최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁 상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원의 물리적 환경요인에 대한 중요성은 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 물리적 환경요인이 방문환자의 만족과 구전, 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 병원 관계자에게 시사점을 제공하고 환경에 대한 속성을 측정하고자 한다. 연구대상은 병 의원 내원환자 324명을 자기기입식 현장 설문조사의 방법으로 실시하였으며, AMOS를 이용하여 확인적 요인분석과 공분산 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면, 첫째, 의료기관의 지각된 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 나뉘어졌다. 둘째, 의료기관의 지각된 물리적 환경은 방문환자에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 구전은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 재방문 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 특히, 물리적 환경의 편의성은 내원환자의 대기시간 예측 어려움을 반증하는 중요한 요인이며, 고객만족을 높게 지각할수록 구전의 심화는 새로운 정보원천의 심리상태로 예측된다.
최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁 상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원의 물리적 환경요인에 대한 중요성은 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 물리적 환경요인이 방문환자의 만족과 구전, 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 병원 관계자에게 시사점을 제공하고 환경에 대한 속성을 측정하고자 한다. 연구대상은 병 의원 내원환자 324명을 자기기입식 현장 설문조사의 방법으로 실시하였으며, AMOS를 이용하여 확인적 요인분석과 공분산 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면, 첫째, 의료기관의 지각된 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 나뉘어졌다. 둘째, 의료기관의 지각된 물리적 환경은 방문환자에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 구전은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 방문환자의 고객만족이 높게 지각될수록 재방문 의도는 높아지는 것으로 나타났다. 특히, 물리적 환경의 편의성은 내원환자의 대기시간 예측 어려움을 반증하는 중요한 요인이며, 고객만족을 높게 지각할수록 구전의 심화는 새로운 정보원천의 심리상태로 예측된다.
Recently the demand for hospital care increased competition and a variety of new and expansion is a real situation that faced with a situation. These factors, in reality, the importance of the physical environment of the hospital soon for the hospital's survival and development, as well as the nativ...
Recently the demand for hospital care increased competition and a variety of new and expansion is a real situation that faced with a situation. These factors, in reality, the importance of the physical environment of the hospital soon for the hospital's survival and development, as well as the native functionality of the hospital to gain the core a competitive edge is being evaluated as a core competence. therefore this study aims to examine the effect of the physical environment of medical institutions on visits in patients satisfaction, worth of mouth and revisit intention. Some useful strategic materials derived from this study could be considerably useful to the managers of medical institutions. The results of this study are summarized as follows. First, the key elements which can decide the quality of the physical environment of medical institutions are accessibility, cleanness and convenience. Second, the perceived physical environment makes a positive influence on visits in patients satisfaction. Third, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the worth of mouth. Fourth, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the revisit intention.
Recently the demand for hospital care increased competition and a variety of new and expansion is a real situation that faced with a situation. These factors, in reality, the importance of the physical environment of the hospital soon for the hospital's survival and development, as well as the native functionality of the hospital to gain the core a competitive edge is being evaluated as a core competence. therefore this study aims to examine the effect of the physical environment of medical institutions on visits in patients satisfaction, worth of mouth and revisit intention. Some useful strategic materials derived from this study could be considerably useful to the managers of medical institutions. The results of this study are summarized as follows. First, the key elements which can decide the quality of the physical environment of medical institutions are accessibility, cleanness and convenience. Second, the perceived physical environment makes a positive influence on visits in patients satisfaction. Third, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the worth of mouth. Fourth, the more satisfaction the customers can perceive, the higher rises the revisit intention.
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문제 정의
따라서 최근 병원 경영은 매우 중요한 요인으로 인식되며, 이는 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능 뿐 만 아니라 병원의 물리적 환경 향상을 통해 소비자의 기대에 부합하는 전략수립, 병원경영에 신경을 쓰는 고객만족으로 귀결된다. 따라서 본 연구에서는 병원의 물리적 환경이 고객만족과 구전, 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴봄으로써 향후 병원의 물리적 환경 향상을 통한 전략적 병원경영의 기초가 되고자 한다.
