[논문]일개 공공병원의 의료서비스 만족도와 재이용의사에 관한 연구

왕미숙; 임난영; 정현철

doi:10.5762/kais.2013.14.12.6275

일개 공공병원의 의료서비스 만족도와 재이용의사에 관한 연구
The patient satisfaction of medical services and the revisiting intention in a public hospital 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.14 no.12, 2013년, pp.6275 - 6283

왕미숙 (서울의료원 간호부) , 임난영 (한양대학교 간호학부) , 정현철 (삼육대학교 간호학과)

초록
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본 연구는 서울에 소재한 일개 공공병원을 이용하는 환자 330명을 대상으로 의료서비스 만족도와 재이용의사를 파악하여 공공의료 서비스를 개선시키기 위한 기초자료를 제공하고자 시행되었다. 본 연구결과 병원 의료서비스 만족도는 평균 4.11점, 재이용의사는 평균 3.94점을 나타냈다. 의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 결과를 보였고 설명력은 32.9%였다(t=11.335, p<.001). 결론적으로 의료서비스에 대한 이용자들의 만족도가 높을수록 다시 의료기관을 찾을 의사가 높은 것으로 나타났다. 따라서 만족도를 높이기 위해서는 공공의료기관을 찾는 대상자들의 요구를 파악할 필요가 있으며 병원 인근 지역주민과의 친화력 강화 및 편의 시설 확충 등이 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

The aim of this study was to provide the basic data for the betterment of public medical services. A questionnaire survey on the quality of the services and the intention of revisiting the hospital was administered to 330 patients in a public hospital located in Seoul. The mean satisfaction of hospital medical services was 4.11, whereas that of the revisiting intention was 3.94. The relationship between the satisfaction of medical services and the intention of revisiting was significant (t=11.335, p<.001). The intention of revisiting increased with increasing satisfaction of medical services of a hospital. Therefore, to enhance satisfaction, a hospital should identify the needs of people looking for a public hospital, increase rapport with the neighboring communities, and provide public amenities.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 공공병원을 이용하는 환자의 의료서비스 및 재이용의사를 파악하고자 수행 된 서술적 조사연구이다.
본 연구는 공공의료를 이용하는 환자들의 의료서비스 만족도와 재이용의사를 파악하고 의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 영향을 파악하여 전략적인 공공의료 서비스를 제공하기 위한 기초자료를 마련하고자하였다. 본 연구 대상자는 여자가 62.
이에 본 연구는 공공의료를 이용하는 환자들의 의료서비스 만족도와 재이용의사를 파악하고 의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 영향을 파악하여, 전략적으로 공공의료서비스를 제공하기 위한 기초자료를 마련하고자 한다.

가설 설정

3) 의료서비스 만족도와 재이용의사 간에 상관관계가 있을 것이다.
4) 의료서비스 부문별 만족도가 재이용의사에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

만족도란 환자들이 의료기관에서 제공하고 있는 의료서비스, 충성도 및 재방문의사를 파악하고자 이용하는 동안 그리고 이용한 후에 서비스와 관련된 자극에 대해 인지한 가치판단이며 지속되는 반응이다[12]. 본 연구에서는 주현정[22]의 연구에서 사용한 27문항으로 구성된 도구로 측정한 점수를 말한다.
자료수집은 2011년 10월 20일에서 2012년 1월 31일까지 S의료원을 이용하는 환자 350명에게 설문지를 배부하고 330부를 회수하여 부적절하게 기입한 20부를 제하고 310부를 분석하였다. 설문조사 방법은 자기 기입식으로 연구자가 연구목적을 직접 설명하고 참여를 서면으로 수락한 대상자로부터 자료를 수집하였다. 설문내용이 어려우면 대상자들이 설문도중에 언제든지 포기할 수 있다고 설명하였고 완성한 자들에게는 약간의 답례를 제공하였다.

