This study was done to identify the factors influencing customer orientation of nurses. Method: The participants were 505 nurses who were working in 13 hospitals. Data were collected with structured questionnaires in Feb., 2012, and analyzed using descriptive statistics, t-test, one way-ANOVA, Schef...
This study was done to identify the factors influencing customer orientation of nurses. Method: The participants were 505 nurses who were working in 13 hospitals. Data were collected with structured questionnaires in Feb., 2012, and analyzed using descriptive statistics, t-test, one way-ANOVA, Scheffe test, correlation coefficient, and hierarchical regression with PASW (SPSS) 18.0 program. Result: The average score for internal marketing was 3.07 points, for job satisfaction, 3.06 points, for organizational commitment, 3.25 points, and for customer orientation, 3.53 points. Customer orientation was positively correlated with internal marketing, job satisfaction and organizational commitment. The significant predictors of customer orientation were professionalism, interaction with job satisfaction, affective commitment, continuous commitment to organizational commitment and length of career. These variables had an explanatory power of 45.2%. Conclusions: The study findings suggest that internal marketing, job satisfaction, and organizational commitment should be reinforced to improve the customer orientation of nurses.
This study was done to identify the factors influencing customer orientation of nurses. Method: The participants were 505 nurses who were working in 13 hospitals. Data were collected with structured questionnaires in Feb., 2012, and analyzed using descriptive statistics, t-test, one way-ANOVA, Scheffe test, correlation coefficient, and hierarchical regression with PASW (SPSS) 18.0 program. Result: The average score for internal marketing was 3.07 points, for job satisfaction, 3.06 points, for organizational commitment, 3.25 points, and for customer orientation, 3.53 points. Customer orientation was positively correlated with internal marketing, job satisfaction and organizational commitment. The significant predictors of customer orientation were professionalism, interaction with job satisfaction, affective commitment, continuous commitment to organizational commitment and length of career. These variables had an explanatory power of 45.2%. Conclusions: The study findings suggest that internal marketing, job satisfaction, and organizational commitment should be reinforced to improve the customer orientation of nurses.
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문제 정의
본 연구는 간호사들이 인지하는 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 정도를 확인하고 고객지향성에 미치는 영향요인을 파악함으로써 간호사의 고객지향성을 증가시킬 수 있는 간호서비스의 마케팅전략에 기초자료를 제공하기 위하여 시도하였다. 간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성의 정도는 직무만족이 가장 낮았으며 고객지향 성은 가장 높았다.
본 연구는 간호사의 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 정도를 확인하고 고객지향성에 미치는 영향요인을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.
이에 본 연구는 간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 간의 관계를 확인하고 이들 요인이 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 통해 병원 관리자들이 간호사의 고객지향성 활동을 증진시키기 위한 정책 수립 시 기초자료를 제공하고자 한다.
이에 본 연구는 간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 간의 관계를 확인하고 이들 요인이 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 통해 병원 관리자들이 간호사의 고객지향성 활동을 증진시키기 위한 정책 수립 시 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
자료 수집은 2012년 2월 1일부터 3월 10일까지 실시하였다. 먼저 연구자가 각 병원의 간호부(과)를 방문하여 연구목적과 취지를 설명하고 협조를 구하였으며, 연구자와 연구보조원이 직접 각 병동 수간호사들에게 다시 연구목적을 설명하고 동의를 구한 뒤 연구 참여 동의서가 첨부된 설문지를 배부하였다. 연구대상자는 근무 경력이 1년 이상인 간호사로 직접 연구 동의서에 사인을 하고 연구 참여에 동의한 자이며, 설문지 작성에 소요된 시간은 약 20분이었으며, 응답 내용은 연구 자료로서만 사용할 것과 연구 참여 철회와 비밀보장을 약속하였다.
고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 일반적 특성을 통제시킨 후, 내부마케팅, 직무만족과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 상대적 영향력을 살펴보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다(Table 4). 모델Ⅰ에서는 연령, 최종학력, 결혼상태, 직위, 근무부서, 보수, 근무경력을, 모델 Ⅱ에서는 모델 Ⅰ에 내부마케팅, 직무만족 하부요인을, 모델 Ⅲ에서는 모델 Ⅱ에 조직몰입 하부요인을 독립변수로 하였으며, 변수 중 명목척도인 최종학력, 결혼상태, 직위, 근무부서는 더미변수로 처리하여 분석하였다. 독립 변인 간의 공차한계(tolerance)는 모델 Ⅰ에서는 .
