본 연구는 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하여 요양보호사의 직무만족 향상과 보다 나은 질적 서비스를 제공하기 위한 자료로 활용하는데 그 목적이 있다. 부산시 소재 6개구 소재 16개 기관에서 근무하는 요양보호사에게서 회수된 설문지 250부 중 216부를 SPSS 12.0 을 이용하여 설문문항의 신뢰도 검증, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다. 요양보호사 직무만족 요인이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과, 요양보호사의 업무자체 만족도가 높을수록, 직업안전성에 대한 만족도가 높을수록 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고, 요양보호사의 업무부담, 직무환경에 관한 만족은 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 요양보호사의 업무자체만족도 수준과 직업안정 관련 구조 개선을 충족시킬 수 있는 여건들이 조성된다면 보다 양질의 요양보호 서비스 제공을 기대할 수 있다는 것을 보여주는 것이다.
본 연구는 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하여 요양보호사의 직무만족 향상과 보다 나은 질적 서비스를 제공하기 위한 자료로 활용하는데 그 목적이 있다. 부산시 소재 6개구 소재 16개 기관에서 근무하는 요양보호사에게서 회수된 설문지 250부 중 216부를 SPSS 12.0 을 이용하여 설문문항의 신뢰도 검증, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다. 요양보호사 직무만족 요인이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과, 요양보호사의 업무자체 만족도가 높을수록, 직업안전성에 대한 만족도가 높을수록 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고, 요양보호사의 업무부담, 직무환경에 관한 만족은 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 요양보호사의 업무자체만족도 수준과 직업안정 관련 구조 개선을 충족시킬 수 있는 여건들이 조성된다면 보다 양질의 요양보호 서비스 제공을 기대할 수 있다는 것을 보여주는 것이다.
This study investigated the job satisfaction of care worker affect on service quality. It was intended to provide the basic information for enhancing the Job satisfaction and making better quality of service. In order to meet the above purpose, the questionnaire method was applied for the care worke...
This study investigated the job satisfaction of care worker affect on service quality. It was intended to provide the basic information for enhancing the Job satisfaction and making better quality of service. In order to meet the above purpose, the questionnaire method was applied for the care workers who worked at the 16 home care facilities located in Busan metropolitan city. 250 sheets of questionnaire were distributed and the total of 216 sheets were sampled among the collected questionnaire and analyzed. For data analysis, the statistics package of SPSS/WIN 12.0 was employed to perform reliability test, descriptive statistics analysis, correlation analysis, regression analysis. And the obtained results are as follows: As the result of the regression analysis to find out how care worker's job satisfaction will affect towards the quality of the service, service quality increased as the care worker's job satisfaction rate was higher. For the job satisfaction's sub-variables, it showed high service quality as the satisfaction was increased in the order of task satisfaction level and job safety level.
This study investigated the job satisfaction of care worker affect on service quality. It was intended to provide the basic information for enhancing the Job satisfaction and making better quality of service. In order to meet the above purpose, the questionnaire method was applied for the care workers who worked at the 16 home care facilities located in Busan metropolitan city. 250 sheets of questionnaire were distributed and the total of 216 sheets were sampled among the collected questionnaire and analyzed. For data analysis, the statistics package of SPSS/WIN 12.0 was employed to perform reliability test, descriptive statistics analysis, correlation analysis, regression analysis. And the obtained results are as follows: As the result of the regression analysis to find out how care worker's job satisfaction will affect towards the quality of the service, service quality increased as the care worker's job satisfaction rate was higher. For the job satisfaction's sub-variables, it showed high service quality as the satisfaction was increased in the order of task satisfaction level and job safety level.
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문제 정의
따라서 본 연구는 재가노인사업의 실제 케어서비스를 담당하는 요양보호사들의 직무만족이 재가노인에게 제공되는 서비스 질에 어느 정도 영향을 미치는지 살펴봄으로써, 재가노인복지서비스의 질을 향상시키기 위한 실증적인 자료를 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구에서는 제공자 중심의 질을 측정하여 서비스 질을 평가하고자 하였으며, 그 이유는 다음과 같다.