대상 데이터

일반진료 외에 전염병 예방 등 공공보건의료 사업, 질병에 대한 연구, 전공의 수련 및 의료요원의 훈련 및 기타 지역주민의 보건향상에 필요한 사업을 제공하여 일반병원의 기능 뿐 만아니라 국가가 수행해야 하는 사회적 역할을 담당하는 병원이다[7]. 본 연구에서는 서울시에서 운영하는 일개병원을 말한다.
본 연구의 대상자는 서울에 소재한 S의료원을 이용하는 환자를 대상으로 하였다. 본 연구의 표본수를 결정하기 위하여 G*power3.
본 연구의 대상자는 서울에 소재한 S의료원을 이용하는 환자를 대상으로 하였다. 본 연구의 표본수를 결정하기 위하여 G*power3.1 프로그램의 power analysis에 의해 유의수준 .05, 검정력(power) 0.5, 효과크기(effect size) 0.1을 기준으로 상관관계 연구에 필요한 표본수를 산출한 결과 270명이 필요하였다[24]. 이에 본 연구자는 설문지 회수 시 탈락율 30%를 고려하여 350명을 대상으로 하였는데 구체적인 선정기준은 다음과 같다.
1을 기준으로 상관관계 연구에 필요한 표본수를 산출한 결과 270명이 필요하였다[24]. 이에 본 연구자는 설문지 회수 시 탈락율 30%를 고려하여 350명을 대상으로 하였는데 구체적인 선정기준은 다음과 같다.
자료수집은 2011년 10월 20일에서 2012년 1월 31일까지 S의료원을 이용하는 환자 350명에게 설문지를 배부하고 330부를 회수하여 부적절하게 기입한 20부를 제하고 310부를 분석하였다. 설문조사 방법은 자기 기입식으로 연구자가 연구목적을 직접 설명하고 참여를 서면으로 수락한 대상자로부터 자료를 수집하였다.

데이터처리

1) 대상자의 일반적 특성, 의료서비스 및 재이용의사 및 동기는 빈도, 백분율, 평균 및 표준 편차를 이용하였다.
2) 의료서비스 만족도 및 재이용의사 상관관계는 Pearson’s 상관 계수로 분석하였다.
3) 의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 영향은 다중회귀분석(multiple regression)을 이용해 단계 투입(stepwise)방법으로 분석 하였다.

이론/모형

만족도 측정도구는 주현정[22]의 연구에서 사용한 설문을 사용하였으며 진료행정절차부문에 대한 6문항, 진료부문 4문항, 간호부문 4문항, 검사지원 부문 7문항, 환경 및 시설부문 6문항, 총 27문항으로 구성하였다. 평가는 ‘매우 그렇다’ 5점에서 ‘매우 그렇지 않다’ 1점으로 표시하는 Likert 5점 척도로 점수가 높을수록 각 의료서비스에 대한 만족도가 높은 것이다.
재이용의사에 대한 도구는 문상준[13]이 사용한 재이용 도구를 사용하였는데 환자의 이전 경험과 미래에 대한 기대를 기반으로 병원을 재이용하고자 하는 의도 등을 4개 문항으로 질문한 것이다. 평가는 ‘매우 그렇다’ 5점에서 ‘매우 그렇지 않다’ 1점으로 표시하는 Likert 5점 척도로 점수가 높을수록 재이용의사가 높은 것이다.

성능/효과

본 병원을 이용하는 동기는 ‘가까워서’가 102명(32.9%)으로 가장 많았고 ‘가족, 친지 및 친구의 권유로’가 62명(20.0%), ‘최신의 장비와 시설이 좋아서’ 34명(11%) 순으로 많았다.
본 연구는 공공병원을 이용하는 환자들의 의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 영향을 파악하여 전략적인 공공의료 서비스를 제공하기 위한 기초자료를 제공하기 위한 것으로써 의료서비스 부문에 대한 이용자들의 만족도가 높을수록 다시 의료기관을 찾을 의사가 높은 것으로 나타났으며, 의료서비스 만족도가 재이용의사에 유의한 영향을 미쳤다.
본 연구에서 의료서비스 만족도가 재이용의사에 유의한 영향을 미쳤으며, 부문별로는 진료부문과 환경시설부문에서 유의하게 나타났다. 이진석[18]도 의료서비스가 환자 만족도에 미치는 요인으로 병원 의료진의 기술과 전문성, 진료결과, 시설과 환경 등 이라고 하여 본 연구 결과와 같았다.
본 연구에서 의료서비스 만족도와 재이용의사의 상관관계를 보면 모든 부문에서 유의한 정적(+) 상관관계를 나타냈다. 이는 이희원[11]의 연구에서 고객의 만족도가 높을수록 재이용 가능성이 높은 것으로 나타나서 본 연구결과와 일치하였다.
본 연구에서 환자들의 의료서비스 만족도는 평균 4.11점으로 높았으며 이 중에서 간호부문이 평균 4.18점으로 가장 만족도가 높았고 다음이 환경시설부문이었다. 이는 주현정[22]의 연구에서 의료서비스 부문별 만족도 중 간호부문이 가장 높게 나타났다고 하여 본 연구결과와 일치하였다.
2%로 나타난 결과와 유사하였다. 월수입은 100만원 미만이 가장 많았고, 직업은 무직과 주부가, 진료회수는 10회 이상 장기적으로 이용하는 대상자가 가장 많은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 공공병원 이용대상자들이 수입이 적어 정부의 도움을 필요로 하는 특성을 가지고 있으며 특정한 이해관계에 의해 장기적으로 이용한다고 볼 수 있다.
의료서비스 만족도가 재이용의사에 미치는 통계적으로 유의한 영향을 미쳤으며 설명력은 32.9% 였다(F=75.207, p<.001).

