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문제 정의
- 본 연구 공기업의 아파트단지 조경사업에서 발생하는 민원내용을 조사하여 민원의 공공성과 조치용이성 등 특성을 분석 함으로서 향후 조경계획, 설계, 시공, 유지 및 관리 등의 단계에서 민원을 줄일 수 있는 방안 모색을 위한 기초자료 제시를 목적으로 수행하였는바 그 결과는 다음과 같다.
- 이와 같은 관점에서 본 연구는 LH공사, SH공사, 경기도시공사 등 공공기관의 아파트 조경공사에서 제기되었던 민원을 대상으로 민원 유형별 입주민과 시행자 및 전문가의 인식 차이분석과 민원의 공공성 및 조치용이성을 실증분석을 통해 조경공사 민원의 특성을 밝혀냄으로써, 추후 조경계획 및 설계, 조경공사, 유지 및 관리 등 각 단계에서 주민참여에 의한 민원발생 저감 방안을 모색하기 위한 기초자료 제시를 목적으로 수행하였다.
- 조경사업은 입주민에게 휴식ㆍ모임ㆍ운동 및 놀이를 즐길 수 있는 옥외활동 장소를 마련해 주고, 아름다운 단지경관을 조성하여 건강하고 쾌적한 주거환경을 조성하여 공공복리의 증진에 기여함을 목적으로 한다. 아파트단지 조경사업은 크게 단지개발사업과 주택건설사업으로 구분할 수 있으며, 사업 내용별로는 식재, 조경시설물로 구분한다.
제안 방법
- 첫째, 국민의 의식 변화와 시민운동 등으로 행정 서비스 만족도를 강조하면서 행정기관 중심의 일방적인 행정 처리에서 국민의 만족도를 강조하는 행정서비스 변화에 있다. 둘째, 민원처리의 만족도가 행정기관 업무능력 평가의 주요 지표가 되면서 각 행정기관에서는 민원처리 만족도 평가를 활용하게 되었다. 셋째, 인터넷, 전화, 팩스 등의 정보통신기술 발달로 인해 국민과 행정기관 간 소통양식이 예전보다 다양해지고 신속화 되면서 민원제기의 유연성이 확대되었다.
- 전문가는 조경 설계자, 민간 건설사 시공자, 경기도 화성시 공원녹지과 담당관 등 30명을 대상으로 하였다. 둘째, 설문조사 방법은 설문 조사자가 현장에서 입주민을 랜덤으로 설정하였으며, 아파트단지를 방문하여 인터뷰 조사를 병행함으로써 설문조사의 효율성을 높이고자 하였다. 셋째, 조사된 설문조사 결과 분석은 통계분석 프로그램인 SPSS 18.
- 본 연구에서 조사된 672건의 민원에 작성된 ‘민원 사유’, ‘민원 내용’의 용어를 중심으로 한컴오피스 2010 프로그램을 활용하여 공통 언어를 추출하였다.
- 시설물 민원 관련 15개 항목을 대상으로 앞의 민원 유형과 같은 분석 과정을 실시하였다. 신뢰도분석 결과, 크론바흐 알파(Cronbach α)값은 0.
- 아파트단지 조경사업 민원을 공원, 녹지 및 가로수, 보행로, 시설물, 기타로 분류한 전체 내용에 대한 민원의 공공성과 조치용이성을 평균값을 측정하여 분석하였다. 입주민과 전문가가 인식하는 민원 특성은 시설물, 녹지 및 가로수, 기타는 공통적으로 나타났으나 공원과 보행로에 있어서 각각의 평가 값이 상이하게 나타났다.
- 본 연구의 LH공사, SH공사, 경기도시공사의 아파트단지 조경사업에서 발생하는 민원을 대상으로 하였으며, 수집된 민원의 발생 시기는 2009년부터 2012년까지이다. 연구의 내용적 범위는 수집된 민원을 조경사업의 내용별로 유형을 구분하고, 민원의 내용을 공공성과 조치용성에 대해 분석하였다.
