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문제 정의
- 이에 본 연구에서는 Brown과 Swartz [11]의 정의를 이용해 이원적 관점(dyadic view)에서 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이를 비교분석하고, 그 영향요인을 찾아보고자 한다. 이와 같은 연구는 환자만을 대상으로 응급실 서비스 만족도를 분석하고 있는 기존 연구와는 달리 응급실 서비스 이용자와 의료진의 관점에서 응급실 서비스에 대한 기대수준과 경험의 차이를 제시함으로써 응급실 서비스의 질을 개선함은 물론 응급실 서비스에 대한 객관적 평가기준을 마련하는데 유용한 자료가 될 것으로 기대된다.
제안 방법
- 우선 전반적인 만족도는 “가장 최근 이용하신 병원 응급실 서비스에 대해 전반적으로 어느 정도 만족하십니까?”라는 질문에 대해 리커트 5점 척도인 ‘매우 만족한다,’ ‘만족한다,’ ‘보통이다,’ ‘불만족한다,’ ‘매우 불만족한다’로 측정하였다. 또한 응급실 서비스의 세부항목인 1) 입원 또는 수술까지의 대기시간, 2) 의사/간호사 등 의료진의 충분한 설명, 3) 의사의 친절도, 4) 간호사의 친절도, 5) 응급의료서비스 대비 응급의료비용, 6) 대기실, 침상 등 응급실 환경 등에 대해서도 동일한 척도를 이용해 측정하였다.
- 둘째, 본 연구는 환자 가족과 의료진으로 구분되어 조사된 자료를 이용할 수밖에 없어 응급실 서비스 만족도를 환자 가족과 의료진의 매칭자료로 분석할 때보다 체계적인 연구가 불가능했다. 그러나 본 연구에서는 비모수검정을 통해 환자 가족과 의료진의 응급실 만족도에 대한 집단 간 평가와 인식의 차이를 간접적으로 측정하였다. 셋째, 본 연구에서 응급실 서비스 이용자인 환자를 조사대상으로 하지 않은 것은 응급실의 급박성과 응급 환자의 일반적 특성을 감안한 것이며, 응급실 서비스 평가의 객관성을 확보하기 위해 환자 가족으로 조사대상을 설정하였다.
- 또한 응급실 서비스 만족도에 대한 세부항목의 경우 의료진의 인식을 재정의했다. 그러나 이와 같은 과정을 통해 기존 연구와는 달리 응급실 서비스 만족도를 환자 가족의 측면과 의료진의 측면으로 구분하고 그 차이를 분석할 수 있었다. 둘째, 본 연구는 환자 가족과 의료진으로 구분되어 조사된 자료를 이용할 수밖에 없어 응급실 서비스 만족도를 환자 가족과 의료진의 매칭자료로 분석할 때보다 체계적인 연구가 불가능했다.
- 특히 응급실 서비스에 만족도에 대한 5점 척도인 ‘매우 만족한다,’ ‘만족한다,’ ‘보통이다,’ ‘불만족한다,’ ‘매우 불만족한다’를 자료의 손실을 최소화하기 위해 3점 척도, 즉 ‘매우 만족한다’와 ‘만족한다’를 ‘만족’(= 3), ‘보통이다’를 ‘보통’(= 2), ‘불만족한다’와 ‘매우 불만족한다’를 ‘불만족’(=1)으로 변환해 분석하였다. 또한 다중 서수적 로지스틱 회귀모형에서 응급실 서비스에 대한 환자 가족의 평가는 연령, 성별, 거주지, 월평균 가구 소득, 결혼, 교육수준, 구급차 이용경험, 심폐소생술 교육경험을, 의료진의 인식은 연령, 성별, 거주지, 근무병 원의 병상 수, 1주일간 근무시간, 1회 근무 시 환자 수, 근무 만족도, 근무기간 등을 설명변수로 사용하였다. 실증분석을 위해 SAS ver.