본 연구는 병원을 방문하는 환자들이 병원의 물리적 환경인 접근성, 매력성, 청결성, 편의성에 대한 고객들의 만족과 경험 후의 타인 등에 대한 구전, 그리고 재방문의도에 대해 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 경쟁이 심화되고 있는 최근에 병원관계자들의 물리적 환경요인의 중요성을 자극하여, 내원하는 환자들에 대한 고객화를 위한 마케팅전략방향을 설정하기 위한 근거를 제공하고자 하는 의도로 수행되었다. 연구결과를 살펴보면 아래와 같다.
본 연구의 한계성은 부산지역의 개인병원을 대상으로 병원의 물리적 환경 요인이 방문환자들의 만족, 구전, 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였으나, 특정지역과 개인병원을 대상으로 설문을 실시함으로 인해 전국적인 현상과 2차 의료기관, 3차 의료기관의 한계성으로 인해 본 주제의 객관화에 있어서 다소의 문제가 될 수 있음을 밝히고자 한다. 또한 물리적 환경을 주제로 한 선행연구들이 많이 있지만, 병원 방문환자들에 대한 제한적인 조사는 물리적 환경에 대하여 더 오랜 시간동안 접하는 입원환자들의 조사가 없음과 내원하는 환자들이 진료를 위한 대기시간 관리, 그리고 이용가치, 고객충성도 등도 사용되지 않아 추후 연구에서는 포함되어질 필요가 있다.
가설 설정
H1 : 병원의 물리적 환경에 대한 지각이 높을수록 고객만족은 높아질 것이다.
H1-1 : 접근성이 높으면 고객만족이 높아질 것이다.
H1-2 : 매력성이 높으면 고객만족이 높아질 것이다.
H1-3 : 청결성이 높으면 고객만족이 높아질 것이다.
H1-4 : 편의성이 높으면 고객만족이 높아질 것이다.
H2 : 병원의 물리적 환경에 대한 고객만족이 높아 질수록 구전은 높아 질 것이다.
H3 : 병원의 물리적 환경에 대한 고객만족이 높아 질수록 재방문 의도는 높아질 것이다.
제안 방법
먼저 개념별 하위차원의 신뢰성을 평가하기 위해 개별 항목과 전체 항목간의 상관관계와 요인적재치를 고려하여 반복과정을 거쳤다. 요인분석에 있어서 본 연구에서는 먼저 변수들의 상관관계를 이용하여 본래의 변수들이 갖고 있는 의미를 최대한 보존하면서 보다 적은 수의 합성 변수로 요약하는 R-type 요인 분석을 실시하였으며, 주성분분석을 통하여 직각회전의 Varimax방법을 사용하였다.
본 연구에서 사용되는 변수는 크게 독립변수와 종속변수 그리고 매개변수로 분류된다. 독립변수는 물리적 환경, 종속변수는 구전 및 재방문 의도, 매개변수로는 고객만족이다.
본 연구에서는 평가척도의 신뢰도를 평가하기 위하여 일반적으로 사용되고 있는 다 항목 척도의 개별항목과 전체항목간의 상관관계와 Cronbach'ɑ 값을 사용하였다.
본 연구의 대상은 최근 급증하고 있는 개원 의사들에게 내원환자들의 물리적 환경의 중요성을 인식시키기 위해 중·소병원이 밀집되어 있는 서면지역과 해운대지역의 대중교통인 버스, 지하철이 편리한 병원에서 직장인의 퇴근시간 무렵인 오후 6시 전,후로 진료를 대기하거나, 진료를 마친 응답자를 대상으로 2011년 10월 10일부터 25일까지 실시하여 설문문항에 대해 측정하였다. 설문지 항목들에 대한 평가는 응답자에게 직접 기입케 하는 직접 기입방식을 채택하였다. 표본 추출방법은 편의 표본방법을 사용하였다.
요인분석에 있어서 본 연구에서는 먼저 변수들의 상관관계를 이용하여 본래의 변수들이 갖고 있는 의미를 최대한 보존하면서 보다 적은 수의 합성 변수로 요약하는 R-type 요인 분석을 실시하였으며, 주성분분석을 통하여 직각회전의 Varimax방법을 사용하였다. 요인추출과정에 있어서는 고유치(Eigen value)기준을 적용하여 1.0보다 큰 요인에 대해 요인 화 하였다. 내용타당도에 있어서는 분산율도 79.
