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논문 상세정보

사회복지사의 감성노동과 비과업행동의 관계에서 감정부조화의 매개효과와 감성적 리더십의 조절효과

Mediating Effect of Emotional Dissonance and Moderating Effect of Emotional Leadership in the Relationship between Social Worker's Emotional Labor and Non-Task Behaviors

초록

본 연구는 사회복지사를 대상으로 그들의 감성노동이 비과업행동(조직시민행동, 반생산적 행동)에 미치는 영향을 살펴보았다. 감성노동에 관한 기존의 연구들은 감성노동이 서비스 종사자들의 과업행동 및 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 연구와 부정적인 영향을 미친다는 연구가 혼재되어 있다. 본 연구는 Hochschild가 정의한 감성노동의 두 가지 관리행위인 내면행위와 표면행위를 중심으로 사회복지사의 내면행위는 그들의 비과업행동에 긍정적인 영향을 미치고, 사회복지사의 표면행위는 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치게 될 것이라는 가설을 세우고 이를 실증하였다. 또한 사회복지사의 표면행위가 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치는 과정에서는 사회복지사의 감정부조화가 매개역할을 하는지, 그리고 직속상사의 감성적 리더십이 표면행위의 부정적인 효과를 감소시키도록 조절하는지를 살펴보았다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the influence of social workers' emotional labor on non-task behaviors. This study characterizes emotional labor as deep acting and surface acting, non-task behavior as organizational citizenship behavior(OCB) and counterproductive work behavior(CWB). And this study also examines the mediating effect of social workers' emotional dissonance in the relationship between surface acting and non-task behavior, and the moderating effect of senior worker's emotional leadership in the relationship between emotional dissonance and non-task behaviors. The results from this study are as follows. Firstly, social workers' deep acting improves their OCB. Secondly, social workers' surface acting has strong effects on their emotional dissonance, and this emotional dissonance hinders their OCB. In addition, the mediating effect of emotional dissonance is also recognized at this point. Thirdly, senior worker's emotional leadership moderates the relationship between social worker's emotional dissonance and OCB in the sense that emotional leadership is expected to reduce the negative effects of emotional dissonance on OCB. However, the influence of emotional labor on CWB has no statistical significance in this study. Based on these results, detailed theoretical and practical implications are discussed.

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핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
사회복지조직
사회복지조직이란 무엇인가?
영리기업체에서 제품을 생산하는 것과 달리 감정을 갖고 있는 사람을 대상으로 하는 휴먼서비스를 기획․생산하는 곳

오늘날 사회복지에 대한 인식이 높아지면서, 사회복지서비스를 담당하고 있는 많은 기관과 시설은 질적으로 보다 우수한 서비스를 제공하고자 노력하고 있으며, 다양한 사회복지서비스의 공급을 통하여 다른 시설과의 차별화를 시도하고 있다. 사회복지조직은 영리기업체에서 제품을 생산하는 것과 달리 감정을 갖고 있는 사람을 대상으로 하는 휴먼서비스를 기획․생산하는 곳이며, 사회복지사는 사회복지 정신과 전문적 지식을 활용하여 이러한 휴먼서비스를 클라이언트에게 직접 전달하는 직업인이다. 사회복지 기관 및 시설의 다양화와 차별화를 실현하는 데 있어서 일선에서 클라이언트를 대상으로 휴먼서비스의 제공을 담당하고 있는 사회복지사의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.

안면피드백가설
안면피드백가설은 무엇인가?
감정을 외부로 표현하면 내적인 느낌도 표현된 감정과 유사해진다

감성노동의 긍정적인 효과는 안면피드백가설(facial feedback hypothesis)로 설명하고 있는데, 사람은 “행복해서 웃는 것인가, 웃어서 행복해지는 것인가”라는 질문에 대하여 안면피드백가설은 결국 웃으면 행복해진다는 가정이다. 즉, 감정을 외부로 표현하면 내적인 느낌도 표현된 감정과 유사해진다는 것이다. 이와 같은 긍정적인 효과로 인하여 Rafaeli와 Sutton(1987; 1989)과 Ashforth와 Humphery(1995) 는 종사자의 감정표현이 그들의 스트레스를 낮추고 직무만족을 높일 수 있다고 하였다.

사회복지사
사회복지사는 누구인가?
사회복지 정신과 전문적 지식을 활용하여 이러한 휴먼서비스를 클라이언트에게 직접 전달하는 직업인이다.

오늘날 사회복지에 대한 인식이 높아지면서, 사회복지서비스를 담당하고 있는 많은 기관과 시설은 질적으로 보다 우수한 서비스를 제공하고자 노력하고 있으며, 다양한 사회복지서비스의 공급을 통하여 다른 시설과의 차별화를 시도하고 있다. 사회복지조직은 영리기업체에서 제품을 생산하는 것과 달리 감정을 갖고 있는 사람을 대상으로 하는 휴먼서비스를 기획․생산하는 곳이며, 사회복지사는 사회복지 정신과 전문적 지식을 활용하여 이러한 휴먼서비스를 클라이언트에게 직접 전달하는 직업인이다. 사회복지 기관 및 시설의 다양화와 차별화를 실현하는 데 있어서 일선에서 클라이언트를 대상으로 휴먼서비스의 제공을 담당하고 있는 사회복지사의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.

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  1. 이 논문의 참고문헌 없음

이 논문을 인용한 문헌 (1)

  1. 신용석, 강태인, 윤성은 2014. "건강가정지원센터 종사자가 경험하는 작업사건이 서비스 질에 미치는 영향: 정서반응과 직무만족의 매개효과" 한국생활과학회지 = Korean journal of human ecology, 23(5): 773~787 

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