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문제 정의
- 따라서 본 연구의 목적은 소셜커머스 웹사이트가 제공하고 있는 정보구성요소를 체계적으로 분석하여 소셜커머스 정보에 관한 연구의 기반이 되고자 하며, 효과적인 소셜커머스 웹사이트의 정보콘텐츠 구성 및 개발에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구의 구체적인 연구문제는 다음과 같다.
- 스와치도 소재, 칼라스와치로 나누었으며, 상품전시방법으로는 행거(hanger), 마네킨(mannequin), 폴딩(folding), 플랫(flat), 모델(model)로 구분하여 살펴보았다. 또한 믹스앤매치(mix and macth)로 아이템별로 제안해주거나, 장소나 컨셉에 맞는 코디네이션을 제안해주는지 살펴보았다. Kim, Kim과 Lennon[22]의 연구에서는 제품정보로 색상, 사이즈, 가격, 소재, 스타일, 구성디테일, 관리 등의 정보가 매우 중요하며, 이러한 정보가 위험지각을 감소하고 웹사이트의 품질을 향상시키는 역할을 수행할 수 있다고 하였다.
- 본 연구는 소셜커머스 웹사이트가 제공하고 있는 정보구성요소를 상품정보, 가격정보, 서비스정보, 판매원 정보로 나눠 체계적으로 분석함으로써, 향후 소셜커머스 정보에 대한 연구를 위한 초석을 마련한다는 점에서 이론적 시사점을 두고 있다. 또한 소셜커머스 웹사이트를 운영하는 유통업체와 이들에게 제품이나 서비스를 제공하는 판매 업체에게 웹사이트의 콘텐츠 구성 및 개발에 대한 효율적인 아이디어를 제시함으로써 실무적 시사점을 갖는다.
- 본 연구는 소셜커머스 정보 콘텐츠 구성을 체계화하였으며, 특히 패션제품 거래와 관련된 정보를 구체적으로 다루었다는 점에서 패션리테일링 및 온라인커머스 관련 분야의 학문적 의의를 갖는다. 내용분석법을 활용 하여 상품, 가격, 서비스, 판매원에 대한 정보구성요소를 체계화시켜 분석하여 정보 구성의 현황파악에는 용이하였으나, 실제 고객이 지각하는 정보의 중요성이나 정보의 효율성에 대한 측정은 불가능하다는 한계점을 지니며, 동시에 이러한 각 정보의 구성요소별로 다양한 후속연구를 파생할 수 있다는 점에서 그 의의가 있다.
- 연구문제 1: 소셜커머스 웹사이트가 제공하는 상품정보의 구성요소에 관해 알아본다.
- 연구문제 2: 소셜커머스 웹사이트가 제공하는 가격정보의 구성요소에 관해 알아본다.
- 연구문제 3: 소셜커머스 웹사이트가 제공하는 서비스정보의 구성요소에 대해 알아본다.
제안 방법
- 붕위의 연구에서는 소셜커머스가 제공하는 정보를 크게 4가지 영역으로 나누었으며, 이는 상품정보품질, 가격정보품질, 서비스정보품질, 판매원정보 품질이다. 각 영역의 정보품질은 정보의 정확성, 관련성, 완전성, 간결성, 범위성, 업적성으로 평가하였는데, 상품정보품질은 상품명, 용도, 성분, 재질, 성능, 규격 등과 관련된 정보를, 가격정보품질은 원가, 할인율, 할인마감시간, 할인 적용된 최소인원수 등의 정보를, 서비스정보품질은 주문, 결제, 배송, 환불, 반품 등에 대한 정보를, 판매원정보품질은 판매원 신원정보, 소개, 명성 등과 관련된 정보를 평가하도록 하였다.
- 따라서 본 연구는 붕위(2012)의 연구를 참고로하여 소셜커머스 정보구성요인을 상품정보, 가격정보, 서비스정보, 판매원정보의 네 개의 항목으로 구분하였으며, 각 항목별 구체적인 정보구성요소는 기존의 온라인커머스의 정보에 대한 연구인 Ha, Kwon, Lennon(2007), Kim, Kim, and Lennon(2006), Park and Stoel(2002)의 연구를 참고하여 각 항목을 구체화 하였다.
