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문제 정의
- 본 연구는 IT-BSC 성과측정 모델을 기반으로 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하고, 또한 이들 간의 관계에 기업의 비즈니스 프로세스 표준화가 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구에서는 1차적으로 문헌연구를 실시하여 IT-BSC 성과 측정 모델의 4가지 관점인 사용자 지향성, 비즈니스 기여도, 운영 효율성, 미래 대응성의 세부요인들을 도출하였고, 2차적으로 도출된 요인들을 기반으로 전문가 FGI를 실시하여 최종 세부요인들을 선정하였다.
- 본 연구는 매니지드 서비스가 기업의 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하기 위해 그림 1에 도시된 바와 같은 세부 절차를 거쳐 진행되었다. 먼저 매니지드 서비스 등의 개념 정립과 성과측정 지표들을 도출하기 위해 1단계로 문헌연구와 브레인스토밍을 통해 예비 지표를 수집하고 도출하였다.
- IT 거버넌스를 가지고 있는 모든 기업이 높은 사업적 성과를 낼 수 있는 것이 아니라 얼마나 효과적으로 IT 거버넌스를 운영하느냐에 따라 동일한 전략을 추구함에도 불구하고 비즈니스 가치를 향상시키고 이익을 창출할 수 있다. 본 연구에서는 ITGI의 5가지 요소 중에서 성과측정에 초점을 맞추어 매니지드 서비스의 영향력에 대해 분석하고자 한다.
- 본 연구에서는 매니지드 서비스를 IT 아웃소싱 서비스 중 하나로서 전문화된 인력, 시설, 장비, 네트워크를 보유한 사업자 및 콘텐츠 생산자가 네트워크 관리, 모니터링, 장비 및 서비스 운영체제의 관리, 이전 대행 등 통상적인 운영 및 관리 요구 업무를 다른 사업자 및 고객에게 제공하는 것으로 정의하고자 한다[20].
제안 방법
- FGI는 2012년 10월 22일부터 2012년 10월 30일까지 전문가들 소속기관 회의실에서 8∼10명으로 구성된 조별로 4차례에 걸쳐 진행되었다.
- FGI를 통해 도출된 성과측정 지표를 바탕으로 매니지드 서비스와 IT 거버넌스의 관계 및 비즈니스 표준화가 IT 거버넌스에 미치는 영향력에 관한 설문을 실시하였다. 관련 종사자들에 대한 설문조사 결과 매니지드 서비스는 기업의 IT 거버넌스와 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났다.
- 실증분석은 도출된 2차 지표를 바탕으로 설문조사를 실시하여 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향 등을 살펴보았다. 각 관점별 세부 성과측정 항목에 대해 리커드 7점 척도를 활용하여 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향을 평가하도록 하였고, 비즈니스 프로세스 표준화가 IT 거버넌스에 미치는 영향에 대해서도 같은 방식으로 진행하였다. 본 설문조사에 응답한 설문 대상자의 인구통계학적 특성은 다음의 표 4와 같다.
- 현재 국내의 경우 매니지드 서비스 도입 초기 단계이므로 매니지드 서비스에 대한 개념을 정확히 이해하는 관련 전문가들이 많지 않은 상황이다. 그럼에도 불구하고 본 연구에서는 국내 주요 IT 기업 내 아웃소싱 관련 업무 수행자들을 대상으로 매니지드 서비스 개념 및 기능 등에 대해 충분히 설명을 한 이후에 FGI 및 설문조사를 실시하였다. 즉, 아직까지는 국내에서 매니지드 서비스가 기업의 IT 거버넌스에 미치는 영향력을 설문을 통해 실증적으로 분석하는 것은 한계가 있다고 볼 수 있다.
- 본 연구에서는 1차적으로 문헌연구를 실시하여 IT-BSC 성과 측정 모델의 4가지 관점인 사용자 지향성, 비즈니스 기여도, 운영 효율성, 미래 대응성의 세부요인들을 도출하였고, 2차적으로 도출된 요인들을 기반으로 전문가 FGI를 실시하여 최종 세부요인들을 선정하였다. 마지막으로 선정된 요인들로 관련 종사자들에게 설문조사를 수행하여 IT-BSC 모델을 기반으로 매니지드 서비스가 기업의 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하였으며 그 연구결과는 다음의 두 가지로 정리할 수 있다.