- 본 연구에서 조사된 672건의 민원에 작성된 ‘민원 사유’, ‘민원 내용’의 용어를 중심으로 한컴오피스 2010 프로그램을 활용하여 공통 언어를 추출하였다. 추출된 내용을 통해 민원을 범주화하는 과정을 수행하였고, 범주화된 민원내용을 바탕으로 하여 설문문항을 작성하였다. 본 설문 문항에 부여한 척도는 5점 리커트 척도(Likert scale)를 사용하였다.
대상 데이터
- 민원 분석의 신뢰성과 정확성을 확보하기 위해 민원행정 시스템이 체계화 되어 있는 공기업을 대상으로 시프트 민원콜과 같은 정보공개 청구를 통해 민원을 수집하였다. 공기업은 공동 주택사업의 대표성을 가지는 LH공사, 서울의 대표적인 공기업 SH공사, 수도권의 대표 공기업 경기도시공사로 하였다.
- 공기업은 공동 주택사업의 대표성을 가지는 LH공사, 서울의 대표적인 공기업 SH공사, 수도권의 대표 공기업 경기도시공사로 하였다. 민원조사 대상지는 비교적 최근에 이루어진 단지를 중심으로 선정하였으며, LH공사는 판교신도시지구, SH공사는 은평지구, 장지 지구, 강일지구, 상암지구, 우면지구 등 15개 지구, 경기도시공 사는 광교신도시 공동주택 지구를 대상으로 하였다.
- 본 연구의 LH공사, SH공사, 경기도시공사의 아파트단지 조경사업에서 발생하는 민원을 대상으로 하였으며, 수집된 민원의 발생 시기는 2009년부터 2012년까지이다. 연구의 내용적 범위는 수집된 민원을 조경사업의 내용별로 유형을 구분하고, 민원의 내용을 공공성과 조치용성에 대해 분석하였다.
- 설문 대상 중 입주민은 조경 민원을 수집한 아파트 단지와 비슷한 규모의 LH공사 가운·동탄지구, 경기도시공사 상현지구의 입주민 220명을 대상으로 하였다.
- 설문조사는 2013년 6월 19일부터 26일까지 실시하였다. 설문 대상 중 입주민은 조경 민원을 수집한 아파트 단지와 비슷한 규모의 LH공사 가운·동탄지구, 경기도시공사 상현지구의 입주민 220명을 대상으로 하였다.
- 설문 대상 중 입주민은 조경 민원을 수집한 아파트 단지와 비슷한 규모의 LH공사 가운·동탄지구, 경기도시공사 상현지구의 입주민 220명을 대상으로 하였다. 전문가는 조경 설계자, 민간 건설사 시공자, 경기도 화성시 공원녹지과 담당관 등 30명을 대상으로 하였다. 둘째, 설문조사 방법은 설문 조사자가 현장에서 입주민을 랜덤으로 설정하였으며, 아파트단지를 방문하여 인터뷰 조사를 병행함으로써 설문조사의 효율성을 높이고자 하였다.
데이터처리
- 공원 민원유형 12건에 대한 ‘공공성’과 ‘조치 용이성’ 분석을 실시하기 위해 척도의 평균값 및 신뢰도 분석을 실시하였다.
- 그리고 항목별 ‘공공성’과 ‘조치 용이성’의 차이검증을 위해 대응표본 t검증을 실행하였다.
- 둘째, 설문조사 방법은 설문 조사자가 현장에서 입주민을 랜덤으로 설정하였으며, 아파트단지를 방문하여 인터뷰 조사를 병행함으로써 설문조사의 효율성을 높이고자 하였다. 셋째, 조사된 설문조사 결과 분석은 통계분석 프로그램인 SPSS 18.0을 활용하였다. 넷째, 분석방법으로는 빈도분석과 기술통계, 대응표본 T검증, IPA(Importance Performance Analysis)방법을 응용한 민원이 가지고 있는 ‘공공성’과 ‘조치 용이성’ 정도를 분석하는 틀로서 이용하였다(그림 1 참조).
이론/모형
- 넷째, 분석방법으로는 빈도분석과 기술통계, 대응표본 T검증, IPA(Importance Performance Analysis)방법을 응용한 민원이 가지고 있는 ‘공공성’과 ‘조치 용이성’ 정도를 분석하는 틀로서 이용하였다(그림 1 참조).
