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문제 정의
- 또한, HOQ를 통한 QFD의 궁극적인 목적은 고객 만족을 극대화하기 위한 것으로 고객 요구 속성의 중요도를 산정하는데 있다. 따라서 본 논문에서는 Kano-QFD 통합 모형의 잠재적 개선지수 산출 과정을 개선함으로써 Kano 모형에 의한 요구속성의 특성과 각 속성별 만족도 개선 가능성을 고려하여 요구속성의 중요도를 구하기 위한 모형을 제안하였다.
- 즉, 본 연구에서 제시한 잠재적 개선지수(PI index)는 가능한 개선범위를 파악함으로써, 품질특성의 Kano 카테고리와 고객 만족의 개선가능성을 동시에 고려할 수 있다. 따라서 요소별로 만족도 개선 가능성을 고려한 중요도를 산출할 수 있도록 하였다.
- 본 논문에서는 소비자 인식의 차원을 분류한 Kano의 이원적 인식방법에 따른 모델과 Timko[12]가 주장한 고객 만족계수 모형을 바탕으로 한 잠재적 고객 만족 개선지수(PCSI Index; Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 QFD와 결합하여 자사 수준과 경쟁사 수준을 고려하지 않고 일률적으로 정해졌던 IR(Improvement Ratio)값을 고객 요구속성에 대해서 자사와 경쟁사의 현재 만족위치를 고려하여 재조정함으로써 보다 정확하게 잠재적인 개선지수를 예측하고자 한다. 또한, 새롭게 제안한 잠재적 개선지수를 기반으로 한 서비스 품질요소별 최종적인 중요도 혹은 우선순위를 구하고자 한다. 승강기 유지보수 업체를 대상으로 한 사례연구를 통해 PI index지수를 이용한 IR값의 재조정 과정을 보인다.
- 본 논문에서 제시한 잠재적 개선지수는 전통적인 QFD를 개선한 기존의 Kano-QFD 통합 모형에서 단순히 당연적 품질특성과 매력적 품직특성에 높은 가중치를 부여하는 문제를 해결하고자 하였다. 제안한 잠재적 개선지수는 고객들의 자사에 대한 현재 만족수준과 Target 경쟁사에 대한 현재 만족수준의 차이를 고려하여 요소별로 만족도의 개선 가능성을 고려하여 잠재적 개선가능성을 나타내도록 하였다.
- 본 논문에서 제안한 통합 모형을 승강기 유지보수 서비스 업체의 서비스 개선 방안 마련에 적용한 사례를 보자. Kano모델을 이용하여 승강기 유지보수 품질속성을 파악하기 위해 먼저 현재 승강기 유지보수 서비스를 제공받고 있는 고객들을 기초로 하여 요구사항을 도출하였다.
- 본 논문에서는 QFD 단계 중 B단계인 오른쪽에 위치한 고객인지도 비교부분(Planning Matrix)을 중점적으로 다룬다. Planning 매트릭스는 초기중요도, 경쟁 분석, Target, Improvement Ratio, Sales Point, 최종 중요도 등을 포함하고 있으며, QFD 실행자가 고객 요구속성의 우선순위를 재조정하도록 도와주는 도구이다[6].
- 본 논문에서는 소비자 인식의 차원을 분류한 Kano의 이원적 인식방법에 따른 모델과 Timko[12]가 주장한 고객 만족계수 모형을 바탕으로 한 잠재적 고객 만족 개선지수(PCSI Index; Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 QFD와 결합하여 자사 수준과 경쟁사 수준을 고려하지 않고 일률적으로 정해졌던 IR(Improvement Ratio)값을 고객 요구속성에 대해서 자사와 경쟁사의 현재 만족위치를 고려하여 재조정함으로써 보다 정확하게 잠재적인 개선지수를 예측하고자 한다. 또한, 새롭게 제안한 잠재적 개선지수를 기반으로 한 서비스 품질요소별 최종적인 중요도 혹은 우선순위를 구하고자 한다.
- 6단계 : 각 요구사항의 만족계수와 불만족계수 사이에서 자사와 경쟁사의 현재위치가 어느 위치에 있는지를 파악한다. 이를 통해 고객 만족도의 개선 가능성이 어느 정도나 되는지 파악하고 전략적 우선순위를 정하기 위한 것이다. 이를 위해 이전 단계에서 파악한 고객 요구속성에 대한 자사와 경쟁사의 만족도를 활용하여 자사의 현재 만족위치(OP)와 경쟁사의 현재 만족위치(TP)를 산출한다.
- PCSI 지수와의 차이점은 PCSI 지수는 각각의 요구사항별로 현재 만족위치를 파악한 뒤 만족계수와의 차이 값을 고객 만족 개선 정도로 이용하는데 PI index 값은 각각의 요구사항에 대한 자사와 경쟁사의 현재 만족위치를 파악한 뒤 경쟁사의 현재 만족위치와 자사의 현재 만족위치의 차이 값을 고객 만족개선의 정도로 사용한다. 즉, 만족도의 개선 범위를 파악하기 위하여 자사와 경쟁사의 현재 만족위치를 파악함으로써 앞으로 고객 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하고 고객 요구속성의 최종중요도를 산정하는 방법을 제시한다. [Figure 4]는 제안된 통합 모형이 단계별로 사용하는 기존 모형의 요소들을 보여주는 흐름도로 단계별 주요 내용은 다음과 같다.
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