먼저 연구자가 각 병원의 간호부(과)를 방문하여 연구목적과 취지를 설명하고 협조를 구하였으며, 연구자와 연구보조원이 직접 각 병동 수간호사들에게 다시 연구목적을 설명하고 동의를 구한 뒤 연구 참여 동의서가 첨부된 설문지를 배부하였다. 연구대상자는 근무 경력이 1년 이상인 간호사로 직접 연구 동의서에 사인을 하고 연구 참여에 동의한 자이며, 설문지 작성에 소요된 시간은 약 20분이었으며, 응답 내용은 연구 자료로서만 사용할 것과 연구 참여 철회와 비밀보장을 약속하였다. 총 550부를 배부하여 520부가 회수되어 응답률은 94.
대상 데이터
본 연구는 P시, D시 및 K시에 소재한 13개의 2차, 3차 의료기관에서 근무하고 있는 간호사를 대상으로 임의표집 하였다. 대상자 수는 Cohen의 검증력 분석(power analysis)를 근거로 G*Power 프로그램 3.
95로 산정한 결과 표본 수는 217명 이상이 요구 되었으며, 본 연구의 최종 대상자수는 505명으로 Cohen의 공식에 적절한 것으로 확인되었다. 자료 수집은 2012년 2월 1일부터 3월 10일까지 실시하였다. 먼저 연구자가 각 병원의 간호부(과)를 방문하여 연구목적과 취지를 설명하고 협조를 구하였으며, 연구자와 연구보조원이 직접 각 병동 수간호사들에게 다시 연구목적을 설명하고 동의를 구한 뒤 연구 참여 동의서가 첨부된 설문지를 배부하였다.
연구대상자는 근무 경력이 1년 이상인 간호사로 직접 연구 동의서에 사인을 하고 연구 참여에 동의한 자이며, 설문지 작성에 소요된 시간은 약 20분이었으며, 응답 내용은 연구 자료로서만 사용할 것과 연구 참여 철회와 비밀보장을 약속하였다. 총 550부를 배부하여 520부가 회수되어 응답률은 94.5%였으며, 이들 중 자료처리에 부적합한 15부를 제외한 총 505부를 최종 분석에 이용하였다.
데이터처리
간호사의 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 정도는 평균과 표준편차로 분석하였고, 일반적 특성에 따른 고객지향성 정도의 차이는 t-test, one way-ANOVA로 분석하였으며 사후검증은 Scheffe test로 분석하였다.
고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 일반적 특성을 통제시킨 후, 내부마케팅, 직무만족과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 상대적 영향력을 살펴보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다(Table 4). 모델Ⅰ에서는 연령, 최종학력, 결혼상태, 직위, 근무부서, 보수, 근무경력을, 모델 Ⅱ에서는 모델 Ⅰ에 내부마케팅, 직무만족 하부요인을, 모델 Ⅲ에서는 모델 Ⅱ에 조직몰입 하부요인을 독립변수로 하였으며, 변수 중 명목척도인 최종학력, 결혼상태, 직위, 근무부서는 더미변수로 처리하여 분석하였다.
간호사의 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 정도는 평균과 표준편차로 분석하였고, 일반적 특성에 따른 고객지향성 정도의 차이는 t-test, one way-ANOVA로 분석하였으며 사후검증은 Scheffe test로 분석하였다. 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 간의 관계는 Pearson 상관계수(Correlation Coefficient)를 이용하여 분석하였으며, 고객지향성에 미치는 영향 요인을 확인하기 위해 위계적 회귀분석(Hierarchical Regression Analysis)을 이용하여 분석하였다.
본 연구는 P시, D시 및 K시에 소재한 13개의 2차, 3차 의료기관에서 근무하고 있는 간호사를 대상으로 임의표집 하였다. 대상자 수는 Cohen의 검증력 분석(power analysis)를 근거로 G*Power 프로그램 3.1.2를 이용하여 산출하였다. 다중 회귀분석에서 유의수준=.