- 소셜커머스 웹사이트는 다양한 서비스와 상품을 제공하는 판매원들이 모여 구성된다. 따라서 판매원의 정보제공이 중요한데, 이를 시각적 정보와 언어적 정보로 구분하여 살펴보았다. 시각적 정보는 브랜드 로고, 브랜드 화보, 기타의 4가지 항목으로 나누어 살펴보았으며, 판매원에 대한 내용을 서술한 언어적 정보는 브랜드 네임, 브랜드 컨셉, 브랜드 역사, 브랜드 규모, 기타의 5가지 항목으로 구분하여 알아보았으며 그 결과는 [표 8] 과 같다.
- 상품보유수량, 현재 시점에서 판매된 개수, 1인당 구매제한 수량으로 3수량 관련정보는 가격보다는 구매조건과 관련이 있으나 소셜커머스의 제약상황에 밀접한 관련이 있으므로, 가격정보의 하위변인으로 넣었다. 상품보유수량, 현재 시점에서 판매된 개수, 1인당 구매제한 수량으로 3가지 항목으로 나누어 살펴보았으며, 그 결과는 [표 6]과 같다. 상품보유수량은 평균 10,514개 였으며, 1,000개 이상-5,000개 미만(45%)의 경우가 가장 많아 충분한 재고를 가지고 있음을 보여주었다.
- 상품정보와 판매자정보는 먼저 사진이나 그래픽 등 시각적으로 제시되는 정보와 글로 표현되는 언어적 정보로 구분하여 살펴보았으며, 가격 정보와 서비스 정보는 모두 언어적 정보로 제시되므로 따로 구분하지 않았다. 각 정보구성요인에 대한 구체적인 항목 설명은 결과부분에서 하도록 한다.
- 서비스 정보는 배송서비스(배송예정일, 배송사, 배송비용, 합포장), 제휴서비스(제휴카드, 포인트 적립), 상품문의 서비스, 상품후기 서비스, 교환/반품 서비스, A/S의 6개 항목으로 나누어 살펴보았으며, 그 결과는[표 7]과 같다. 배송예정일(99%), 배송사(98%), 상품문의서비스(100%), 교환/반품서비스(100%)는 대부분의 웹사이트에서 기본적으로 제공하고 있는 것으로 나타났다.
- 소셜커머스 웹사이트에서 제시되는 정보를 분석하고, 체계적 내용분석을 위한 측정도구(Coding Frame)를 개발하였는데, 이를 위해 소셜커머스 정보에 대한 선행연구와 일반적인 온라인 쇼핑에서의 정보관련 연구를 참고하였다[25-28]. 정보구성요소는 크게 상품정보, 가격정보, 서비스정보, 판매자정보로 구분하였으며, 측정도구의 구성을 요약해보면 [표 1]과 같다.
- 각 소셜커머스 웹사이트는 베스트 아이템을 순위로 제시하고 있었는데, 상위 20순위 내외로 제시된 패션제품의 웹페이지를 분석하여, 총 100개 패션제품 웹페이지의 정보를 분석하였다. 순위가 수시로 바뀌게 되므로 2013년 2월 25일 하루를 선정하여 5개의 쇼핑몰의 순위를 확인하여 100개 제품정보를 수집하였고, 내용분석을 위한 코딩프레임(coding frame) 작성과 분석은 2013년 2월 01일 부터 3월 29일 까지 약 두 달간 진행되었다.
- Ha, Kwon과 Lennon[21]은 상품보기유형을 정면, 후면, 옆면으로 나누었고, 구체적인 보기 기능으로 2D, 3D 확대보기, 줌 기능, 회전보기기능 등을 살펴보았다. 스와치도 소재, 칼라스와치로 나누었으며, 상품전시방법으로는 행거(hanger), 마네킨(mannequin), 폴딩(folding), 플랫(flat), 모델(model)로 구분하여 살펴보았다. 또한 믹스앤매치(mix and macth)로 아이템별로 제안해주거나, 장소나 컨셉에 맞는 코디네이션을 제안해주는지 살펴보았다.