후속연구

따라서 본 연구에서 재이용의사가 높게 나타난 이유 중 하나로 현재 병원이 신축한지 얼마 지나지 않았기 때문에 청결상태가 잘 유지되었고 쾌적한 시설과 환경을 갖추고 있어 이 부문의 만족도가 높았기 때문이라 생각된다. 그러나 본 연구에서 진료행정절차부문의 만족도가 낮은 것으로 나타나 공공병원에서 이 점을 개선해 나가야 지속적으로 재이용의사를 높일 수 있을 것이라 사료된다.
이를 위해서는 기초자료가 필요한데 지금까지 환자 만족도 및 병원 재이용의사와 관련된 국내 연구동향을 보면 대다수가 민간병원을 대상으로 연구한 것이며[13,17,18], 공공의료기관을 대상으로 한 연구로는 공공의료 서비스 이용의 영향요인 분석[19]이 있을 뿐 환자 만족도와 병원 재방문의사를 조사한 연구는 거의 찾아볼 수 없었다. 따라서 공공병원을 이용하는 고객들의 서비스 관련 특성과 만족도를 조사함으로써 공공의료기관에서 제공하는 의료서비스에 대해 고객이 만족 할 수 있도록 도와야 할 것이다. 이를 통해 공공의료기관의 신뢰감을 높여 계속해서 이용할 수 있도록 유도하고 불만족한 고객은 불편을 토로하게 하여 재이용의사가 형성될 수 있도록 해야할 것이다[20].
따라서 공공병원의 경쟁력을 높이기 위해 직원의 지속적인 교육과 모니터링, 분석 등을 통해 의료소외 계층에 좀 더 가까이 다가갈 수 있는 지역사회 공공의료를 체계적으로 실시하여야겠다. 또 의료서비스 수준을 확인할 수 있는 환자 만족도를 정기적으로 조사하여 이를 의료기관 경영에 반영하여야 하겠다. 하지만 본 결과를 국내 모든 의료기관에 적용하는 것에는 신중을 기해야한다.
하지만 진용철[28]은 외래환자의 만족도에서 의료전문성이 가장 높았다고 하여 본 연구와 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 본 연구대상 병원이 공공병원이어서 병원 선택의 폭이 비교적 자유로운 일반 병원 대상자들의 특성과 차이가 있기 때문에 발생한 결과라 생각되어 이에 대한 추후 연구가 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료서비스 구매에 대한 고객만족은 어떠한 요인인가?	의료서비스 구매에 대한 고객만족은 병원 경영자들이 직면한 가장 중요한 문제 중 하나인데 서비스 구매에 대한 평가와 그 평가에 따라 이루어지는 재이용, 긍정적인 구전행동 및 충성 고객 등의 구매 후 행동이 병원 수익에 큰 영향을 미치기 때문이다[9]. 민간병원들이 고급 의료기술과 서비스로 의료시장을 형성하여 나가고 있는 반면 의료시장에서 공공병원의 위상과 경쟁력은 점점 약화되고 있다.
	병원들의 마케팅 활동이 강화되고 있는 이유는 무엇인가?	최근 IT 산업 발달로 국민들의 의료 및 의료기관 정보습득이 용이하게 되었고 의료법의 개정으로 의료광고의 제한이 다소 완화 되면서 병원들의 마케팅 활동이 강화 되고 있다[5]. 미국에서는 1970년대 후반부터 각 병원에 홍보부를 두어 운영하였으며 그 이후 병원 간 경쟁이 심해지면서 병원 홍보부를 마케팅 부서로 바꾸어 운영하기 시작하였다[6].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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