이론/모형
내부마케팅(internal marketing)은 조직 구성원이 직무에 만족할 수 있도록 직무환경을 조성해 주고, 마케팅 기법을 활용하여 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 개발해 주는 모든 활동을 의미한다(Kang, 2010). 본 연구에서는 Chang과 Chang (2007)이 개발한 내부마케팅 측정도구를 사용하였다. 총 12문항의 5점 척도로서, 내용은 직원 중심 측정 5문항, 외부 활동 3문항, 의사소통 4문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 점수가 높을수록 내부마케팅 정도가 높은 것을 의미한다.
조직몰입(organizational commitment)은 개인이 조직의 목표와 가치에 대해 동일화하고 수용하는 과정에서의 조직에 대한 긍정적이고 우호적인 감정을 말한다(Buchanan, 1974). 본 연구에서는 Meyer, Allen과 Smith (1993)가 개발한 조직몰입 측정도구를 Kim (2007)이 수정, 보완한 도구를 사용하였다. 총 15문항의 5점 척도로서, 내용은 정서적 몰입 6문항, 규범적 몰입 4문항, 지속적 몰입 5문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 점수가 높을수록 조직몰입 정도가 높은 것을 의미한다.
고객지향성(customer orientation)은 고객의 소리를 듣고 고객에게 필요한 정보를 제공하며 고객의 욕구를 만족시키는 전략을 개발하고 수행하는 수준이다(Berry & Parasuraman, 1991). 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithaml와 Berry (1988)가 서비스 품질 측정도구로 개발한 SERVQUAL (service quality)를 Moon (2003)이 수정 보완한 도구를 사용하였다. 총 14문항의 5점 척도로서, 내용은 신뢰성 4문항, 반응성 3문항, 유형성 3문항, 공감성 4문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 점수가 높을 수록 고객지향성이 높은 것을 의미한다.
직무만족(job satisfaction)은 직무에 대한 태도로서, 자신의 직무나 직무경험 평가 시에 발생하는 즐겁고 긍정적인 정서 상태이다(Locke, 1976). 본 연구에서는 Paula (1978)가 개발한 직무만족 측정도구를 Han과 Mun (1996)이 번역, 보완한 도구를 사용하였다. 총 18문항의 5점 척도로서, 내용은 보수 2문항, 전문성 3문항, 의사-간호사 관계 2문항, 행정 4문항, 업무요구 4문항, 상호작용 3문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 점수가 높을수록 직무만족이 높은 것을 의미한다.
성능/효과
간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객 지향성의 정도를 살펴보면(Table 1), 내부마케팅의 정도는 평균 3.07 (0.56)점이었으며, 직무만족의 정도는 평균 3.06 (0.36) 점으로 하부요인 중 보수가 2.42 (0.73)점으로 가장 낮았다. 조직몰입의 정도는 평균 3.
본 연구는 간호사들이 인지하는 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 정도를 확인하고 고객지향성에 미치는 영향요인을 파악함으로써 간호사의 고객지향성을 증가시킬 수 있는 간호서비스의 마케팅전략에 기초자료를 제공하기 위하여 시도하였다. 간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성의 정도는 직무만족이 가장 낮았으며 고객지향 성은 가장 높았다. 또한 각 변수간의 상관관계는 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 고객지향성에 미치는 영향 요인으로는 직무만족의 전문성, 상호작용과 조직몰입의 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 근무경력이었으며, 이중 정서적 몰입이 고객지향성의 가장 강력한 영향요인이었다.
간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족과 조직몰입 및 고객 지향성간의 관계는 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. Ha와 Choi (2007), Jin (2008)의 연구에서 내부마케팅과 고객지향성이 유의한 순 상관관계가 있다고 보고하였으며, Choung (2008), Choi (2009), Kang (2010)의 연구에서는 직무 만족도가 높아지면 고객지향성도 높아지는 것을 알 수 있었으며, Kim (2008), Choi (2009)의 연구에서 조직몰입과 고객지향성 간에는 순 상관관계를 나타내었던 결과와도 일치하여본 연구결과를 지지해 주고 있다.
간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 변수는 근무경력(β=.106, p<.001), 전문성(β=.144., p=.001), 상호작용(β=.162, p<.001), 지속적 몰입(β=.162, p<.001), 정서적 몰입(β=.333, p<.001)으로 근무경력이 많고 전문성과 상호작용이 높거나 정서적 몰입과 지속적 몰입이 높은 간호사의 고객지향성 점수가 높은 것을 알 수 있었다.