- 따라서 판매원의 정보제공이 중요한데, 이를 시각적 정보와 언어적 정보로 구분하여 살펴보았다. 시각적 정보는 브랜드 로고, 브랜드 화보, 기타의 4가지 항목으로 나누어 살펴보았으며, 판매원에 대한 내용을 서술한 언어적 정보는 브랜드 네임, 브랜드 컨셉, 브랜드 역사, 브랜드 규모, 기타의 5가지 항목으로 구분하여 알아보았으며 그 결과는 [표 8] 과 같다. 시각적 정보는 브랜드 로고(59%)를 제공하는 것이 절반을 웃도는 수준이었으며, 브랜드 화보(38%) 는 다소 떨어지는 것으로 나타났고, 언어적 정보로는 브랜드 네임(72%)이 다수였으며, 브랜드 컨셉 제시는 38% 수준이었고, 브랜드 역사나 규모에 대한 설명은 거의 없었다.
- 언어적 상품 정보는 [표 4]에서 제시되었으며, 소재 섬유정보(소재의 구조, 질감, 무게, 온도, 압력), 스타일(길이, 실루엣, 맞음새, 디자인디테일), 기본제품정보(색상, 사이즈, 사이즈차트), 관리, 원산지인 5가지 항목으로 나누어 살펴보았다. 대부분의 소셜커머스 웹사이트는 소재구성정보(96%), 원산지(99%), 관리(98%), 정보를 제공하고 있는 것으로 나타났다.
- 98로 나타나 측정도구의 객관성 및 타당성이 입증되었다. 예비조사과정 중에 두 분석자 간에 일치하지 않는 의견은 분석자와 연구자가 함께 토론을 하여 분석항목을 조정하고 수정하였다. 연구결과를 분석하기 위해 SPSS 20을 이용하여 빈도분석을 실시하였다.
- 측정의 객관성을 조사하기 위하여 두 명의 분석자는 내용분석의 범주와 내용 및 분석 단위에 대해 충분히 훈련을 받은 후 20개 웹페이지의 정보를 분석하는 예비 조사를 실시하였다. 두 명의 분석자 간의 내용분석 결과에 대한 응답일치도(Inter-coder reliability)를 살펴보 았는데, 이는 분석자 간에 일치한 아이템 수를 전체 분석 아이템 수로 나누어 계산하였으며[29], 이는 0.
대상 데이터
- 성공적으로 운영되고 있는 소셜커머스 쇼핑몰 5개(쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰, CJ오클락)를 분석하였다. 각 소셜커머스 웹사이트는 베스트 아이템을 순위로 제시하고 있었는데, 상위 20순위 내외로 제시된 패션제품의 웹페이지를 분석하여, 총 100개 패션제품 웹페이지의 정보를 분석하였다. 순위가 수시로 바뀌게 되므로 2013년 2월 25일 하루를 선정하여 5개의 쇼핑몰의 순위를 확인하여 100개 제품정보를 수집하였고, 내용분석을 위한 코딩프레임(coding frame) 작성과 분석은 2013년 2월 01일 부터 3월 29일 까지 약 두 달간 진행되었다.
- 본 연구는 국내 소셜커머스의 웹사이트에 나타난 정보를 분석하기 위해 연구방법으로 내용분석법(Content Analysis)을 활용하였다. 성공적으로 운영되고 있는 소셜커머스 쇼핑몰 5개(쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰, CJ오클락)를 분석하였다. 각 소셜커머스 웹사이트는 베스트 아이템을 순위로 제시하고 있었는데, 상위 20순위 내외로 제시된 패션제품의 웹페이지를 분석하여, 총 100개 패션제품 웹페이지의 정보를 분석하였다.
- 소셜커머스 웹사이트에서 연구대상으로 선정된 웹페이지가 제시하고 있는 상품의 특성을 살펴보면 [표 2]와 같다. 연구대상은 각 소셜커머스 웹사이트에서 베스트아이템으로 제시되고 있는 패션제품으로 선정되었는데, 티셔츠(22.5%), 팬츠(13.1%), 이너웨어(13.1%), 셔츠(9.9%) 등의 순으로 나타났으며, 여성 캐주얼(43.1%)과 남성 캐주얼(29.3%), 이너웨어/홈웨어(19.8%) 순으로 많았으며, 정장류는 거의 없는 것으로 나타났다.
데이터처리
- 예비조사과정 중에 두 분석자 간에 일치하지 않는 의견은 분석자와 연구자가 함께 토론을 하여 분석항목을 조정하고 수정하였다. 연구결과를 분석하기 위해 SPSS 20을 이용하여 빈도분석을 실시하였다. 각 범주에 해당되는 정보가 있는 경우에는 ‘1’을 부여하였고, 해당되는 정보가 없는 경우에는 ‘0’을 부여하였다.