- 본 연구는 매니지드 서비스가 기업의 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하기 위해 그림 1에 도시된 바와 같은 세부 절차를 거쳐 진행되었다. 먼저 매니지드 서비스 등의 개념 정립과 성과측정 지표들을 도출하기 위해 1단계로 문헌연구와 브레인스토밍을 통해 예비 지표를 수집하고 도출하였다. 이 단계에서는 관련 분야의 선행연구 자료를 바탕으로 지표를 수집하여, 이것을 IT-BSC 모델의 4가지 관점으로 재분류하고 새로운 매니지드 서비스 성과 지표를 만들었다.
- 본 연구는 IT-BSC 성과측정 모델을 기반으로 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하고, 또한 이들 간의 관계에 기업의 비즈니스 프로세스 표준화가 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구에서는 1차적으로 문헌연구를 실시하여 IT-BSC 성과 측정 모델의 4가지 관점인 사용자 지향성, 비즈니스 기여도, 운영 효율성, 미래 대응성의 세부요인들을 도출하였고, 2차적으로 도출된 요인들을 기반으로 전문가 FGI를 실시하여 최종 세부요인들을 선정하였다. 마지막으로 선정된 요인들로 관련 종사자들에게 설문조사를 수행하여 IT-BSC 모델을 기반으로 매니지드 서비스가 기업의 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하였으며 그 연구결과는 다음의 두 가지로 정리할 수 있다.
- 본 연구에서는 매니지드 서비스 및 비즈니스 프로세스 표준화가 기업성과에 미치는 영향을 분석하고자 기업의 성과측정 모델 중 하나인 IT-BSC(Balanced Scorecard) 모델을 적용하였다. 본 연구에서는 문헌연구를 통해 도출된 성과측정 지표를 바탕으로 전문가 FGI(Focus Group Interview)를 수행하여 매니지드 서비스에 부합하는 성과측정 지표항목을 최종적으로 선정하였고, 이를 바탕으로 전문가 설문조사를 실시하여 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하였다.
- 실증분석은 도출된 2차 지표를 바탕으로 설문조사를 실시하여 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향 등을 살펴보았다. 각 관점별 세부 성과측정 항목에 대해 리커드 7점 척도를 활용하여 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향을 평가하도록 하였고, 비즈니스 프로세스 표준화가 IT 거버넌스에 미치는 영향에 대해서도 같은 방식으로 진행하였다.
- 본 연구 결과는 매니지드 서비스에 대한 기업의 시장 수요가 점차 증가하는 현 시점에서 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향력을 학문적 프레임워크를 바탕으로 분석하였다는데 의의가 있으며 향후 매니지드 서비스를 도입하고자 하는 기업들의 의사결정 시 학술적 근거자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 즉, 본 연구에서는 매니지드 서비스의 경우 기업 수익에 직접적인 영향을 미치지 않을 수도 있고, 실제로 활용한 사례들이 아직까지는 많지 않기 때문에 전문가들을 대상으로 심층 인터뷰와 설문조사를 실시하였다. 이러한 연구방법은 매니지드 서비스의 효과성을 검증할 뿐 아니라 도입 시 고려해야 할 요인들을 도출하고 이들 요인간의 중요성을 상대적으로 비교할 수 있다는 점에서 학술적인 측면에서 뿐만 아니라 매니지드 서비스를 도입하려는 기업들에게도 가이드라인이 될 수 있을 것이다.
대상 데이터
- 새롭게 선정된 매니지드 서비스 성과 지표는 FGI를 통해 전문가 의견을 수렴 및 반영한 2차 지표로 변경되었다. FGI 실시 대상자들은 여러 산업 군에서 5년 이상 종사한 IT 아웃소싱 전문가들로 구성하였다. FGI는 2012년 10월 22일부터 2012년 10월 30일까지 전문가들 소속기관 회의실에서 8∼10명으로 구성된 조별로 4차례에 걸쳐 진행되었다.
이론/모형
- 그러나 매니지드 서비스에 대한 니즈와 밝은 시장 성장 전망에도 불구하고 매니지드 서비스가 기업의 IT 효율성이나 IT 거버넌스에 미치는 영향에 대한 학술적 그리고 실증적인 연구는 극히 미비한 실정이다. 본 연구에서는 매니지드 서비스 및 비즈니스 프로세스 표준화가 기업성과에 미치는 영향을 분석하고자 기업의 성과측정 모델 중 하나인 IT-BSC(Balanced Scorecard) 모델을 적용하였다. 본 연구에서는 문헌연구를 통해 도출된 성과측정 지표를 바탕으로 전문가 FGI(Focus Group Interview)를 수행하여 매니지드 서비스에 부합하는 성과측정 지표항목을 최종적으로 선정하였고, 이를 바탕으로 전문가 설문조사를 실시하여 IT 거버넌스에 미치는 영향을 분석하였다.