간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 변수는 전문성(β=.346, p=.001)과 상호작용(β=.266, p<.001)으로 전문성과 상호작용이 높은 간호사가 고객지향성이 높은 것을 알 수 있었다.
내부마케팅, 직무만족, 조직몰입과 고객지향성 간의 관계를 살펴보면(Table 3), 내부마케팅은 고객지향성과 유의한 양의 상관관계(r=.319, p<.001)를 보였으며, 내부마케팅 하부요인 중에는 의사소통, 외부 활동, 직원 중심 순으로 고객지향성과 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
2를 이용하여 산출하였다. 다중 회귀분석에서 유의수준=.05, 효과크기 중간(effect size=.15), 요인 통계적 검증력=.95로 산정한 결과 표본 수는 217명 이상이 요구 되었으며, 본 연구의 최종 대상자수는 505명으로 Cohen의 공식에 적절한 것으로 확인되었다. 자료 수집은 2012년 2월 1일부터 3월 10일까지 실시하였다.
001)가 있었으며 하부요인 중에는 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입 순으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 따라서 간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족과 조직몰입이 높을수록 고객 지향성이 높은 것으로 나타났다.
간호사가 인지한 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성의 정도는 직무만족이 가장 낮았으며 고객지향 성은 가장 높았다. 또한 각 변수간의 상관관계는 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 고객지향성에 미치는 영향 요인으로는 직무만족의 전문성, 상호작용과 조직몰입의 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 근무경력이었으며, 이중 정서적 몰입이 고객지향성의 가장 강력한 영향요인이었다. 본 연구결과를 통해 간호사의 내부마케팅, 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 유의한 관계를 보여 주었으므로 각 병원들은 고객만족에 앞서 내부고객인 즉 간호사의 욕구를 파악하고 직무만족에 영향을 미치는 요인에 대한 계속 연구와 조직에 대해 일체감을 느낄 수 있도록 조직몰입을 높이기 위한 전략개 발의 노력이 필요하다.
모델 Ⅱ는 모델 Ⅰ에 내부마케팅 하부요인으로 직원 중심, 외부 활동, 의사소통 변수와 직무만족 하부요인으로 보수, 전문성, 의사-간호사 관계, 행정, 업무요구, 상호작용 변수를 투입하였으며, 회귀모형 적합도는 72.262로 통계적으로 유의하게 나타났다(p<.001).
001)으로 전문성과 상호작용이 높은 간호사가 고객지향성이 높은 것을 알 수 있었다. 모델 Ⅱ의 설명력은 35.1%로 모델 Ⅰ에 비해 설명력이 26% 향상되었다.
모델 Ⅲ은 모델 Ⅱ에 조직몰입 하부요인으로 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입을 투입하였으며, 회귀모형 적합도는 82.177로 통계적으로 유의하게 나타났다(p<.001).
001)으로 근무경력이 많고 전문성과 상호작용이 높거나 정서적 몰입과 지속적 몰입이 높은 간호사의 고객지향성 점수가 높은 것을 알 수 있었다. 모델 Ⅲ의 설명력은 45.2%로 모델 Ⅱ에 비해 설명력이 10.1%, 모델Ⅰ에 비해 36.1% 향상되었다.
위계적 회귀분석결과, 모델 Ⅰ은 통제 변수들이 간호사의 고객지향성에 미치는 영향정도를 나타내는 것으로 회귀모형 적합도는 50.181로 통계적으로 유의하게 나타났다(p<.001).
일반적 특성에 따른 고객지향성은 연령, 근무경력과 보수는 높을수록, 기혼인 경우, 직위는 일반간호사 보다 책임간호사 이상일 때, 최종학력은 3년제 졸업 군보다 4년제 졸업 이상의 군이, 근무부서는 기타로 응답한 군이 더 높은 것으로 나타났다. 이는 간호사가 결혼으로 인해 안정감을 가지고 직업생활에 몰입할 수 있으며 연령과 근무경력이 쌓이고 직위가 높아짐에 따라 간호업무에 대한 숙련도가 높아지고 업무에 대한 자신감이 커지게 된다.
조직몰입과 유의한 양의 상관관계(r=.573, p<.001)가 있었으며 하부요인 중에는 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입 순으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다.