물리적 환경이란 서비스가 일어나는 환경으로서 소비자의 감각적인 측면에 영향을 주는 인간이 만들어낸 인공적이고 계획적인 환경으로서 강병서(2004) 등의 연구를 토대로 하여 접근성, 매력성, 청결성, 편의성을 발췌, 설문문항에 포함시켰다. 총 14개의 항목을 연구에 맞게 수정하여 Likert 5점 척도로 물리적 환경에 대한 지각 수준을 측정하였다.
대상 데이터
본 연구의 대상은 최근 급증하고 있는 개원 의사들에게 내원환자들의 물리적 환경의 중요성을 인식시키기 위해 중·소병원이 밀집되어 있는 서면지역과 해운대지역의 대중교통인 버스, 지하철이 편리한 병원에서 직장인의 퇴근시간 무렵인 오후 6시 전,후로 진료를 대기하거나, 진료를 마친 응답자를 대상으로 2011년 10월 10일부터 25일까지 실시하여 설문문항에 대해 측정하였다.
표본 추출방법은 편의 표본방법을 사용하였다. 조사를 위해 배포된 설문지는 330부의 설문을 배포하였으나, 설문조사 과정에서 응답을 회피하는 응답자들과 응답은 하였지만 모든 문항을 빠짐없이 작성하지 않은 6부를 제외하고 분석에는 모두 324부가 활용되었다. 통계분석은 SPSS 20.
데이터처리
먼저 개념별 하위차원의 신뢰성을 평가하기 위해 개별 항목과 전체 항목간의 상관관계와 요인적재치를 고려하여 반복과정을 거쳤다. 요인분석에 있어서 본 연구에서는 먼저 변수들의 상관관계를 이용하여 본래의 변수들이 갖고 있는 의미를 최대한 보존하면서 보다 적은 수의 합성 변수로 요약하는 R-type 요인 분석을 실시하였으며, 주성분분석을 통하여 직각회전의 Varimax방법을 사용하였다. 요인추출과정에 있어서는 고유치(Eigen value)기준을 적용하여 1.
측정도구의 타당도와 신뢰도를 살펴보기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다.
이론/모형
재방문 의도는 방문환자가 제공되었던 의료서비스에 대해 반복적으로 계속하여 이용할 가능성으로서 장근조(2005)의 연구에서 개발한 항목 3개의 문항으로 Likert 5점 척도에 의해 측정하였다.
성능/효과
고객만족, 구전, 재방문 의도에 대한 신뢰도 분석을 실시한 결과 고객만족 .890, 구전 .849, 재 이용의도 .868로 나타나 측정도구로서의 타당성은 적합한 것으로 나타났다.
고객만족과 구전의도 간의 관계를 검증해 본 결과, 고객만족과 구전 간에는 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
고객만족과 재방문의도 간의 관계를 검증해 본 결과, 고객만족과 재방문 의도 간에는 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
구체적으로 고객만족과 구전 간의 경로계수가 0.805 (t=11.049)로 나타나 고객만족과 구전 간에는 유의적으로 인과관계가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 물리적 환경을 통한 고객만족은 병원의물리적 환경에 대한 평가를 통한 구전마케팅을 예상할 수 있으며, 특히 지역사회의 경우에는 쏠림현상을 방불케 할 정도로 구전의 마케팅능력은 크다고 할 수 있다.
구체적으로 고객만족과 재방문 의도 간의 경로계수가 0.753(t=10.435)로 나타나 고객만족과 재방문의도 간에는 유의적인 인과관계가 있는 것으로 확인되었다.
구체적으로 접근성과 고객만족에 대한 경로계수가 0.214(t=4.849)로 나타나 물리적 환경 중 접근성 요인의 지각이 높을수록 고객의 만족은 유의적으로 높게 나타나는 것으로 확인되었다.