요양보호사의 직무만족에 관한 연구와 요양서비스의 질 개선 방안 등의 연구들은 있으나, 이러한 직무만족이 서비스의 질까지 연결될 수 있을 것인가에 관한 실증적 연구는 다양하게 이루어지지 않은 실정이다. 요양보호사의 서비스에 있어 직무만족이 중요한 요인임을 확인하고, 본 연구에서는 요양보호사의 직무만족과 서비스의 질을 실증적으로 분석하여 최종적으로 노인 장기요양 서비스의 질을 향상을 위한 구체적인 방안을 모색하고자 한다.
제안 방법
[30]에 의해 개발된 JDI(Jop Descriptive Index)를 측정도구로 사용하며 유병주[13]의 연구에서 사용된 이직과 전직 등 직무환경에 관한 질문을 일부 첨가하였고, 재가노인복지서비스의 요양보호사 업무내용에 적합하도록 보완 · 수정하였다.
추후 연구에서는 전국의 요양보호사를 대상으로 한 직무만족과 서비스 질에 관련한 실증적인 자료를 축척해 나갈 필요가 있다. 둘째, 재가노인복지시설의 요양보호사의 직무만족에 대한 선행연구 결과에서 대표적으로 다루어진 직무만족 요인들, 즉 업무자체만족도, 업무부담, 직업안전성, 대인관계, 직무환경을 설정하였다. 그리고 이들 네 요인이 서비스 질에 미치는 영향력은 회귀분석 결과 57.
자료수집의 방법으로는 자기기입식 설문지 방법을 채택하였으며, 연구의 목적에 비추어 선행연구에서의 구조화된 설문지를 기본으로 하고, 실질적인 현장에서의 경험을 바탕으로 하여 재가노인복지사업에 맞추어 구체화된 설문 문항을 선택하고 분석 종합하여 총 71개 문항으로 만들었다. 부산시 내 16개 재가노인복지시설에 연구의 목적과 내용을 설명한 후, 설문지를 배부하였으며 직접 회수하여 조사하였다.
서비스 질에 대한 측정은 Parasuraman Zeithaml과 Berry가 개발한 SERVQUAL 모형의 측정도구를 요양서비스 특성에 맞게 재구성한 오세웅[11]의 척도를 재가노인서비스 요양보호사의 업무특성에 부합하는 표현과 용어로 수정하여 사용하였다. 본 척도는 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입, 유형성 등의 5가지 하위변인으로 구성되어 있으며, 각 4문항, 총 20문항으로 Likert 5점 척도로 구성하였으며, 점수가 높을수록 서비스 질이 높음을 의미한다.
자료수집의 방법으로는 자기기입식 설문지 방법을 채택하였으며, 연구의 목적에 비추어 선행연구에서의 구조화된 설문지를 기본으로 하고, 실질적인 현장에서의 경험을 바탕으로 하여 재가노인복지사업에 맞추어 구체화된 설문 문항을 선택하고 분석 종합하여 총 71개 문항으로 만들었다. 부산시 내 16개 재가노인복지시설에 연구의 목적과 내용을 설명한 후, 설문지를 배부하였으며 직접 회수하여 조사하였다.
대상 데이터
요양보호사의 직무만족이 서비스의 질에 미치는 영향을 분석하기 위해 부산시 6개구 소재 16개 기관에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 하였다.
조사기간은 2009년 10월 23일부터 2010년 4월 11일까지 총 250부를 배부하여 219부가 회수(회수율: 87.6%)되었으며, 이중에서 응답내용이 불충분하여 통계분석에 이용할 수 없는 3부를 제외한 216부가 분석에 사용되었다.
데이터처리
본 연구의 통계처리는 SPSSWIN 12.0 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 각 영역에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았다. 응답자의 일반적 특성에 대해 살펴보기 위한 빈도분석, 요양보호사 직무만족 요인과 서비스 질 간의 상관관계를 살펴보기 위한 상관관계 분석, 요양보호사 직무만족 요인이 서비스 질에 미치는 영향에 대해 살펴보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 먼저 직무만족과 서비스 질과의 상관관계 분석을 실시하였으며, 회귀분석으로 그 결과를 살펴보았다.