성능/효과
- FGI를 통해 도출된 성과측정 지표를 바탕으로 매니지드 서비스와 IT 거버넌스의 관계 및 비즈니스 표준화가 IT 거버넌스에 미치는 영향력에 관한 설문을 실시하였다. 관련 종사자들에 대한 설문조사 결과 매니지드 서비스는 기업의 IT 거버넌스와 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났다. 특히 IT-BSC 성과측정 모델의 4가지 관점 중에서 기업의 사용자 지향성과 운영 효율성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그림 3은 매니지드 서비스와 IT 거버넌스의 관계를 보여주고 있다.
- 넷째, 기업의 미래 대응성에 있어서는 서비스 역량 개선, IT 인력의 전문지식 축적, 지속적인 직원관리 효율성 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 매니지드 서비스를 도입함으로써 기업은 장기적으로 서비스 역량을 개선할 수 있고, IT 인력에 대한 전문지식과 노하우를 축적할 수 있으며 직원관리를 지속적이고 효율적으로 할 수 있음을 의미 한다.
- 첫 번째 관점인 기업의 경영성과 기여도 측면의 세부 성과지표 항목은 IT 비용관리, IT 투자관리, IT 프로젝트 사업가치, 운영전략이 선정되었다. 두 번째 관점인 사용자 지향성 측면 항목은 사용자 만족도, IT 비즈니스 파트너십, 서비스 제공성과 그리고 세 번째 관점인 운영 효율성 항목으로는 IT 운영 효율성, 문제해결 능력, 기술 인프라 관리, IS 성과관리, 인적자원 관리가 도출되었다. 마지막으로 네 번째 관점인 미래 대응성의 항목으로는 서비스 역량개선, IT 인력의 전문지식 축적, 지속적인 직원관리 전문성이 선택되었다.
- 특히 운영효율성과 사용자 지향성에 가장 큰 영향을 미친다는 연구결과는 매니지드 서비스가 운영효율성 측면에서 IT아웃소싱과 구별된다는 점을 뒷받침해주는 유의미한 결과라고 할 수 있다. 둘째, 기업은 비즈니스 프로세스 표준화를 통해 IT 매니지먼트 서비스 도입으로 인한 IT 거버넌스 효율성과를 더욱 향상시킬 수 있다. 즉, 비즈니스 프로세스가 표준화되어있는 기업의 경우 효과적으로 IT 거버넌스 보상을 받을 수 있고 지속적인 학습 및 성장의 토대를 구축할 수 있다.
- 둘째, 기업의 비즈니스 운영 효율성에 있어서는 IT 운영 효율성과 기술 인프라 관리, IS 성과 관리, 인적자원 관리, 문제해결 능력 순으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 매니지드 서비스 도입으로 인해 기업의 기술 인프라, 정보 시스템 그리고 IT 관련 인적자원을 효율적으로 관리할 수 있음을 의미한다.
- 두 번째 관점인 사용자 지향성 측면 항목은 사용자 만족도, IT 비즈니스 파트너십, 서비스 제공성과 그리고 세 번째 관점인 운영 효율성 항목으로는 IT 운영 효율성, 문제해결 능력, 기술 인프라 관리, IS 성과관리, 인적자원 관리가 도출되었다. 마지막으로 네 번째 관점인 미래 대응성의 항목으로는 서비스 역량개선, IT 인력의 전문지식 축적, 지속적인 직원관리 전문성이 선택되었다.
- 셋째, 기업의 사용자 지향성에 있어서는 서비스 제공성과, 사용자 만족도, IT 비즈니스 파트너십 순으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 매니지드 서비스 도입으로 인해 기업의 IT 부서 내부뿐만 아니라 기업외부의 시스템 사용자를 포함한 다양한 IT 사용자들의 성과 및 만족도를 높일 수 있음을 의미한다.
- 한편, 비즈니스 프로세스 표준화가 매니지드 서비스와 IT 거버넌스의 관계에 미치는 영향을 분석한 결과는 그림 5에서 보는 바와 같다. 즉, 비즈니스 프로세스 표준화는 기업의 경영성과 기여도, 운영 효율성, 미래 대응성 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이것은 비즈니스 프로세스가 표준화되어 있는 기업이 매니지드 서비스 도입 시 IT 거버넌스 효율성을 더욱 높일 수 있음을 의미한다.