- 본 연구에서는 중앙응급의료센터가 2008년에 실시한 ‘대국민 응급의료서비스 인지도 및 만족도 조사결과보고서’(이하 대국민 조사)와 ‘응급의료서비스 개선을 위한 응급의료서비스 제공자 의견조사’(이하 응급의료 제공자 조사)의 원 자료를 이용해 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이를 비교분석하였다[15].
- 그러나 본 연구에서는 비모수검정을 통해 환자 가족과 의료진의 응급실 만족도에 대한 집단 간 평가와 인식의 차이를 간접적으로 측정하였다. 셋째, 본 연구에서 응급실 서비스 이용자인 환자를 조사대상으로 하지 않은 것은 응급실의 급박성과 응급 환자의 일반적 특성을 감안한 것이며, 응급실 서비스 평가의 객관성을 확보하기 위해 환자 가족으로 조사대상을 설정하였다.
- 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이는 응급실 서비스가 환자와 의료진 사이에서 개별적으로 이루어지는 특성 자료(매칭데이터)를 통해 직접적으로 추정해야 하지만 본 연구에서는 중앙응급의료센터의 대국민 조사와 응급의료 제공자 조사를 각각 활용해 환자 가족의 평가와 의료진의 인식이 어떤 요인에 의해 영향을 받는지를 간접적으로 확인하였다. 환자 가족의 평가는 월평균 가구 소득과 연령, 의사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 근무기간, 간호사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 환자 수가 통계적으로 유의한 설명요인이었다.
- 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식에 미치는 영향요인을 파악하기 위해 서수적 로지스틱 회귀모형을 이용해 추정한 결과는 Tables 3, 4와 같다. 응급실 서비스에 대한 전반적 만족도와 세부항목별 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식을 종속변수로, 환자 가족의 평가모형에서는 연령, 성별, 거주지, 월평균 가구 소득, 결혼, 교육수준, 구급차 이용경험, 심폐소생술 교육경험 등을, 의료진의 인식모형에서는 연령, 성별, 거주지, 근무병원의 병상 수, 1주일간 근무시간, 1회 근무 시 환자 수, 근무 만족도, 근무기간 등을 독립변수로 설정하였다.
- 특히 본 연구에서는 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식을 비교하기 위해 응급실 서비스의 세부항목에 대한 의료진의 개선의견을 만족도에 대한 인식으로 변환하였다. 다시 말해, ‘매우 시급하다’란 답변은 ‘매우 불만족하다,’ ‘전혀 시급하지 않다’는 ‘매우 만족한다’와 같은 방식으로 재정의하였다.
- 특히 응급실 서비스에 만족도에 대한 5점 척도인 ‘매우 만족한다,’ ‘만족한다,’ ‘보통이다,’ ‘불만족한다,’ ‘매우 불만족한다’를 자료의 손실을 최소화하기 위해 3점 척도, 즉 ‘매우 만족한다’와 ‘만족한다’를 ‘만족’(= 3), ‘보통이다’를 ‘보통’(= 2), ‘불만족한다’와 ‘매우 불만족한다’를 ‘불만족’(=1)으로 변환해 분석하였다.
- 한편 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 기대수준에 미치는 영향요인을 파악하기 위해 환자 가족의 경우에는 성별, 연령, 거주지, 월평균 가구 소득 등을, 의료진의 경우에는 성별, 연령, 거주지, 병원규모, 주당 근무시간, 환자 수, 근무경력 등을 변인으로 분석하였다.
대상 데이터
- 본 연구에서는 대국민 조사의 유효표본 2,000명 가운데 보호자로서 1년 이내에 응급실을 방문한 경험이 있는 환자 가족 459명 중 연구에 포함된 변인들이 모두 충실하게 조사된 434명을 대상으로 하였다. 또한 응급의료 제공자 조사의 응급의학과 의사 표본 177명과 응급실 간호사 표본 199명 중 연구에 포함된 변인들이 모두 충실하게 조사된 172명과 168명을 대상으로 하였다.
