직내부의 협업관계에 의한 특정 부서의 제공 서비스와 이를 이용하는 타부서의 이용품질간의 인지 수준을 비교분석하여 조직 특성에 따른 관리적 시사점을 도출하고자 한다.
  • 본 연구는 A대학 행정서비스의 부서 간 제공품질과 이용품질에 대한 인식수준을 측정하기 위해 제공품질은 서비스 제공자의 품질 수준을 스스로 측정하게 하였으며 이용품질은 제공품질을 이용하는 관련부서의 직원들의 인식수준을 측정하였다. 제공품질과 이용품질간의 상대적 비교를 위해 동일 문항으로 구성된 설문을 이용하여 측정하였다.
  • 최고의 점수를 목표점으로 설정하거나 경쟁업체, 혹은 업계 최고의 수준을 목표로 설정하는 것이 아닌 유한한 자원 안에서 효율적인 개선안을 마련하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 제공자와 서비스 이용자 사이의 인식의 GAP을 산출하여 GAP의 크기에 따라 개선의 우선순위를 정할 수 있다. 서비스품질 향상을 위해서는 서비스 제공자와 서비스 이용자의 품질에 대한 GAP을 줄이는 것과 함께 제공자와 이용자의 서비스품질에 대한 인식 수준을 함께 향상시킬 수 있도록 해야 한다.
  • 본 연구에서는 외부서비스와는 별도로 학교 내에서 이루어지는 내부서비스에 초점을 두고 살펴보았다. 내부서비스 품질과 Gap이 업무만족도에 미치는 영향을 확인하고 도출함으로써, Heskett(1997)이 Service Profit Chain에서 언급한 내부품질이 종업원 만족도를 창출한다는 측면을 학교서비스에 적용하여 내부서비스 측면을 살펴보고 영향관계를 살펴보고자 하였다.
  • 서비스품질의 GAP모형을 활용하여 본 연구에서는 서비스 제공자가 인식한 서비스 제공품질과 내부직원 중 이를 이용한 서비스 이용자가 인식한 서비스 이용품질에 대한 수준을 분석하고자 동일 질문의 응답조합으로 구성하여 설문하였다. 이를 기반으로 서비스 제공품질과 이용품질, GAP이 업무만족도에 미치는 영향을 측정하였으며 직급, 민원비율, 업무적합도의 조절효과를 분석하였다.
  • 서비스에 대한 인식 차이의 연구는 꾸준하게 이루어지고 있는데 이러한 서비스품질에 관한 연구는 Grőnroos에 의해 시작되었다. 서비스품질의 개념을 인지된 서비스품질의 개념으로 정립하고 이를 고객이 서비스를 이용한 후 지각하는 관점에서 서비스를 측정하고자 하였다. Grőnroos는 기술품질(technical quality)과 직능품질(functional quality)로 서비스품질을 구분하였다.
  • 내부서비스 품질과 Gap이 업무만족도에 미치는 영향을 확인하고 도출함으로써, Heskett(1997)이 Service Profit Chain에서 언급한 내부품질이 종업원 만족도를 창출한다는 측면을 학교서비스에 적용하여 내부서비스 측면을 살펴보고 영향관계를 살펴보고자 하였다. 즉 Heskett(1997)의 Service Profit Chain에서 언급된 서비스품질과 종업원의 만족 간 선순환 사이클을 학교 내부에서 이루어지는 행정서비스품질과 그것을 제공하고 이용하는 직원의 만족도 간 관계에 적용하여 내부서비스 품질과 갭 그리고 업무만족도 간 영향관계를 살펴보고자 한다.
  • 제공품질과 이용품질간의 상대적 비교를 위해 동일 문항으로 구성된 설문을 이용하여 측정하였다. 측정결과를 기반으로 서비스 제공품질과 서비스 이용품질의 GAP, 서비스품질과 업무 만족도와의 관계에 대하여 통계적 검증을 실시하고자 한다. 분석도구는 SPSS 18을 사용하였다.
  • 따라서 본 연구에서는 대학의 행정서비스를 중심으로 외부 고객 만족의 기반이 될 수 있는 내부서비스 품질을 파악해 보고자 한다. 특히, 대학 행정서비스에 있어서 조직내부의 협업관계에 의한 특정 부서의 제공 서비스와 이를 이용하는 타부서의 이용품질간의 인지 수준을 비교분석하여 조직 특성에 따른 관리적 시사점을 도출하고자 한다.

가설 설정

  • 가설 3인“직급이 낮을수록 서비스품질 인식이 업무만족도에 유의한 영향을 미친다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
대학의 행정서비스는 어디에서 이루어지는가? 대학은 교육서비스와 행정서비스를 통해 경쟁해야 하므로 이런 상황적 변화로 인하여 더욱 긴장하고 위기감을 느끼게 될 것이다. 대학의 행정서비스는 학교와 교직원, 소비자인 학생이 상호작용 속에서 이루어진다. 최경식 외(2006)는 내부서비스 품질이 좋은 대학은 내부구성원 만족과 유지에 긍정적인 영향을 미치고, 내부 구성원이 만족하면 학생인 고객만족으로 이어진다는 사실을 확인하였다.
PZB(1986)가 개발한 서비스품질을 측정하는 도구는 무엇인가? PZB(1986)는 서비스품질을 측정하는 도구로 SERV QUAL이라는 다문항 척도를 처음 개발하였다. PZB는 기존연구에서 서비스품질을 결정짓는 10가지 요인을 반복적인 요인분석을 통하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 재구성하였다.
오늘날 대학서비스에 대한 경쟁력 강화를 위해 대학에서 주목하고 있는 변화에는 무엇이 있는가? 오늘날 캠퍼스 중심의 정규대학은 환경의 변화에 따라 많은 변화를 경험하고 이에 따라 대학서비스에 대한 경쟁력 강화에 주력하고 있다. 대학이 긴장하고 있는 첫 번째 변화는 학령인구 감소로 인하여 교육서비스 수요가 급감하고 있다는 것이다. 2011년에 69만 8천명이었던 입학 예정자 수가 2023년이면 46만 8천명으로 무려 30%이상 감소할 것으로 예상되는데 이는 대학사회가 매우 치열한 경쟁 체계로 돌입한다는 것을 의미한다. 둘째, 학생의 개념이 다양화 되고 있다. 학습 방법의 다양한 매체 적용, 평생 교육원 등 성인학습자의 증가, 다양한 국가의 학생 등으로 연령 및 인종 다양화가 이루어지고 있다. 셋째, 대학의 역할이 대학 연구 중심의 전통적 패러다임에서 산학협력 중심의 기업가적 패러다임으로 전환되고 있다. 즉, 학생 개념의 다양화와 기업가적 패러다임 변화는 공급자 중심 대학서비스를 수요자 중심의 대학서비스로 전환해야 한다는 것을 의미한다.
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참고문헌 (32)

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