[논문]온라인 게임의 고객 유형 별 이탈 요인 : 신규 고객과 기존 고객을 중심으로

손정민; 조우용; 최정혜

doi:10.7737/jkorms.2014.39.4.115

온라인 게임의 고객 유형 별 이탈 요인 : 신규 고객과 기존 고객을 중심으로
The Drivers of Customer Defection in Online Games across Customer Types : Evidence from Novice and Experienced Customers 원문보기

한국경영과학회지 = Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society, v.39 no.4, 2014년, pp.115 - 136

손정민 (연세대학교 경영대학) , 조우용 (연세대학교 경영대학) , 최정혜 (연세대학교 경영대학)

Abstract ▼ AI-Helper

The game industry has grown steadily and the online game has become one of the most attractive game segments for its remarkable growth. Customer management in the online game industry, however, has received little attention from the academic field. The purpose of this study is to analyze the drivers of customer defection in the online game setting and suggest not only theoretical but also managerial insights into increasing customer retention rates. Prior to empirical analysis, the authors hypothesized that 3 variables of interests (Learning, Playing, Achievement) would explain the customer defection according to preceeding researches. To demonstrate these hypotheses, the authors obtained data from one of the biggest game publishers in Korea, and the empirical analysis model was developed considering context of research settings. The results of analyses provide the following insights. First, the key behavioral variables of Learning, Playing, and Achievement play substantial roles in explaining the customer defection. Next, the effects of these variables vary between customer types: novice and experienced customers. The defection decisions by novice customers are predicted by all key behavioral variables and Playing serves as the most influential indicator of the defection decisions. However, experienced customers are influenced by Playing and Achievement, while Learning has no impact on the defection decisions. Finally, the authors investigated hypothetical customer retention strategies, using the empirical results. The market outcomes indicate that the customer retention strategies work well with novice customers and it is hard-to-impossible to prevent experienced customers from defection using their behavioral data. These findings together deliver several meaningful insights to management as follow. First, the management should support customers to get involved in Learning activities at the very first stage. Second, customer's Achievement and appropriate compensation for it would work as defection barriers. Last, to optimize the outcomes of firm's marketing investments, it is better to focus on retention of novice users not experienced ones.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	게임 산업의 주요 분야로 오늘날 핵심 산업으로 자리잡은 것은?	온라인 게임은 오늘날 핵심 산업으로 자리 잡은 게임 산업의 주요 분야로 최근 지속적인 성장을 통해 게임 산업 전반의 발전을 이끌고 있다[5]. 2012년 기준으로 전 세계 게임 산업 매출은 약 600억 달러에 이르는 것으로 추정되며, 세계 게임 산업은 지속적인 성장을 거듭하여 2017년에는 약 900억 달러 규모까지 성장할 것으로 전망된다[30].
	고객 유지란?	고객 유지(customer retention)란 기업이 제공하는 제품과 서비스를 고객이 지속적 혹은 반복적으로 구매 및 이용하는 것을 의미한다[16, 35]. 예를 들어, 고객이 은행에서 제공하는 금융상품에 가입하여 장기간 투자금액 및 수수료를 지급하는 것은 고객 유지에 해당한다.
	온라인 게임의 수익 모형의 변화로 고객 유지 및 이탈 예상을 예측하기 어려운 이유는?	대다수 온라인 게임의 수익 모형은 과거 일정한 이용 기간에 대한 과금 방식에서 벗어나 게임 다운로드 및 이용은 무료이면서 추가적인 아이템 구매에 사용료를 부과하는 방식으로 변화하고 있다. 이러한 과금방식 하에서 고객들은 자신이 얼마나 게임을 이용 하길 원하는지 기업에 알릴 필요가 없기 때문에, 온라인 게임 제공 업자들은 ‘통신 산업’, ‘신문 산업’, ‘레저 회원권 산업’ 등과 같이 계약기간이 명확한 산업에 비해 고객의 이탈 예상 시점을 정확하게 예측하기 어려운 실정이다[16]. 이러한 이유로, 게임 산업 내 고객들의 이탈 확률을 정확하게 파악할 수 있는 모형 구축과 이를 활용한 전략적 대응으로 고객 이탈을 최소화하는 것은 게임 산업 내 많은 기업들에게 실무적인 중요성을 제공할 것으로 기대된다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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