0 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 각 영역에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았다. 응답자의 일반적 특성에 대해 살펴보기 위한 빈도분석, 요양보호사 직무만족 요인과 서비스 질 간의 상관관계를 살펴보기 위한 상관관계 분석, 요양보호사 직무만족 요인이 서비스 질에 미치는 영향에 대해 살펴보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
둘째, 요양보호사의 직업안정성을 강화하기 위해 요양기관의 관리자는 근로기준법에서 명시하고 있는 제반 사항, 특히 근로계약 체결 시 명시된 사항에 대해 엄격히 준수하여야 하며, 요양보호사의 대부분이 여성이라는 점과 방문요양등 업무수행 중에 일어날 수 있는 제반 문제발생 시 관련된 법적 제도적 지원과 보호를 충분히 받을 수 있도록 하여야 할 것이다.
반면, 요양보호사의 업무부담, 직무환경, 대인관계 관련 만족은 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
[30]에 의해 개발된 JDI(Jop Descriptive Index)를 측정도구로 사용하며 유병주[13]의 연구에서 사용된 이직과 전직 등 직무환경에 관한 질문을 일부 첨가하였고, 재가노인복지서비스의 요양보호사 업무내용에 적합하도록 보완 · 수정하였다. 업무자체만족도 12문항, 업무부담 6문항, 직업안정성 6문항, 대인관계 7문항, 직무환경 7문항 등 총 38문항으로 구성되었으며, Likert 5점 척도로 점수가 높을수록 직무만족이 높음을 의미한다.
요양보호사 직무만족 요인 중 업무부담과 서비스 질과는 부적인 상관관계를 보였다. 즉 요양보호사 직무만족 요인 중 업무부담이 높을수록 서비스 질이 낮아짐을 알 수 있다.
347로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 요양보호사 직무만족 요인 중 업무자체만족도가 높을수록, 직업안정성이 높을수록 서비스의 질이 향상될 수 있음을 의미한다.
후속연구
셋째, 본 연구는 서비스 질의 측정을 서비스 제공자인 요양보호사의 주관적인 평가에 의존한 것으로 서비스 제공자와 수혜자가 동시에 고려되지 못한 점은 본 연구의 한계가 될 수 있다. 그러므로 후속 연구에서는 서비스 제공자뿐만 아니라 서비스 이용자의 만족까지 측정할 수 있는 연구가 요구된다.
둘째, 재가노인복지시설의 요양보호사의 직무만족에 대한 선행연구 결과에서 대표적으로 다루어진 직무만족 요인들, 즉 업무자체만족도, 업무부담, 직업안전성, 대인관계, 직무환경을 설정하였다. 그리고 이들 네 요인이 서비스 질에 미치는 영향력은 회귀분석 결과 57.8%로 나타났으나 이외의 직무만족 요인에 대한 추가 탐색도 필요할 것이다. 셋째, 본 연구는 서비스 질의 측정을 서비스 제공자인 요양보호사의 주관적인 평가에 의존한 것으로 서비스 제공자와 수혜자가 동시에 고려되지 못한 점은 본 연구의 한계가 될 수 있다.
본 연구의 한계와 향후 연구를 위한 제언은 첫째, 본 연구는 부산지역 재가노인복지시설의 요양보호사를 대상으로 하였기 때문에 본 연구에서 얻은 결과들을 일반화 하는 데는 한계가 있을 수 있다. 추후 연구에서는 전국의 요양보호사를 대상으로 한 직무만족과 서비스 질에 관련한 실증적인 자료를 축척해 나갈 필요가 있다.
8%로 나타났으나 이외의 직무만족 요인에 대한 추가 탐색도 필요할 것이다. 셋째, 본 연구는 서비스 질의 측정을 서비스 제공자인 요양보호사의 주관적인 평가에 의존한 것으로 서비스 제공자와 수혜자가 동시에 고려되지 못한 점은 본 연구의 한계가 될 수 있다. 그러므로 후속 연구에서는 서비스 제공자뿐만 아니라 서비스 이용자의 만족까지 측정할 수 있는 연구가 요구된다.
이상과 같이 업무자체만족도, 직업안전성 등의 직무만족 요인은 요양보호사의 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있으므로 요양보호사의 업무자체만족도 수준을 높이고 직업안정성을 강화할 수 있도록 관련 환경구조를 개선시킬 수 있는 여건들이 조성된다면 보다 양질의 요양보호 서비스 제공을 기대할 수 있다는 것을 보여주는 것이다.