- 본 연구에서는 대국민 조사의 유효표본 2,000명 가운데 보호자로서 1년 이내에 응급실을 방문한 경험이 있는 환자 가족 459명 중 연구에 포함된 변인들이 모두 충실하게 조사된 434명을 대상으로 하였다. 또한 응급의료 제공자 조사의 응급의학과 의사 표본 177명과 응급실 간호사 표본 199명 중 연구에 포함된 변인들이 모두 충실하게 조사된 172명과 168명을 대상으로 하였다.
- 분석대상인 응급실을 방문했던 환자 가족은 434명이며, 응급실에 근무하는 의사와 간호사는 각각 172명, 168명이었다. 환자 가족, 의사와 간호사의 일반적 특성에 대한 빈도분석은 Table 1과 같다.
데이터처리
- Kruskal-Wallis test를 통해 ‘응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족, 의사, 간호사 등 세 집단의 평가와 인식은 같다’는 가설을 검정하였다.
- 또한 다중 서수적 로지스틱 회귀모형에서 응급실 서비스에 대한 환자 가족의 평가는 연령, 성별, 거주지, 월평균 가구 소득, 결혼, 교육수준, 구급차 이용경험, 심폐소생술 교육경험을, 의료진의 인식은 연령, 성별, 거주지, 근무병 원의 병상 수, 1주일간 근무시간, 1회 근무 시 환자 수, 근무 만족도, 근무기간 등을 설명변수로 사용하였다. 실증분석을 위해 SAS ver. 9.1 (SAS Institute Inc., Cary, NC, USA)을 이용하였으며, 통계적 분석의 유의성은 p-value가 0.05 미만이 되도록 하였다.
- 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이를 분석하기 위해 응급실 서비스의 전반적인 만족도 항목과 입원 또는 수술까지의 대기시간, 의사/간호사 등 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도, 응급의료서비스 대비 응급의료비용, 대기실, 침상 등 응급실 환경 등의 세부항목에 대한 빈도와 비모수검정 통계량(Kruskal-Wallis test’s X2, Wilcoxon-Mann-Whitney test’s Z)은 Table 2와 같다.
- 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식이 서수적이므로 변인의 속성을 고려하여 비모수검정(non-parametric test)에 의해 비교하고, 다중 서수적 로지스틱 회귀모형(multiple ordinal logistic regression model)인 비례오즈모형(proportional odds model)을 통해 영향요인을 분석하였다. 특히 응급실 서비스에 만족도에 대한 5점 척도인 ‘매우 만족한다,’ ‘만족한다,’ ‘보통이다,’ ‘불만족한다,’ ‘매우 불만족한다’를 자료의 손실을 최소화하기 위해 3점 척도, 즉 ‘매우 만족한다’와 ‘만족한다’를 ‘만족’(= 3), ‘보통이다’를 ‘보통’(= 2), ‘불만족한다’와 ‘매우 불만족한다’를 ‘불만족’(=1)으로 변환해 분석하였다.
- 한편 이와 같은 차이가 의사와 환자 가족, 간호사와 의사, 그리고 환자 가족과 간호사 사이에 어떻게 존재하는가를 확인하기 위해 ‘두 집단의 평가 또는 인식은 같다’는 가설을 Wilcoxon-Mann-Whitney test를 통해 검정하였다.
성능/효과
- 간호사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 환자 수 등이 응급실 서비스의 전반적 만족도와 세부항목에 유의한 변수로 나타났다. 특히 근무 만족도가 높을수록 응급실 서비스의 전반적 만족도, 대기시간, 충분한 설명, 의사의 친절도, 응급실 환경 등에 대해 보다 긍정적인 인식을 보였다.