성능/효과
- 12개 항목 신뢰도분석 결과, 크론바흐 알파(Cronbach α)값이 0.896으로 나타나 항목의 신뢰도가 확보되었다.
- 공원 관련 민원 항목 간 차이의 분석 결과, Q Pa3, Q Pa7, Q Pa9 이상 3개 항목이 ‘공공성 여부’와 ‘조치 용이성’에 관한 의견에 차이가 없는 것으로 나타났고, 그 외의 항목은 의견의 차이가 있는 것으로 나타났다(표 4 참조).
- 1%)로 분포하는 양상을 보였다. 그 중에서 공공적이고 조치 용이한 민원은 쓰레기통 추가 설치, 고사목 제거 및 재식재 요구, 보행로 시설물 정비 등이 주류를 이루고 있는 것으로 나타났고 방치된 공유지의 공원조성, 가로수 수종변경 및 토지 이용 변경 요구, 단지 내 특화된 디자인을 적용한 시설물 등이 공공성이 낮고 조치 난해한 민원으로 두 번째로 많은 빈도였다.
- 기술 분석 결과, 입주민 민원인식은 ‘민원의 공공성’ 여부 항목의 전체 평균값이 3.13로 나타났고, ‘민원의 조치 용이성’ 항목의 평균값 3.06의 값으로 나타났다.
- 기술분석 결과, 입주민 민원인식은 ‘민원의 공공성’ 여부 항목의 전체 평균값이 3.21로 나타났고, ‘민원의 조치 용이성’ 항목의 평균값 3.06의 값으로 나타났다.
- 기술분석 결과, 입주민 민원인식은 ‘민원의 공공성’ 여부 항목의 전체 평균값이 3.27로 나타났고, ‘민원의 조치 용이성’ 항목의 평균값 3.12의 값으로 나타났다.
- 기술분석 결과, 입주민 민원인식은 ‘민원의 공공성’ 여부 항목의 전체 평균값이 3.31로 나타났고, ‘민원의 조치 용이성’ 항목의 평균값 3.05의 값으로 나타났다.
- 기술분석 결과, 입주민 민원인식은 ‘민원의 공공성’ 여부 항목의 전체 평균값이 3.35로 나타났고, ‘민원의 조치 용이성’ 항목의 평균값 3.05의 값으로 나타났다.
- 넷째, 5개 항목에 대해 ‘민원의 공공성’과 ‘민원의 조치 용이성’ 정도를 분석한 결과, 5개 항목에 속한 73개의 민원들의 분포 중에서 공공적이고 조치가 용이한 민원과 공공성이 낮고 조치가 난해한 민원이 모두 60개(82.1%)로 분포하는 양상을 보였다.
- 녹지 및 가로수 민원 유형들의 차이 분석 결과 녹지 및 가로수 관련 민원 항목 Q G4, Q G5, Q G6, Q G7, QG 8, Q G11, Q G12, Q G14, Q G15 이상 9개 항목에서 ‘공공성 여부’와 ‘조치 용이성’에 관한 의견에 차이가 없는 것으로 나타났고, 그 외의 항목은 의견의 차이가 있는 것으로 나타났다(표 5 참조).
- 녹지 및 가로수 민원유형 15개 항목의 신뢰도 분석 결과, 크론바흐 알파(Cronbach α)값이 0.813으로 나타나 항목의 신뢰도는 확보되었다.
- 다섯째, 공공성이 낮고 조치가 난해한 민원은 조경사업을 진행하는 동안 가장 우선적으로 해결해야 할 민원으로 판단되는 것으로서 이러한 민원 유형은 조경사업을 진행하는 동안 사업 기간 연장과 추가 공사비 발생, 공기업의 신뢰 및 브랜드 가치 저하로 이어지는 문제점을 발생시킬 소지가 있다고 사료되었다. 따라서 이러한 문제점에 대해서는 사전 점검 및 특히 민원대응 전략이 필요할 것으로 사료된다.