끝으로 편의성과 고객만족에 대한 경로계수가 0.643 (t=8.620)로 나타나 물리적 환경의 편의성의 지각이 높을 수록 고객만족은 유의적으로 나타나는 것으로 확인되었다. 물리적 환경의 측정요인 중에서 편의성이 고객만족에 가장 높게 나타나는 것은 물리적 환경의 중요성은 다시 확인시키는 결과가 되었고, 최근 개원하는 병원들의 물리적 환경은 내원하는 고객들의 욕구를 잘 반영하여 디자인되고 있음을 알 수 있다.
0보다 큰 요인에 대해 요인 화 하였다. 내용타당도에 있어서는 분산율도 79.2%로 매우 높게 나타났고, 요인별 신뢰도의 값도 .80이상으로 매우 높게 나타나 본 설문지의 내용타당도를 포함 신뢰도는 매우 높아 측정도구 임을 증명하고 있다.
넷째, 고객만족은 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴 본 결과, 고객들은 고객만족요인을 높게 지각할수록 고객들의 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다. 종합적으로 요약하면 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 차원화되었고, 물리적 환경은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다음으로 청결성과 고객만족에 대한 경로계수가 0.120 (t=2.666)로 나타나 물리적 환경의 청결성의 지각이 높을 수록 고객만족은 유의적으로 높게 나타나는 것으로 확인되었다.
둘째, 병원의 물리적 환경에 대한 고객들의 지각은 고객만족과 어떠한 관련성이 있는가를 살펴 본 결과, 물리적 환경을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다.
특히, 연구결과에서도 언급한 것처럼 물리적 환경의 요인 중에서 편의성은 병원의 특성상 대기시간의 예측이 어렵다는 것을 지각하는 고객들은 대기시간에 따른 물리적 환경의 중요성을 표현하고 있음을 반증하고 있다. 또한 고객만족을 높게 지각할수록 구전이 심화되고 있는 현상은 고객들의 재방문 의지 보다는 개인의 심리적 변화가 타인이나 새로운 정보의 원천 역할을 수행하려는 심리상태로 예측할 수 있으며, 그리고 고객만족을 높게 지각할수록 재방문 의도는 높아지는 것으로 나타났다.
또한 매력성과 고객만족에 대한 경로계수가 0.196 (t=4.849)로 나타나 물리적 환경의 매력성의 지각이 높을 수록 고객만족은 유의적으로 높게 나타나는 것으로 확인되었다.
본 연구에서 제기한 연구모형의 전반적인 적합도를 살펴보면, Χ2=179.142 df=211(1.256), p=0.946, GFI=0.958, AGFI=0.930, NFI=0.971, CFI=1.000, RMSEA=0.000, RMR=0.019로 나타나 적합도에는 대체로 충족시키는 것으로 나타났다.
본 연구의 표본을 구성하고 있는 응답자들의 인구 통계적 특성은 총 324명 중 성별 구성에 있어서 남성은 145명(44.8%), 여성 179명(56.2%), 결혼여부에 있어서는 기혼이 133명(41.1%), 미혼이 191명(58.9%)으로 나타났다. 연령별은 20세 이하 23명(7.
셋째, 고객만족은 구전에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴 본 결과, 고객들은 고객만족요인을 높게 지각할수록 고객들의 구전은 심화되는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 토대로 한 본 연구의 시사점을 살펴보면 병원의 물리적 환경요인이 고객만족과 구전, 재방문 의도간의 영향관계의 결과 모두 유의한 것으로 나타났다. 이러한 특성은 결국 고객만족의 영향요인으로 설명되어 지며, 병원의 입장에서 병원을 찾은 환자의 내원시 특히 유의해야 할 요인들로 설명되어 진다.
전반적으로 보았을 때 적합도 지수를 기준치에 충족시키는 것으로 나타났으며, 물리적 환경과 고객만족과의 관계를 검증해 본 결과, 접근성, 매력성, 청결성, 편의성 지각이 높을수록 만족은 높은 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴 본 결과, 고객들은 고객만족요인을 높게 지각할수록 고객들의 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다. 종합적으로 요약하면 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성으로 차원화되었고, 물리적 환경은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 연구결과에서도 언급한 것처럼 물리적 환경의 요인 중에서 편의성은 병원의 특성상 대기시간의 예측이 어렵다는 것을 지각하는 고객들은 대기시간에 따른 물리적 환경의 중요성을 표현하고 있음을 반증하고 있다.