- 또한 환자 가족과 간호사 사이에는 의사/간호사의 친절도와 응급실 환경 항목에 대한 가설이 기각되어 환자 가족의 평가와 간호사의 인식이 같지 않으며, 간호사의 인식보다 환자 가족의 평가가 양호했다. 그러나 의사와 간호사 사이에는 응급실 서비스의 전반적 만족도, 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 간호사의 친절도, 응급의료비용 등의 항목에서 가설이 기각되어 의사와 간호사의 인식에 차이가 존재하며, 특히 의사보다 간호사의 인식이 좋은 것으로 나타났다.
- 한편 의사의 인식모형에서는 병원의 규모를 나타내는 병상 수, 근무 만족도, 근무기간 등이 응급실 서비스의 전반적 만족도, 입원 또는 수술까지의 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도 등에서 유의한 변수로 나타났다. 근무병원의 규모가 클수록 또는 근무기간이 길수록 응급실 서비스에 대한 의사의 인식은 낮은 반면, 근무 만족도가 높을수록 의사의 인식도 높아졌다.
- 한 개의 병원에서 시행된 조사결과는 해당 병원의 서비스 개선에는 유용한 자료로 활용될 수 있으나 전체 응급의료서비스 실태를 파악하고 관련 정책이나 계획수립에 반영하기는 어렵다. 또한 본 연구는 응급실 서비스 만족도에 대해 이용자인 환자 가족의 측면만을 고려하지 않고 제공자인 의료진의 측면도 동시에 감안했다. 응급실 서비스의 양면, 즉 이용자와 제공자, 수요자와 공급자를 모두 분석대상에 포함시킴으로써 본 연구가 향후 응급실 서비스 만족도에 대한 보다 실제적인 모습을 파악하는데 기여하는 계기가 될 수 있기를 기대한다.
- 6%에 비해 높았다. 또한 의사와 간호사의 특성을 보면, 30-39세의 경우가 각각 67.4%, 47.0%로 가장 많은 비중을 차지하였으며, 평균 주당 근무시간은 의사 62.8시간, 간호사 43.5시간, 근무시간 중 평균 환자 수는 의사 41.7명, 간호사 20.0명으로 의사가 간호사에 비해 근무시간과 환자 수가 더 많은 것으로 나타났다.
- 의사와 환자 가족 사이에서 응급의료비용을 제외한 모든 항목에서 가설이 기각되어 환자 가족의 평가와 의사의 인식에는 차이가 존재하며, 특히 의사의 인식보다 환자 가족의 평가가 좋았다. 또한 환자 가족과 간호사 사이에는 의사/간호사의 친절도와 응급실 환경 항목에 대한 가설이 기각되어 환자 가족의 평가와 간호사의 인식이 같지 않으며, 간호사의 인식보다 환자 가족의 평가가 양호했다. 그러나 의사와 간호사 사이에는 응급실 서비스의 전반적 만족도, 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 간호사의 친절도, 응급의료비용 등의 항목에서 가설이 기각되어 의사와 간호사의 인식에 차이가 존재하며, 특히 의사보다 간호사의 인식이 좋은 것으로 나타났다.
- 환자 가족의 평가모형에서 통계적으로 유의한 변수를 중심으로 살펴보면, 월평균 가구 소득과 연령이 응급실 서비스의 전반적 만족도, 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도 등에서 영향을 주는 것으로 나타났다. 월평균 가구 소득이 높을수록 응급실 서비스에 대한 환자 가족의 평가는 부정적인 반면, 연령이 높을수록 긍정적이었다.
- 응급실 서비스에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식은 응급의료비용을 제외하고 응급실 서비스의 전반적 만족도와 세부항목에서 차이가 나타났다. 응급의료비용에 대해서 환자 가족이든 의료진이든 모두 만족도가 낮은 반면, 간호사의 친절도는 환자 가족은 물론 의료진 모두 가장 높게 평가 · 인식하였다.
- 응급실 서비스의 전반적 만족도와 세부항목의 빈도를 보면, 환자 가족의 평가나 의료진의 인식에서 의료진의 충분한 설명과 친절도보다는 대기시간, 응급의료비용, 응급실 환경에 대해 상대적으로 불만이 높은 것으로 나타났다.