- 첫째, 공기업 아파트단지 조경사업 민원은 공원, 녹지 및 가로수, 보행로, 시설물, 기타 등 5개 항목으로 범주화하여 분류될 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 조경 민원이 가장 많이 제기되는 것이 녹지 및 가로수 관련 항목이었으며, 다음으로 시설물, 보행로, 공원 순인 것으로 나타났다. 셋째, 각 항목별로 공공성과 조치용이성에 대한 분석을 실시한 결과 ‘시설물’은 공공적이며 조치 용이한 것으로 나타났고, ‘가로 및 녹지’와 ‘기타’ 항목에 관한 민원은 사적이며 조치 난해한 민원, ‘보행로’에 관한 민원은 공적이며 조치 난해한 민원으로서 이들에 대해서는 주민과 전문가의 민원 인식이 일치하는 것으로 나타났다.
- 민원의 공공성과 조치용이성에 있어 ‘위험한 조형물 제거 (Q F1)’, ‘파손된 시설물 조치(Q F2)’, ‘놀이시설 다양화와 방범시설 설치(Q F3)’, ‘수경시설 정비 및 가동(Q F4)’, ‘공중화장실 설치(Q F7)’, ‘시설물 바닥포장재 보수(Q F9)’, ‘표지판정비(Q F11)’, ‘분묘 이장(Q F12)’, ‘특화 디자인 시설물로 교체(Q F15)’ 등 12개 항목에서 조경 전문가와 입주민의 인식 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 민원의 공공성과 조치용이성에 있어 ‘통학로 정비(Q P1)’, ‘사면 보행로 조성(Q P2)’, ‘유수지 오염물 조치(Q P4)’, ‘친환경주거단지 조성(Q P5)’, ‘가로시설물 활용(Q P6)’, ‘겨울철 빙판길 조치(Q P7)’, ‘방범등 설치(Q P10)’, ‘범죄예방 시설 설치(Q P11)’, ‘단지 내 특화 디자인 도입(Q P12)’ 이상 9개 항목에서 조경 전문가와 입주민의 인식 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 민원의 공공성과 조치용이성에 있어 입주민과 전문가의 인식 차이를 나타내는 것은 ‘완충녹지정비(Q G1)’, ‘훼손 녹지 정비(Q G2)’, ‘고사목 제거(Q G3)’, ‘녹지축 연결(Q G9)’, ‘가로수 위치와 수종 변경(Q G10)’, ‘녹지공간을 빗물저수조 이용(Q G13)’ 등 6개 항목에서 조경 전문가와 입주민의 인식 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 보행로 관련 민원항목 간 차이의 분석 결과, Q R6, Q R7 이상 2개 항목에서 ‘공공성 여부’와 ‘조치 용이성’에 관한 의견에 차이가 없는 것으로 나타났고, 그 외의 9개 항목은 의견의 차이가 있는 것으로 나타났다(표 6 참조).
- 보행로 민원 관련 11개 항목을 대상으로 신뢰도 분석을 실시한 결과, 크론바흐 알파(Cronbach α)값은 0.932로 높은 값을 나타내고 있어 모든 항목을 만족시키고 있었다.
- 셋째, 각 항목별로 공공성과 조치용이성에 대한 분석을 실시한 결과 ‘시설물’은 공공적이며 조치 용이한 것으로 나타났고, ‘가로 및 녹지’와 ‘기타’ 항목에 관한 민원은 사적이며 조치 난해한 민원, ‘보행로’에 관한 민원은 공적이며 조치 난해한 민원으로서 이들에 대해서는 주민과 전문가의 민원 인식이 일치하는 것으로 나타났다.
- 둘째, 민원처리의 만족도가 행정기관 업무능력 평가의 주요 지표가 되면서 각 행정기관에서는 민원처리 만족도 평가를 활용하게 되었다. 셋째, 인터넷, 전화, 팩스 등의 정보통신기술 발달로 인해 국민과 행정기관 간 소통양식이 예전보다 다양해지고 신속화 되면서 민원제기의 유연성이 확대되었다. 넷째, 집단적 이익을 확보하려는 집단 또는 지역 이기주의적 성격을 띤 다양한 이익의 표출로서의 민원이 나타나고 있다(정준금, 1999).
