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병원의 물리적 환경이 고객만족과 구전, 재방문 의도에 미치는 영향

Effect of Physical Environment of Hospital on Customer' Satisfaction and Worth of Mouth, Revisit Intention

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society v.13 no.10 , 2012년, pp.4645 - 4652  
김진세 (동명대학교 유통경영학과)
초록

최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁 상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원의 물리적 환경요인에 대한 중요성은 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 물리적 환경요인이 방문환자의 만족과 구전, 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 병원 관계자에게 시사점을 제공하고 환경에 대한 속성을 측정하고자 한다. 연구대상은 병 의원 내원환자 324명을 자기기입식 현장 설문조사의 방법으로 실시하였으며, AMOS를 이용하여 확인적 요인분석과 공분산 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면, 첫째, 의료기관의 지각된 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 나뉘어졌다. 둘째, 의료기관의 지각된 물리적 환경은 방문환자에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 구전은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 재방문 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 특히, 물리적 환경의 편의성은 내원환자의 대기시간 예측 어려움을 반증하는 중요한 요인이며, 고객만족을 높게 지각할수록 구전의 심화는 새로운 정보원천의 심리상태로 예측된다.

Abstract

Recently the demand for hospital care increased competition and a variety of new and expansion is a real situation that faced with a situation. These factors, in reality, the importance of the physical environment of the hospital soon for the hospital's survival and development, as well as the native functionality of the hospital to gain the core a competitive edge is being evaluated as a core competence. therefore this study aims to examine the effect of the physical environment of medical institutions on visits in patients satisfaction, worth of mouth and revisit intention. Some useful strategic materials derived from this study could be considerably useful to the managers of medical institutions. The results of this study are summarized as follows. First, the key elements which can decide the quality of the physical environment of medical institutions are accessibility, cleanness and convenience. Second, the perceived physical environment makes a positive influence on visits in patients satisfaction. Third, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the worth of mouth. Fourth, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the revisit intention.

주제어

#Hospital Physical Environment   #Customer Satisfaction   #Worth of Mouth   #Revisit  

질의응답 

키워드에 따른 질의응답 제공
핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
물리적 환경
병원의 물리적 환경은 많은 선행연구자들에 의해 어떻게 분류되어 왔는가?
음악, 색채, 어지러움과 깨끗함, 조명, 혼잡도, 향기 등 여러 가지 요인으로 분류되어 왔다.

물리적 환경은 많은 선행연구자들에 의해 음악, 색채, 어지러움과 깨끗함, 조명, 혼잡도, 향기 등 여러 가지 요인으로 분류되어 왔다. Baker[1]는 물리적 환경을 주변요인, 디자인 요인, 사회적 요인으로 분류하였고, Bitner[2]는 서비스의 물리적 환경을 ‘서비스스케이프’(Servicescape)라는 용어로 표현하면서 기업이 통제할 수 있는 객관적이고 물리적 요인으로 정의하였으며, Pruyn & Smidts[3] 는 점포의 물리적인 디자인과 서적, TV 설치와 고객만족과의 관계를 연구하였고, 김정희[4]는 소매점포를 대상으로 주변요인과 디자인 요인, 사회요인으로 분류하여 실증적 연구를 시행한 바 있다.

1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 증가한 것은?
의료에 대한 국민의 수요

1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요는 더욱 증가하였다. 이후 이 수요를 해결하기 위하여 병원의 신설, 확장을 통한 공급의 증대를 가져왔으며 병원의 무한경쟁 체제에 도달하게 되었다.

1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요가 증가하였는데 이를 해결하기 위해 시행한 것과 이로 인한 결과는?
병원의 신설, 확장을 통한 공급의 증대를 가져왔으며 병원의 무한경쟁 체제에 도달하게 되었다.

1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요는 더욱 증가하였다. 이후 이 수요를 해결하기 위하여 병원의 신설, 확장을 통한 공급의 증대를 가져왔으며 병원의 무한경쟁 체제에 도달하게 되었다. 현대의 의료소비자는 과거와는 달리 아플 경우나 예방차원으로 언제든지 병원을 찾아야 하기 때문에 병원의 물리적 환경에 대한 지대한 관심을 가지게 되었으며 이의 중요성은 더욱 증가하고 있다.

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참고문헌 (16)

  1. 1. Baker, J., "The role of the environment in marketing service: the consumer perspective," in The service Challenge: Integrating for Competitive Advantage, Czepeil, J. A., Congram, C. A. and Shanahan, J. eds. Chicago: American Marketing Association, pp. 79-84, 1988 
  2. 2. Bitner, "Servicescapes : The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees", Journal of Marketing, 56(April), pp. 57-71, 1992 
  3. 3. Pruyn Ad and Ale Smidts, "Effects of Waiting on the Satisfaction with the Service: Beyond Objective Time Measures", International Journal of Research in Marketing, Oct(15), pp. 321-334, 1994 
  4. 4. Kim, Chung-Hee, "The Influence of Store Environment on Quality Perception and Consumer Satisfaction", Journal of Korean Marketing Management Association, Vol.7, No.2, pp. 59-85, 2002 
  5. 5. Lee, S. H et al. "General Hospital Customer Satisfaction Survey Analysis", The Korean Society of Quality Assurance in Health care, Vol.5, No.1. pp.42-57, 1998. 
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  7. 7. Kim, J. H & Lee, Y. H, "Perceived quality of health services impact on patient satisfaction and subsequent behavior", Journal of Korean Marketing Management. Vol.9, No.1, pp.1-29, 2004 
  8. 8. Kang, B. S. et al, "Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Service Performance on the Small and Medium Hospital", Journal of the Korean Association of Small Business Studies, Vol.27, No.1, 2005. 
  9. 9. Jang, W. J. "A Study on the Effects of Perceived Medical Service and Switching Barrier on the Relationship Quality and Service Loyalty", Dept. of Business Administration Graduate School of Chosun University, 2007. 
  10. 10. Kim, M. R & Lee, K. T. "Factors That Affect Consumer Satisfaction with Medical Services", Journal of Consumer Research, Vol.15, No.3, pp.111-131, 2004. 
  11. 11. Jang, K. J. "Effect of Customer Value and Customer Satisfaction of Medical Service Quality on Customer's Intention of Medical Service Reuse", Dept. of Business Administration The Graduate School of Jeonju University, 2005. 
  12. 12. Richins, M. L., "An Analysis of Consumer Interaction Styles in the Marketplace", Journal of Consumer Research, Vol.10, No.3, pp.73-82, 1983. 
  13. 13. Bayus, B and S. Gupta, "An Empirical Analysis of Consumer Durable Replacement Intention", International Journal of Research Marketing, Vol.9, No.1, 257-267, 1992. 
  14. 14. Chung, J. H. & Kim, Y. C. "An Analysis of WOM Effects on the Consumer Product Choice by Using a Hierarchical Bayesian Robit Model", Journal of Korean Marketing Association, Vol.19, No3, pp. 1-20, 2003 
  15. 15. Yoon, S. W. & Kim, S. B. "The Effects of Physical Environment, Perceived Justice and Perceived Waiting-Time on Repurchase Intension", Journal of Scholars of Marketing Science, Vol.12, No.1, pp. 1-20, 2003 
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