직무만족과 유의한 양의 상관관계(r=.452, p<.001)를 보였으며, 하부요인 중에는 전문성이 고객지향성과 가장 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
후속연구
직무만족 영역에서 중간 이하의 낮은 점수를 보였던 보수, 업무 요구도에 대한 만족을 유도하기 위해서는 초과되는 업무량에 대한 관리 및 전문 직업인으로서의 자부심과 자긍심을 향상시키는 합당한 대우와 업무특성을 고려한 적정수준의 보수체계를 마련해야 할 것으로 사료된다.
이러한 결과는 내부마케팅이 다차원적인 속성을 지니고 있어서인지, 고객지향성에 영향을 미치는 다른 변수를 측정하지 않아서인지 재검증할 필요성이 제기된다. 또한 현재까지 간호사의 고객지향성에 대한 연구는 미흡한 실정이라 본 연구결과만으로 간호사의 고객지향성에 미치는 영향요인을 일반화하기 어려우므로 간호사를 대상으로 한 고객지향성에 대한 추후 반복연구가 필요함을 시사한다.
또한 각 변수간의 상관관계는 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 고객지향성에 미치는 영향 요인으로는 직무만족의 전문성, 상호작용과 조직몰입의 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 근무경력이었으며, 이중 정서적 몰입이 고객지향성의 가장 강력한 영향요인이었다. 본 연구결과를 통해 간호사의 내부마케팅, 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 유의한 관계를 보여 주었으므로 각 병원들은 고객만족에 앞서 내부고객인 즉 간호사의 욕구를 파악하고 직무만족에 영향을 미치는 요인에 대한 계속 연구와 조직에 대해 일체감을 느낄 수 있도록 조직몰입을 높이기 위한 전략개 발의 노력이 필요하다. 뿐만 아니라 고객의 욕구변화와 관련된 정보를 지속적으로 수집하고 고객에게 만족을 증진시키기 위해서는 보다 체계적인 내, 외적인 의료서비스 질 향상을 점검할 필요가 있으며, 간호사의 자발적인 동기 부여와 만족의 극대화를 통해 높은 수준의 고객지향적 사고와 태도를 갖추는 노력이 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
간호 인력이란?
간호 인력은 병원 조직 구조에서 가장 큰 비중을 차지하는 인적 자원으로 고객에게 직접적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라 치료 전 과정에서 환자들을 가장 많이 대면하는 전문직으로 간호 서비스 품질에 따라 의료 서비스만족도에 결정적인 영향을 미치는 위치에 있다고 할 수 있다(Choung, 2008). 이에 병원 조직은 간호사의 고객지향성에 대한 관심이 증가 되었고 외부고객의 만족은 내부고객의 진실한 서비스 정신없이는 불가능하며, 외부고객 만족 이전에 내부고객의 만족이 먼저 선결되어야 한다는 내부마케팅의 개념이 부각되고 있다 (Park, 2012).
간호 인력은 어떠한 위치에 있다고 할 수 있는가?
간호 인력은 병원 조직 구조에서 가장 큰 비중을 차지하는 인적 자원으로 고객에게 직접적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라 치료 전 과정에서 환자들을 가장 많이 대면하는 전문직으로 간호 서비스 품질에 따라 의료 서비스만족도에 결정적인 영향을 미치는 위치에 있다고 할 수 있다(Choung, 2008). 이에 병원 조직은 간호사의 고객지향성에 대한 관심이 증가 되었고 외부고객의 만족은 내부고객의 진실한 서비스 정신없이는 불가능하며, 외부고객 만족 이전에 내부고객의 만족이 먼저 선결되어야 한다는 내부마케팅의 개념이 부각되고 있다 (Park, 2012).
의료기관 간의 생존이 어떠한 인적 자원을 보유하고 있는가에 달려있는 이유는?
이에 고객은 의료 서비스 선택의 폭도 넓어지면서 양질의 의료서비스에 대한 기대와 요구수준도 점차 증가되고 있다. 이러한 의료서비스 환경 변화와 고객의 급격한 가치관 변화로 의료기관의 경쟁력은 심화되고 있으며 경쟁적 우위를 차지하기 위해서는 고객이 만족할 수 있고 고객 중심의 사고인 마케팅 전략의 필요성이 요구되고 있다. 따라서 의료기관 간의 생존은 어떠한 인적 자원을 보유하고 있는가에 달려 있으며 직원들은 보다 고객지향적이고 서비스 지향적인 마인드를 갖도록 할 필요가 있다.
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