- 수집된 자료에서 가장 높은 빈도를 차지하고 있는 기타 민원관련 20개 항목을 대상으로 신뢰도 분석을 실시하였고, 그 결과 크론바흐 알파(Cronbach α)값이 0.880으로 높게 나타나, 설문항목의 신뢰성을 확보할 수 있었다.
- 시설물 관련 민원항목 간 차이의 분석 결과 Q F5, Q F10, Q F14이상 3개 항목에서 ‘공공성 여부’와 ‘조치 용이성’에 관한 의견에 차이가 없는 것으로 나타났고, 그 외의 12개 항목은 의견의 차이가 있는 것으로 나타났다(표 7 참조).
- 이형근(2010)은 공동주택 현장에 민원 제기의 주체로 새롭게 등장하고 있는 입주예정자들의 법적 권한 및 특성을 파악하고, 입주예정자와 일반적인 민원 차이를 분석했다. 이상의 선행연구의 시사점은 민원행정 시스템의 개선, 관공서 입장에서 국민을 위해 바꾸어야 할 개선사항 도출, 건축 민원 사례 원인 등을 밝혀야 함을 제시하고 있었다. 조경분야에서는 하자분석에 대한 연구는 진행되어 왔으나, 계획․설계, 시공 등의 단계에서 민원을 감소시키기 위한 선행연구가 이루어지고 있지 않았다.
- 입주민과 전문가 민원 유형의 4분면 종합분석 결과 시설물 민원은 공공적이고 조치가 용이한 1사분면, 가로수 및 기타 항목의 민원은 사적이고 조치가 어려운 3사분면, 보행로에 관한 민원은 공공적이고 조치가 어려운 민원인 4사분면에 공통적으로 나타났다. 특히 공원에 대한 민원은 입주민과 전문가의 인식이 상이하게 나타나고 있었다.
- 아파트단지 조경사업 민원을 공원, 녹지 및 가로수, 보행로, 시설물, 기타로 분류한 전체 내용에 대한 민원의 공공성과 조치용이성을 평균값을 측정하여 분석하였다. 입주민과 전문가가 인식하는 민원 특성은 시설물, 녹지 및 가로수, 기타는 공통적으로 나타났으나 공원과 보행로에 있어서 각각의 평가 값이 상이하게 나타났다. 전체적으로 민원에 대한 인식이 입주민들은 민원 내용이 전문가보다 상대적으로 덜 공공적이고 조치가 조금 더 용이하다고 판단하고 있었다.
- 05 순으로 나타났다(그림 2 참조). 전문가 민원 인식에 있어 민원의 공공성은 보행로가 3.49의 값으로 나타나 다른 민원 항목들에 비해 상대적으로 공공적인 것으로 평가되었다. 공원 3.
- 입주민과 전문가가 인식하는 민원 특성은 시설물, 녹지 및 가로수, 기타는 공통적으로 나타났으나 공원과 보행로에 있어서 각각의 평가 값이 상이하게 나타났다. 전체적으로 민원에 대한 인식이 입주민들은 민원 내용이 전문가보다 상대적으로 덜 공공적이고 조치가 조금 더 용이하다고 판단하고 있었다.
- 00의 결과를 보였다. 조치용이성에 대한 인식은 시설물이 3.09로 가장 조치가 용이한 것으로 나타났으며, 공원 2.96, 녹지 및 가로 수와 기타가 2.93, 보행로 2.91, 기타 2.90 순으로 나타났다(그림 3 참조).
- 13의 순으로 나타나고 있었다. 조치용이성에 대한 인식은 시설물이 3.12로 응답하고 있어 가장 조치가 용이한 것으로 나타났으며, 녹지 및 가로수와 기타가 3.06, 공원과 보행로가 3.05 순으로 나타났다(그림 2 참조). 전문가 민원 인식에 있어 민원의 공공성은 보행로가 3.
- 첫째, 공기업 아파트단지 조경사업 민원은 공원, 녹지 및 가로수, 보행로, 시설물, 기타 등 5개 항목으로 범주화하여 분류될 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 조경 민원이 가장 많이 제기되는 것이 녹지 및 가로수 관련 항목이었으며, 다음으로 시설물, 보행로, 공원 순인 것으로 나타났다.