이론/모형
- 본 연구는 국내 소셜커머스의 웹사이트에 나타난 정보를 분석하기 위해 연구방법으로 내용분석법(Content Analysis)을 활용하였다. 성공적으로 운영되고 있는 소셜커머스 쇼핑몰 5개(쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰, CJ오클락)를 분석하였다.
성능/효과
- 또한 현재시점까지 판매된 상품 개수는 평균 2,057개로 100개 미만이 47%, 100-500개가 23%로 나타났으며, 모든 웹사이트가 판매상품개수를 표시하여 고객의 구매 동조심을 유발시키고자 하였다. 1인당 구매 제한 수량은 43%가 50개미만으로 제한하는 것으로 나타났으나, 평균적으로 168개이었고 구매수량제한은 제약조건상의 의미가 없는 것으로 보인다.
- 또한 다양한 제약조건으로 판매마감시간이 대부분 일주일을 초과하지 않는 것으로 나타났고, 현 시점까지 판매된 개수를 보여주어 다른 사람들도 소셜커머스에 참여하고 있음을 나타냈으며, 보유한 상품량을 보여주어 어느정도의 재고를 보유하고 있으나 희소성이 있음을 제시하고 있는 것으로 나타났다. 가격정보는 소셜커머스의 특징을 가장 잘 표출한 정보이며 대부분의 소셜커머스 웹사이트가 이를 강조하여 활용하는 것으로 나타났다. 높은 할인율과 판매마감시간, 제한된 상품 보유량 등으로 고객의 충동구매를 자극하며, 현재까지의 판매수량을 보여주어 집단주의성향을 자극함으로써 고객이 구매에 참여하도록 유도하고 있는 것으로 나타났다[31].
- 대부분의 소셜커머스 웹사이트는 소재구성정보(96%), 원산지(99%), 관리(98%), 정보를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 기본적인 제품정보인 색상(92%), 사이즈(93%) 정보를 대부분 제공하고 있으나 사이즈 차트(83%) 제공은 다소 떨어지는 것으로 나타났다. 소재정보의 구조, 질감, 무게, 온도, 압력과 같은 구체적인 설명은 질감(35%)을 제외하고는 거의 대부분 하지 않는 것으로 나타났다.
- 넷째, 판매원 정보를 살펴보면 시각적인 브랜드 로고나 글로 서술된 브랜드 네임 제공 정도인 기본적인 정보가 일반적이었고, 브랜드 네임이 없는 상품(20%)도 있었다. 브랜드의 보다 자세한 정보가 판매원과 제품의 신뢰를 높이는 중요한 역할을 하므로 소셜커머스 업체는 이런 정보 제공에 관한 노력이 추가적으로 필요하다.
- 둘째, 소셜커머스의 제약조건과 관련된 가격정보에 대해 살펴본 결과 상품의 평균 정상가는 약 45,000원 정도로 1만 원 이상-5만 원 미만(48%)이 다수로 나타났으며, 할인율은 평균 58%로 나타났다. 소셜커머스는 일반적인 온라인 쇼핑에 비해 할인율이 상당히 높은 것으로 나타났다.
- 소셜커머스는 일반적인 온라인 쇼핑에 비해 할인율이 상당히 높은 것으로 나타났다. 또한 다양한 제약조건으로 판매마감시간이 대부분 일주일을 초과하지 않는 것으로 나타났고, 현 시점까지 판매된 개수를 보여주어 다른 사람들도 소셜커머스에 참여하고 있음을 나타냈으며, 보유한 상품량을 보여주어 어느정도의 재고를 보유하고 있으나 희소성이 있음을 제시하고 있는 것으로 나타났다. 가격정보는 소셜커머스의 특징을 가장 잘 표출한 정보이며 대부분의 소셜커머스 웹사이트가 이를 강조하여 활용하는 것으로 나타났다.
- 서비스 정보는 배송서비스(배송예정일, 배송사, 배송비용, 합포장), 제휴서비스(제휴카드, 포인트 적립), 상품문의 서비스, 상품후기 서비스, 교환/반품 서비스, A/S의 6개 항목으로 나누어 살펴보았으며, 그 결과는[표 7]과 같다. 배송예정일(99%), 배송사(98%), 상품문의서비스(100%), 교환/반품서비스(100%)는 대부분의 웹사이트에서 기본적으로 제공하고 있는 것으로 나타났다. 상품후기 서비스는 70%가 제공하였으며, 구입된 여러 제품의 합포장 서비스는 64%가 제공하였다.