본 연구의 한계와 향후 연구를 위한 제언은 첫째, 본 연구는 부산지역 재가노인복지시설의 요양보호사를 대상으로 하였기 때문에 본 연구에서 얻은 결과들을 일반화 하는 데는 한계가 있을 수 있다. 추후 연구에서는 전국의 요양보호사를 대상으로 한 직무만족과 서비스 질에 관련한 실증적인 자료를 축척해 나갈 필요가 있다. 둘째, 재가노인복지시설의 요양보호사의 직무만족에 대한 선행연구 결과에서 대표적으로 다루어진 직무만족 요인들, 즉 업무자체만족도, 업무부담, 직업안전성, 대인관계, 직무환경을 설정하였다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
요양보호사란 무엇인가?
요양보호사는 가족을 대신해서 치매, 중풍 등 노인질환으로 독립적인 일상생활을 수행하기 어려운 노인들을 대상으로 신체 및 일상생활서비스를 제공하여 욕구를 충족시켜주는 직접적인 서비스 제공자로, 요양보호사가 노인복지서비스의 질과 직결된다고 할 수 있으므로 서비스 질의 논의에 있어서 중요한 요소라고 할 수 있다.
직무만족의 효과는 무엇인가?
직무만족은 개인이 주어진 직무에 대해 가지는 만족의 정도를 말하며 개인생활의 안정성과 직장자체의 균형유지에 기여함으로써 간접적으로는 사회체계의 안정성을 강화하게 되는 것이다. 반대로 직업에 대한 불만은 직장으로부터 소외감을 유발시켜 기존사회의 제 규범체계에 대한 동조의식을 강화시켜 일탈행위를 조성할 수도 있다[9].
요양보호사의 업무자체 만족도를 향상시키기 위해 필요한 것은 무엇인가?
첫째, 업무자체 만족도를 향상시키기 위해서 현재의 업무에서 보람을 찾도록 하는 것이 필요하다. 이를 위해 요양보호사 양성과정과 보수교육 과정에서 직업의 소명의식과 인간중심 보호 방식을 지속적으로 교육하고 훈련함으로써 어르신을 보살핌에 있어서 보람을 느끼고 나아가 이 업무가 지속적으로 발전할 것이라는 인식을 정착시킬 필요가 있을 것이다. 또한 노인들의 심리적 특성이나 질병에 대한 정보를 숙지하고 있어야 문제행동이나 위급한 상황에서 양질의 서비스를 제공할 수 있으므로 서비스 역량 강화를 위해 보수과정에서는 보다 전문적인 케어기술을 습득해나갈 수 있도록 직무교육을 실시하여야 한다.
참고문헌 (30)
김영순, 재가노인복지시설 종사자의 직무스트레스가 수발서비스에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시 서대문구를 중심으로, 명지대학교 사회복지대학원 석사학위논문, 2007.
김영자, 노인요양보호사의 직무스트레스와 조직 유효성과의 관계에서 자기효능감의 조절효과, 조선대학교 대학원 박사학위논문, 2009.
American Health Care Association, Result of the 2002 AHCA survey of nursing staff vacancy and turnover in nursing home, Washington, DC, 2003.
Annet H.de Lange, "Should I stay or should I go? examining longitudial relations among job resources and work engagement for stayers and moves," Work and Stress, Vol.22, No.3, pp.201-223, 2008.
N. G. Castle, J. Engberg, R. Anderson, and A. Men, "Job satisfaction of nurse aides in nursing home: Intent to leave and turnover," The Gerontologist, Vol.47, pp.193-204, 2007.
H. Decker, Frederic, D. Harris-Kojetin. Lauren, and Anita Bercovitz, "Intrinsic job satisfaction, overall satisfaction, and intention to leave the job among nursing assistants in nursing homes," The Gerontologist, Vol.49, No.5, pp.596-610, 2009.
K. Smith and R. Baughman, "Caring for america's aging population: a profile of the direct-care workforce," Monthly Labor Review, Vol.130, pp.20-26, 2007.
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