- 응급의료비용에 대해서 환자 가족이든 의료진이든 모두 만족도가 낮은 반면, 간호사의 친절도는 환자 가족은 물론 의료진 모두 가장 높게 평가 · 인식하였다.
- Kruskal-Wallis test를 통해 ‘응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족, 의사, 간호사 등 세 집단의 평가와 인식은 같다’는 가설을 검정하였다. 응급의료비용을 제외한 모든 항목, 즉 응급실 서비스의 전반적인 만족도, 입원 또는 수술까지의 대기시간, 의사/간호사 등 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도, 대기실, 침상 등 응급실 환경 등에서 가설이 유의하게 기각되어 응급실 서비스 만족도에 대한 세 집단의 평가와 인식에 차이가 존재하는 것으로 나타났다.
- 특히 응급실 서비스의 전반적 만족도에 대해 의료진의 인식보다는 환자 가족의 평가가 높은 것으로 나타났다. 의사와 간호사는 환자 가족이 응급실 서비스의 전반적 만족도가 낮을 것으로 인식하고 있으나 환자 가족의 평가는 상대적으로 높았다. 이러한 경향은 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 의사와 간호사의 친절도, 응급의료비용, 응급실 환경에서도 마찬가지였다.
- 한편 이와 같은 차이가 의사와 환자 가족, 간호사와 의사, 그리고 환자 가족과 간호사 사이에 어떻게 존재하는가를 확인하기 위해 ‘두 집단의 평가 또는 인식은 같다’는 가설을 Wilcoxon-Mann-Whitney test를 통해 검정하였다. 의사와 환자 가족 사이에서 응급의료비용을 제외한 모든 항목에서 가설이 기각되어 환자 가족의 평가와 의사의 인식에는 차이가 존재하며, 특히 의사의 인식보다 환자 가족의 평가가 좋았다. 또한 환자 가족과 간호사 사이에는 의사/간호사의 친절도와 응급실 환경 항목에 대한 가설이 기각되어 환자 가족의 평가와 간호사의 인식이 같지 않으며, 간호사의 인식보다 환자 가족의 평가가 양호했다.
- 본 연구는 몇 가지 한계를 가지고 있다. 첫째, 응급실 서비스에 대한 만족도를 환자 가족의 경우 직접적으로 평가하였으나, 의료진의 인식은 환자 가족의 만족도에 대한 간접적 측정지표였다. 또한 응급실 서비스 만족도에 대한 세부항목의 경우 의료진의 인식을 재정의했다.
- 간호사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 환자 수 등이 응급실 서비스의 전반적 만족도와 세부항목에 유의한 변수로 나타났다. 특히 근무 만족도가 높을수록 응급실 서비스의 전반적 만족도, 대기시간, 충분한 설명, 의사의 친절도, 응급실 환경 등에 대해 보다 긍정적인 인식을 보였다.
- 응급의료비용에 대해서 환자 가족이든 의료진이든 모두 만족도가 낮은 반면, 간호사의 친절도는 환자 가족은 물론 의료진 모두 가장 높게 평가 · 인식하였다. 특히 응급실 서비스의 전반적 만족도에 대해 의료진의 인식보다는 환자 가족의 평가가 높은 것으로 나타났다. 의사와 간호사는 환자 가족이 응급실 서비스의 전반적 만족도가 낮을 것으로 인식하고 있으나 환자 가족의 평가는 상대적으로 높았다.
- 이러한 경향은 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 의사와 간호사의 친절도, 응급의료비용, 응급실 환경에서도 마찬가지였다. 한편 응급실 서비스에 대한 의사와 간호사의 인식을 비교하면, 의사의 친절도를 제외하고 간호사의 인식이 의사의 인식보다 상대적으로 좋은 것으로 나타났으며, 의사의 인식보다는 간호사의 인식이 환자 가족의 평가와 더 가까웠다.