- 시각적으로 제시되는 상품정보는 상품보기유형, 스와치, 상품전시방법, 아이템 별 상품제안의 4가지 하위항목으로 나누어 살펴보았으며 구체적인 내용은 [표 3]에 제시되어 있다. 상품보기유형 분석 결과 모든 소셜커머스의 웹사이트에서는 기본적인 정면사진(100%)을 제시하였으며, 제품에 대한 확대보기기능(90%)을 부가적으로 제공하여 세부적인 디자인을 볼 수 있도록 하였다.
- 먼저 할인과 관련된 정보로 제시되는 것은 5가지 항목으로 구분하여 할인 전 정상가, 할인가, 할인율, 할인 판매마감시간, 공동구매 적용으로 살펴보았고, 그 결과는 [표 5]와 같다. 상품의 평균 정상가는 45,664원이었고, 48%가 1만 원 이상-5 만원 미만의 가격대 제품을 판매하는 것으로 나타났다. 할인가는 평균 13,960원 이 었고, 53%가 1 만원 미만, 46%가 1만 원-5만 원 미만인 것으로 나타났다.
- 스와치는 소재스와치(2%), 칼라스와치(9%), 스와치클로즈업 (3%)으로 구분하여 살펴보았는데, 거의 모든 소셜커머스 웹사이트에서 사용하지 않는 것으로 나타나, 이에 대한 보완이 필요할 것으로 사료된다. 상품전시방법을 살펴보면, 가장 효과적 전시방법인 모델(63%)이 많이 활용되었으며, 플랫(flat)(54%), 마네킨(47%), 행거(33%)의 순으로 나타났다. 아이템 별 상품제안(12%)은 많은 소셜커머스 사이트에서 하지 않는 것으로 나타나, 고객이 구매시 제품 활용도에 대한 정보를 획득할 수
- 셋째, 서비스 정보를 살펴보면 배송예정일, 배송사, 상품문의서비스, 교환반품서비스 등은 대부분의 소셜커머스 웹사이트에서 제공하는 것으로 나타났다. 그러나 배송비용에서는 조건부 무료(61%)가 가장 많은 수로 나타나, 일정금액 이상 구매하도록 유도하고 있었으며, 여러 제품을 구매하였을 때 합포장 서비스(64%)도 어느 정도는 제공되고 있었다.
- 이러한 제약 상황이 고객의 구매결정이나 충동구매 등에 미치는 영향에 대한 후속연구가 필요할 것으로 여겨진다. 셋째, 소셜커머스의 기본 적인 배송이나 반품서비스에 대한 정보는 제시되는 것으로 나타났으나, 소셜커머스 서비스 관련 소비자 불만 사례는 지속적으로 관찰되고 있다. 따라서 본 연구의 서비스 관련정보 분석을 기반으로 고객의 구매와 만족에 실제로 도움이 되는 양질의 서비스 정보를 가려내며, 고객의 불만을 회복하는데 도움이 될 수 있는 소셜커머스 서비스에 대한 연구가 필요하다.
- 기본적인 제품정보인 색상(92%), 사이즈(93%) 정보를 대부분 제공하고 있으나 사이즈 차트(83%) 제공은 다소 떨어지는 것으로 나타났다. 소재정보의 구조, 질감, 무게, 온도, 압력과 같은 구체적인 설명은 질감(35%)을 제외하고는 거의 대부분 하지 않는 것으로 나타났다. 스타일에 대한 설명으로는 디자인 디테일(54%)과 맞음새(48%)에 대한 설명은 50% 내외로 제공되고 있으나, 실루엣(38%) 이나 길이(26%)에 대한 설명은 이에 비해 다소 떨어지는 것으로 나타났다.
- 소재정보의 구조, 질감, 무게, 온도, 압력과 같은 구체적인 설명은 질감(35%)을 제외하고는 거의 대부분 하지 않는 것으로 나타났다. 스타일에 대한 설명으로는 디자인 디테일(54%)과 맞음새(48%)에 대한 설명은 50% 내외로 제공되고 있으나, 실루엣(38%) 이나 길이(26%)에 대한 설명은 이에 비해 다소 떨어지는 것으로 나타났다. 이렇듯 언어적 상품정보는 기본적 정보에는 충실하였으나, 실제 구매와 연결되어 고객이 제품 평가에 도움이 될 수 있는 소재특성정보와 스타일정보 등이 부족한 것으로 보이므로 이에 대한 보완이 필요하다.