- 첫째, 국민의 의식 변화와 시민운동 등으로 행정 서비스 만족도를 강조하면서 행정기관 중심의 일방적인 행정 처리에서 국민의 만족도를 강조하는 행정서비스 변화에 있다. 둘째, 민원처리의 만족도가 행정기관 업무능력 평가의 주요 지표가 되면서 각 행정기관에서는 민원처리 만족도 평가를 활용하게 되었다.
후속연구
- 공원에서 나타나고 있는 민원은 공공적인 내용을 담고 있기보다는 개인적인 요구와 필요를 개진하는 내용이 높은 비중을 차지하고 있었다. 그리고 조성된 공원과 공원계획도 및 조감도와의 일치성 여부를 제기하는 민원에 대한 조치는 공원 계획 및 시공전문가들이 공원 조성사업 단계별로 공원 조성 과정에 대한 정보 제공이 필요할 것으로 판단된다.
- 하지만 본 연구는 공공기업에서 발생한 민원만을 분석함으로써 지방자치단체 등 기타의 기관과 민간기업의 조경공사에서 발생하고 있는 민원 전반에 관한 범위를 다루지 못함으로써 연구의 일반화에 대한 한계가 있다고 할 수 있다. 따라서 향후 연구 과제로는 지자체 등과 민간건설기업에서 시행하는 조경사업의 민원에 대한 연구와 함께 민원유형이 조경 계획 및 설계, 시공, 유지 및 관리 등 각 단계에서 어떻게 주민 참여에 의해 해소될 수 방안 등이 제시될 수 있을 것으로 사료된다.
- 이러한 조경공사의 민원 발생은 공급자에게 경제적 불이익은 물론, 공급자에 대한 불신과 기업 이미지 저하(박기창, 2003), 나아가 사회적 불화까지 발생시키는 폐해를 낳게 된다는 측면에서 매우 중요한 문제로 다가오고 있다. 따라서 향후 조경공사는 공급자인 시행사, 지자체 행정담당자 및 주민과의 협업 또는 거버넌스 구축을 통해 민원 문제를 조기에 해결할 수 있는 전략과 방법이 필요하다고 할 수 있다.
- 본 연구의 의의는 아파트단지 조경사업 관련 민원을 체계적인 과정을 거쳐 유형화하여 어떠한 민원이 발생하고 있는지에 대한 구체적인 자료 제시와 실천적 차원의 연구의의가 있다고 할 수 있다. 하지만 본 연구는 공공기업에서 발생한 민원만을 분석함으로써 지방자치단체 등 기타의 기관과 민간기업의 조경공사에서 발생하고 있는 민원 전반에 관한 범위를 다루지 못함으로써 연구의 일반화에 대한 한계가 있다고 할 수 있다. 따라서 향후 연구 과제로는 지자체 등과 민간건설기업에서 시행하는 조경사업의 민원에 대한 연구와 함께 민원유형이 조경 계획 및 설계, 시공, 유지 및 관리 등 각 단계에서 어떻게 주민 참여에 의해 해소될 수 방안 등이 제시될 수 있을 것으로 사료된다.
- 이러한 차이는 전문가들이 설계한 공원 즉, 불특정 다수의 다양한 프로그램과 시설들에 대해 이용자가 만족을 못하고 있다는 점을 시사하고 있다고 할 수 있다. 향후 공원 계획 및 설계, 시공, 유지관리에 있어 주민 참여나 사전 정보 공개 등을 통해 서로의 집단을 이해하고 소통하는 단계가 필요함을 역설적으로 설명하고 있다고 할 수 있다.
- 기타 민원 중에서 친환경 단지 조성을 위한 시설물 추가, 도시 텃밭보다는 공원 조성을 요구하는 것은 전문가들이 입주민의 이용 선호나 행태를 사전에 이해하지 못한 부분으로 인해 민원이 제기된 것으로 판단된다. 향후 이러한 문제가 반복되지 않기 위해서는 아파트 단지 조경사업 초기 단계에서 입주민의 선호와 요구사항 등을 파악하여 계획에 반영할 수 있도록 해야할 것이다.
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