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문제 정의
- 본 연구는 경남지역에서 5개의 산업체 공장 위탁급식소 근로자 300명을 대상으로 설문조사를 통해 급식서비스 만족도와 고객충성도를 평가하고, 급식서비스 만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 파악함으로써 산업체 위탁급식의 경쟁력을 높이는데 필요한 자료를 제공하고자 시도되었다. 설문조사는 2012년 7월 20일~2012년 8월 31일까지 진행하였다.
- 이에 본 연구에서는 산업체 중 공장 위탁급식의 급식서비스 품질 요인에 대한 고객만족도를 조사하고, 이들 요인들이 고객충성도 요인에 미치는 영향력을 분석함으로써 앞으로 위탁급식업체가 산업체 공장급식을 효과적으로 운영하며 마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되는 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
- 개발한 설문지는 1개 산업체를 임의로 선정한 후 고객 30명을 대상으로 설문지를 배부하여 예비조사를 실시한 후, 조사대상자가 이해가 안 되는 문항을 수정·보완하여 본 조사의 설문문항을 구성하였다.
- 설문 조사내용은 일반적 특성으로 연령, 학력, 직무, 급식소 이용기간 등 4개 문항으로 구성하였다. 급식서비스 만족도 문항은 음식, 서비스, 위생, 환경 등의 4개 요인으로 구성하였다. 음식요인은 ‘맛’, ‘온도’, ‘외관’ 등 6개 문항, 서비스요인은 ‘음식 선택의 다양함’, ‘선호 메뉴 제공’ 등 11개 문항으로 구성하였다.
- 설문 조사내용은 일반적 특성으로 연령, 학력, 직무, 급식소 이용기간 등 4개 문항으로 구성하였다. 급식서비스 만족도 문항은 음식, 서비스, 위생, 환경 등의 4개 요인으로 구성하였다.
- 연구를 위한 설문지 구성은 급식서비스 만족도와 고객충성도와의 관계에 대한 선행연구(1,5,12,18,20)를 기초로 설문 문항을 구성하였다. 개발한 설문지는 1개 산업체를 임의로 선정한 후 고객 30명을 대상으로 설문지를 배부하여 예비조사를 실시한 후, 조사대상자가 이해가 안 되는 문항을 수정·보완하여 본 조사의 설문문항을 구성하였다.
- 위생요인은 ‘음식 위생’, ‘식당 청결’ 등 8개 문항, 환경요인은 ‘휴식공간으로서의 이용 적당함’, ‘쾌적한 식당환경’ 등 5개 문항인 총 30개의 문항으로 구성하였다.
- 음식요인은 ‘맛’, ‘온도’, ‘외관’ 등 6개 문항, 서비스요인은 ‘음식 선택의 다양함’, ‘선호 메뉴 제공’ 등 11개 문항으로 구성하였다.
- 조사대상은 경남지역에서 5개의 산업체 공장 위탁급식소를 대상으로 각 급식소를 이용하는 직원 60명씩 총 300명을 대상으로 하였다. 조사방법은 연구자가 직접 산업체를 방문하여 부서별로 조사대상자에게 설문지를 배부하였고 이들이 직접 기록하는 자가기록 방법을 이용하였다. 배부된 설문지는 300부가 모두 회수되었으며(회수율 100%), 회수된 설문지 모두를 분석 자료로 사용하였다.
대상 데이터
- 조사방법은 연구자가 직접 산업체를 방문하여 부서별로 조사대상자에게 설문지를 배부하였고 이들이 직접 기록하는 자가기록 방법을 이용하였다. 배부된 설문지는 300부가 모두 회수되었으며(회수율 100%), 회수된 설문지 모두를 분석 자료로 사용하였다. 설문조사는 2012년 7월 20일~2012년 8월 31일까지 진행하였다.
- 배부된 설문지는 300부가 모두 회수되었으며(회수율 100%), 회수된 설문지 모두를 분석 자료로 사용하였다. 설문조사는 2012년 7월 20일~2012년 8월 31일까지 진행하였다.
- 조사대상은 경남지역에서 5개의 산업체 공장 위탁급식소를 대상으로 각 급식소를 이용하는 직원 60명씩 총 300명을 대상으로 하였다. 조사방법은 연구자가 직접 산업체를 방문하여 부서별로 조사대상자에게 설문지를 배부하였고 이들이 직접 기록하는 자가기록 방법을 이용하였다.
데이터처리
- a,bDifferent letters on the same row indicate significant differences among groups by Duncan's multiple range test.
- 급식서비스 만족도 요인과 고객충성도 요인간의 상관관계는 Pearson's correlation을 이용하였으며, 고객충성도에 영향력을 미치는 급식서비스 만족도 요인에 대한 분석은 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 이용하였다.
- 본 연구의 결과는 SPSS WIN 18.0(SPSS Inc., Chicago, IL, USA)을 이용하였으며 조사대상자의 일반적인 특성은 기술통계분석을 이용하여 빈도 및 백분율을 구하였다. 일반적 특성에 따른 급식서비스 만족도와 고객충성도의 차이는 t-test와 oneway ANOVA를 실시하였고 각 집단 간의 유의성 검증은 Duncan's multiple range test를 이용하였다.
- 일반적 특성에 따른 급식서비스 만족도와 고객충성도의 차이는 t-test와 oneway ANOVA를 실시하였고 각 집단 간의 유의성 검증은 Duncan's multiple range test를 이용하였다.
성능/효과
- 각 요인 중에서 만족도 점수가 높은 항목으로 음식요인은 ‘음식의 양’, 서비스요인은 ‘계절 및 행사에 맞는 특식 제공’과 ‘급식종사자의 친절’, 위생요인은 ‘배식원의 위생장갑 착용’, 환경요인은 ‘배식구와 퇴식구의 위치’로 나타났다.