- 표 3은 매니지드 서비스와 관련하여 IT-BSC 성과 측정 모델의 각 관점에 해당하는 세부항목들을 보여주고 있다. 첫 번째 관점인 기업의 경영성과 기여도 측면의 세부 성과지표 항목은 IT 비용관리, IT 투자관리, IT 프로젝트 사업가치, 운영전략이 선정되었다. 두 번째 관점인 사용자 지향성 측면 항목은 사용자 만족도, IT 비즈니스 파트너십, 서비스 제공성과 그리고 세 번째 관점인 운영 효율성 항목으로는 IT 운영 효율성, 문제해결 능력, 기술 인프라 관리, IS 성과관리, 인적자원 관리가 도출되었다.
- 첫째, 기업은 매니지드 서비스를 도입함으로써 IT 거버넌스 효율성을 제고할 수 있다. 특히 운영효율성과 사용자 지향성에 가장 큰 영향을 미친다는 연구결과는 매니지드 서비스가 운영효율성 측면에서 IT아웃소싱과 구별된다는 점을 뒷받침해주는 유의미한 결과라고 할 수 있다.
- IT-BSC 성과측정 모델의 4가지 관점별 세부항목 측정 결과는 그림 4에서 보는 바와 같다. 첫째, 비즈니스 경영성과 기여도에 있어서는 IT 비용관리, 운영전략, IT 프로젝트 사업가치, IT 투자관리 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이것은 매니지드 서비스 도입으로 인해 기업이 IT 부문의 운영비용 절감 효과 및 비즈니스 운영 효율성 증대를 기대할 수 있으며, 기업의 주된 역량을 운영 및 사업 전략 부문에 투자함으로써 비즈니스에 기여함을 의미한다.
- 이러한 결과는 매니지드 서비스 도입으로 인해 기업의 IT 부서 내부뿐만 아니라 기업외부의 시스템 사용자를 포함한 다양한 IT 사용자들의 성과 및 만족도를 높일 수 있음을 의미한다. 특히, 여러 조직 사이에서 활용되는 서비스의 경우에는 IT 비즈니스 파트너십에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
- 본 연구 결과는 매니지드 서비스에 대한 기업의 시장 수요가 점차 증가하는 현 시점에서 매니지드 서비스가 IT 거버넌스에 미치는 영향력을 학문적 프레임워크를 바탕으로 분석하였다는데 의의가 있으며 향후 매니지드 서비스를 도입하고자 하는 기업들의 의사결정 시 학술적 근거자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 즉, 본 연구에서는 매니지드 서비스의 경우 기업 수익에 직접적인 영향을 미치지 않을 수도 있고, 실제로 활용한 사례들이 아직까지는 많지 않기 때문에 전문가들을 대상으로 심층 인터뷰와 설문조사를 실시하였다.
- 본 연구는 매니지드 서비스의 영향에 대한 탐색적 연구로서 IT 아웃소싱 전문가 38명을 대상으로 질적 방법론을 활용하였기에 그 결과를 일반화시키기 어렵다는 한계점을 가지고 있다. 그러나 국내 시장의 경우 아직까지 매니지드 서비스 도입 초기 단계임을 감안하였을 때 전문가들의 의견을 수렴함으로써 시장 전망과 그 효과성을 예측할 수 있다는 점에서 시의적절한 연구라고 판단된다.
- 즉, 본 연구에서는 매니지드 서비스의 경우 기업 수익에 직접적인 영향을 미치지 않을 수도 있고, 실제로 활용한 사례들이 아직까지는 많지 않기 때문에 전문가들을 대상으로 심층 인터뷰와 설문조사를 실시하였다. 이러한 연구방법은 매니지드 서비스의 효과성을 검증할 뿐 아니라 도입 시 고려해야 할 요인들을 도출하고 이들 요인간의 중요성을 상대적으로 비교할 수 있다는 점에서 학술적인 측면에서 뿐만 아니라 매니지드 서비스를 도입하려는 기업들에게도 가이드라인이 될 수 있을 것이다.
- 그러나 국내 시장의 경우 아직까지 매니지드 서비스 도입 초기 단계임을 감안하였을 때 전문가들의 의견을 수렴함으로써 시장 전망과 그 효과성을 예측할 수 있다는 점에서 시의적절한 연구라고 판단된다. 향후 매니지드 서비스 시장이 더욱 활성화되면 매니지드 서비스 도입 기업의 실증사례 연구들을 실시하여 그 효과성에 대한 정량적인 결과들을 도출할 수 있을 것이다. 더불어 매니지드 서비스를 도입한 산업분야별 특성을 반영한 매니지드 서비스 성과측정모델을 개발하는 연구도 의미 있을 것이다.
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