- 시각적 정보는 브랜드 로고, 브랜드 화보, 기타의 4가지 항목으로 나누어 살펴보았으며, 판매원에 대한 내용을 서술한 언어적 정보는 브랜드 네임, 브랜드 컨셉, 브랜드 역사, 브랜드 규모, 기타의 5가지 항목으로 구분하여 알아보았으며 그 결과는 [표 8] 과 같다. 시각적 정보는 브랜드 로고(59%)를 제공하는 것이 절반을 웃도는 수준이었으며, 브랜드 화보(38%) 는 다소 떨어지는 것으로 나타났고, 언어적 정보로는 브랜드 네임(72%)이 다수였으며, 브랜드 컨셉 제시는 38% 수준이었고, 브랜드 역사나 규모에 대한 설명은 거의 없었다. 브랜드 정보가 없는 경우도 시각적으로는 36%, 언어적으로는 20%나 되었으며, 브랜드 로고나 네임 정도의 브랜드에 대한 기초적인 정보만 제시될 뿐 판매원 브랜드에 대해 알 수 있는 정보는 매우 부족한 것으로 나타나, 브랜드에 대한 구체적인 정보보완이 요구된다.
- 선행연구에 의하면 온라인 쇼핑에서 시각적인 정보가 언어적 정보보다 효율적인 것으로 나타났으나, 구체적인 소재나 디테일에 대한 언어적 설명이 제공된다면, 이는 고객의 제품에 대한 품질 평가를 도와 구매결정을 하는데 도움을 줄 수 있다고 하였다[30]. 언어적 상품정보의 결과에서 제시된 바와 같이 상품 디테일이나 소재 섬유정보는 많이 제시되지 않는 것으로 나타났다. 따라서 패션제품을 제시하는 소셜커머스 웹사이트는 단기적으로는 정보추가에 비용 부담이 적은 언어적 정보를 보완하여 많이 활용하는 것이 도움이 될 수 있을 것이다.
- 첫째, 상품정보에 있어서 시각적·언어적 정보 모두 기본적인 정보인 정면사진 제시, 소재구성정보, 원산지, 관리, 색상, 사이즈 등은 대부분의 웹사이트에서 제시하고 있는 것으로 나타났다.
- 할인전 정상가의 제공은 고객이 할인 정도를 가늠할 수 있는 중요한 정보이므로 이에 대한 정보제시가 요구된다. 할인판매 마감시간은 3-7일 (28%), 1-3일(25%), 하루 이내(25%)로 나타나 일주일을 초과하는 경우는 그리 많지 않은 것으로 나타나, 일반적인 온라인 쇼핑몰보다 시간적 제약이 상당함을 알 수 있었다. 또한 실제로 공동구매를 적용하는 소셜커머스는 40%에 해당되었다.
후속연구
- 본 연구는 소셜커머스 정보 콘텐츠 구성을 체계화하였으며, 특히 패션제품 거래와 관련된 정보를 구체적으로 다루었다는 점에서 패션리테일링 및 온라인커머스 관련 분야의 학문적 의의를 갖는다. 내용분석법을 활용 하여 상품, 가격, 서비스, 판매원에 대한 정보구성요소를 체계화시켜 분석하여 정보 구성의 현황파악에는 용이하였으나, 실제 고객이 지각하는 정보의 중요성이나 정보의 효율성에 대한 측정은 불가능하다는 한계점을 지니며, 동시에 이러한 각 정보의 구성요소별로 다양한 후속연구를 파생할 수 있다는 점에서 그 의의가 있다.
- 따라서 본 연구의 서비스 관련정보 분석을 기반으로 고객의 구매와 만족에 실제로 도움이 되는 양질의 서비스 정보를 가려내며, 고객의 불만을 회복하는데 도움이 될 수 있는 소셜커머스 서비스에 대한 연구가 필요하다. 넷째, 본 연구 결과 판매원 정보가 매우 제한적으로 제시되는 것으로 나타났으나, 이러한 판매원 정보가 실제 고객구매결정이나 소셜커머스에 대한 평가에 영향을 미치는지 알아보는 후속연구가 요구된다. 실제 고객 구매 시 판매원정보 활용도가 높다면 이에 대한 정보보완이 시급하기 때문이다.