- 각 요인에서 재방문 의도는 유의적인 차이를 보이지 않았으나 구전의도와 전화하지 않을 의도는 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.01)으로 고객충성도 점수가 높게 나타났다.
- 01) 높은 상관관계를 보였다. 고객충성도에 영향력을 주는 급식서비스 만족도 요인 분석에서, 재구매 의도에는 위생, 음식, 서비스요인의 순으로, 구전 의도에는 서비스, 음식, 위생요인 순으로, 전환하지 않을 의도에는 서비스, 음식요인의 순으로 영향력을 주어 산업체 위탁급식소에서 고객충성도의 세 가지 요인에 영향력을 모두 주는 급식 서비스요인은 서비스요인과 음식요인이었다.
- 급식만족도와 고객충성도 문항에 대한 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach's α값을 산출한 결과, 급식만족도의 α값은 음식은 0.93, 서비스 0.92, 위생 0.95, 환경 0.97이었고, 고객충성도의 α값은 재방문 의도 0.91, 구전의도 0.85, 전환하지 않을 의도는 0.94이었다.
- 급식서비스 만족도의 각 요인인 음식, 서비스, 위생, 환경은 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도의 모든 요인과 유의적인(P<0.01) 양의 상관관계를 보였다.
- 급식서비스 요인과 고객충성도와의 상관관계는 음식, 서비스, 위생, 환경 요인 모두 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도와 양의 유의적인(P<0.01) 상관관계를 보였다.
- 세부 항목 만족도에서 음식요인에서는 ‘음식의 간’, 서비스요인에서는 ‘종사자의 친절함’, 위생요인에서는 ‘종사자 복장 청결’을 제외한 모든 항목에서 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.05)으로 높은 점수를 보였고, 환경요인에서는 모든 세부항목에서 생산직이 사무직보다 만족도 점수가 유의적(P<0.05)으로 높았다.
- 설문조사는 2012년 7월 20일~2012년 8월 31일까지 진행하였다. 연구 결과, 급식서비스 만족도 평가는 전체 평균 점수가 3.51/5.00점으로 나타났으며, 음식 3.47/5.00점, 서비스 3.50/5.00점, 위생 3.65/5.00점, 환경 3.45/5.00점이었다. 이용기간에 따른 급식서비스 만족도는 2년 이상~4년 미만이 가장 높은 점수를 보였으나 유의적인 차이는 보이지 않았다.
- 음식요인의 전체 평균 점수는 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 보였고, 음식요인, 서비스요인, 위생요인, 환경요인에서도 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 보였다.
- 이상을 살펴 볼 때, 본 연구에서는 급식 서비스 만족도요인 중 음식요인과 서비스요인이 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도에 영향력을 주고 있었다. 따라서 급식관리자는 계속 높아지고 있는 고객의 서비스에 대한 요구사항을 지속적으로 파악해야 하며, 새로운 음식 개발뿐 아니라 소비자의 최신 경향들을 파악하여 건강지향적인 식단, 저염식, 친환경 재료 이용한 식단 등의 개발에 대한 더 많은 관심과 노력이 필요하겠다.
- 이용기간에 따른 차이에서 고객충성도 전체 평균 점수는 유의적인 차이를 보이지 않았으나 전환하지 않을 의도 요인 중 ‘나는 시간과 돈이 있어도 외부 식당을 이용하지 않을 것이다’는 2년 이상~4년 미만 충성도 점수가 유의적(P<0.05)으로 높게 나타났다.
- 재방문 의도는 음식 요인이, 구전 의도와 전환하지 않을 의도(P<0.01)는 서비스 요인이 다른 요인보다 유의적으로(P<0.01) 높은 상관관계를 보였다.
- 급식소 이용기간 및 직무에 따른 급식서비스 만족도 평가결과를 Table 2에 제시하였다. 전체 평균 점수는 3.51/5.00점이며, 각 요인에서 음식요인 3.47/5.00점, 서비스요인 3.50/5.00점, 위생요인 3.65/5.00점, 환경요인 3.45/5.00점으로 나타났다. 각 요인 중에서 만족도 점수가 높은 항목으로 음식요인은 ‘음식의 양’, 서비스요인은 ‘계절 및 행사에 맞는 특식 제공’과 ‘급식종사자의 친절’, 위생요인은 ‘배식원의 위생장갑 착용’, 환경요인은 ‘배식구와 퇴식구의 위치’로 나타났다.
- 직무에 따른 고객충성도 평균점수는 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 보였다.
- 직무에 따른 급식서비스 만족도는 생산직이 사무직보다 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 보였으며, 음식(P<0.001), 서비스(P<0.001), 위생(P<0.01), 환경(P<0.001)요인의 각 급식서비스 만족도도 생산직이 사무직보다 유의적으로 높은 점수를 보였다.
후속연구
- 이상을 살펴 볼 때, 본 연구에서는 급식 서비스 만족도요인 중 음식요인과 서비스요인이 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도에 영향력을 주고 있었다. 따라서 급식관리자는 계속 높아지고 있는 고객의 서비스에 대한 요구사항을 지속적으로 파악해야 하며, 새로운 음식 개발뿐 아니라 소비자의 최신 경향들을 파악하여 건강지향적인 식단, 저염식, 친환경 재료 이용한 식단 등의 개발에 대한 더 많은 관심과 노력이 필요하겠다.
- 10점이라 보고하여 본 연구 결과가 다소 높았다. 선행 연구 결과와 본 연구 결과를 비교해 볼 때, 지역에 따라서 산업체 급식소의 만족도에 차이가 있는데 이는 지역과 식단가의 차이 때문으로 사료할 수 있으므로 앞으로는 이를 고려한 연구가 필요하겠다.
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