- 한편 의사의 인식모형에서는 병원의 규모를 나타내는 병상 수, 근무 만족도, 근무기간 등이 응급실 서비스의 전반적 만족도, 입원 또는 수술까지의 대기시간, 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도 등에서 유의한 변수로 나타났다. 근무병원의 규모가 클수록 또는 근무기간이 길수록 응급실 서비스에 대한 의사의 인식은 낮은 반면, 근무 만족도가 높을수록 의사의 인식도 높아졌다.
- 환자 가족의 특성을 보면, 응급실 방문 환자를 동반한 환자 가족이 분석대상이므로 30세 미만이 12.4%인 반면 30세 이상이 87.5%로 나타났으며, 기혼 상태가 83.4%로 미혼 또는 사별 등 16.6%에 비해 높았다. 또한 의사와 간호사의 특성을 보면, 30-39세의 경우가 각각 67.
- 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이는 응급실 서비스가 환자와 의료진 사이에서 개별적으로 이루어지는 특성 자료(매칭데이터)를 통해 직접적으로 추정해야 하지만 본 연구에서는 중앙응급의료센터의 대국민 조사와 응급의료 제공자 조사를 각각 활용해 환자 가족의 평가와 의료진의 인식이 어떤 요인에 의해 영향을 받는지를 간접적으로 확인하였다. 환자 가족의 평가는 월평균 가구 소득과 연령, 의사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 근무기간, 간호사의 인식모형에서는 병상 수, 근무 만족도, 환자 수가 통계적으로 유의한 설명요인이었다.
- 환자 가족의 평가모형에서 통계적으로 유의한 변수를 중심으로 살펴보면, 월평균 가구 소득과 연령이 응급실 서비스의 전반적 만족도, 의료진의 충분한 설명, 의사의 친절도, 간호사의 친절도 등에서 영향을 주는 것으로 나타났다. 월평균 가구 소득이 높을수록 응급실 서비스에 대한 환자 가족의 평가는 부정적인 반면, 연령이 높을수록 긍정적이었다.
후속연구
- 그러나 이와 같은 과정을 통해 기존 연구와는 달리 응급실 서비스 만족도를 환자 가족의 측면과 의료진의 측면으로 구분하고 그 차이를 분석할 수 있었다. 둘째, 본 연구는 환자 가족과 의료진으로 구분되어 조사된 자료를 이용할 수밖에 없어 응급실 서비스 만족도를 환자 가족과 의료진의 매칭자료로 분석할 때보다 체계적인 연구가 불가능했다. 그러나 본 연구에서는 비모수검정을 통해 환자 가족과 의료진의 응급실 만족도에 대한 집단 간 평가와 인식의 차이를 간접적으로 측정하였다.
- 또한 본 연구는 응급실 서비스 만족도에 대해 이용자인 환자 가족의 측면만을 고려하지 않고 제공자인 의료진의 측면도 동시에 감안했다. 응급실 서비스의 양면, 즉 이용자와 제공자, 수요자와 공급자를 모두 분석대상에 포함시킴으로써 본 연구가 향후 응급실 서비스 만족도에 대한 보다 실제적인 모습을 파악하는데 기여하는 계기가 될 수 있기를 기대한다.
- 이에 본 연구에서는 Brown과 Swartz [11]의 정의를 이용해 이원적 관점(dyadic view)에서 응급실 서비스 만족도에 대한 환자 가족의 평가와 의료진의 인식 차이를 비교분석하고, 그 영향요인을 찾아보고자 한다. 이와 같은 연구는 환자만을 대상으로 응급실 서비스 만족도를 분석하고 있는 기존 연구와는 달리 응급실 서비스 이용자와 의료진의 관점에서 응급실 서비스에 대한 기대수준과 경험의 차이를 제시함으로써 응급실 서비스의 질을 개선함은 물론 응급실 서비스에 대한 객관적 평가기준을 마련하는데 유용한 자료가 될 것으로 기대된다.
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