- 셋째, 소셜커머스의 기본 적인 배송이나 반품서비스에 대한 정보는 제시되는 것으로 나타났으나, 소셜커머스 서비스 관련 소비자 불만 사례는 지속적으로 관찰되고 있다. 따라서 본 연구의 서비스 관련정보 분석을 기반으로 고객의 구매와 만족에 실제로 도움이 되는 양질의 서비스 정보를 가려내며, 고객의 불만을 회복하는데 도움이 될 수 있는 소셜커머스 서비스에 대한 연구가 필요하다. 넷째, 본 연구 결과 판매원 정보가 매우 제한적으로 제시되는 것으로 나타났으나, 이러한 판매원 정보가 실제 고객구매결정이나 소셜커머스에 대한 평가에 영향을 미치는지 알아보는 후속연구가 요구된다.
- 첫째, 상품정보는 기본적인 정보 중심으로 이루어져 상당한 보완이 요구되나 짧은 기간 내에 이뤄 지는 소셜커머스 특성 상 기술과 비용을 요하는 후면/ 줌기능 혹은 소재나 색상의 스와치 등 시각적 정보를 보완할 것인가 혹은 상품디테일이나 소재섬유정보와 같은 구체적인 제품관련 언어적 정보를 어느정도 보완할 것인가에 대한 결정이 요구된다. 따라서 소셜커머스 상황 하에서 상품관련 시각적 언어적 정보의 효과를 증명하는 후속연구를 실시해 볼 수 있다. 둘째, 소셜커머스는 가격정보 측면에서 할인율, 판매마감시간, 현 시점까지의 구매수량 등 제약된 조건 하에서 거래가 이루어지는 것이 큰 특징이다.
- 소셜커머스 사이트의 명성을 높이기 위해서는 우수한 서비스와 제품을 제공하는 명성이 높은 업체를 보유 하는 것이 중요하며[34], 명성이 높은 판매원은 브랜드와 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 수 있는 웹사이트를 구축하는 것이 요구된다. 소셜커머스가 제한된 기간에만 제품관련 페이지가 활성화되므로, 판매원의 구체적인 정보를 알리기 위해서는 판매원 홈페이지의 링크를 걸어 브랜드의 컨셉, 역사, 규모 등을 알리고, 브랜드 화보와 이미지를 보여줌으로써 고객이 브랜드에 대한 정확한 이해를 할 수 있도록 하여 구매와 지속적인 거래를 유지할 수 있도록 해야 할 것이다.
- 둘째, 소셜커머스는 가격정보 측면에서 할인율, 판매마감시간, 현 시점까지의 구매수량 등 제약된 조건 하에서 거래가 이루어지는 것이 큰 특징이다. 이러한 제약 상황이 고객의 구매결정이나 충동구매 등에 미치는 영향에 대한 후속연구가 필요할 것으로 여겨진다. 셋째, 소셜커머스의 기본 적인 배송이나 반품서비스에 대한 정보는 제시되는 것으로 나타났으나, 소셜커머스 서비스 관련 소비자 불만 사례는 지속적으로 관찰되고 있다.
- 스타일에 대한 설명으로는 디자인 디테일(54%)과 맞음새(48%)에 대한 설명은 50% 내외로 제공되고 있으나, 실루엣(38%) 이나 길이(26%)에 대한 설명은 이에 비해 다소 떨어지는 것으로 나타났다. 이렇듯 언어적 상품정보는 기본적 정보에는 충실하였으나, 실제 구매와 연결되어 고객이 제품 평가에 도움이 될 수 있는 소재특성정보와 스타일정보 등이 부족한 것으로 보이므로 이에 대한 보완이 필요하다.
- 실제 고객 구매 시 판매원정보 활용도가 높다면 이에 대한 정보보완이 시급하기 때문이다. 이렇듯 후속연구에서는 소셜커머스 이용자를 대상으로 상품, 가격, 서비스, 판매원에 대한 구체적인 정보구성요소 중 어떤 정보가 정보품질 향상 및 고객구매결정에 효과적이며, 지속적인 고객유치에 기여하는 지 알아봄으로써 향후 소셜커머스 운영자들에게 보다 실질적인 정보구성에 대한 제언을 할 수 있을 것이라 기대된다.
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