첫째, 본 연구에서 물리적 환경에 대한 요인분석을 실시한 결과 접근성, 매력성, 청결성, 편의성 4가지로 차원화 되었다. 병원을 이용하는 고객들은 병원의 물리적환경의 중요요인을 병원의 접근성, 매력성, 청결성, 편의성의 4가지 차원에서 인식하고 있다.
후속연구
본 연구의 한계성은 부산지역의 개인병원을 대상으로 병원의 물리적 환경 요인이 방문환자들의 만족, 구전, 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였으나, 특정지역과 개인병원을 대상으로 설문을 실시함으로 인해 전국적인 현상과 2차 의료기관, 3차 의료기관의 한계성으로 인해 본 주제의 객관화에 있어서 다소의 문제가 될 수 있음을 밝히고자 한다. 또한 물리적 환경을 주제로 한 선행연구들이 많이 있지만, 병원 방문환자들에 대한 제한적인 조사는 물리적 환경에 대하여 더 오랜 시간동안 접하는 입원환자들의 조사가 없음과 내원하는 환자들이 진료를 위한 대기시간 관리, 그리고 이용가치, 고객충성도 등도 사용되지 않아 추후 연구에서는 포함되어질 필요가 있다.
따라서 병원의 물리적 환경은 의료기술 이외의 병원의 경쟁력 향상의 핵심요소로 설명되어 질 수 있다. 또한 전체적인 병원서비스품질의 체계적인 개선과 관리를 통한 병원 브랜드 인지도 향상, 충성고객을 유도하여 나아가 충성고객과의 관계형성을 돈독히 함으로써 향후 점점 치열해지는 병원경쟁에서 보다 우위를 확보할 수 있을 것이다. 특히, 물리적 환경 요인 중의 편의성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 부분이므로 병원관계자의 대기시간 관리를 위한 병원 디자인에 적극적인 관심이 필요하다고 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원의 물리적 환경은 많은 선행연구자들에 의해 어떻게 분류되어 왔는가?
물리적 환경은 많은 선행연구자들에 의해 음악, 색채, 어지러움과 깨끗함, 조명, 혼잡도, 향기 등 여러 가지 요인으로 분류되어 왔다. Baker[1]는 물리적 환경을 주변요인, 디자인 요인, 사회적 요인으로 분류하였고, Bitner[2]는 서비스의 물리적 환경을 ‘서비스스케이프’(Servicescape)라는 용어로 표현하면서 기업이 통제할 수 있는 객관적이고 물리적 요인으로 정의하였으며, Pruyn & Smidts[3] 는 점포의 물리적인 디자인과 서적, TV 설치와 고객만족과의 관계를 연구하였고, 김정희[4]는 소매점포를 대상으로 주변요인과 디자인 요인, 사회요인으로 분류하여 실증적 연구를 시행한 바 있다.
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 증가한 것은?
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요는 더욱 증가하였다. 이후 이 수요를 해결하기 위하여 병원의 신설, 확장을 통한 공급의 증대를 가져왔으며 병원의 무한경쟁 체제에 도달하게 되었다.
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요가 증가하였는데 이를 해결하기 위해 시행한 것과 이로 인한 결과는?
1989년 전 국민의료보험의 실시로 인해 의료 기관에 대한 문턱이 낮아지면서 의료에 대한 국민의 수요는 더욱 증가하였다. 이후 이 수요를 해결하기 위하여 병원의 신설, 확장을 통한 공급의 증대를 가져왔으며 병원의 무한경쟁 체제에 도달하게 되었다. 현대의 의료소비자는 과거와는 달리 아플 경우나 예방차원으로 언제든지 병원을 찾아야 하기 때문에 병원의 물리적 환경에 대한 지대한 관심을 가지게 되었으며 이의 중요성은 더욱 증가하고 있다.
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